国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2023期末试题及答案（试卷号：2469）

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2023期末试题及答案（试卷号：2469）
盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分）
1．个性服务与( )服务不是两种对立的不同服务，二者相辅相承，不断提高饭店的服务水平。

A．周到 B．规范 C．细致 D．热情 2．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年( )起执行。

A．9月1日 B．6月1日 C．10月1日 D．1月1日 3．( )是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。

A．舒适程度 B．清洁卫生 C．热情服务 D．地理位置 4．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，( )仍是现代饭店最基本、最重要的功能。

A．提供优质服务 B．丰富客人住宿生活 C．满足客人住宿的需求 D．保持客房整洁 5．客房设备档案包括装修资料、历史档案和( )三部分。

A．固定资产 B．低值易耗品 C．工作计划表 D．财务账册 6．( )是所有激励机制的关键。

A．表扬 B．奖励 C．制度 D．交流 7．适度原则就是要求饭店在设立客房服务项目时，也要考虑饭店的档次，突出饭店的风格，体现“( )”的经营观念。

A．客人至上 B．物有所值 C．周到服务 D．突出特色 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用( )的普通光，作扩散照明。

A．中强度 B．高强度 C．低强度 D．局部照明 9．客房使用达到( )时，即应实行部分更新计划。

A.5年 B．3年 C．7年 D．10年 10．实行( )，就是既要为社会主义多作贡献，又要保证员工的休息娱乐。

A．安全生产 B．员工健康保障制度 C．劳动保护 D．劳逸结合 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10分）
11.客房家具选择的原则是( )。

A．格调统一 B．色彩协调 C．式样美观 D．实用舒适 12.预测客房工作量一般分为固定工作量和变动工作量两部分。固定工作量饭店经营中必须完成的日常例行事务，包括( )。

A．日常清洁 B．保养及维护工作 C．贵宾服务 D．特殊情况处理 13.客房卫生检查的内容一般包括哪几个方面( )。

A．清洁卫生质量 B．物品摆放 C．设备状况 D．整体效果 14.为保证饭店的规格档次和格调一致，多数饭店要对客房进行计划中的更新，这种更新计划包括( )。

A．日常更新 B．常规修整 C．部分更新 D．全面更新 15.客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。预算控制，就是以( )的预算指标数据来实施成本控制。

A．分需要 B．分阶段 C．分种类 D. 分项目 16.客房成本控制的主要方法是( )。

A．客房出租率指标 B．主要消耗指标控制 C．标准成本控制 D．预算控制 17.客房内的主要电器设备有( )。

A．安全装置 B．照明灯具 C．空调 D．电视机 18.客房部的( )不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。

A．管理 B．人员配备 C安排 D．制度 19.客房部在制定客房清洁整理标准和规格时，应以( )为依据。

A．顾客舒适度 B．市场行情 C．饭店服务人员的素质 D．饭店的经营方针 20．整理客房包括( )。

A．打扫除尘 B．擦洗卫生间 C．更换日用品 D．检查设备 三、判断题（在你认为正确的划“√”，不正确的划“×”，每小题2分，共20分）
(×)21．饭店是出行者在旅途过程中的暂时居留场所，因此客房的清洁程度、舒适程度不必太过讲究。

(√)22.饭店是一个由多部门组成的有机整体，其经营目标的实现需要所有部门及员工的共同努力和通力协作，因此部门之间相互支持和配合就显得尤为重要。

(×)23.客房部与前厅部是业务联系最多、关系最为紧密的两个部门，从经营上看，客房部是销售部门，而前厅部则是客房生产部门。

(√)24.客房的清洁卫生是构成客房商品质量的重要组成部分，而清洁卫生也是客人选择一家酒店时首要考虑的因素。

(×)25.计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。

(√)26.以客房为基础的饭店，只有在客人人住饭店并保持较高的住房率时，饭店的其他各种经营设施才能充分发挥效益。

(×)27.清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。

(×)28.服务员每整理完一间客房，就应对客房的清洁卫生状况、物品的摆放和设备家具是否需要维修等作自我检查。

(×)29.客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。

(√)30．客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。

四、简答题（每小题10分，共30分）
31．简述客房部在饭店中的地位和作用。

答：对饭店而言，客房是现代饭店必不可少的基本设施，它具有满足客人住宿需求的最基本、最重要的功能。（1分）客房部在饭店中的重要地位和作用主要表现在：
(1)客房收入是饭店经济收入的主要来源。（1分）客房是饭店销售的重要产品。首先，客房的营业收入要占饭店全部营业收入的40-60%。其次，客房的创利率高。第三，客房是带动饭店其他部门经营活动的枢纽。（2分）
(2)客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。（1分）饭店是旅行者在旅途目的地暂时的居留场所，也是客人在旅途中的“家”。因此，客房的清洁卫生程度、舒适程度，以及整体氛围是否给客人以“家”的感觉，就成为客人衡量饭店服务质量的标准。（2分）
(3)客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。（1分）客房部不仅负责饭店环境及设施的维护与保养，还要为员工提供工作服务，为其他部门提供物质补给等。因此，客房部的运营和管理对整个饭店的影响至关重要，是饭店中的关键部门之一。（2分）
32.简述客房用品选择原则的基本内容。

答：由于客房物品种类繁多，因而在其选择时必须坚持如下四项原则，即“实用、美观、适度、价格合理”。（2分）
(1)实用。客房用品是为了方便客人的住店生活而提供的，因而物尽其用是其初衷。（2分）
(2)美观。美观而大方的客房用品布置在清洁舒适的客房里，其本身就令人赏心悦目。反之，则有粗糙、贬值之感。（2分）
(3)适度。客房用品应能够体现饭店的档次并突出其风格，而不是种类越多越好。（2分）
(4)价格合理。现在，客房用品供应商越来越多，作为用户可以从好中选优、优中选廉。因为客房用品的消耗量很大，故价格因素不能忽略。（2分）
33．客房成本控制方法主要有几种？请具体介绍一下。

答：客房成本控制的主要方法有预算控制、主要消耗指标控制和标准成本控制三种。（1分）具体方法介绍如下：
(1)预算控制。客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。（1分）预算控制就是以分项目、分阶段的预算指标数据来实施控制成本。（1分）其具体做法是：以当期实际发生的各项成本费用的总额及单项发生额，与相应的预算数据相比较，在业务量不变的情况下，成本不应超过预算。（1分）
(2)主要消耗指标控制。主要消耗指标是指对饭店客房成本具有决定性影响的指标。（1分）主要消耗指标控制，也就是要对这部分关键指标实施严格控制。只有控制住这些指标，才能确保成本预算的完成。（1分）控制主要消耗指标，关键在于这些指标的定额和定率，不但定额或定率本身应当积极可行，而且一旦指标确定，就必须严格执行。（1分）
(3)标准成本控制。标准成本是指正常条件下某营业项目的标准消耗。（1分）标准成本控制就是以各营业项目的标准成本为依据，来对实际成本进行控制。（1分）采用标准成本控制可将成本标准分为用量标准和价格标准，以便分清成本控制工作的责任。（1分）
五、案例分析题（20分）
34．“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？” 某日，一位在北京四星级酒店长住的客人到该店前台收银支付他住店这段时间在店内用餐的费用。当他看到打印好的账单上面的总金额时，马上火冒三丈地说：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费！”收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。收银员开始检查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”客人点头认可，于是和收银员一起对账单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的账目金额（如招待宴请访客以及饮用名’酒，等等）作了口头启示以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，费神了！”客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思！” 案例思考：
(1)请简要评析此案例中前台收银员的做法；

(2)从本案例中，你得到哪些启示？ 答：(1)上述案例中的前台收银员较有待客经验，善于揣摩客人的心理，避免用简单生硬的语言（诸如“签单上面肯定有你的签字，账单肯定不会错……”之类的话），使客人不至于下不了台而恼羞成怒。（2分）
(2)收银员懂得“顾客就是上帝”这句话的真谛，礼貌待人。（2分）因此．，在处理矛盾时，先向客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍账目，其间对语言技巧的合理运用也是很重要的。（2分）
(3)这类事件处理的关键，要看服务员的服务方式如何，她处理事情的方式方法能否让客人满意。（2分）服务方式是指饭店采用什么形式和方法为客人提供服务，其核心是如何方便客人，使客人感到舒适、安全、方便。（2分）
(4)礼节礼貌是提高服务质量的重要条件。（1分）礼节礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式，主要表现为个人形象、态度、服务方式、语言谈吐等。（2分）前台收银对客人来说是个非常“敏感”的地方，也最容易引起客人发火或与客人引发冲突。（2分）在通常情况下，客人在饭店内用餐后都喜欢用“签单”的方式结账，简单易行而且方便。（2分）但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格，所以等客人事后到前台付账时，当看到账单上汇总的消费总金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有吃喝了那么多，于是就会有责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错的情况，难免把火发到收银员身上。（2分）
(5)酒店服务员要注意以礼待人，语言态度温和，耐心向顾客解释。（1分）