郑州轨道交通运营管理中问题与对策北京交通大学调研报告成绩评议表

　专科毕业实习 报告

　郑州轨道交通运营管理中的问题与对策研究

　 学习中心（函授站）：

　专业：城市轨道交通运营管理 实习单位：郑州地铁集团有限公司 实习岗位：扶梯岗、站台跟岗、票亭岗、客值、厅巡 实习时间：2019.12.15-2020.1.17

　远程与继续教育学院 2020 年

　 03

　月

　 19 日

　 北京交通大学调研报告成绩评议表 年级 2018级 层次 高起专 专业 城市轨道交通运营管理 姓名

　 题目 郑州轨道交通运营管理中的问题与对策研究

　评 阅 教 师 意 见

　成绩评定：评阅教师：

　年月日

　 北京交通大学 实习单位评议表 年级 2018级 层次 高起专 专业 城市轨道交通运营管理 姓名

　 实习单位 郑州地铁集团有限公司 实习岗位 扶梯岗、站台跟岗、票亭岗、客值、厅巡 实习地点 郑州市 实习时间 2019.12.15-2020.1.17

　实 习 单 位 意 见

　该生在实习期间，态度认真，工作用心细心踏实，能虚心 学习; 同时善于思考，能够举一反三，具有较强地 沟通潜力和沟通技巧，能保质保量地完成领导交办的任务; 还表现出强烈的敬业精神和团 队精神，深厚的专业基础和良好的专业知识水平，是一位非常积极学习且努力上进的人 。

　该同学实习合格

　实习单位盖章 2020 年 年 1 月 月 17日

　 目录

　1. 实习目的 ......................................................... 1 2. 实习单位及岗位介绍 ............................................... 1 2.1 实习单位简介 ................................................ 1 2.2 岗位介绍 .................................................... 1 3. 实习内容及过程 ................................................... 2 3.1 实习任务要求 ................................................ 2 3.2 实习内容 .................................................... 2 4. 实习总结体会 ..................................................... 2 4.1 郑州轨道交通运营管理存在的问题 .............................. 2 4.1.1 重大节日活动客运组织效率低 ............................. 2 4.1.2 运营服务质量评价体系不全面 ............................. 3 4.1.3 运营安全管理制度不全面 ................................. 3 4.1.4 人性化管理措施不足 ..................................... 3 4.2 提升郑州轨道交通运营管理效果的策略 .......................... 3 4.2.1 提升客运组织能力 ....................................... 3 4.2.2 构建综合化服务评价体系 ................................. 4 4.2.3 完善安全管理体系 ....................................... 4 4.2.4 强化以人为本服务 ....................................... 4 4.3 实习体会 .................................................... 5 参考文献 ............................................................ 1 致谢 ................................................................ 1

　 1 1. 实习目的

　本次实习的目的主要包括：（1）在具体工作中灵活的应用学到的城市轨道运营管理专业知识，通过实践工作加深对理论知识的了解，并将理论知识灵活的应用到实践中，做到理论与实践同步发展。（2）通过岗位实习，全面加深对专业的认知，同时也更好的了解社会，结合工作岗位来判断企业用人要求，在实践中找出自身不足，并加以弥补，促进自身综合能力提升。（3）通过实习可以对城市轨道运营管理专业的相关工作岗位有所了解，并定位自身最擅长的工作，便于自己今后职业生涯规划。同时借助实习来获取更多的专业知识，开拓自身知识视野，丰富社会阅历。

　2. 实习 单位及岗位介绍

　2.1 实习单位简介

　郑州地铁集团有限公司是郑州市轨道交通有限公司的分公司，其经政府授权，负责轨道交通项目的投资、建设、运营管理，兼具轨道交通周边广告、通讯、投融资业务。目前，郑州地铁集团有限公司内设政治部、综合管理部、人力资源部、财务部、发展规划部、监督考核部等部门，员工数量有 3000 余人。从郑州地铁开通至今，郑州地铁集团有限公司一直默默付出，保证了地铁运营的安全、稳定，获得了社会各界广泛好评。

　2.2 岗位介绍

　（1）扶梯岗：了解扶梯运作原理，并提醒乘客安全乘梯，防止出现安全事故。

　（2）站台跟岗：提醒乘客先下车后上车，要保证乘车安全；如果出现意外情况，要通知车控制，并按照其要求进行操作。

　（3）票亭岗：工作期间不可携带现金，熟悉 BOM 操作模式，为乘客提供换零钱、激活卡等服务，如果乘客遇到问题，还需要及时解答。

　（4）客值：做好票务管理工作，按照严格落实各项票务制度，做好配票、结账等工作。

　（5）厅巡：定期巡视出入口，禁止摆摊、卖艺等活动，及时有需要的乘客，回答乘客的问题，尤其是老弱病残乘客。

　 2 3. 实习内容及过程

　3.1 实习任务要求

　在实习期间，需要严格的按照郑州地铁集团有限公司制定的规章制度开展各项工作，并认真落实实习指导老师的各项安排，认真撰写实习日志，善于发现、解决实习中的问题。在实习过程中，要树立良好的工作责任心，主动完成岗位职责，并做到与同事的和谐相处。实习中还需要及时记录每天的工作心得，归纳工作中遇到的问题，注重反思，结合学校要求，完成实习报告。

　3.2 实习内容

　我很荣幸的进入到郑州市地地铁集团有限公司实习，为了更好的适应实习工作，公司首先对我进行了安全培训，让我意识到地铁工作的开展必须建立在安全基础上。接着为我提供了一些关于轨道运营管理专业岗位的相关资料，让我自主学习，并针对各个岗位的特点，安排了老同事带领我学习。

　在实现期间，我学到了很多课堂上学不到的内容，在轨道运营管理专业相关工作岗位上，必须不断学习与专业相关的知识，教师在课堂上讲给我们的知识都是理论知识，这些内容是前人总结出来的理论概述，而我们缺乏相应的实践，难以把握。通过为期 1个多月的实习，让我在实践中全面加深了对专业理论知识的理解，学会了自主探索、自觉学习。在实际工作中，必须做到认真负责，要树立良好的责任意识，针对工作中不懂的地方，要不耻下问，以此保证工作良好开展。同时在实习过程中，单位还安排了岗位指导教师，其指引我全面把握了工作环境、岗位业务，并为我介绍了岗位要求，帮助我很好的将学到的理论知识应用到了实践。

　4. 实习总结体会

　4.1 郑州轨道交通运营管理存在的问题

　1 4.1.1 重大节日活动客运组织效率低

　在一些重大节日，郑州轨道交通运营管理还存在客流预测不精准、客运组织不合理的情况，从而造成了交通拥挤、设备负担比较大的情况。郑州市地地铁集团有限公司对于车站客流量数据统计不完善，客流量把握不科学，在一些重大节日、重大活动中会出现客运组织能力不够，在客流分流、行车组织上出现漏洞，从而影响到列车编组、开行

　 3 方案的制定，无法满足高峰客流需求，加大了运营成本。

　4.1.2 运营服务质量评价体系不全面

　郑州市地铁集团有限公司在地铁运营管理中，是以乘客的满意度为主要出发点，特别关注乘客关注的问题，如乘车安全、列车行驶时间、票价等，但是对于快速发展的郑州轨道交通来说，其面临的问题不仅仅是很难全部预估的。当前郑州市地铁集团有限公司轨道运营管理服务质量进行了调查活动，但是其调查层次仅停留在车站环境、乘车感受、设备设施完整等层面，难以满足日常运营管理服务问题总结需求，这也造成了服务质量无法有效提升。

　4.1.3 运营安全管理制度不全面

　从当前郑州市地铁集团有限公司轨道运营管理实际看，在日常运营中有多个部门，每个部门都设置了相应的安全管理制度，各个部门的安全管理制度存在一定共通点，同时也各具特色，这就造成了车站运营安全体系没有做到紧密结合，不仅影响到安全评估，同时也对轨道交通运营安全管理质量造成影响。轨道交通属于封闭式服务场所，在运营安全中，突发事件应急处置是十分重要的，如发生各种突发事件，如火灾、人群踩踏等，会带来巨大的损失。当前郑州市地铁集团有限公司还缺乏更加系统的安全管理制度，应急预案不完善，应对突发事件的能力还需要提升。

　4.1. 4 人性化管理措施不足

　郑州市地铁集团有限公司在运营管理中提倡“送入真情”的人性化服务，在车站中设置了无障碍通道，便于特殊群体出行。但是在列车到站、列车关门时，还没有更加有效的方式来提醒特殊人群，盲聋哑人群在上下车时，存在一定安全隐患。当前郑州轨道交通建成路线还相对比较少，换乘车站不多，部分车站的地面导向比较模糊，容易带给人们误导，影响到乘客出行速度。

　4.2 提升郑州轨道交通运营管理效果的策略

　4.2.1 提升客运组织能力

　在实际中，为了更好的发挥出轨道交通的作用，郑州市地铁集团有限公司应该全面提升自身客运组织能力。首先郑州市地铁集团有限公司应该借助自身购票系统，全面分析客流情况，尤其是重大节假日，要结合乘客的出行需求，全面调整列车发车时间、发车次数，保证乘客可以顺利出行。其次，郑州市地铁集团有限公司还需要进一步加强市

　 4 民调查，可以开展不记名调查访问活动，在车站、列车中张贴调查问卷，鼓励乘客完成调查问卷，通过调查问卷来了解乘客的出行需求，并作出相对应的调整。此外，为了进一步提高郑州市轨道交通客运组织能力，还需要在重大节假日加强对自动售票系统的检测，及时统计自动售票系统、人工售票窗口的售票情况，判断客流量，相关部门则根据客流量情况作出列车发车调整，满足乘客出行要求。

　4.2.2 构建综合化服务评价体系

　轨道工程是利国利民的大工程，其具有一定的公益性，同时地铁轨道交通本身也具备非市场性、非营利性的特点，其运营管理的最终目的是让城市环境更好、道路更加通畅、市民出行更加方便。轨道交通运营服务质量评价与乘客满意程度有很大关联，乘客满意程度越高，证明服务质量越好，反之乘客投诉越多，则需要改进的地方就越多。在实际中，郑州市地铁集团有限公司应该建立完善的城市轨道乘客满意度评价指标，在评价指标中应该涉及到收费情况、出行效率、便利程度、安全性、环境、服务管理等各个方面，引导乘客可以对轨道交通出行情况进行更加全面系统的评价，便于把握乘客的满意度。通过综合化服务评价体系，可以有效去除乘客不满意因素，从乘客的视角出发，转化利益立场，以此更加科学为乘客提供出行服务。

　4.2.3 完善安全管理体系

　由于城市轨道交通是建立在地面以下，其整体呈现封闭特点，列车在隧道中行驶，如果出现安全事故，很有可能引起重大伤亡，所以全面提高轨道交通安全系统尤为关键。首先要建立更加长效的安全管理体系，全员树立安全意识，时刻检查车站安全隐患，要将安全工作看做是持续化工作。同时要结合季节特点、重大活动、节假日等特点，开展专项安全检查活动，明确安全管理责任，持续完善安全管理体系，提高安全管理执行力，保证城市轨道交通的可靠、安全运作。另外，要建立相应的监督管理体系，对轨道交通安全管理情况进行必要的监督管理，发现存在安全隐患后，要及时引导相关负责人进行处理，实现安全管理、监督、整改的循环体系。最后还应该构建相应的应急管理体系，城市轨道交通具有空间小、人流量大、疏散难度大等特点，如果出现公共安全事件，则会造成十分严重的后果。对此为了应对突发事件，要建立相应的应急管理制度，构建应急联动中心，打造纵向线、横向面的信息资源共享、预测预警、快速反应体系，在发生突发事件后，第一时间疏散队伍，科学指挥，尽可能的将损失降到最低。

　4.2.4 强化以人为本服务

　对于郑州轨道运营管理，必须为乘客提供人性化的服务，这样才可以稳定客源。城

　 5 市轨道交通不仅仅是城市交通体系的一部分，要配合好公共车、私家车的换乘，还需要通过更加优质的服务来吸引客源。乘客选择轨道交通的原因在于票价低廉、行车速度快且稳定、环境良好，所以在实际中，郑州市地铁集团有限公司应该充分了解到市民出行需求，在满足人们出行基本要求下，开发更多贴心、暖心的服务，让乘客可以感受到优质的轨道交通服务。针对当前郑州轨道交通人性化管理不足的情况，要做出相对应的调整，如在列车地面设置相应的信号灯，提醒残疾人群上下车注意安全，在地面上要设置明显的出行指标，让乘客可以更好的根据指标乘车、出站、进站等。同时郑州市地铁集团有限公司要尽可能的为乘客提供个性化服务体现，如具有特色的地方车站形象、方言窗口、外籍对话沟通、失物招领处等，有效解决乘客在出行中遇到的常见问题，这样不仅可以方便乘客出行，还能在很大程度上提高乘客对于地铁轨道交通的满意程度。

　4.3 实习体会

　经过本次实习，我对轨道运营管理专业的相关岗位有了一定了解，同时经过在实习单位的培训、学习，也充分意识到在地铁运营中，安全的重要性，这对于我今后从事轨道运营管理相关岗位有极大帮助。在实习期间，我获得了很多社会经验，也学会了如何转变自身的角色，如何处理社会关系，这对我来说收益终身。历时一个多月的实习，让我对地铁车站运作有了初步的认知，也初步掌握了地铁行业发展情况，做到了理论知识与实践技能的结合。这次实习虽然结束了，但是对我来说仅仅是工作的开始，在今后的工作中，我仍然需要不断的向老师请教，更加努力的学习，这样才能胜任岗位要求，促进自身良好发展。

　 1 参考文献

　[1]张猛.城市轨道交通运营管理的问题及对策剖析[J].商品与质量,2017(16):212. [2] 屠 心 韵 . 简 述 城 市 轨 道 交 通 运 营 管 理 问 题 分 析 及 对 策 [J]. 智 能 城市,2018(24):84-85. [3]肖华.城市轨道交通运营管理规范化探讨[J].南方农机,2019(15):129. [4]赵珍祥.关于城市轨道交通运营安全管理模式分析[J].科技与创新,2017(7):79. [5]杨健.城市轨道交通企业运营管理的信息化建设 [J].电子技术与软件工程,2017(9):217.

　 1 致

　谢

　在实习报告写作过程中，遇到了很多难题、糟心事，但我很庆幸，我有一个好的指导老师和好的实习指导教师，不管我遇到什么，他们都会帮我。在此，我特别要感谢我的指导老师——X 导师，X 老师在我写作过程中，花费了大量的时间和精力，一遍又一遍的帮助我进行论文的修改，在论文写作的每一个环节，X 老师都严格把关，循循善诱，在此我衷心的说一句：老师您辛苦了！