5-5应对群体性扰乱银行秩序突发事件处置预案

　南市支行应对群体性扰乱银行秩序突发事件处置预案 一、总则 （一）指导思想 为积极应对因国内外金融风险、社会媒体信息披露和社会动荡等因素而引发的群体性 突发事件，建立统一指挥、分级负责、协调一致、运行有序、决策科学、处置果断的大规 模群体性治安事件应急处置体系，根据总行下发的《上海浦东发展银行重大突发事件总体 应急预案》（浦银发〔2007〕151号）精神，从而有效防范和化解各类群体性突发事件， 维护银行的正常运作，特制定本预案。

　（二）适应范围。本预案所指群体性突发事件是指针对上海分行辖内所有分支机构的 或是社会上发生大规模游行、聚众集会、挤兑等可能会影响、扰乱银行秩序危及我行安全 的现象和事件。

　（三）处置原则 1、领导负责。大规模群体性突发事件发生后，各网点领导要高度重视，立即向支行 领导汇报，同时采取应急措施。要亲临现场做工作，维护好现场秩序，保护重点部位设备 及现场工作人员的安全，维护正常的银行运作秩序。

　2、化解矛盾。对参与群体性治安事件群众，应坚持可散不可聚、可解不可结、可顺 不可激的原则，以疏导劝说为主，力争把问题解决在萌发状态和初始阶段。

　4、慎用安全保卫力量和强制措施。要根据群体性突发事件的性质、起因、规模和时 机，决定是否使用、使用多少以及如何使用安全保卫力量，根据事态的发展决定是否采取 强制措施。要防止使用安全保卫力量和强制措施不慎而激化矛盾。

　5、依法果断进行处置。对围堵、冲击、骚乱以及打砸抢等违法犯罪活动，要及时依 靠公安力量抓住时机，坚决依法果断处置，控制局势，尽快平息，防止事态扩大蔓延。

　二、处置职责 应听从应急指挥部的统一指挥，在确保安全的前提下做好业务、对群众安抚和沟通等 工作，最小损失地平息、解决或度过大规模突发性群体事件。

　三、预警预防机制 （一）应急预防。对必须对外营业的网点，要加强营业网点的值班人员，安排干部带

　班，增加保安人员，加强保卫力量，保安人员的站位要合理，主要控制大门，当发现 可能会群体冲击大门时，立即关闭大门，严格控制偏门、后门，按规定：只出不进， 对进入人员严格实行验证制度。

　（二）依靠警力。要加强与当地公安部门联系，事前做好情报信息沟通，力争得到公 安部门的大力支持，在条件许可下，请公安派出警力，加强网点保卫、守护力量。

　（三）保障设备。网点要加强对技防设备的检查和测试，尤其是检查报警专线和“紧 急报警”是否完好无损，运行正常等。在必要情况进行现场检试，并在条件许可下，组织 网点员工实际操作，提高群体防范能力。

　四、处置流程 （一）发现情况快速反应。社会上突然出现游行、聚众集会，针对本行的挤兑等可能 会影响、扰乱银行秩序危及我行安全现象时，营业网点值班人员要立即报告支行领导，支 行接到报告后，在快速赶往网点的同时，立即向分行相关部门和领导汇报，当情况紧急， 危及银行安全时，立即通过“紧急报警”系统报警向公安部门报警，并迅速下达进入应急 状态通知，各级人员快速到位。

　（二）加强支行保卫力量。立即要求调配支行保卫力量赶赴现场，增加保安人员（ 2 至3名），加强保卫力量，保安人员的主要任务：控制大门，控制人员进出。

　（四）配合协助警方工作。立即向当地公安部门报告，联系公安警方人员快速到达现 场，协助公安部门做好维持秩序工作，并注意观察人群中的不法分子，在条件许可情况下， 做好取证工作（重点掌握为首分子的体形、身高、面部特征、衣着等）。

　（五）加强重要部位防范。加强营业网点、现金的防范措施。告诫全行员工保持高度 警惕，加强防范措施，以随时处置可能出现的突发事件。柜面要有领导干部值班，备足一 定量的现金，满足临时领现。大捆现金必须进钢箱。在出现危及网点安全情况时，应迅速 关闭现金柜台联动门，进入防暴状态（内部控制，外部无法用卡和钥匙打开二道门）并将 现金全部入箱库、落锁。柜台人员要保持警惕。

　（六）听从领导小组指挥。指挥领导小组根据预案要求，组织应急车辆和应急机动力 量，在规定时间内，要集中待命，听候统一调动，以随时支援受危的营业网点。如需库款 接送，一是尽可能避开游行群体；二是必须有一名领导干部随车，根据实际情况组织协调

　运送线路，确保人员、现金安全。

　（七）事态缩小应对方针。事件基本平息后，应组织清理现场，恢复正常业务秩序， 并采取必要的措施，防止反复。

　（八）事态扩大应对方针。当大规模群体性治安事件的事态不断扩大发展、难以控制 时，听从应急指挥部命令，做好相关工作。

　五、后期处置 （一）后期评估报告。群体性突发事件应急处置完毕后，要组织对处置情况进行评估。

　评估内容主要包括事件概况，现场处置概况、指挥机制运行情况、人员伤亡及设备物资损 失情况、采取措施的效果评价，应急处置过程中存在的问题和取得的经验及改进建议，以 不断加强应对大规模群体突发性事件的处置能力。

　（二）奖惩评定。对在处置工作中表现突出、成绩显著的个人，应报请应急指挥部予 以表彰；对拒不服从命令或消极执行命令、造成严重后果的，应按有关规定严肃处理。

　附：上海分行突发事件处置方案 --- 《处置挤兑事件应对预案》 附件：突发事件处置方案《处置挤兑事件应对预案》 一、总则 （一）演练目的 为了有效应对突发性的挤兑事件，研究、熟悉处置此类事件的组织指挥程序，检验职 能部门快速反应能力，提高相关职能部门和全体员工处置突发性事件的组织、应变能力； 熟悉和了解处置突发事件的应急预案；掌握好处置的原则和方法及操作规程。帮助员工正 确处置突发事件。结合金融面临的各种严峻环境，认真做好各项防范工作，在有条件的情 况下积极组织防挤兑培训、训练和演练。

　（二）适用范围 本演练方案适用于上海浦东发展银行上海分行辖内各分支机构防挤兑培训、演练。

　二、培训、演练内容 场景一：

　浦发银行第一营业部在临近营业结束时，当银行柜面人员遇到取款人员在非正常业务

　范畴下突然增多、取款数额较大，且情绪紧张等异常情况，同时，营业场所保安人员发现 取款人员骤然增多、争先恐后、秩序混乱等异常现象时。柜面人员和保安人员应立即意识 到可能出现的挤兑现象苗子，出现群体性挤兑（挤提）等现象，可能对银行安全秩序混乱， 构成威胁时，应该及时将信息报告营业部业务主管和办公室主任。

　场景二：

　营业部主管和办公室主任接到或发现异常情况信息后，应立即到现场了解观察情况， 同时实施如下工作 1、直接向取款人员了解取款原因；及时将有关信息向营业部负责人报告。

　2、组织营业场所值勤保安人员做好维持现场营业秩序，加强观察营业场所周边环境 和人员动态。

　3、征询取款人员向银行提供有关信息和来源。

　4、其他途径可通过同业行、媒体消息、上级通告等途径获取可能出现挤兑现象的信 息。

　提示：有关人员在接到预警信息后，应立即按照报告程序，逐级报告情况。

　处置流程 （一）预 警 报 告 1 1 、营业部（或网点）

　（1）营业部主管或负责人在接到柜面人员、保安人员和取款人员等有关突发性挤兑 现象的信息后，立即向营业部领导汇报，详细描述事发情况，并提出自己的分析判断； （2）采取临时应急措施，增派保安力量，维持营业秩序，并做好随时提拨库存备用 金的准备工作； （3）立即向分行办公室或保卫部门报告； （4）报告的内容必须详尽完整：包括事发的时间、地点、缘由、规模、人员数量、 严重程度等要素。

　2 2 、分行办公室：

　1、立即向分管行长和安全领导小组汇报； 2、分行分管行长（小组副组长）和分行安全小组办公室应向行长（组长）和安全领

　导小组汇报相关情况。

　（二）预案等级确定 提示：应急领导小组（办公室）在接到报告信息后，应根据事态的严重程度，立即判 断事件的等级。

　等级确定：

　1、发生较大规模的挤兑事件（100人以上），则确定为特别重大突发事件（Ⅰ级）

　2、发生较小规模的挤兑事件（50人以上～100人以下），则确定为重大突发事件（Ⅱ 级）。

　范 例：确定为特别重大突发事件（Ⅰ级）的预案处置。

　（三）启动预案 1 1 、分行领导小组职责：

　（1）在第一时间向总行办公室报告情况； （2）确定应对挤兑突发事件的决策和指导意见； （3）下达启动指令； （4）成立应急处置指挥部，确定一名总指挥（可由分管行长担任）； （5）由总指挥统一指挥、协调各项程序的进行。

　（6）通知保卫部门采取紧急措施，确保营业秩序、人员和设施的安全； （7）协调部署具体措施，各相关部门按职责分工落实。

　2 2 、分行办公室职责：

　（1）及时发布告示，做好对外解释和宣传； （2）耐心、妥善处理相关客户的投诉事宜； （3）制定有关资金调拨、安全运送的操作环节；安排应急车辆； （4）根据现场情况，随时向指挥部提供最新信息，以便调整新的决策； （5）起草事件的有关情况报告。

　3 3 、分行保卫部门职责：

　（1）人员组织和分工 接到分行办公室预警信息后，应立即组织相关保卫人员，按职责分工分别落实现场指

　挥、行内外协调等工作。

　（2）人员和机构的调遣 ① 紧急启用领导小组成员、部门负责人、监控人员、安全保卫团队、保安人员应急通 讯录等相关人员通讯录，在接到通知后迅速赶到事发现场； ②紧急联络消防部门、设施（消防、监控）维护单位、电力设备等专业机构，对事发 时发生的故障及时予以恢复。

　（3）紧急物资（品）的运作 ①及时配齐应急车辆、防爆毯、警戒线（架）、对讲机、电警棍、喊话器等物品； ②确保监控系统、通讯联络完好运行，做好对突发现场的影象摄录和信息保存。

　（4）与公安部门保持联络 ①事发过程中，应及时与公安部门保持信息沟通； ②视现场紧急情况程度，及时向警方提出保卫力量增援的请求。

　（5）现场秩序维护 ①保卫人员及时赶赴现场，维持营业秩序； ②确定重点保卫目标：金库、重点部位、主要（出入）通道等非营业区域； ③增派本部安全保卫团队人员、保安人员驻守上述保卫目标，做好安全警戒工作。

　（6）保卫力量增援请求 当事态趋于进一步扩大，自行安保维持力量薄弱时，应求助警方予以增援：

　①当聚集人数达50人以上、100人以下时，立即向当地保安公司、公安部门提出增派 保卫力量不少于20人的请求； ②当聚集人数超过100人时，立即向当地保安公司、公安部门提出增派保卫力量不少 于30人的请求。

　（7）现场解释宣传和动态观察 ①耐心向取款人员做好宣传和解释工作； ②密切注意可能混迹于现场不法人员的煽动和挑唆，确定可疑人员的主要特征； ②如现场设施遭到破坏或人员发生冲突，应配合公安的调查和取证工作。

　（8）配合清场

　①当公安部门需要对现场予以清场时，应协助做好人员的有序疏散，打开相关的出口 通道，防止出现人员拥挤、踩踏事故的发生； ②当现场人员撤离后，应及时对现场进行安全检查。使用金属探测器，防止有关可疑 物品对营业场所造成的威胁。

　（9）及时向指挥部报告现场处置情况 4 4 、分行业务部门职责：

　（1）组织精干业务人员充实柜面一线服务，做好兑现应急准备； （2）必要的物资准备：取款凭证、书写工具、排队编号（牌）等； （3）制定资金调拨量的计划书，向人行发行库提出调拨申请； （4）与同业行、跨行（系统）协作单位以增援或存款的形式减少资金兑现的压力。

　三、总行启动预案 （一）总行办公室职责 1、接到分行上报信息后，应迅速进一步核准情况； 2、及时将情况报告分管行长及总行安全领导小组； 3、根据突发事件的严重程度，随时为总行领导小组提供决策依据； 4、起草《重大突发事件报告》； 5、指定新闻发言人，及时向有关方面发布和通报情况。

　（二）总行领导小组职责 1、接到小组办公室的上报信息后，详细了解分行处置情况； 2、确定应对挤兑突发事件的决策和指导意见。

　（三）总行安全领导小组职责 1、成立应急处置指挥部，确定一名总指挥（可由分管行长担任）； 2、由总指挥统一指挥、协调各项程序的进行； 3、下达启动指令。

　（四）安全领导小组办公室职责 1、通知总行保卫部门，加强与分行保卫机构的配合； 2、协调部署具体措施，各相关部门按职责分工落实。

　（五）总行保卫部门 1、加强对分行保卫机构的处置指导； 2、保持与分行的及时沟通，随时提供相关的操作建议，确保营业秩序、人员和设施 的安全； 3、如事发地在上海地区，应立即到现场协助处置。

　（六）总行业务部门 1、 加强与分行业务部门协作与配合，提出应急处置的指导意见； 2、协助与分行对应急资金的调拨落实； 3、及时向总行领导小组办公室报告最新处置情况。

　（七）分行协调小组 1、有工会、团组织组成应急突击队，赴现场做好宣传和安抚工作； 2、设立客户休息区域，对年老体弱、患病或身体不适等优先照顾； 3、配备好医用急救箱，储备必要的常规药物，以备急需； 4、发生因拥挤、情绪激动造成伤害或威胁人员生命的情况，应及时送往医院救治。

　（八）总分行安全领导小组 1、信息报告：

　（1）总行与分行安全领导小组加强信息沟通，统一各项措施实施的意见； （2）分行领导小组应在总行统一对外报送口径下，向当地银监机构报送情况； （3）总行领导小组将情况上报中国银监会或上海市银监局和上海市金融党工委； （4）根据突发事件的变化进展和处置情况，随时将后续情况上报以上相关部门。

　2、报告要求：

　（1）分行向总行报告后2小时内，事发8小时内以《重大突发事件报告》报总行； （2）总行接分行报告后4小时内，事发24小时内以《重大突发事件报告》报银监会办 公厅； （3）报告中应包括时间、地点、规模、涉及人员、物损和人员伤害情况；发生的起 因分析、性质判断和影响程度；所采取的处置措施、过程和结果；公众及媒体的反映。

　四、预案结束

　（一）结束条件 1、经总、分行各级部门的努力，在有关部门的协调控制下，银行内部秩序保持持续 稳定； 2、经有关部门评估后认定，不再采取应急行动，标志处置工作的完成； 3、应急处置领导小组可宣布预案实施结束。

　（二）后期处置 1、善后处置：

　（1）各级安全领导小组要从稳定大局出发，加强对善后工作的统一领导； （2）具体事项由领导小组的办公机构组织实施； （3）做好事发期间有关受伤人员的安抚和慰问工作； （4）开展有关损害核定工作，制定事后恢复计划，并迅速实施。

　2、调查和总结：

　（1）事发分行应组织专业人员成立调查小组，调查和分析事件发生的原因和发展趋 势，预测事故后果，报总行安全领导小组。

　（2）总行处置领导小组办公室组织有关人员成立调查小组，全面客观地评估处置工 作，并报送总行领导小组； （3）总行处置领导小组根据评估报告，总结经验，提出今后改进工作的要求和建议。

　五、奖励与责任追究 （一）表彰 对应急工作中做出突出贡献的单位和个人予以奖励和表彰。

　（二）责任追究 对应急工作中擅离岗位、玩忽职守、失职渎职人员，按照有关规定追究责任。