福建烟草精益改善课题报告书(客户细分智图)最终版

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　福建烟草 精益改善 课题 报告书

　泉州市公司安溪分公司

　精益改善课题报告

　 课题名称：开发客户细分智图 实施部门：安溪客户服务中心

　团队成员：林艺伟、陈再木、沈国华等

　实施时间：2016 年 4 月 4 日-2016 年 12 月 30 日

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　3 目

　录 一、项目背景

　................................ ................................

　4 4 二、课题选择

　................................ ................................

　4 4 1.问题描述 ............................................................... 4 2.范围界定 ............................................................... 4 3.团队构建 ............................................................... 5 4.项目计划 ............................................................... 5 三、目标设定

　................................ ................................

　6 6 1.降成本 ................................................................. 6 2.升质量 ................................................................. 6 3.增效益 ................................................................. 6 四、原因分析（症结和原因）

　................................ ..................

　7 7 1.根本因查找 ............................................................. 7 2.数据分析 ............................................................... 7 3.原因汇总 ............................................................... 7 五、改进执行

　................................ ................................

　7 7 1.对策制定 ............................................................... 7 2.对策实施 ............................................................... 8 3.改进效果验证............................................................ 8 六、效果检查

　................................ ...............................

　11 1.改进后水平的描述 ....................................................... 11 2.改进后水平的验证 ....................................................... 12 3.项目收益核算........................................................... 13 七、成果固化（标准化）

　................................ .....................

　14 1.标准建立 .............................................................. 14 2.标准实施 .............................................................. 14 3.培训与推广 ............................................................ 14 八、总结及下一步打算

　................................ .......................

　15 1.创新点、技术进步点 ..................................................... 15 2.课题“五性”情况概要说明 ............................................... 16 3.存在的主要问题和持续改进计划 ........................................... 16

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　4 一、项目背景

　 现在多数客户经理会根据星级、商圈环境、经营能力等，对客户进行细分，并建立电子档案，在平时开展个性化拜访、市场信息采集、宣传物料发放、驻店助销客户选取、自主助销客户选取等工作时，可以很快地从已建表格中筛选，并确定目标客户。这种方式虽然能够基于 EXCEL 的功能，实现快速查找的目的，但是，对于客户的地理分布、是否走访、是否分发宣传品、是否已开展驻店助销及自主助销、细分特征等等，不能很直观地实现“目视化”功能，仍要经过客户经理的经验判断后再确定目标客户，这就造成了一定的时间浪费和重复劳动，影响工作效率的提升。同时，此类以电子文档形式归类、梳理“客户细分”的方法，也不利于上级及时了解片区情况，以及片区调整后接续的客户经理迅速熟悉片区投入工作。

　二、课题选择 1. 问题描述

　对于客户的地理分布、是否走访、是否分发宣传品、是否已开展驻店助销及自主助销、细分特征等等，不能很直观地实现“目视化”功能，仍要经过客户经理的经验判断后再确定目标客户，这就造成了一定的时间浪费和重复劳动，影响工作效率的提升。同时，此类以电子文档形式归类、梳理“客户细分”的方法，也不利于上级及时了解片区情况，以及片区调整后接续的客户经理迅速投入工作。

　2. 范围界定

　依托目视化管理工具，直观展现客户细分类型。

　序号

　功能

　说明

　适用范围

　1 销售数据细分 直观展现各个区域卷烟销售情况，从而发现销量提升的目标区域，有针对性地开展重点规格驻店助销、宴席推广等营销活动。

　管理层、一线营销人员 2 客户信息细分 可以清楚目标客户的店铺分布，从而快速安排走访线路，“按图索骥”，确保走访到位率，避免同一条路线重复经过。

　一线营销人员

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　5 3 终端资源分布 直观地查看卷烟柜台、营销物料、POS设备等资源的分配，快速分析判断地理分布是否合理、是否能够发挥以点带面引领示范的作用。

　管理层、一线营销人员 4 细分客户地理分布 直观查看现代终端客户、真实扫码客户、客户之家、最小市场单元等细分类别客户的分布情况，从密集程度上分析判断其合理性。

　管理层、一线营销人员 3. 团队构建

　姓名

　职务

　学历

　营销资格证书

　职责

　石永红 客户经理 本科 中级 使用软件，反馈意见 王巧梅 客户经理 本科 初级 使用软件，反馈意见 林艺伟 客户经理 本科 高级 软件开发及维护等 吴秋红 客户经理 本科 中级 使用软件，反馈意见 陈秋茹 客户经理 本科 中级 使用软件，反馈意见 朱爱静 客户经理 本科 中级 使用软件，反馈意见 卢雪玲 客户经理 本科 高级 使用软件，反馈意见 沈国华 市场经理 本科 高级 收集汇总意见，制定计划等 陈再木 客户主任 本科 高级 收集汇总意见，制定计划等 4. 项目计划

　“客户细分智图”项目计划时间表4月4日4月11日4月18日4月25日5月2日5月9日5月16日5月23日5月30日6月6日6月13日6月20日6月27日7月4日7月11日7月18日7月25日8月1日8月8日8月15日8月22日8月29日9月5日9月12日9月19日9月26日10月3日10月10日10月17日10月24日10月31日11月7日11月14日11月21日11月28日12月5日12月12日12月19日12月26日客户智图软件开发客户智图软件测试修改绘制片区地图（1-2个片区）每个客服部培训一名客户经理熟练使用全县80%的客户经理熟练使用全县客户经理熟练使用开始时间持续时间

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　6 三、目标设定 1. 降成本

　一份“细分智图”囊括了一个片区的客户信息、地理信息，假如片区调整轮换，新的营销人员就可以此迅速投入常规性工作，节约了重复摸索的成本。按照以往“以老带新”熟悉片区的方式，过渡时间要在两周左右，也就是在片区熟悉方面浪费了 0.5 个人的人工成本。

　2. 升质量

　提高客户细分的工作质量，使得相关工作的针对性更强、效率更高。

　3. 增效益

　（1）花费在目标客户选取、市场走访的时间减少 5 分钟以上（单个客户）。以市场调查为例，节约市场调查目标客户选取、实地走访调查的时间成本，单个客户的工作时间由 30 分钟左右降至 25 分钟以内。

　（2）按照以往“以老带新”熟悉片区的方式，新进营销人员两周后也只是知道路线，大体哪个位置有客户，并不能够凭客户信息知道客户在哪里，无法进行分类走访，必须根据记录的花名册客户顺序，再摸索走访 1 至 2 遍。假定每天确定走访 10 个客户，城关人均 220 个客户，也就是走访 1 遍就要 1 个月，2 遍就要 2 个月以上。至少提前 2 个月开展分类特征走访等常规工作。

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　7 四、原因分析（症结和原因）

　1. 根本因查找

　提高劳动生产率的鱼骨头查看建立的电子档案确定根据头脑经验判断症结和原因判断客户的地理分布根据经验判断根据特征建立电子档案或纸制记录确定细分特征走访根据经验判断查看记录的电子档案或纸制记录确定是否分发宣传品查看记录的电子档案或纸制记录确定根据经验判断选取的客户是否合理开展驻店助销及自主助销目视化-30-20-1001020301 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 2. 数据分析

　各个项目花费统计对比

　客户智图

　根据电子档案筛选

　花费时间

　花费时间

　市场调查为例 客户选取 0 分钟 5 分钟 走访 25 分钟 25 分钟 熟悉片区（判断客户的地理分布）

　以老带新过渡

　 14 天 按图索骥 0 天

　 新进营销人员细分特征走访开展时间 以老带新

　 2-3 个月 按图索骥 0 月

　 是否分发宣传品、开展驻店、自主助销 客户选取 0 分钟 5 分钟 走访 n 分钟(视情况) n 分钟(视情况) 3. 原因汇总

　没有 “目视化”功能的通用工具，不能快速安排走访线路造成重复劳动，效率不高。

　五、改进执行 1. 对策制定

　开发客户细分智图就是基于 VBA 程序开发的营销工具，依托目视化管理工具，直观展现客户细分类型。以零售户的地理坐标来定位零售户，通过不同颜色区块呈现，将客户的相关数据与客户的地理位置进行匹配，生成客户细分智图，

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　8 通过查看细分智图，可以更加精准地对焦市场，精准发力，做好卷烟营销和客户服务工作。

　序号

　功能

　说明

　适用范围

　1 销售数据细分 直观展现各个区域卷烟销售情况，从而发现销量提升的目标区域，有针对性地开展重点规格驻店助销、宴席推广等营销活动。

　管理层、一线营销人员 2 客户信息细分 可以清楚目标客户的店铺分布，从而快速安排走访线路，“按图索骥”，确保走访到位率，避免同一条路线重复经过。

　一线营销人员 3 终端资源分布 直观地查看卷烟柜台、营销物料、POS设备等资源的分配，快速分析判断地理分布是否合理、是否能够发挥以点带面引领示范的作用。

　管理层、一线营销人员 4 细分客户地理分布 直观查看现代终端客户、真实扫码客户、客户之家、最小市场单元等细分类别客户的分布情况，从密集程度上分析判断其合理性。

　管理层、一线营销人员 2. 对策实施

　“客户细分智图”项目对策实施表

　时间 对策实施内容 2016 年 4 月 客户智图软件开发 2016 年 4 月-5 月 客户智图软件测试修改 2016 年 6 月 绘制片区地图（1-2 个片区）,试点实施 2016 年 7 月-8 月 每个客服部培训一名客户经理熟练使用,试点实施 2016 年 9 月 全县 80%的客户经理熟练使用,收集反馈意见 截止 2016 年年底 全县客户经理熟练使用,全面实施 3. 改进效果验证

　（1）通过销售数据细分 可以直观展现各个区域卷烟销售情况，从而发现销量提升的目标区域，有针对性地开展重点规格驻店助销等营销活动。

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　 （2）通过客户信息细分 客户经理可以清楚目标客户的店铺分布，从而快速安排走访线路，“按图索骥”，确保走访到位率，避免同一条路线重复经过。

　 （3）通过客户细分智图 可以直观地查看卷烟柜台发放、营销物料发放、现代终端客户分布、真实扫码客户分布、客户之家分布等，从而快速分析判断地理分布是否合理、是否能够发挥以点带面引领示范的作用 。

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　10 例子：现代终端客户分布

　 例子：营销物料发放

　 例子：星级分布

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　（4）按民俗活动、宴席推广变颜色功能 选取一定时间段，程序会根据这个时间段选取涉及的客户变颜色。

　 六、效果检查 1. 改进后水平的描述

　提高客户细分的工作质量，使得相关工作的针对性更强、效率更高。智图可以快速选取分类特征客户，快速走访，片区轮换也可以马上“按图索骥”开展各

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　12 类工作，通过画图与使用智图，客户对片区市场状态更加熟悉了，以市场调查为例，每次单个客户效率提高 5-10 分钟

　以新进营销人员开展工作为例

　2. 改进后水平的验证

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　 3. 项目收益核算

　（1

　降本：一份“细分智图”囊括了一个片区的客户信息、地理信息，假如片区调整轮换，新的营销人员就可以此迅速投入常规性工作，节约了重复摸索的成本。按照以往“以老带新”熟悉片区的方式，过渡时间要在两周左右，也就是在片区熟悉方面浪费了 0.5 个人的人工成本。（以安溪为例，共 25 个客户经理，假定年30%轮换，节约人工成本=7 个*0.5*4000（月工资）=14000 元。）

　增效：花费在目标客户选取、市场走访的时间减少 5 分钟以上（单个客户）。以市场调查为例，节约市场调查目标客户选取、实地走访调查的时间成本，单个客户的工作时间由 30 分钟左右降至 25 分钟以内。以市场调查为例，节约市场调查目标客户选取、实地走访调查的时间成本，单个客户的工作时间由 30 分钟左右降至 25 分钟以内。（以安溪 5000 个客户为例，提高客户经理人工效率直接人工增值，每个客户每次 2 元，年调查 10000 次算，提高客户经理效率直接产生客户经理人工增值=2 元*10000 次=20000 元）

　新进营销人员片区熟悉（能够知道客户在哪里）要 2-3 个月时间后，才能开展分类拜访等常规工作，变为马上可以“按图索骥”，开展分类拜访。（以安溪为例，共 25 个客户经理，假定每年轮 30%的客户经理片区，提高客户经理效率直接产生客户经理人工增值=7 个*3 个月*4000（月工资）=84000 元。）

　（2）其他效益 提质：提高客户细分的工作质量，使得相关工作的针对性更强、效率更高。

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　14 七、成果固化（标准化）

　1. 标准建立

　通过建立《安溪分公司关于“客户细分智图”的实施评估管理办法》、《客户细分智图制作使用过程说明》等，固化标准，固化操作流程，方便自主学习，以便推广使用，确保客户细分智图在发挥功能作用的同时不断得以完善。

　实行专人负责制，专门指定人员做好软件的维护、更新。

　2. 标准实施

　根据标准推广给一线客户经理使用，切实将客户细分智图融入日常工作发挥作用。

　3. 培训与推广

　根据《安溪分公司关于“客户细分智图”的实施评估管理办法》定期收集改进意见建议，不断丰富客户细分智图的功能。依据《客户细分智图制作使用过程说明》对客户经理进行培训。

　例如：收到意见要求将客户部整在一个软件里使用，得到更大范围的数据，又经过修改开发了集成客户部（或全县范围）所有片区的智图软件与分客户经理

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　15 维护并行使用，全县推广后，经过修改最终开发成，拜访智图(专业通用版).xls “客户细分智图”反馈信息登记表

　反馈人 反馈日期 反馈内容 沈国华 2016.5.26 根据客户的销量同比增幅水平区分客户，比如下降以下 5%、5%-10%、10%以上三个维度，用不同颜色在细分图上展现。

　黄龙 2016.9.2 根据收集的民俗活动，宴席信息所涉及的客户用不同于其他客户颜色在智图上展现，覆盖区域变颜色，以此判断客户的供应量是否满足需求，做到“消费者在那里，我们就在那里”开展工作。

　 八、总结及下一步打算 1. 创新点、技术进步点

　大数据时代，数据与地图相结合，根据需求数据可以自动更新，实现分类客户图标变颜色，信息自动链接显示，等智能分类与显示。

　（1）链接显示功能（鼠标移至客户图标处时）

　能够显示客户基础资料内容包括：证号、名称、地址、电话、送货员、星级、月限量、法人代表、分类标志等。

　（2）按星级变颜色功能 能够在显示客户基础资料，根据不同星级，在客户图标上自动标颜色，颜色可以自己确定，能够分类就可以，随时根据基础资料更新。

　（3）只按选定的“分类客户“变颜色功能 按选定的“分类客户“变颜色，其他客户颜色为空，但链接显示功能还在。

　（4）按销量分布变颜色功能 根据客户的销量增长率（总量、一类、二类、具体卷烟规格同比或环比）信

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　16 息变颜色。

　（5）按民俗活动、宴席推广变颜色功能 选取一定时间段，程序会根据这个时间段选取涉及的客户变颜色。

　2. 课题“五性”情况概要说明

　本课题基于工作效率的提升，充分考虑当前“大数据”的时代背景，由营销人员自主研发软件，通过后台数据与客户地理位置的融合，直观展现区域客户数据，方便一线客户经理有针对性地拜访客户，提高工作效率，且操作方便、简单，不存在落地实施困难的问题。同时，本课题的研究出发点为节约成本、提质增效，软件的开发不需增加公司费用，软件的使用推广能避免重复劳动、提高工作质量等，切实做到降本增效。

　3. 存在的主要问题和持续改进计划

　存在的主要问题：

　（1）目前客户经理自行在 excel 绘制片区地图，耗时较长。

　（2）截取大地图图片导入 excel 直接在上面标注图标，虽然耗时较短，但在开发“消费者在哪里，我就在哪里”模块时要展现单元格变颜色时，被大地图图片覆盖。

　（3）采用抓取地图图片像素点填进 excel 单元格时，基于 excel 256 列的局限性，像素点不是很清晰。

　总之，该智图由客户经理自行绘制片区地图或截取大地图图片直接在上面标注图标，导出营销数据，智图程序对数据加工，再以电子地图的形式展现客户细分类型，无法直接链接后台数据和实现 GPS 定位。

　持续改进计划：

　安溪局开发客户细分智图（泉烟销（2016）6 号）报推广小组进行系统开发推广。

　体会及建议：

　与 GIS 地图相结合，将需要的客户信息标签添加到 GIS 地图中，实现可运用电子地图进行客户资料维护、筛选、分类、自动编排线路等，运用电子地图进行客户销售数据的过滤、分类、自动按想要的计算结果展现，既方便提高一线人员客户服务效率，更有利于新进人员尽快熟悉片区客户情况。

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　17 使用者通过选择标签（标签支持 excel 模板导入，还支持自定义添加，支持＞、＜、=、包含、不包含、始于、止于），筛选符合条件的分类客户在 GIS 地图显示客户图标，客户图标按某个标签规律变颜色，客户图标直接填充客户名称或法人代表（可以选择切换），并自动编排最佳线路，在 pc 上直接鼠标移动到客户图标显示链接的标签，在 pad 上要点击该客户图标，才能显示链接（平板屏幕较小，不适合直接显示）。满足目视化功能，这张图支持多边形选择范围另存导出；支持保存为“我的图”后，指定的许可证号、客户名称、地址标签以 excel 格式导出，方便快速制表；支持在智图上画一个圈，确定一个区域，可以快速将该区域的许可证号、客户名称、地址等标签以 excel 格式导出，形成我们想要的表格。