激发队伍活力 创新服务方式

　 激发队伍活力 创新服务方式

　不断提升客户经理队伍素质和工作水平

　卷烟销售管理处 晏飞

　各位领导、各位同仁：

　当前，云南烟草正在实施“卷烟上水平”和“1722”工程目标的重大战略。如何抢抓发展机遇、如何超前谋划赢得先机，全面推动卷烟营销上水平？如何提升销售结构、顺应市场发展、满足消费者需求？如何提升卷烟地位、提高卷烟在云南烟草的贡献率和影响力？关健在于要打造一支素质高、业务精、作风硬的营销队伍作保障。客户经理作为烟草公司联系零售客户的桥梁和纽带，是卷烟销售网络建设的中坚力量，客户经理工作的好坏直接影响到卷烟营销工作质量。“完善客户经理管理机制、激发队伍活力、提升队伍素质”显得尤为重要。

　最近，省局（公司）全面开展“坚持四项标准、提升精神状态”为主要内容的专题教育活动，就是要求大家要以“满腔热情、富有激情、充满智慧、奋力创新”的精神状态，全面推动卷烟营销上水平。作为全省“卷烟营销上水平”的系列活动之——“客户经理工作论坛”，就是要树立“为客户经理服务就是为市场服务，解决客户经理的问题就是提升营销水平”的管理理念，紧紧围绕客户经理服务客户、培育品牌、分析市场三大职能，搭建客户经理相互沟通交流、借鉴学习的平台，营造创优争先的竞争气氛，推动客户经理队伍素质的不断提升，为卷烟营销上水平提供保障。

　进一步提高对客户经理工作岗位重要性的认识。

　我们在与一线客户经理交流的过程中，经常碰到这样的话题：“客户经理到底是什么样的岗位？在烟草专卖体制下客户经理起到什么样的作用？到底是营销的核心还是边缘化？”由于对客户经理工作岗位重要性认识不到位，全省劳动用工改革以前，客户经理普遍是劳务派遣员工多，待遇低，脏活累活都是他们干，正式员工又面临年龄偏大、学历偏低、安于现状、进取心不强等问题。一些基层单位认为客户经理无事可做，把客户经理和送货员岗位合并的有之，直接让客户经理充当送货员的角色有之，认为客户经理三个月不走市场卖烟，一条都不会少的有之。

　在世界经济全球化、市场化快速发展的今天，市场化改革是市场经济体制不可逆转的大趋势，将来的市场竞争，不仅仅是商品和价格的竞争，更重要的是服务的竞争。专卖垄断体制下的烟草行业也必须加快市场化取向的改革，这是提高行业核心竞争力、建立现代流通的迫切需要，是行业面对国际化竞争和控烟运动压力必须做出的战略选择。分析烟草商业企业目前的现状，我们手中最大的资源就是市场，最有效的竞争武器就是客户资源，对客户的优质服务、人性化服务将是未来竞争取胜的根本保证，而客户经理的岗位设置和强化就是对市场化的有效应对和核心策略，因为客户经理的本质就是以市场为导向、以客户服务为中心的职业经理人。

　最近，国家局何副局长在全国卷烟销售工作会议上指出：“客户经理是商业企业的核心岗位，处于客户服务的前台，代表了行业的形象。客户经理对客户代表公司，在公司代表客户，公司内部要建立以客户经理为中心、全方位支持客户经理的工作机制。”省局已明确提出：“为客户经理服务就是为市场服务，解决客户经理的问题就是提升营销水平”的管理理念，下一步我们将进一步明确前台（客户经理）、中台（营销运作层）、后台（管理决策层）的关系，前台工作重点是“抓服务”，中台是“提效率”，后台是“保支撑”，建立后台支持前台、领导支持员工、上游服务下游、流程驱动的业务模式，前、中、后台形成一个整体，以客户为中心，自下而上、由外而内，闭环运作、快速反应、科学营销，全面建立支持客户经理的工作机制。因此，对客户经理的定位不是弱化和边缘化，而是强化和核心化。客户经理是烟草真正意义上的职业经理人，代表着现在和未来卷烟营销的方向。

　目前云南客户经理队伍建设的现状。

　工商分设以后，云南省全面启动了卷烟销售网络建设工作，通过近几年的探索与实践，全省初步建立起一支职责明确、具有专业化水平的客户经理队伍，现在我省客户经理队伍人数已经占全省卷烟营销人员总数的一半左右。去年我们在不断深化劳动用工分配制度改革基础上，解决客户经理由身份管理向岗位管理转变，并制订下发了《云南省烟草专卖局客户经理队伍建设指导意见》，根据各州市公司地理交通条件和客户分布情况，核定了全省客户经理队伍编制；明确了客户经理能力素质要求和引进退出、等级升降、绩效考核、薪酬分配的原则；促进客户经理工作完成“三个转变”，即：工作思路由任务导向向市场导向转变，工作方式由推销型向服务型转变，工作方法由经验型向分析型转变。我们还下发了《云南省客户经理工作手册》，进一步强化了客户经理工作职能，降低了客户经理文案工作强度，突出了客户经理的实际服务效能，促进了客户经理服务水平和营销能力的提升，对网络运行起到了重要的支撑作用。但是目前全省客户经理也存在着一些不容忽视的问题。一是对客户经理工作岗位重要性认识不够，没有完全建立支持客户经理的工作机制，对客户经理的考核评价和职业生涯的规划缺位。二是我省客户经理队伍目前存在着学历结构偏低，不适应现代流通的要求。客户经理本科以上学历仅占10.69%，大专以下学历占44.3%。三是专业水平不够。高级营销员仅占8.03%，60.13%的客户经理无营销资质。四是资源配置不平衡，各州市之间差异大，水平参差不齐。最高的州市公司每209.4户客户配置1名客户经理，最低的州市公司每54.1户客户配置1名客户经理；本科以上学历有3个州市公司占比达到30%以上，最低的为0；大专以上文化程度有2个州市公司达到90%以上，6个州市公司不足50%；持证上岗率2个州市公司达到80%以上，6个州市公司不足30%。五是客户经理普遍对《云南省客户经理工作手册》熟练运用不够，业务技能不强，自律意识淡薄，服务客户不到位。有的地方还在处在忙于拿订单、完成任务的工作模式，个别地方还存在不规范经营现象。

　针对以上存在的问题，我们将在今后的工作中逐步进行解决。

　三、完善机制、激发活力，全面提升客户经理队伍素质。

　卷烟营销要上水平，关键是客户经理队伍素质上水平。提升全省客户经理队伍的素质和能力，是进一步夯实网建工作基础，提高卷烟销售网络控制市场、服务客户、培育品牌、科学管理的能力的关键。下一步工作中我们将重点做好：

　全面构建支持客户经理服务的工作机制。

　1、搭建解决客户经理工作问题的信息平台。

　服务是网建的灵魂。客户经理作为云南烟草的核心岗位，处于客户服务的一线，它的一切精力都是围绕市场和客户服务开展工作，我们要打牢市场基础，就是要从内部建立支持客户经理服务的工作机制。省局明确提出，树立“为客户经理服务就是为市场服务，解决客户经理的问题就是提升水平”的管理理念，就是要建立客户经理畅通的诉求通道，把客户经理提出的市场问题、消费者问题、客户服务问题逐一进行解决，我们服务市场、服务客户的能力才能得到提升，卷烟营销才能上水平。销售管理处下一步准备搭建全省客户经理工作信息平台，规范客户经理诉求业务流程，疏通解决通道，要求各州市公司营销中心对客户经理提出的问题必须按时解决，省局督察考评中心将对此问题进行监督检查。

　2、规划职业生涯，打通客户经理成长通道。

　在行业用工分配制度改革后，通过建立以岗位绩效工资为主的分配体系，一定程度上解决了激励问题，通过实行岗位竞聘、双向选择，部分解决了员工的动态管理和人员匹配问题，但从长远来看，还需要借助职业规划生涯，实现人力资源配置与行业改革发展相匹配。近几年，随着全省客户经理的配置水平不断提高，一大批大学毕业生进入到这支队伍中，但他们经历了烟草公司是好单位的最初激情后，就迅速冷却了，一个真正的原因是客户经理有没有发展前途，对未来前途的担忧，直接折射到他们的工作状态和对企业的忠诚度，实践证明，给客户经理有一个很好地职业生涯规划，激励的效果远比其它精神和物质激励措施。省局去年下发的客户经理指导意见对客户经理的职业生涯进行了很好的规划，客户经理等级设置为四级十二档，各层级客户经理发展机会均等，职级晋升全凭个人业绩，解决了客户经理的待遇和发展路径问题，让客户经理有未来并能清晰地看到未来，那就是把客户经理真正当作自己人。

　3、实施客户经理的进退机制，促进队伍素质提升和人才成长。

　随着烟草行业的不断发展，网络建设的不断深入，对网络建设的从业者提出了更高的要求。省局客户经理指导意见明确了客户经理进退、升降机制。我认为，队伍素质提升有两种途径，一是现有队伍成员进步。二是引入更多优秀人才。对于目前云南烟草的客户经理队伍，现实是优秀人才进不来、留不住。进不来是因为有更多历史原因致使大量年龄比较大、学历比较低、能力比较弱的人员占据着客户经理队伍主体。留不住是因为有不少大学生都感觉到自身才能得不到充分发挥，满怀的才智在日常的琐碎和僵化的机制中消磨殆尽。但随着行业人事改革不断深化，新进客户经理岗位配置要求全日制本科以上学历，现有知识结构、年龄结构、能力结构将在未来发生根本性变化，一方面客户经理引入门槛会显著提高，大量青年才俊被吸纳，另一方面，现有队伍中优秀年轻人将更有大的发挥空间，客户经理队伍平均主义、平庸主义市场越来越小，客户经理强者趋强，弱者淘汰。

　（二）熟练掌握《云南省客户经理工作手册》。

　去年，我们结合几年来对营销队伍的管理与实践，编制了《云南省客户经理工作手册》，该书共分九章近7万字，内容涵盖客户经理工作的方方面面，旨在进一步强化客户经理工作职能，降低客户经理文案工作强度，突出客户经理的实际服务效能，不断提升客户经理的服务水平和营销能力。下一步，我们将加大《手册》的培训力度，要求客户经理人手一册，让《手册》入心入脑，成为客户经理工作的作业指导书，在日常工作中自觉贯彻《手册》，真正让客户经理成为卷烟服务营销工作的“行家里手”，为实现“卷烟上水平”添砖加瓦。希望《手册》能成为一线营销队伍的好帮手，通过运用理论知识和工作实践努力解决客户“买不到、卖不出，不赚钱、不满意”的问题，体现客户经理的工作价值，实现卷烟营销服务工作又好又快发展。同时，我们将结合《手册》开发客户经理工作平台，通过信息化的推广运用，用信息化手段固化《手册》内容，解决客户经理工作繁琐、劳动强度大的问题，全面提升客户经理工作效率和工作水平。

　（三）创办“客户经理工作论坛”，提供畅所欲言的平台。

　为建设一支“满腔热情、富有激情、充满智慧、奋力创新”的客户经理队伍,加快提升客户经理素质,促进客户经理工作职能完成“三个转变”（即：工作思路由任务导向向市场导向转变，工作方式由推销型向服务型转变，工作方法由经验型向分析型转变），从而提高卷烟营销网络服务客户、培育品牌、把握市场的能力，全面推动全省“卷烟营销上水平”，省局决定创办客户经理工作论坛制度，每年举办全省客户经理工作论坛，评选表彰优秀客户经理，形成客户经理论文的定期交流评选机制，为客户经理提供学习交流、相互借鉴的平台，在各州市客户经理团队间形成竞争态势，加快客户经理队伍转型，激发客户经理队伍活力。这也是本次举办论坛的意义所在。同时要求各州市公司也要成立客户经理工作分论坛，定期和不定期地举办活动，在客户经理队伍中形成比、学、赶、帮、超的良好氛围，增强客户经理队伍的执行力、创新力和凝聚力。

　（四）创新客户经理服务方式，提高客户服务水平。

　服务是现代流通的本质，也是网络建设的出发点和落脚点。服务本质有两点核心要素，创造价值和产生体验。把握价值的精髓和体验的关键，就是源源不断创新出满足客户需求的服务产品和服务措施。当前云南烟草以“七彩云南”这一肥沃的文化土壤为依托，全力打造“七彩服务、情动云岭”商业企业服务品牌。按照省局余局长提出的精心服务、热情服务、多元服务、真诚服务、优质服务的要求，融情客户，融情消费者，融情销售全过程，融情全社会。目前，省局销售管理处正在深挖品牌文化内涵，使服务从追求质量向追求品质的更高层次转变，内涵就是“尊重市场、珍爱品牌、情系客户”，准备出台云南省卷烟商业服务品牌建设规划，内容包括卷烟营销服务体系，量化服务承诺、优化服务策略、固化服务标准，配套完善考核评价。同时开展“七彩服务在岗位，情动云岭看行动”的主题实践活动，目的是让品牌的宣贯日常化，把服务品牌创建工作与网建深度融合，使客户既能从视觉形象，也能从业务过程深切地感受到“七彩服务，情动云岭”的丰富内涵。真诚地希望全省客户经理“满腔热情、富有激情、充满智慧、奋力创新”地投入到服务品牌创建的实践中去，争做一流员工、争创一流业绩，把云南烟草商业服务品牌打响，为卷烟营销上水平做出应有的贡献。

　同时，在省、州市开展客户经理QC项目活动，评选优秀QC项目成果，推进客户经理服务方式的不断创新。并总结部分州市开展的客户经理“大片区服务模式”试点，将原来单独负责一个小片区的“独立作战”服务方式，改变为专业化配置、小组出行、分散协作的方式，由3至4个客户经理合并组成工作团队，实行“分工协作、定期轮岗、跨区交流、自查自评”，提高客户经理的工作效率，增加客户经理团队的向心力和凝聚力，从整体上提升客户经理的工作水平。

　我们也真心期望一线的客户经理发挥聪明才智，创新服务工作，为全省客户经理工作方式的创新多提供可以借鉴的宝贵经验。

　（五）学以致用，激发队伍活力。

　人始终是事物发展的决定因素，而人才也始终是一个企业发展的根本要素。国家的竞争，主要体现在经济的竞争，企业的竞争主要体现在人才的竞争，人才的竞争，主要体现在学习的竞争。在烟草行业未来的国际化和市场化竞争中，作为烟草行业特别是商业企业市场化的主要载体，客户经理的水平将成为竞争力的重要一极，提升学习力是客户经理的当务之急。今年，我们将大力开展客户经理初级、中级、高级卷烟商品营销员职业技能培训和鉴定，推行客户经理“持证上岗”，客户经理的持证上岗率要达到70%以上。鼓励文化结构偏低的客户经理积极参与学历培训，提升个人素质，同时针对工作的薄弱环节，通过网络远程教育、现场授课、技能竞赛等方式全方位地加强客户经理培训，以适应“卷烟上水平”的工作需要，努力打造一支做实事、求实效、符合现代营销要求的活力团队。“每个人都渴望改变，每个人都不希望改变”，对于管理者，管人不如管心，对于客户经理自身，管理好自己，是成为管理者的前提。知识改变现在，学习成就未来，客户经理学习动力决定着烟草商业的学习力。未来，不是行业进步带动客户经理进步，而是客户经理进步带动行业提升。

　客户经理在日常的营销服务工作中，用实实在在的行动帮助零售户解决实际问题，用服务提升企业价值，赢得了零售户的赞誉，有许多用真心服务感动零售户、用诚心服务帮助零售户、用亲情服务温暖零售户的动人事例，我们真诚地期望客户经理要善于归纳总结，在工作写实的基础上提炼创作、积极投稿到省局销售管理处，我们将在适当的时候编写客户经理成功案例和营销技巧心得，以便相互交流、共同提高工作水平。

　客户经理是烟草真正意义上的职业经理人，代表着未来。当前和今后一个时期，客户经理要以客户满意为服务重点，提升素质，突出服务方式的创新，不断增强服务能力，为进一步提升网建软实力，推动“卷烟上水平”，促进全系统做优做强作出新的努力和贡献。

　谢谢大家！

　 二○一○年三月二十九日