医院满意度调查工作制度

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　医院满意度调查工作制度

　为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者和全院

　职工对医院诊疗服务过程的满意程度及改进意见， 不断提高职能部门

　的责任意识，强化临床医技科室的服务意识和质量意识， 特制订本制

　度。

　一、满意度调查方式

　1、住院患者：制定《住院患者满意度调查表》，由满意度调查员

　每月至各科室发放，调查表不低于 30 份。

　2、出院患者：通过电话回访，在出院 14 日内进行电话随访工作，

　了解出院患者对我院整体满意度情况， 以科室为单位计算满意度。

　随

　访率要达到 95%。

　3、门诊患者：制定《门诊患者满意度调查表》，由满意度调查员

　每月下发 60 份。每日随机抽取前日就诊人数 10%，通过电话回访，

　了解门诊就诊流程、医疗技术、服务态度、卫生环境等社会评价。

　二、满意度调查内容

　根据医院建设需要，确定各种《满意度调查表》调查内容，重点包

　括：就诊患者对医院的服务态度、服务质量、服务流程、环境设施、

　意见建议等内容以及对医院后勤保障、食堂等工作的满意度等内容。

　根据发展需要，不定期对各种《满意度调查表》内容进行修订。

　三、满意度调查要求

　1、确保数据准确性

　2、就诊患者提出的不满意事项尽量落实到责任人， 如言语、外貌、

　日期、如何不满意等。

　四、满意调查统计分析

　每月 8 号前完成上月全院满意度调查分析报告。

　五、满意度调查落实反馈

　每日对不满意的事项及提出的意见和建议以 OA形式发送至各当事科室；每周进行数据统计、汇总、分析、反馈，对 72 小时内科室无回访、无回复、整改不力等情况及存在问题的事项以 OA形式发送给相关的职能部门，由职能部门对反馈的问题进行核实， 10 天内提交整改措施至客服部。

　对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人， 由相关职能部门提出处罚措施。

　客服部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查， 形成月度全院满意度调查情况汇总。对无整改及整改措施不到位的，向分管院领导汇报，经院

　领导审核签字后，于院职能科室会议、科主任会议上通报并 OA至全院。

　超过各时间节点及整改措施不到位等考核办法？

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