岗位说明书-考核检查岗

　考核检查 岗 岗位 说明书

　 识别信息

　(Identification)

　岗位名称

　（ Position ）

　考核检查岗 岗位编号

　(Code)

　18.02.06 所属部门及处室

　(Department)

　网络银行部客户服务中心 工作地点

　(Location)

　北京 工作关系(Connection)

　直接汇报对象 (Supervisor)

　客户服务中心运营组组长 直接督导对象 (Subordinate)

　无 日常协调部门 (Internal)

　银行各主要业务部门、分支行客户服务中心 外部协调单位 (Exte rnal)

　我 主要工作职责

　(Duty&Responsibility)

　工作目的 (Purpose) ：根据客户服务中心管理规定，负责全行客户服务中心的质量监控，制订客户服务中心 KPI 指标和坐席规范，并监控全行客户服务中心 KPI 指标情况，通过监听等手段监督和检查坐席人员的服务品质，以提高我行客户服务中心的运营效率和服务水平。

　编号（ No.）

　）

　概述(Abstract)

　描述 (Description)

　1 1

　KPI 指标和服务规范制订 制订总行客户服务中心和分行客户服务中心的 KPI 指标体系和人工坐席服务规范，并根据日常考核反馈和经营目标改变，对考核体系进行调整。

　2 2

　服 务 质 量 分析 对呼入呼出进行统计，根据统计结果对照 KPI 指标对各项服务进行综合分析，定期提交日报、旬报、月报、季报和年报，不定期提交专题报告；与分行保持联络，就报表中反映出的问题与分行沟通，对总、分行客服运营分析后给出指导性意见。

　3 3

　监听监控 对坐席代表实时监听监控，制作语音案例和通用对话脚本；通过监听监控识别坐席代表有待改进的地方，提出改进意见和培训建议；定期产生有关质量的书面报告，提出需要改进的技能和培训建议。

　4 4

　日 常 人 员 考核 获得不同岗位业绩考核指标，并定期整理汇总；对总行客户服务中心各岗位业绩进行综合评估；提交业绩考核报告。

　5 5

　建 立 业 绩 考核档案 建立总行客户服务中心人员业绩考核档案；根据业绩情况，提交业绩提升工作方案。

　6 6

　投诉分析 负责客户投诉的分析、处理及跟踪。

　7 7

　其它 领导交办的其它临时性工作 关键职责绩效衡量标准

　(Performance Appraisal)

　每日每旬监听量和覆盖率，坐席代表质量改进建议数量和质量。

　KPI 指标和服务规范的制订是否完善，是否进行及时跟踪调整 投诉分析处理是否有效、跟踪覆盖率 坐席服务质量提高，客户满意度

　职业发展(Career

　Development)

　可晋升岗位 (Promote to)

　网络银行部客户中心运营组长 可轮岗岗位 (Rotate to)

　网络银行部其它同级别岗位 入职培训 (Orientation)

　国家电子银行管理政策、银行网络银行规章制度、银行价值观 在职培训 (On- - job training)

　国家电子银行管理新政策、网银新产品 是否有强制休假要求

　（I I mperative

　Vacation ）

　无 是 否有定期或不定期强制轮岗要求（I I mperative

　Rotation ）

　无 任职资格(Qualification)

　教育背景 (Education) 程度（ Degree ）

　本科及以上

　专业 (Major)

　金融、经济或管理相关 证书 (Certification)

　无 专业技能（ Skill ）

　呼叫中心运营管理的知识和技能 语 言(Language)

　英语水平

　无要求 其它

　无 工作经验 (Experience) 行业/ / 职业

　金融或呼叫中心 年限

　2 职位

　 修订履历

　（ Revisio on n ）

　版本号

　修订时间

　修订内容

　修订者

　审核者

　审批者