服务意识与服务礼仪|酒店星级服务意识与服务礼仪

　 培训内容

　一、了解服务的基本理念

　二、塑造良好心态

　三、优质服务的诀窍

　四、服务标准

　一、了解服务的基本理念

　1、了解服务

　?服务的目的：为了满足乘客的需要。服务的中心是乘客，服务是针对乘客的需要来说的。

　?好的服务其实就是，给人信心、给人欢喜、给人希望、给人方便。

　?做到这些就要用心、用情服务大众。设身处地为他人着想，理解他人的处境，为他人解忧，满足他人的需求。

　2、服务的内容 

　1）热情服务

　?在服务过程中表现在对客人有爱心、热心、关心，耐心和同情心。

　?通过服务言语，服务表情，服务态度体现出来。

　2）主动服务

　?服务于乘客开口前，服务在乘客提出要求之前。

　?要有强烈的情感投入，对乘客由衷的尊敬，使服务更具有人情味，让乘客倍感亲切、舒适、自豪。

　3）周到服务

　?是以服务项目，服务内容、服务技术上，急乘客所急，想乘客所想。

　?处处理解，体谅，方便乘客，想方设法为乘客提供更为主动、灵活、具体、细致的服务，使乘客从中享受到安全感、方便感、舒适感。

　4）个性服务：

　?可以理解为超常服务，特色服务，用超出常规的方式满足乘客偶然、个别、特殊的需要。

　?它是源于规范化、程序化、标准化的服务，它更多地体现于精心，细心，微笑，细致的服务。

　3、服务的特性

　1）无形性

　?这是服务的抽象性，不可知性。购买服务只能从感觉上知其后果。

　?服务是无形的，乘客看不见、摸不着，但能感觉到和享受到。

　?因为服务是无形的，乘客评价服务所凭借的依据很少。因此，乘客会把工作人员等同于服务本身。乘客通过在接受服务过程中看到的、感觉到的一切，包括服务环境、服务设施、服务态度等，来推断、评价服务质量。工作人员表现的好坏直接关系到乘客对对服务质量优劣的评价。

　?"无形"背后的实质是服务行为，包括服务的熟巧、技能、知识、文化等， 服务态度与服务质量决定一切 。

　?因此，我们需要将服务具体化、有形化，要做到工作认真仔细一点、目光柔和温暖一点、服务细致周到一点、语气温婉平和一点。只有更好的向乘客展示服务，才能建立起乘客的信赖感。

　2）易逝性

　?服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。

　?如飞机座位，酒店客房，不能超越能力接待客户，但若找不到顾客，能力也就浪费了，从另一方面说，质量较差的硬件产品，可以打折处理，但服务质量不好，则无法挽回。

　?就如，质量较差的硬件产品，可以打折处理，但服务质量不好，则无法挽回。

　?所以，要努力展现最出色的服务，以避免出现服务失误。

　?同时，由于服务无法像有形产品一样退回，全面服务补救策略，以弥补服务失误。

　?最出色的服务组织也无法避免偶尔的服务失误，服务提供者、顾客和外界随机因素都可能是服务失误的成因。

　?例如：收集投诉信息，关心乘客的感受并尽量迅速地在现场即时进行补救；公平地对待乘客；进行道歉等。

　?并且，在进行了服务补救之后，我们应对服务过程中存在的问题要及时进行改正，进一步提升服务。 

　3）同步性

　?服务提供过程与消费过程并存，服务质量应与所做的承诺一致，服务人员应与顾客协调。

　?服务的同步性是指服务的生产过程与消费过程同步发生。服务生产的时候，乘客是在现场的，乘客会观察甚至参与到服务生产与传递过程之中。

　?服务的同步性，使工作人员的表现行为决定服务的质量。乘客看重服务的过程与结果。

　?同样，如果工作人员与乘客第一次接触中赢得了乘客的好感，那么，在接下来的服务过程中他提供的服务将会很容易赢得乘客的认可和赏识。

　?因此，工作人员应具备良好的服务意识和沟通技巧，向乘客提供优质的服务，按统一的服务规范和流程向乘客提供服务。

　4）差异性

　?服务的差异性是指，在对待不同的服务对象时提供的服务存在差异，或者不同服务对象的评判标准不一样，认为服务存在差异。

　?因此，工作人员要按照规范和标准提供服务，服务内容、服务态度和服务方式一致，不得存在差异，不可以貌取人。

　?由于，不同乘客的评判标准不一样，由于乘客自身的原因，如心情不同，预期不同，素质较低，异常挑剔，认为服务存在差异。我们是为乘客提供服务的，是满足乘客需求的，这个时候，就要求我们应当要保持标准化服务态度，热情周到，不与乘客计较，包容乘客的不同喜好，包容乘客的挑剔。

　 二、塑造良好心态

　1、什么是服务心态

　?服务心态指服务人员在对客服务过程中表现出来的主观意向和心理状态。服务心态的好坏直接影响到顾客的心理感受。

　?服务心态取决于服务人员的主动性、积极性、责任感和素质的高低，其具体要求是主动、热情、耐心、周到。

　    一个优秀的服务人员需要始终保持随时服务的意识。要始终站在乘客的角度看问题，积极主动帮助乘客。时刻保持警惕的细心，关注乘客细节。

　2、服务人员健康心态

　我常面带微笑，因为我热爱我的工作；

　我会淡妆打扮，因为这是基本的礼貌；

　我必服装整洁，因为这是形象的塑造；

　我的态度亲切，因为我喜欢我的顾客；

　我肯轻声细语，因为这是专业性服务；

　我常关心别人，因为我懂得照顾自己；

　我很乐于助人，因为都是我的好朋友；

　我能原谅别人，以为没有人不会犯错；

　我能散播快乐，因为没人会拒绝快乐。

　3、服务心态包括：自信的心态、积极的心态、给予的心态、包容的心态、空杯的心态。

　1）自信的心态

　?拥有自信的心态才能将优良的服务推荐给我们的乘客去满足他们的需求，同时，我们的一切服务都是有价值的。

　?只有相信自己的能力，然后才能服务于别人。

　2）积极的心态

　?积极的心态就是把好的，正确的方面展现给乘客，同时第一时间投入进去。

　?积极的心态不仅使自己充满力量，也会给乘客带来快乐。

　3）给予的心态

　?我们要给予我们的乘客以关怀、要给予乘客满足需求的服务。

　?给予不会受到别人的拒绝，反而会获得别人的感激和满足。

　4）包容的心态

　?作为司乘人员，会接触到各种各样的乘客。这个乘客有这样的爱好，那个乘客有那样的需求。

　?我们是为乘客提供服务的，满足乘客需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。

　 5）空杯的心态

　?空杯的心态就是要从零开始，虚心学习。

　?任何人都有自己不足的地方，需要用空杯的心态去吸收他人的正确的、优秀的、合理的东西。

　?面对乘客的建议、不满，或者投诉，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去接受。面对问题，虚心受教，以谦逊的态度去思考问题，接受问题、然后解决问题。

　4、怎样用心服务？

　1）专心

　?服务过程要用心专一。

　?服务不是件难事情，却是件很琐碎的事情。既然琐碎，就要用心去做。

　?要快速准确、细致到位地完成每一次的服务程序，文明用语、手势、唱收唱付等。

　2）热心

　?帮忙解困、提供服务要满怀热心，想旅客之所想，急旅客之所急。

　?当乘客出现身体不适，应当不拍脏，不怕累，及时关心照顾乘客。

　?当捡到丢失钱物时，应当想方设法寻找失主，拾金不昧。

　3）耐心

　?当重复同一个过程，同一句话，同一种手势时，要耐心。

　?”去XX在哪站下车“，”去XX怎么走“的问题每天回答多次，但乘客或许是第一次听，我们不能把自己的烦躁情绪表现给乘客，要耐心，要不厌其烦。

　4）细心

　?思考要细心，乘客问去XX怎么走，在哪站下车，能准确快速回答。

　?当有特殊乘客上车时，要及时积极鼓动在座乘客，为他们让出一个座位。

　?从细微之处入手，从细小工作做起，做好服务工作的每个细节。才能提高自身素质，提高服务水平，提升服务质量。　　

　 ?用心服务，说到底就是一种习惯。

　三、 优质服务的诀窍

　1、优良的服务态度

　 ?服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。

　?良好的服务态度，会使乘客产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感，而且心情舒畅、满意。

　?服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。

　?服务态度要注意，不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。

　2、有效倾听的技巧

　倾听的作用 

　1）体现对乘客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 。

　2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望。 

　3）解决问题，提高乘客满意度，判断出乘客关注的重点问题和真正需求，改进服务质量是倾听乘客意见的直接结果。

　?善于倾听乘客的想法才能快速捕捉到服务的机会，有效地倾听乘客的建议才能使服务符合乘客的期待。

　?倾听也是有技巧的，心态、方法、机会都会对倾听质量产生影响，倾听应当是积极的、有呼应、有回复的。

　倾听过程中应该避免使用的语言

　1）你好像不明白……

　2）你肯定是弄混了……

　3）你搞错了……

　4）我们从没……

　5）我们不可能……

　4、高效沟通的技巧 

　?中国有句成语，“促膝长谈”意思是古人交谈时要跪坐下，膝盖对着膝盖，坦诚交谈。

　沟通原则

　?接受对方，要理解乘客的情绪，拥有宽亮豁达的胸怀及良好的态度，不要太过计较乘客的一些不良行为。

　?司乘人员要从态度上接受乘客，全面认识乘客，换位思考去理解乘客，不轻易对乘客说否定的话，不与乘客争执。

　?重视对方，尊重他人就是尊重自己。

　在与客户沟通中，态度远比技巧更重要，态度是无法隐藏的，会始终在交流语言中流露出来。

　语言艺术

　?讲究礼貌：比如“这边走“和”请往这边走“，加一个请字，两句感觉是不一样的。

　?恰当好处：服务不是展现个语言能力，而是要简明礼貌地表达清楚服务内容。

　?音量适中；双方听清楚为宜。

　?语言规范：尽量使用普通话，通俗易懂，准确，不使用粗俗的语言。

　?及时周到，适当的时间用适当的语言。

　良好的服务语言如同煲一锅好汤，心态、技巧都能够决定汤的味道。

　服务语言的分类

　1）称谓语

　?在见到乘客或上车时，需要采用得体的称谓语：小姐、先生、大姐、阿姨、师傅等。

　2）问候语

　?一声亲切的问候往往是一次优质服务之旅的开端，问候语包括：您好；早上好；中午好；新年好等。

　3）征询语

　?在服务过程中需要询问乘客的意见。征询语是服务程序之一，征询是为了体现对乘客的尊重，尊重客户的想法，不能省略，也不能依据常规思维来做主为客户直接服务。

　4）拒绝语

　 ?拒绝对于工作人员而言是比较困难的一件事情，拒绝是很难令人满意的。

　?要先理解或是认可客户的想法，再根据公司规定做出必要解释，然后再表达拒绝和否定。

　?语言尽量规范不随意， 措辞委婉，要照顾客户的情绪和颜面，注意用委婉的语言准确地表达拒绝的意思。

　5）提醒语

　?提醒语体现了对乘客的关切之情， 提醒语使用得恰当，会使乘客倍感温暖和体贴。

　?在服务过程中，指示语使用较为频繁，例如：请相互照顾往车厢内部走，车辆转弯请拉好扶手。

　?要求语言礼貌，态度友善，语言是最能体现一个人的态度的，乘客可以从语言的速度、音量、语调中感受司乘人员的服务态度。

　6）答谢语

　?司乘人员不仅要在乘客提出表扬和感谢时使用答谢语，在乘客提出批评和建议时，也要使用答谢语。

　?当乘客表扬时，司乘人员应该表示感谢，“谢谢您的认可，我们还需要更加努力，也请您以后多多关注我们，多为我们提些建议！”

　?当乘客感谢时，当乘客感谢服务人员时，也要先感谢客户，“谢谢，这是我们应该做的，谢谢您的夸奖。”

　?当乘客提出批评时，不要只顾解释，应该先感谢，“谢谢您的建议和提醒，我们会及时解决。”如果乘客误会了，也要在答谢之后再做出必要的解释。

　?感谢是针对乘客关注我们的这种态度，而不是针对具体意见本身。

　7）道歉语

　?在服务过程中出现错误时，道歉语是必不可少的，及时道歉容易获得乘客谅解。

　8）告别语

　?服务要善始善终，最后的印象也是非常重要的。

　?司乘人员应该重视这项服务，语言要真诚 ，比如“请慢走，小心台阶。”“再见。”

　服务语言的禁忌

　?1）不说不尊重对方的话                            2）不说不友好的话

　?3）不说不耐烦的话                                4）不说不客气的话

　4、无声的服务语言——微笑

　?微笑的作用，“一笑而过”最能体现。

　?服务行业都提倡微笑服务，和悦、温暖、愉悦的微笑可以体现真诚态度，使客户感到舒心、舒服，产生信任感，传递友善之情，是最好的一种服务手段。

　?服务行业的微笑是规范的微笑，积极主动并保持应有的职业形象。

　?微笑——是一种服务力量。

　?“微笑”是一个人的最佳精神面貌状态，也说明了一个人的态度。

　?“微笑服务” 是服务工作的润滑剂，是司乘人员与乘客建立感情的基础，也是服务行业的职业道德的重要内容。

　?“微笑”可以代替语言上的欢迎，稳定乘客心理。在日常服务过程中，服务人员不仅要注意自己的服务态度，还要学会用良好态度去消除与乘客之间的某些偏见和隔阂。这将有助于乘客和司乘人员之间关系的融洽，有利于服务过程的顺利进行，进一步提高服务质量。

　四、服务标准

　1、服务礼仪

　?服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。

　?服务礼仪是出于对乘客的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。

　?要求司乘人员注意自己的举止谈吐，主动向乘客提供周到的服务，表现出良好的风度与素养。

　2、满意服务的原则：

　?诚心为客：站在乘客的立场上考虑，为他着想。

　?职业道德：好的职业道德，不贬低他人；实事求是。

　?文明礼貌：对待所有乘客都应一视同仁，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，对待乘客尊重友好。

　?细致周到：服务于乘客开口之前，效果超乎乘客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

　?专业：语言要专业、形象要专业、动作要专业，表现出专业，让人信服。

　?认真负责：认认真真为乘客办好每件事，无论事情大小，切实解决乘客疑难问题，把解决乘客之需当作工作中最重要的事，按乘客要求认真办好。

　3、驾驶员应当具备的服务礼仪

　?系安全带，是开车前的准备工作。开车之前，应该先和乘客确认一下要去的目的地。

　?当车上乘坐的是老、孕、病乘客时，应该稳速行进，以保证他们的安全和舒适。而且在上下车的时候，如果可能的话，应该主动搀扶一下。

　?如果需要接打手机，必须先停车，以保证自己和其他乘客的安全。

　?不要总通过车内后视镜“窥”后座的乘客，除非是你亲密得不能再亲密的人。否则，总会让人感到不自然。

　?为保持车里新鲜的空气，司机必须带头不在车里抽烟。

　?乘客下车的时候，要提醒他们拿好自己的东西。

　?当车停在十字路口的时候，要把车停得远离人行道，以免给行人带来不便。即使交通灯已经转变为绿色，也不要和行人抢路，以免出现意外。

　?在车经过水坑的时候，一定要注意减速、避让，不要因快速行使而使水溅到行人的身上。

　?现在新手司机的车，车后都有明显标志。应该对新司机持有宽容和理解。不要在后面使劲按喇叭，或者跟得太紧，造成新手紧张而出现意外。

　?短时间内频繁地按车喇叭，就像一个人大喊大叫一样，都是很不礼貌的行为。在交通阻塞时按喇叭不光无济于事，还会让人烦躁。

　?往车外扔东西和吐痰，同样也是不文明的行为。

　?司机应要注意自身的着装，不要以为车内是私人空间，而忘乎所以，甚至有些男性在天热的时候光着膀子开车。

　4、乘务员应当具备的服务礼仪

　?公交车售票员的工作属于窗口性质的工作，在一定程度上代表着一个城市的文明形象。所以，售票员掌握一些基本的工作礼仪还是必要的。

　?售票员如果有工作服，应该穿工作服上岗，并且工作服应该是干净、整洁的，以显示自己的爱岗、敬业。

　?售票员绝对不可以因为乘客穿着或身份的不同，在态度上有区别。

　?工作语言，应该是说普通话，以方便非本地人员能听得懂你的报站。

　?如果公交车没有自动报站系统，售票员就要主动报站，以方便乘客的上下车。

　?在车转弯的时候，售票员要及时提醒乘客抓好、扶好。

　?当有乘客发生争执、争吵的时候，应该及时有效地劝解。

　?当车晚点而造成乘客投诉的时候，售票员必须认真听取，耐心、客观地解释，不可以不耐烦、不理不睬或一味推卸责任。

　?当有乘客询问换乘车路线的时候，在知道的情况下，应该尽可能详细、明确地告诉，不要尽说“可能”、“或许”之类让乘客心里不舒服的话。

　?无论是售票还是查票，售票员必须做到耐心、文明、谦和。