电子银行业务——商业银行突围新型战略工具

　中国·银行业

　公司业务创新与营销专题研究报告

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　&MARKETING

　I 本期专题：

　电子银行业务 —— 商业银行突围的新型战略工具

　☆

　我国电子银行业务现状、问题、措施、未来发展趋势 ☆

　国内外商业银行电子银行业务经营模式分析 ☆

　商业银行电子银行业务经营管理体系的构想 ☆

　国内代表性商业银行企业网上银行业务分析 ☆

　2010 年度商业银行电子银行产品创新分析 ☆

　我国商业银行开展电子银行业务的营销策略

　北京银联信投资顾问有限责任公司提供

　前 前

　言 当今网络经济迅猛发展，中国的网络经济规模在 2010 年超过了 200 亿元，已经成为最激动人心的商业热点之一。电子银行业务作为一项新兴的业务，不同于传统银行与客户的柜面交易，而是将客户交易和服务放在呼叫中心、网上银行、手机银行、自助银行等电子渠道来运作的，是 IT 与金融融合的产物，它与传统银行差异主要是渠道、载体不同。从国内外范围来看，电子银行业务虽然发展时间不长，但势头迅猛，发展非常快，业务呈几何级数增长，对金融产业带来了巨大的变革，也对传统银行业提出了前所未有的挑战，成为各家商业银行的“新宠儿”。究竟是什么让电子银行如此重要呢？当然是竞争。电子银行业务正日益成为各家商业银行竞争取胜的制高点。

　电子银行业务在稳定和争揽优质客户、分流柜面压力、降低经营成本等方面具有不可替代的作用。它能为客户提供超值服务，为多种业务提供支撑的延展性，有力地诠释了电子银行业务核心竞争力的特征。因此，必须把发展电子银行业务放在重要的战略位置，用全局思路和长远眼光，着力推动电子银行业务发展，提高银行核心竞争力。要把发展电子银行业务作为实现由人员、网点密集型转型的重要举措，作为打造第一零售银行的重要渠道。

　现今国内多家银行均推出了基于银行品牌的电子银行子品牌，部分银行的电子银行品牌在市场上享有一定知名度。但长期以来，国内电子银行品牌定位模糊，多数尚未树立鲜明的品牌形象。为了帮助银行客户能够清晰产品定位、产品创新、产品服务、产品营销等。银联信倾情推出本期专题。

　本专题主要分析、研究商业银行电子银行业务现状及存在的问题、业务的发展策略、未来发展趋势、组织结构、业务管理模式、市场决策机制、业务流程、服务体系等几方面，以发现其中的问题和不足，提出建立以客户为中心的电子银行经营管理模式，提出如何优化内部组织结构、如何开展客户关系管理、如何建立以客户为中心的产品体系、如何建立电子银行营销队伍、如何建立售后服务等电子银行经营管理模式和方法，供对已开展的或尚未开展电子银行业务的商业银行（特别是城市商业银行、

　农村商业银行、农村信用社等）在开展电子银行业务时参考。

　本期敬请关注：《电子银行——商业银行突围的新型战略工具》。

　本期专题：

　：

　电子银行 —— 商业银行突围的新型战略工具 正文目录

　第一部分

　电子银行 — 现状发展篇 ............................................................ 1

　第一节 节

　我国电子银行业务现状及存在问题分析 .................................. 2

　一、我国商业银行电子银行业务发展现状 ................................................................. 2

　（一）网上银行的发展 ......................................................................................... 2

　（二）电话银行的发展 ......................................................................................... 6

　（三）手机银行的发展 ......................................................................................... 6

　二、我国商业银行电子银行业务发展存在的问题 ..................................................... 6

　（一）缺乏明确的战略规划管理 ......................................................................... 6

　（二）产品开发理念的落后 ................................................................................. 7

　（三）组织结构不合理，不重视资源的整合 ..................................................... 7

　（四）安全性有待提高，法律法规需要进一步健全 ......................................... 7

　第二节

　我国银行发展电子银行业务需采取的措施 .............................. 9

　一、明确以客户为中心的发展方向 ............................................................................. 9

　二、建立传统银行与电子银行并行发展的目标 ......................................................... 9

　（一）以网上银行为核心发展电子银行业务 ................................................... 10

　（二）将银行传统网点和电子渠道建设有机整合 ........................................... 10

　三、加强风险管理保障交易畅通 ............................................................................... 11

　（一）贯彻电子银行业务风险防范措施 ........................................................... 11

　（二）加强电子银行业务风险防范意识的培养 ............................................... 12

　（三）加强电子银行业务技术风险的防范 ....................................................... 13

　四、完善银行内部电子银行业务流程 ....................................................................... 14

　五、提升商业银行电子银行产品竞争力 ................................................................... 15

　（一）提高电子银行产品的创新能力 ............................................................... 15

　（二）开发适合市场需求的电子银行产品 ....................................................... 15

　（三）电子银行产品值得关注的发展方向 ....................................................... 16

　第三节

　商业银行开展电子银行未来发展趋势 分析 ............................ 19

　一、电子银行对传统银行的影响 ............................................................................... 19

　（一）电子银行改变了传统银行业的经营模式 ............................................... 19

　（二）电子银行将使银行传统的营销方式发生改变 ....................................... 19

　（三）电子银行提高了银行业的服务质量 ....................................................... 20

　（四）电子银行将重新划分客户群体 ............................................................... 20

　（五）电子银行将大幅度降低银行的业务经营成本 ....................................... 20

　二、电子银行业务的发展趋势 ................................................................................... 20

　（一）抢推或优化升级手机银行 ....................................................................... 20

　（二）银行与第三方支付的合作与竞争成为趋势 ........................................... 21

　（三）网上银行差异化品牌发展战略 ............................................................... 22

　（四）对公业务成为网上银行新的争夺点 ....................................................... 22

　（五）远程银行是银行服务模式的一次全新变革 ........................................... 23

　三、国外电子银行发展对我国的启示 ....................................................................... 24

　（一）国外电子银行发展对我国电子银行业务发展的启示 ........................... 24

　（二）国外电子银行发展对我国电子银行风险监管的启示 ........................... 25

　（三）国外电子银行发展对我国电子银行其他方面的启示 ........................... 26

　第二部分

　电子银行— 经营管理篇........................................................... 27

　第四节

　国内外商业银行电子银行业务经营模式分析 ........................ 28

　一、国外电子银行经营管理模式经验介绍 ............................................................... 28

　二、我国商业银行电子银行经营模式的分析 ........................................................... 29

　（一）“分支行”模式 ......................................................................................... 29

　（二）“银行服务的企业化经营”模式 ............................................................. 30

　（三）“银行内部的经营支持部门”模式 ......................................................... 31

　第五节

　商业银行电子银行业务经营管理体系的构想 ........................ 32

　一、优化内部管理体系 ............................................................................................... 33

　（一）加强组织机构建设，理顺业务管理关系 ............................................... 33

　（二）强化整体营销，打造营销队伍 ............................................................... 33

　（三）建立内部利益分配和激励机制 ............................................................... 35

　（三）建立电子银行考核和激励机制 ............................................................... 36

　二、开展电子银行客户关系管理 ............................................................................... 37

　（一）客户关系管理理论介绍 ........................................................................... 37

　（二）商业银行电子银行客户关系管理 ........................................................... 37

　三、以客户为中心，建立电子银行产品体系 ........................................................... 39

　（一）树立以“客户价值为中心”的理念 ....................................................... 39

　（二）丰富电子银行产品 ................................................................................... 39

　（三）简化电子银行操作流程 ........................................................................... 40

　（四）设立产品管理专家制度 ........................................................................... 41

　（五）提高电子银行技术保障水平 ................................................................... 41

　四、充分发挥现有客户经理队伍作用 ....................................................................... 42

　（一）做好客户经理的业务培训 ....................................................................... 42

　（二）重组客户经理营销流程 ........................................................................... 42

　（三）改进业务考核办法，提高客户经理积极性 ........................................... 43

　五、建立和完善电子银行售后服务体系 ................................................................... 43

　六、正确认识和处理好电子银行投入与产出关系 ................................................... 44

　（一）加大电子银行业务投入 ........................................................................... 44

　（二）制定合理的外部收费价格 ....................................................................... 44

　七、加强内控管理，完善电子银行事后监督流程 ................................................... 46

　第三部分

　电子银行 — 业务创新篇 .......................................................... 48

　第六章

　国内代表性商业银行企业网上银行业务分析 ........................ 49

　一、中国银行电子银行业务 ....................................................................................... 49

　二、招商银行电子银行业务 ....................................................................................... 49

　三、工商银行电子银行业务 ....................................................................................... 49

　第七节

　2010 年度商业银行电子银行产品创新分析 ........................... 51

　一、国有银行电子银行产品创新 ............................................................................... 51

　（一）工商银行“网贷通” ............................................................................... 51

　（二）建设银行“e 保通”、“e 贷通” ............................................................. 54

　（三）农业银行“小企业自助可循环贷款” ................................................... 58

　二、股份制及城商行电子银行产品创新 ................................................................... 61

　（一）民生银行“商贷通” ............................................................................... 61

　（二）兴业银行“兴业通” ............................................................................... 64

　（三）招商银行“生意贷” ............................................................................... 66

　（四）平安银行“平安一贷通” .......................................................................... 69

　第四部分

　电子银行 — 创新营销篇 .......................................................... 72

　第八节

　我国商业银行开展电子银行业务的营销策略 ........................ 73

　一、电子银行业务营销内涵 ....................................................................................... 73

　二、电子银行业务营销要素 ....................................................................................... 74

　三、电子银行营销中存在的问题 ............................................................................... 76

　（一）与传统业务割裂 ....................................................................................... 76

　（二）对客户和市场不够了解 ........................................................................... 76

　（三）营销方式不符合电子银行产品的特点 ................................................... 77

　四、电子银行的营销策略 ........................................................................................... 77

　（一）与传统业务捆绑销售，以旧促新 ........................................................... 77

　（二）加大产品创新，以异带同 ....................................................................... 77

　（三）做好客户细分，进行针对性营销 ........................................................... 77

　（四）寻找战略伙伴，借势营销 ....................................................................... 78

　（五）利用网络媒体进行营销 ........................................................................... 78

　五、我国商业银行开展电子银行业务的营销案例 ................................................... 79

　（一）娱乐式营销模式应用案例 ....................................................................... 79

　（二）体验式营销模式应用案例 ....................................................................... 79

　（三）数据库营销模式应用案例 ....................................................................... 80

　（四）网络营销模式应用案例 ........................................................................... 81

　图表目录 图表 1：2010 年 Q1 中国网上银行市场注册用户数总体规模 ........................................ 3

　图表 2：2010 年 Q1 中国市场网上银行市场注册用户数规模市场份额......................... 4

　图表 3：2006-2013 年中国网上银行交易额规模 ............................................................ 4

　图表 4：2009 年企业用户最常使用的企业网上银行 TOP10 ........................................... 5

　图表 5：2009 年企业用户选择使用企业网上银行的原因 .............................................. 5

　图表 6：2005 年-2010 年第三季度中国电子交易总额及同比增长率 ......................... 18

　图表 7：中国电子银行企业网上银行产品按功能分类 ................................................. 51

　图表 8：工商银行“网贷通”与一般小企业贷款比较 ................................................. 53

　图表 9：民生银行“商贷通”贷款方式 ......................................................................... 62

　本篇 内容概述：

　• 本部分通过对国内商业银行电子银行业务发展的现状进行分析，梳理现实存在的诸多问题。

　• 本部分针对国内商业银行电子银行业务现状及存在问题，提出若干有益的政策建议，来促进国内电子银行业务的发展，以此进一步提高我国银行业的整体竞争优势。

　• 本部分还为国内商业银行整理出未来电子银行业务的发展趋势。

　第一部分 电子银行—现状发展篇

　第一节

　我国 电子银行 业务现状及存在问题分析 在全球金融一体化、信息化的背景下，金融业竞争日趋激烈，电子银行业务正成为各商业银行发展的焦点。

　一 、 我国 商业银行 电子银行 业务 发展现状 电子银行是在传统金融服务的基础上，依托先进的信息、电子技术，以网络为媒介，为客户提供完善的自助式金融服务，是一种先进的金融服务手段。电子银行涵盖的范围比较广泛，各界对电子银行的界定并不统一。

　根据中国银行业监督管理委员会 2006 年 3 月 1 日施行的《电子银行业务管理办法》的有关定义，电子银行业务是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通信通道或开放网络，以银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。

　自 20 世纪 70 年代我国银行业推行电子化进程以来，我国电子银行系统和业务已经取得了令人瞩目的进展。尤其是进入 90 年代以后，我国电子银行业务发展进入快车道并已初具规模，在某些产品功能和客户服务等许多方面已不亚于国外商业银行。

　（一）网上银行的发展 1．网上银行发展的三个阶段 我国网上银行业务的发展可划分为三个阶段：第一个阶段从 1996 年国内开始发展网上银行到 2000 年前，这个阶段商业银行建立自己的网站，主要作为信息发布的渠道；第二个阶段是 2000-2005 年，银行利用网上银行服务和运营成本低廉的优势快速发展网上银行用户，推出大量的传统业务功能；第三阶段从 2005 年开始，银行面对新一轮的浪潮，不仅把传统的业务搬到网上去办理，还有大量的创新，如网上炒汇、缴费平台、理财服务等金融交易。

　2．网上银行的用户数规模 中国网上银行的用户数已从 2004 年 12 月底的 1000 多万户飙升到 2010 年 1 季度2.28 亿万户（ 环比增长 16.9%）， 网上银行用户数增长迅猛。

　图表 1：2010 年 Q1 中国网上银行市场注册用户数总体规模

　 资料来源：银联信 3．网上银行的品牌结构 2010 年 1 季度中国网上银行市场品牌结构中，按照网上银行业务的注册用户数份额统计，排名前六位的依次是中国工商银行、中国建设银行、中国银行、中国农业银行、招商银行、交通银行，其中中国工商银行以 39.0%的市场份额排名第一，中国建设银行以 19.7%的市场份额排名第二，中国银行以 9.2%的市场份额排名第三，中国农业银行以 8.3%的市场份额排名第四，招商银行以 7.5%的市场份额排名第五，交通银行以 6.6%的市场份额排名第六。

　其中，四大国有银行占据网上银行的市场份额持续上升，尤其是中国工商银行凭借其资金等规模优势继续加强领先地位。部分城市商业银行、外资银行，如深圳发展银行、平安银行等其他银行在网上银行市场份额中占比逐步扩大。

　图表 2：2010 年 Q1 中国市场网上银行市场注册用户数规模市场份额

　资料来源：银联信 4．网上银行的交易规模 2008 年中国网上银行交易规模 320.9 万亿元，同比增长 30.6%，占整个银行业务总额的 30%。2009 年中国网上银行交易规模为 368.7 万亿元，同比增长 16.9%。

　图表 3：2006-2013 年中国网上银行交易额规模

　资料来源：CCWResearch 银联信 在企业网银的用户选择方面，工商银行以 31.3%的份额排在首位；农业银行、建设银行分别以 19.8%和 16.7%的份额位居二、三位。招商银行及中国银行分列四、五位。

　图表 4：2009 年企业用户最常使用的企业网上银行 TOP10

　资料来源：CCWResearch

　银联信 数据显示，企业对网上银行的依赖程度正日益提高，近 85%的企业网银用户平均每天都会使用网上银行。而企业用户选择使用网上银行，而非实体银行的主要原因有：方便性更高、操作简单易用，价格便宜、功能丰富等。其中易用性是银行发展企业网银时应该最为重视的因素。

　图表 5：2009 年企业用户选择使用企业网上银行的原因

　资料来源：CCWResearch

　银联信 银联信分析认为，随着电子商务的发展，网上银行面临着激烈的市场竞争，随着网络的迅速普及，网民渗透率的加速提升，网银的便捷性可充分满足生活及工作节奏

　逐步加快的人群，银行大力推广网银业务是提高柜台替代率（网银成本低）、渠道结构优化的必然选择，银行自身信息技术水平提升，使得网银产品功能的逐渐完善及安全性保障的加强，未来网上银行市场发展空间巨大。

　（二）电话银行的发展 电话银行早在 1992 年就在我国出现了，但直到 1999 年国内建立第一批银行客户服务中心，电话银行才进入快速发展时期。此后，银行业的客户服务中心又提出了统一号码、统一监控、统一路由、统一分配、集中管理的战略思路，各商业银行陆续进行了数据大集中，把电话银行业务集中到总行统一管理，实现了业务处理模式的标准化和管理的集约化。至 2006 年，银行客户服务中心（电话银行）的坐席数已经突破 1万大关。现今，我国电话银行的产品种类又进一步丰富，功能又进一步完善，不仅能提供账户查询、转账、代理缴费、银证转账、外汇买卖等业务，各银行还推出了自己的特色服务。

　（三）手机银行的发展 根据中国互联网络信息中心发布的一份调查报告显示，现今我国手机用户已突破7 亿户，呈现出稳定增长的趋势。由于手机具有便捷及时的特性，客户可以得到随时随地的服务，这样一种大众化的便捷通信工具成为支付工具几乎是不可避免的。

　我国的手机银行业务始于 1999 年，在 2000 年，中国移动联合多家商业银行推出了手机银行业务，提供账户查询、转账、缴费和证券信息等服务。2005 年初，交通银行推出了 WAP 通信方式的手机银行服务，可以说是国内第一家“真正”的手机银行。

　二、 我国商业银行电子银行业务发展存在的问题 （一）缺乏明确的战略规划管理 从我国电子银行的发展现状来看，许多银行的电子银行开展缺乏明确的战略目标，主要表现在：

　1．缺乏充分的市场调研与客户需求分析，导致产品的差异性不突出以及网络金融服务缺乏特色，不能满足客户需求；

　2．项目测试缺乏计划性、全面性，主要依靠不了解业务发展及操作特点的科技部门进行金融创新，造成产品需求分析的周期过长，推向市场后存在缺陷； 3．在系统的设计开发阶段，缺乏统筹规划，对未来发展方向不明确，购买和配置硬件、软件缺乏合理性，导致与其他的银行系统兼容性差。

　（二）产品开发理念的落后 产品开发理念的落后进一步制约了我国电子银行业务的发展。在国外，银行的经营理念是以客户为主，从客户的需求出发，着重为客户提供个性化服务以吸引客户，而我国银行根深蒂固的理念则是以业务为对象，产品在功能上不能满足或不适用于客户的需求，经常出现产品开发与使用脱节的现象。在营销过程中，产品也缺乏有效的整合。国内商业银行推出的服务产品大多既缺乏企业文化底蕴，又缺少产品的地域性或行业化色。如何在产品设计上体现出一个地区或民族的差异，才能真正显示出电子银行规划与设计的功底和水平。

　（三）组织结构不合理，不重视资源的整合 从商业银行的业务品种创新的角度上看，各商业银行不是按照客户的需求来设置业务管理部门，而是按照便于管理的业务品种角度来设置业务部门。这样虽然一线业务部门可以及时掌握市场需求和客户的特殊要求，但是无法及时总结这些需求，从而对业务品种进行创新。而二线创新部门或科技研发部门则脱离市场，或者负责创新部门不了解市场，开发出来的产品又不能满足市场发展的潮流，或者开发时是能够符合市场需求的，但推广时己经落后于市场潮流了。另外，国内不少商业银行仅仅把电子银行业务作为一种新兴业务加以开发和推广，却忽视了电子银行业务与传统银行业务在创新、服务和营销等方面的整合，使电子银行业务缺乏坚实的后盾和基础。

　（四）安全性有待提高，法律法规需要进一步健全 现今国内各大商业银行纷纷与微软、SAP、惠普等国际巨头合作，由这些大公司为国内商业银行的电子银行业务提供安全高效的解决方案。尽管如此，网络安全隐患和银行内部风险监控体系的不完善还在一定程度上影响着我国电子银行的安全。确保银行身份的正确性，确认客户身份和保证数据的保密性和完整性，是电子银行发展的根本保障。由于互联网本身的开放性和电子银行在技术上的复杂性，信息安全问题成

　为电子银行建设过程中的核心问题。尽管近两年来中国人民银行和中国银监会相继颁布了《电子签名法》、《电子银行业务管理办法》和《电子银行安全评估指引》等法律法规，但相对我国电子银行业务的快速发展而言仍显滞后。

　第二节

　我国银行发展电子银行业务需采取的措施 根据发达国家银行业的实践经验，总结国内商业银行的现状，电子银行业务可以实现的主要目标包括：降低成本、增加盈利，确立银行的企业形象，改善客户服务手段，提高金融创新速度，吸引客户、扩大市场占有率，提高工作效率等。

　我国银行发展电子银行业务在借鉴国外发达银行经验的同时，需要根据现今的经营环境来确定适合自身进一步发展的长远战略目标。西方有许多网络银行都以盈利作为其战略目标，而在我国电子银行发展的现阶段，面对尚不成熟的经营环境，这种方案是行不通的。

　同时我国商业银行的市场占有率仍是由银行分支机构的多寡及所提供传统业务种类的多少为主要决定因素的，电子银行业务在扩大市场占有率方面发挥的作用短期内不会很大。因此，我国电子银行业务现阶段的发展目标应定位于利用网络树立良好的银行形象，分流网点日益严重的排队压力，吸引高质量的优质客户。

　一、明确以客户为中心的发展方向 在网络时代，银行的经营理念将发生根本转变，银行将从主要依赖存、贷利差收入，转向为客户提供优质金融服务获取效益，银行将不再单纯地追求外延扩张，而是更加重视和依靠现代信息技术。客户是决定银行兴衰成败的关键因素，在激烈的竞争中谁拥有数目巨大且不断增长的优质客户群体，谁将占有竞争优势。所以，我国商业银行必须从全局角度确立“以客户需求为中心”的经营思想，强化“以客户满意为目标”的服务理念，并及时确立“以客户为导向”的经营战略，提高客户的信任程度。并对客户加强引导，对客户进行全面的安全知识培训。利用各种手段，逐步将大量低效率且占用柜台资源多的业务向电子银行渠道分流。

　二、建立传统银行与电子银行并行发展的目标 银行的交易渠道主要包括：网点、自助银行（包括 ATM）、电话银行（CALL CENTER）、网上银行等。这些渠道共同构成了银行多渠道客户交易及服务体系。以网上银行和电

　话银行（CALL CENTER）服务为代表的电子银行渠道在形成一定规模后，成本远低于传统零售网点的方式。

　（一）以网上银行为核心发展电子银行业务 在众多新兴的电子银行渠道中，以网上银行最为低廉，他提供的服务也更加标准化和规范化，可以更好地提升银行服务质量。从整体来看，整个电子银行的发展应该是以网上银行为中心，围绕业务创新发展网上银行特有的业务产品，各渠道均衡发展。网上银行不仅仅承担替代原有传统网点的职能，更能创造超额利润。通过这种方式进一步降低人均服务成本，提升人均获利能力。

　电话银行服务中的人工服务随着电话银行 CRM 系统的完善，它的服务逐步加强，应成为整个客户服务的中心。使银行的实体网点成为提供理财投资服务的渠道，针对高端客户提供电子银行的综合服务网点；网上银行、电话银行提供的自助服务降低了银行成本，并且可以随时随地收集客户信息式，为建成一个利润中心打下基础。

　（二）将银行传统网点和电子渠道建设有机整合 在几种不同的银行服务渠道中，零售网点柜员手工交易的成本最高，但由于其具有人与人面对面交流的特点，这一渠道有其它渠道不可取代的优势。这种优势主要体现在树立银行的品牌形象；销售复杂的金融产品；提供优质的客户服务。但，仅仅依靠分支机构、网络银行，或者其它任何一种单一的交易渠道，都已经很难满足日益增长的现代客户对银行服务多样化的需求。必须提供多渠道整合型银行服务环境，从而适应不同客户在办理不同银行业务时的个性化需求。在银行降低成本，增加投资回报的同时，客户也享受到更新、更便捷、更多样化的银行服务。

　多渠道整合的真正实施，只有 ATM、零售网点、网上银行、CALL CENTER 等渠道是远远不够的。在这些前台的后面，还需要有稳定的网络平台，以及基于网络的数据系统作为基础和支撑。建立完善的运作机制，使用完善的策略及业务处理方法，使绝大部分银行业务可以被自动处理，无须再占用额外的人力资源。由此真正降低银行成本，使工作人员从烦琐的业务中解脱出来，针对优质客户提供高价值服务，使银行获取更大的价值和利润。

　由于电子银行和传统银行各有优缺点，两者将会作为同一银行的不同平台共存。

　前者提供了经济、有效的平台，可以向客户提供超越时空的“AAA”式服务，而后者则允许客户与银行直接接触，增加客户体验。现在电子银行业务已成为传统银行业务发展不可缺少的手段，并成为客户判断银行服务水平的重要标志。电子银行与传统银行服务相结合，形成营业网点、网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等多渠道的综合服务界面和服务体系，顺应了多元化、多渠道的市场需求。

　我国电子银行的发展应逐步形成传统银行业务和电子银行业务“两条腿”走路的格局，即以传统银行业务支撑电子银行业务的快速发展，并以电子银行业务带动传统银行业务持续发展。抓住近几年发展电子银行业务的黄金机遇，依靠传统银行分支机构和信息资源，提高银行整体的效益。

　三、加强风险管理保障交易畅通 假冒网站、“网银大盗”病毒、“木马”病毒„„各大媒体连续报道了发生假冒网上银行、病毒偷盗银行账号密码，导致用户财产受损的事件，引发了人们对于电子银行业务安全性的担忧。银行是经营风险的机构。发展电子银行业务较传统的银行中间业务表现出更大的风险。因此，银行在发展电子银行业务过程中，考虑最多的应该是如何规避风险，如何把电子银行业务的风险控制在可以接受的最小范围内。

　（一）贯彻电子银行业务风险防范措施 银行在发展电子银行业务中，面对不同于传统银行业务的风险。尽管电子银行风险管理过程与传统的风险管理过程基本一致，但因为电子银行业务与传统银行业务无论在形式还是在内容上都有很大的不同，比如电子银行业务对信息技术的依赖性，电子交易的无纸化，信息的开放性等这些特性，都使电子银行业务的风险管理有别于传统的风险管理。借鉴传统银行业务风险防范机制，在业务层面上突出电子银行业务风险防范的特殊性，力求将风险控制在最小范围内。

　首先，要加强电子银行业务风险的识别能力。了解电子银行业务过程中可能存在的风险，结合自身特点，根据电子银行的性质，从潜在的事件及其产生的后果和潜在的后果及其产生的原因来检查风险，排查风险，收集、整理电子银行业务可能存在的风险并充分征求各方意见尤其是客户的意见，形成电子银行业务风险列表。其次，要对各种发现的和潜在的风险进行分析。目的是确定每个风险对银行影响的程度，根据风险性质和银行对风险的承受能力制定相应的防范计划，排出风险的优先级，并制定

　相应的策略。再次，要对风险进行监控。确定了风险防范计划后，并不意味风险不存在，这些风险在发展电子银行业务过程中还可能会增大或者衰退。因此，在具体实施过程中，需要时刻监督风险的发展与变化情况，确定随着某些风险的消失而带来的新的风险。

　在注重电子银行业务风险管理过程的同时，还应根据电子银行业务的特性，制定一些符合电子银行业务特性的风险管理策略，才能从真正意义上管理和控制电子银行的风险。比如，可以考虑缩短电子银行项目周期，将长期计划简单化。由于电子银行业务所面临的外界环境，如技术环境和竞争环境等变化太快，如果电子银行业务开发周期过大，即使项目本身成功了，但由于环境的改变，这个成功的电子银行项目未必能给银行带来原先设想的利益。并且将长期计划简单化，也是避免电子银行的不确定性的有效方法。纵观成功的电子银行，他们都有非常清晰的五年商业计划或目标，但他们的第一年计划很详细，但随后几年的计划却不很具体。因为环境变化的往往比计划快得多。银行可以根据环境的改变，进而制定新的计划以适应新的环境。虽然五年商业计划简单了，但对于风险管理的原则却依然很清晰，也就是让银行敏捷地对应外界环境的变化，利用电子银行的优势，抓住新的机遇。

　（二）加强电子银行业务风险防范意识的培养 国内很多银行管理层认为，电子银行业务属于技术层面，只需要相关技术部门参与就可以了。成功的发展电子银行业务的经验告诉我们，往往在进行电子银行项目时，不仅受到银行决策层高度关注，而且一般员工也都非常清楚电子银行业务的目标。同时，不仅要让全体员工了解电子银行业务的知识，而且要了解电子银行业务的风险，要形成一个自上而下的全员参与、全员重视的风险意识。通过建立严密的安全体系，包括安全策略、安全管理制度和流程、安全技术措施、业务安全措施、内部安全监控和安全审计等，以保证电子银行的安全运行。

　同时，银行需要增加客户的安全意识。银行卡持有人的安全意识是影响网上银行安全性的不可忽视的重要因素。现今，我国银行卡持有人安全意识普遍较弱：不注意密码保密，或将密码设为生日等易被猜测的数字。一旦卡号和密码被他人窃取或猜出，用户账号就可能在网上被盗用，从而造成损失，而银行技术手段对此却无能为力。现今银行对客户安全意识的培养还不够，经常报道客户在使用网上银行过程中，资金被盗的情况。究其原因，多数是由于客户本身自我防范意识不够造成的。如：把自己的

　密码轻易告诉别人，不安装杀毒软件，计算机操作不当造成的。银行理应承担起引导客户的职责，通过例如短信提醒，用通知等多种手段，打消客户使用电子银行的顾虑，使用正确的方法，保护自己的资金安全。

　（三）加强电子银行业务技术风险的防范 首先，银行需要增加交易系统的安全性。为防止交易服务器受到攻击，银行可考虑采取：设立防火墙，隔离相关网络，确保 24 小时网络实时安全监控。防止黑客非法入侵，有效保护银行内部网。建立高安全级的 Web 应用服务器，使用可信的专用操作系统，凭借其独特的体系结构和安全检查，优化客户身份识别和 CA 认证体系，保证只有合法用户的交易请求才能通过特定的代理程序送至应用服务器进行后续处理。例如：工商银行提供了网上银行客户证书（U 盾），保证网上交易的安全性。一旦客户把自己在银行的账户纳入此证书管理，在网上银行办理转账汇款、B2C 支付等业务都必须启用客户证书进行验证，而客户证书是唯一的、不可复制的，任何人都无法利用他人信息和账户信息通过互联网盗取资金。并且，工商银行还提供免费申领电子银行口令卡，实现了双因素的认证。

　招商银行的网上银行系统分为专业版和大众版，用户广泛。其大众版网上银行登录界面上安装有数字验证码来防止暴力攻击；建立了安全登录控件；在 SSL 通讯加密的基础上，又做了自定义的加密；设立了防钓鱼、hook、屏幕大盗等程序的防护。在招商银行的网上银行专业版中提供了数字证书和 USBKEY 证书，进一步提升了安全性。其次，银行需要保证网络通讯的安全性。由于电子银行的网络都是大型的、采用多种通信媒体，由多种协议互联而成的复杂网络，为确保系统的安全，必须采用综合性的智能网络管理系统，提供一体化的网络管理服务。通过协调和调度网络资源，对网络进行配置管理、故障管理、性能管理、安全管理、灾难恢复管理等，以便网络能可靠、安全和高效地运行。

　在面临信息犯罪、信息战威胁的严重形势下，为防范和化解可能出现的金融风险，电子银行应该建立起一套集保护、监测、反应为一体的动态自适应的金融监控和预警体系，以提高对网上银行自身安全漏洞和内外部攻击行为的监测、控制、管理和实时处理能力。对于可能引起系统中断或故障的各种原因要进行评估，要事先制定出相应的灾难恢复计划。再次，科技应用水平是否能够快速提高是决定电子银行业务进一步发展的重要因素。尽管我国银行现在普遍采用国际一流的计算机及网络设备，但我国

　电子银行的技术应用水平还不高，主要表现在电子银行系统与传统的后台业务系统的集成化程度较低，网络安全技术有待提高，电子银行建设缺乏系统规划等方面，这都阻碍了其进一步发展。总之，在实施科技发展战略时，我国银行应增强系统集成意识，尽早实现电子银行系统与传统银行后台业务系统之间的无缝连接，把组织内外的各种孤立信息结合起来，建立银行的决策支持系统来提高电子银行的整体技术应用水平。

　四、完善银行内部电子银行业务流程 电子银行属于业务与科技结合的产物，现阶段在银行业务中起着先导和促进创新的作用，必将驱动银行经营模式转变。表面上，电子银行只是增加了服务渠道而已，但实际上，通过搭建多渠道、一体化的电子金融服务平台，使银行实现了与客户随时随地的互动，通过收集客户信息，挖掘客户需求，设计高附加值、多元化、个性化的金融产品，大大提高银行客户关系管理能力，彻底改变了银行与客户的关系，促使银行经营模式实现了由“以账户为中心”向“以客户为中心”的革命性转变。电子银行业务的发展必然要求对银行经营管理体系进行调整，完善内部协调、沟通渠道，流程再造，才能保障客户自助式服务的成功进行。

　银行发展以互联网为基础的电子银行业务，在产品设计开发之初，组织营销或客户关系部门对客户体验和市场需求进行充分调研，并提供相应的参考数据，明确产品发展的方向。在业务流程设计中，请专家和客户进行客户体验交流，使产品满足交易目的的同时能向客户提供良好的服务体验。针对不同目标客户对产品进行不同的组合包装，按照目标客户特点，采取有差异化、行之有效的营销策略和推广方案进行市场推广。随着电子银行和信息技术的发展，今后的银行业务必定以电子银行业务为主，从某种程度上可以说今后电子银行业务将是整个银行业务的基础。

　电子银行业务的发展给银行提供很好的机会改变其内部和外部业务处理流程。如果银行不改变其现有业务流程，应用原有的机制发展电子银行业务，不仅对电子银行的投资会失败，而且会影响到整个银行的声誉。所以银行在发展电子银行业务过程中，一定要先对自身的业务流程进行整合，使之适应电子银行业务发展的要求。

　电子银行是一种基于 Internet 的活动过程。针对全新的业务模式，银行在内部需通过部门设置人员调整，达到建立快速的决策相应、执行及推广机制。由于互联网的广泛应用，信息的传递变得前所未有的迅捷。客户通过各种渠道获得的信息，而不

　再限于地域就能找到最好的银行，避免了过去信息不对称造成的局面。而传统银行面对这种态势，必须采取新战略来保留和发展客户，对自身产品进行整合以满足顾客的需求。

　五 、提升商业 银行电子银行产品竞争力 （一）提高电子银行产品的创新能力 金融创新产品的研发是商业银行的一项重要任务，它可以实现商业银行自身发展的需要，转移风险、规避管制，实现资源的优化配置，提升商业银行的社会形象，增强综合竞争力。电子银行业务本身就是金融创新与信息技术相结合的产物，其核心竞争力在于独特性。因此电子银行的发展将在很大程度上依托于电子银行产品的创新。工商银行的电子银行只有不断地将产品推陈出新，满足客户的不同需要，才能在市场上长盛不衰，进而有效地保证工商银行的核心竞争力。

　（二）开发适合市场需求的电子银行产品 产品是为了满足市场上消费者的需求而产生的，不同时期的消费者存在不同的消费倾向，所以对产品也就提出了不同的要求。因此，开发电子银行产品首先就要了解市场需求。

　从企业客户层面来看。随着信息技术和网络经济的发展，越来越多的企业客户认识到，只有真正应用电子化技术手段，降低成本，提高效率和效益，企业才有发展前途。企业和企业间的电子商务行为，也得到前所未有的重视和关注。特别是大型企业集团和跨国企业，更有必要协调和整合集团内部的各项资源，统一管理和调度集团资金，发挥资金的最大效力。电子银行产品在以上诸多方面已经显现出强大的功效，越来越多的企业开始使用电子银行，其使用企业网上银行的用户逐年大幅度增长。

　从不同规模企业网银用户总体发展情况看，企业规模越大，使用网上银行的比例越高。在新一轮竞争中，电子银行产品将在拓展客户和稳定银企关系方面发挥越来越大的作用。

　开发电子银行产品要进行科学的市场细分，坚持个性化、差异化原则。将具有相似需求特征的客户划分为同一类别，以此研发相应产品，也就是根据客户的业务量、资金量、信誉等方面的情况对客户进行分层管理。通过科学的市场细分可以使银行产

　品的开发更有针对性，更能实现银行效益。产品创新应有选择地为不同市场中的客户设计符合其需求的产品。认真研究客户信息，全面分析客户特点，找准客户需求与工商银行电子银行产品的结合点，坚持在细分中找市场，在差异中找优势...