市场项目经理业务工作指引

市场项目经理业务工作指引 一、 上岗 1、 市场调查 ① 按项目经理的指引及规定进行市场调查（跑盘）。

② 跟据调查结果作个案分析及市场分析。

2、 培训 ① 按项目经理的安排参加公司简介、公司制度、职业道德、行业心态、业务操作规范、业务技巧、市场知识等课程培训。

② 透切了解所售项目全部资料，包括：“百问”，售楼处展板内容、模式、样品房、工地情况、工程进度、项目图纸、户型、面积、朝向、价格、付款方式、促销手段等内容。

③ 销售小组共同研制客户接待程序，方案经评议通过后，销售人员须进行强化模拟训练。

3、 考核与淘汰 ① 业务人员上岗前必须通过上岗考试，试题由项目经理编制，由部门经理评卷。

② 由项目经理通过考试成绩和综合考评的结果对上岗销售人员进行淘汰。

③ 新员工上岗应在现场实习满一个星期后，方可参与接听电话和接待客户。无其他销售人员在场时，可以参与。

二、 客户接待 1、 接待轮次：
① 客户接待排序以每天“日记本”上签名先后为准。

② 业务人员严格按顺序进行业务接待，不能挑客、抢客。

③ 接待熟客不计算轮次。若自己后面的同事已接待新客户，则本次轮空；
若无，则可继续按次序接待客户。

④ 销售人员有义务替同事接待熟客，义务接待不计算轮次。若自己后面的同事已接待新客户，则本次轮空；
若无，则可继续按次序接待客户。

2、 接听电话 ① 广告日电话轮次与接待客户轮次相同。

② 接听电话的标准用语为：“您好，XX花园”。语气自然，随和，切记不能说：“喂！” ③ 进线电话铃声三响内必须接听，若轮值人员不在，在场其他人员代接。

④ 广告日不能用广告头位电话拨打外线电话。

⑤ 接听广告电话不应超过三分钟，非广告日联系电话不应超过五分钟。

⑥ 挂机时须先待客户挂断后，自己才挂机。自己挂机时应先用手按断挂机键后再放下电话。

⑦ 所有客户咨询都必须填写“客户登记本”。

3、 上门客户接待 l 任何人只要踏进售楼处索取资料或看房都是客户，发展商、同行亦计算客户。

l 业务人员应按该项目特定的接待程序进行客户接待。

l 业务人员的服务从客户推开大门开始，第一时间携带资料带笑迎门接待。

l 客户接待用语必须文明、声音柔和、音调不易过高。

l 必须为客户倒水。

l 带客须走在客户前面，替客户开门，操作电梯。

l 引导客户所提供的房号必须准确。

l 在可能的前提下，尽量延长逗留客户于现场售楼处的时间，以制造现场销售气氛。

l 业务人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。

l 在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表。填写不全的，待客户离开后及时补充完整。

l 客户执意不留电话，不能勉强。

l 送客须面带微笑，主动替客户开门。

l 当日客户一定要总结虚实，问题，并登记在自己的客户跟踪本上。

4、 客户登记本的填写与管理 ① 现场销售处设“电话客户登记本”、“上门客户登记本”各一本。

② 所有客户上门或来电咨询却必须按要求登记。

③ 登记时不得掉行、掉页、不得私自涂改、损坏。

④ 登记本由项目经理和主任统一管理。

⑤ 登记本使用完毕后，立即由项目经理上交公司替换。

5、义务接待 ① 熟客交由原跟踪销售人员接待，当该业务人员不在或正接待其他客户时，视为义务接待。

② 当有客户在场时，其他无客的业务人员有义务合作营造紧张的销售气氛。

③ 义务接待后必须与原接待的业务人员及时沟通，反馈有关信息并提出跟踪建议。

④ 义务接待的业务人员不得擅自跟踪客户。

⑤ 义务接待不计算轮次。

三、 客户跟踪 1、 客户跟踪：
① 每个客户必须保持随时跟踪。超过七天未跟踪的客户视为放弃客户。若再上门成交的，计后接待业务人员业绩。

② 每次客户跟踪都必须将跟踪结果记录于跟踪本上。

2、客户跟踪本的使用及管理 ① 业务人员自行政部按编号登记领取“客户跟踪本”一本。

② 按要求详细填写客户资料。

③ 登记时每个客户登记一页，连续登记，不得掉页，空页。

④ 登记时不得私自涂改、损坏。

⑤ 业务人员不得私自翻阅他人的客户跟踪记录，如需核对，须有项目经理在场。

⑥ 当销售人员调查，离职或销售完毕后，须将客户跟踪本原件按编号全部上交公司。

⑦ 公司有权随时要求销售人员提交全部客户跟踪本。

四、 成交 1、 收定金、开收据 ① 定金收取前，业务人员必须报与房号管理人（项目经理或主任）确认。

② 定金一定由项目经理或财务收取。

③ 交小定的原则上要求24小时内补齐全部定金。

④ 收取的定金必须24小时内上支公司财务部或存入公司指定帐号。

⑤ 收据一般由项目经理或财务填写。

⑥ 开出的收据一定注明房号，金额（大小写），交款方式及资金来源、支票要注明号码、金额，外币要注明编号，交小定的必须注明补齐大定的期限。

⑦ 每开出的公司收据第三联（会计联）必须与定金同时上交公司财务部。若存入银行的，由项目经理统一于每周一把收据第三联上交财务部。

2、 签署认购书 ① 认购书/租凭书一般由业务人员本人填写。

② 认购书/租凭书上内容一律不得填错。

③ 业务人员不得私自在认购书/租凭书上承诺任何超出范围的内容，如有其它要求需项目经理同意并签名确认。

④ 认购书最后一律由项目经理或主任签名。

⑤ 签署完毕的认购书一律交由项目经理保管。

3、 成交登记 ① 将成交记录登记于客户登记表和客户跟踪本上。

② 即时填写成交客户登记表，并上交项目经理存档。

③ 于销售进度表上贴上成交标签。

4、 催交首期款 ① 分多次提醒：提前三天，提前一天或当天确认。

② 提醒时注意方式和语气。

③ 催交频率和时间结合销售进度进行。

五、 售后服务 1、 通知办理按揭：注意讲清客户必须携带的资料，办理地点和时间，并说明办理程序。

2、 协助办理入伙手续：
① 一定要向客户表示祝贺。

② 态度主动，并亲自带往管理处。

3、 随时向客户提供房地产市场信息。

① 客户入住后，了解他们的居住情况。

② 公司推出新盘时，向客户提供有关信息。

③ 节日问候。

六、 业务判定 1、 客户判定准则：以所接待客户留下准确联系电话为依据。

2、 为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由当事人自行协商解决，解决不成由项目经理分配处理。当事人均不服项目经理的判决，当事人均不计算业绩。

3、 出现任何业务交叉协商不成，业务人员可向项目经理提出，项目经理将于七天内给予解决。

4、 家庭购房时，夫妻、父母、子女视为同一客户，兄弟、姐妹或其他亲戚不作同一客户处理。

5、 企业购房时，同一公司的员工视为同一客户。

6、 熟客介绍新客以取得新客的联系电话为准。

7、 如遇两个或以上客户对同一物业有意向，以先交定金为准。

8、 项目业务人员不得在本售楼处向客户推介其他任何楼盘。

9、 当客户确认无购买本楼盘的可能性后，报与项目经理，由公司统一推介公司其他楼盘，若该客户之前未接触过该楼盘而又在该楼盘成交了，计算推介业务人员50%业绩。

10、 业务人员调离楼盘七天内，若有该业务人员的客户成交，可计算该业务人员的业绩。

七、 行政要求 1、“日记本”的使用与管理。

① 业务人员每天上班前先阅读一日日记本记录，并签名确认，核签名顺序将作为每天客户接待的排序。

② 日记本记录当天售楼处发生的有关事情，包括销售情况，项目进展，行政事宜等。

③ 记录由业务人员本人及时填写。

④ 日记本为公司内部资料，仅供公司内部人员查阅参考，非本公司人员或发展商在未经项目经理同意的情况下不得查阅。

2、例会要求：
① 准时参加项目经理召集的各种例会。

② 会上发言需主动积极，反映问题及时准确。

③ 会后需签名阅读会议记录。

④ 有关问题不得会上不说而私下议论。

3、作息安排：
① 业务人员按项目经理安排的工作时间表参与工作。

② 休息日自愿不休者，视为自动放弃休息日。

③ 业务人员的连休、换休由项目经理调配。

④ 业务人员请假超过一天的，需提前报与项目经理审批，两天以上报部门经理审批。

4、 职业形象：
① 在售楼处必须按要求统一着装和佩戴徽章。

② 在售楼处不得从事与销售无关的任何活动，如看小说、杂志、吃零食等。

③ 在售楼处要整洁，台面物品应摆放整齐有序，个人物品需妥善保管，不得影响售楼处整体形象。

4、业务人员有任何投诉和建议，可直接向部门经理或公司行政部提出，投诉和建议将在七天给予答复。

九、行为规范（五要十不）
1、五要：
①要遵守公司的规章制度。

②要以公司的集体利益为重。

③要服从上级的工作安排和调动。

④要具备团队合作精神。

⑤要具备求知好学，积极进取的心态。

2、十不：
①不能利用岗位之便获取其他额外收入。

②不能挑客。

③不能怠慢任何客户和引起客户的任何投诉。

④不能对客户作任何超出范围的承诺。

⑤不能私下议论对公司的意见。

⑥不能对外透露任何公司的销售数据。

⑦不能在本售楼处推介其他楼盘。

⑧不能在售楼处打架、吵架。

⑨不能违反售楼处的形象要求。

⑩不能私下批评、指责同事