社会工作介入军休服务管理的内在逻辑、服务实践与优化路径——以济南市为例

孔德文

习近平总书记指出：“军队离退休干部为党领导的革命、建设、改革事业作出了重要贡献，是党、国家、军队的宝贵财富”。[1]军队离休退休干部，是指移交政府安置的中国人民解放军和中国人民武装警察部队离休退休干部（以下简称军休干部）。随着国防军事改革进程加快，军休干部的数量呈飞跃式增长趋势，对新时代的军休服务管理工作提出了更高的要求。本文意在阐述专业性社会工作介入军休服务管理的内在逻辑，分析服务实践中的成效与困难，为社会工作介入军休服务管理提出优化路径。

在军休服务管理中引入专业性社会工作，是一项与时俱进的重要实践。从内在逻辑上来说，专业性社会工作介入军休服务管理具备天然契合性。

（一）理念契合，为社会工作介入军休服务管理筑牢共同基础

军休服务管理与社会工作的本质皆体现出“以人为本”的核心思想。军休服务管理的根本宗旨是全心全意为军休干部服务。退役军人事务部军休服务管理司司长李树峰指出，“推进军休服务管理工作高质量发展，必须始终坚持以军休干部为中心，切实做到需求牵引，把工作的出发点和落脚点放在‘一切为了军休干部，为了军休干部的一切’上”。[2]为军休干部谋幸福，为军休事业谋发展，是军休服务管理工作的初心和使命。专业性社会工作坚持尊重、接纳、非评判和服务对象自决等社会工作价值观为指导，在服务实践中强调专业价值高于个人价值，是一种以服务对象利益为先的专业化助人方法。两者的价值理念是相同的，服务实践皆是紧紧围绕服务对象展开的。

从“适用性”角度来看，社会工作理念的覆盖性刚好满足军休服务需求的多样性。军休干部是为国防军队建设奉献毕生精力的特殊群体，在军队情结、心理机制、社会参与等方面有着独特性。这也决定了军休服务管理应是包含政治尊重、思想关心、生活照顾、精神关怀的全过程服务。专业性社会工作以一种“全人全貌”的整体视角，为服务对象缓解困难、激发潜能、促进发展，能够为军休干部提供包括心理疏导、情感慰藉、角色调适、社会融入等在内的一系列整合性全面服务，更符合新时代军休服务管理工作的内在要求。

从“发展性”角度来看，新时代军休服务管理工作的服务理念与社会工作“助人自助”的精神内涵高度契合。新时代军休服务管理工作在服务定位上要满足军休干部的多元需求、提供高质量服务；
又要帮助军休干部发挥自身作用、贡献军休力量。专业性社会工作肯定服务对象的能力与价值，服务目标不仅是帮助服务对象摆脱现实困境，还包括恢复和发展社会功能，使服务对象与社会环境共融发展。

（二）政策支撑，为社会工作介入军休服务管理提供有力保障

2022年政府工作报告指出：“发展社会工作，支持社会组织、人道救助、志愿服务、公益慈善等健康发展”，这是社会工作第六次被写入政府工作报告。专业性社会工作在预防化解矛盾、助力社会治理、激发社会活力等方面，表现出突出优势。2021年1月1日施行的《中华人民共和国退役军人保障法》第21条规定，“以退休方式移交人民政府安置的，由安置地人民政府按照国家保障与社会化服务相结合的方式，做好服务管理工作，保障其待遇”。[3]这为新时代退役军人工作确立了法治总纲，也首次以法律形式提出要在军休服务管理中引入社会化服务。

2022年8月，退役军人事务部等6部门联合印发《关于进一步做好移交政府安置的军队离休退休干部养老服务工作的通知》，强调要“关注军休干部心理健康，引导社会组织、社会工作专业力量、志愿者提供心理疏导、情感慰藉等服务”，[4]从政策层面为社会工作介入军休服务管理提出明确要求。2022年1月，山东省退役军人事务厅发布《军队离休退休干部服务管理规范》地方标准，规定“应结合军休服务工作实际，配置社会工作、心理咨询、康复保健、信息化管理和法律等方面的专业技术人员”，[5]以行业标准形式明确了社会工作介入军休服务管理的规范要求。以上法律法规的出台，为社会工作介入军休服务管理提供了强有力的政策支撑。

（三）需求牵引，为社会工作介入军休服务管理激活强大动力

服务管理方式决定服务管理质效，也决定军休干部的幸福指数和满意度。2021年12月新修订的《军队离休退休干部服务管理办法》中指出：“军休机构应当坚持共性服务和个性化服务相结合，为军休干部提供细致周到的服务。”[6]军休服务管理应当始终坚持以军休干部需求为导向，力求在“全面照顾”中兼顾“个别关怀”。

以马斯洛需求层次理论分析，人的需求由低到高可分为生存需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现需求。军休干部作为一个特殊群体，其需求具有鲜明的职业特点。近年来，军休干部在物质生活层面已达到一个较高水平，其个性化需求主要体现在较高层次的需求上，具体包括军队情结、社会尊重、健康维护、多元养老和社会参与等方面的需求。

专业性社会工作恰好可以通过个性化的手段，为军休服务管理提供有效的补充。社会工作是一种尊重个体独特性的人文关怀，融合了社会学、心理学、哲学、医学等多学科综合知识，能够有效识别并回应服务对象的差异需求。专业性社会工作介入军休服务管理中，能够以“人在情境中”的宏观视角，评估机构环境与资源条件，提炼共性需求并兼顾个性需求，有效弥补传统军休服务管理刚性有余、灵活性不足的缺陷。

济南市某军休机构医养结合服务项目部所在小区共244户居民，其中军休干部206户，占比达84.43%。该项目部建筑面积约300m2，另配有约120m2的文化休闲广场，内设诊疗室、保健室、棋牌室、心理咨询室等功能场所。该医养结合服务项目的突出特点就是以社会工作专业方法对项目运行周期内的各项服务进行介入跟进。

（一）社会工作方法的运用

社会工作的介入主要在医养结合服务项目运营期间。其主要工作模式是：在军休机构的行政管理框架下建立一个完整的社会工作专业服务模块，负责工作任务具体执行。这种工作模式的特点是：借助自上而下的行政力量，将社会工作的专业性发挥出来；
在服务实践领域，社会工作为主导力量，行政管理为补充手段。

1.个案工作方法的运用——心理疏导与情感慰藉

根据社会角色理论，人们对自己所扮演的社会角色认知和对所处社会环境的定义，决定了人们的社会行为表现。[7]移交安置后，随着社会角色和所处社会环境的变化，军休干部一时间难以适应。社会工作者发现秉持接纳、同感等社会工作价值观，在服务实践过程中关注军休干部的心理需求与社会需求，帮助军休干部进行心理调适、适应社会环境。社会工作者为有情绪困扰的军休干部讲解心理知识，帮助其正确对待负面情绪，树立积极健康的休养观念。

2.小组工作方法的运用——互助模式与社会支持网络

社会支持理论认为，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就越能应对环境的挑战。[8]社会工作者发现军休干部群体普遍对精神文化生活有着较高层次的需求，借助配套功能性建筑开展小组互助，组织军休干部建立17个兴趣爱好小组，如书画小组、园艺小组、棋牌小组、红色宣讲小组等。不久，社会工作者将合唱、舞蹈、乐器等10个艺术类小组进行整合，挂牌成立了“老兵艺术团”，成员达百余人。小组互动把军休干部联结起来，增进彼此间的沟通交流。许多军休干部在小组活动中能够发挥自身余热，融入到社区生活当中，满足了自我实现的需求。

3.社区工作方法的运用——社区照顾模式与资源链接者

社区照顾模式的核心概念是“正常化”与“非机构化”，它体现了一种需求导向和自主选择的思维。[9]从长远发展来看，通过社会融合的方式解决军休干部移交安置地方后所面临的心理调适和医养需求等问题是一种更为宏观的服务管理视角。为军休干部提供支持的家庭、邻居、志愿者所组成的“非正式照顾”与军休机构所提供的“正式照顾”有效融合，既能满足军休干部多元化的需求，又有助于建设一个具有关怀性的社区。

在2021年下半年，社会工作者推动小区设立医养服务设施，并选定1家优质医疗机构进驻，为军休干部提供就近医疗服务。社会工作者还通过资源链接的方式，为项目引进中医医疗机构、养老机构、家政服务公司和“长者食堂”等社会化服务项目。这些服务机构以“关爱功臣”成员单位的形式，定期上门为军休干部开展丰富多彩的医养主题活动。市场服务机制的引入有效弥补了军休机构服务供给的不足，推动军休干部医养服务健康、稳定、持续发展。

（二）社会工作介入医养结合项目取得的成效

专业社会工作介入下的医养结合服务项目以军休干部需求为导向，提供包括医疗服务、养老服务、社会化服务、心理咨询服务等在内的全生命周期服务，满足军休干部的生理、心理、社会需求，以较少的资金投入获取良好的服务效果。

1.以需求为牵引，拓展服务内容

医养结合项目建设初期，社会工作者通过细致深入的调研，汇总出军休干部群体的四类医养需求，即医疗便捷性需求、照料与康养需求、独居高龄老人的就餐需求和家政服务类居家环境优化方面的需求。社会工作者以军休干部需求为基点，运用专业方法，由点及面逐层开展服务。专业性社会工作的介入，使军休工作的服务内容开始向满足个性化需求、链接社会化服务方向转变。

2.以专业为引领，创新工作方法

医养结合项目运营期间，社会工作者坚持“以人为本”的服务理念，以更加专业、灵活、柔和的工作方式服务于军休干部，运用个案、小组、社区这三类工作方法，从微观、中观、宏观系统和生理、心理、社会维度进行介入服务，打造了全闭环服务模式，更好地满足了军休干部多元化的需求期盼。

3.以满意为标准，营造和谐氛围

该医养结合项目的覆盖率和满意度表明社会工作介入军休服务成效明显。在运用小组方法开展服务时，最初社会工作者通过发掘骨干、招募组员、策划活动的模式组建小组；
后期许多小组能够自行吸纳新组员、组织新活动，甚至出现了一些自助组织。军休干部之间的互动交流增加，良好的社会氛围也逐渐形成。

（三）社会工作介入军休服务管理面临的困难

从医养结合项目的服务实践经验来看，专业性社会工作的介入能够有效促进军休服务管理水平的提升，切实增强军休干部的荣誉感归属感获得感。但目前社会工作介入军休服务管理仍面临着一些现实困难。

1.服务理念亟待转变

在具体实践中，军休机构管理部门的服务理念仍具行政色彩，行政性与专业性之间配合度不高。医养结合服务项目启动后，社会工作的服务实践同军休机构的行政管理是各自开展的。在制定工作计划时，机构管理部门往往考虑的是“政策是什么”和“机构有什么”，这与“满足军休干部个性化需求”的服务理念较难融合。

2.通用模式亟待提炼

在医养结合服务项目运营期间，具体服务多数是由社会工作者依据现实情况主动发起的，运用范围也仅限于医养结合服务项目的四类需求模块，难以形成通用模式推及军休服务管理的其他方面。目前，关于专业性社会工作介入军休服务管理的规范性行业标准还未出台，在服务流程和方法选择上缺乏专业性指导意见。

3.人才队伍亟待充实

军休机构的社会工作专业人才队伍缺口较大，难以为军休干部提供持久、深入的专业性社会工作服务。以济南市某军休机构为例，机构编制15人，目前在编12人，其中仅有3人具备社会工作职业资格，专业人员比例仅为机构规划的20%。该机构现有服务对象896人，平均每名工作人员需服务75名军休干部。从社会工作介入角度来看，要实现专业性社会工作的全覆盖，每名社会工作者需服务299名军休干部。这样的服务比例使社会工作介入军休服务管理在覆盖率和专业性上难以两者兼顾。从发展视角分析，造成社会工作专业人才缺乏的原因有三点：一是对社会工作专业的认知度不高，社会工作人才选拔录用机制不成熟；
二是缺乏对机构内部社会工作者的激励机制，职业规划偏重行政管理方向，对专业能力发挥缺乏必要的制度支撑；
三是编制较少，工作人员与服务对象比例失衡。

在军休服务管理中引入社会工作专业方法，是提升服务管理水平、增强服务管理效能的一项创新性探索。基于当前实际，可在转变服务理念、创新服务模式、壮大人才队伍等方面加以优化。

（一）理念先行，聚焦职责使命，筑牢军休服务管理的思想之魂

要将社会工作理念与军休工作进行深度融合。

1.明确角色定位

军休服务管理要始终奉行“全心全意为军休干部服务”的职责使命，将服务理念内化于心、外化于行。在日常工作中，应定期开展社会工作专业培训和教育，将“以人为本”的服务理念融入军休工作的具体实践中，引导机构工作人员时常反思职责使命的履行情况，宣扬独具行业特色的军休社会工作精神内核。

2.尊重个性需求

借鉴社会工作中尊重、接纳、同感等原则，始终关注军休干部作为独立个体的存在。要具备“人在情境中”的宏观视角，坚持以军休干部需求为导向，为军休干部链接社会资源、搭建支持网络，寻求最优解法，满足多元需求。

3.肯定独特价值

要善于发现军休干部的自身价值和独特优势，将重心转移到军休干部的“再社会化”进程上，帮助他们更好地融入社会、发挥余热。实践证明，军休干部在开展国防教育、传承红色基因、助力社区治理等方面有着独特优势。要积极引导军休干部贡献力量，真正做到通过“助人”实现“自助”。

（二）专业为本，创新服务模式，夯实军休服务管理的实践之基

社会工作是以科学知识为基础，运用科学方法的职业化助人活动。社会工作介入军休服务管理，可从微观、中观、宏观三个维度创新服务模式，发挥专业价值，为军休服务管理开创新局面提供强有力的技术支撑。

1.微观层面——以社会工作质性研究推动军休服务精细化

要进行社会工作质性研究，对军休服务管理模式的创新发展进行深度思考，提炼出本土化新模式新经验，为政策的顶层设计提供依据。

2.中观层面——以生态系统视角建立社会支持网络

为军休干部构建滋养性的生态环境，建立和强化社会支持网络尤为重要。要主动关心军休干部的家庭状况，强化家庭成员之间的联结能力，努力发挥家人、朋友、邻居、志愿者等“非正式照顾”力量的支援性作用。社会工作者还要联结具有共同问题和共同需求的军休干部，帮助他们建立自助互助小组，进而扩大军休干部社会支持网络的广度和强度，提升军休干部应对困难和挑战的能力。

3.宏观层面——以资源链接者角色提升服务保障质效

军休服务管理是一项跨领域、跨专业的综合性服务行业，涉及医疗、康复、心理、法律、社会工作等。要运用社会工作专业方法，以资源链接者的角色对政府资源进行优化配置，引入市场机制，进行供需对接，强化监督指导，进一步提升军休服务管理的功能、质量与内驱力。此外，要夯实“五社联动”工作机制，积极促成社区、社会工作者、社会组织、社区志愿者和社会慈善力量的有效联动，加强部门间的沟通合作与资源共享。

（三）人才引航，注重队伍建设，把握军休服务管理的力量之源

要推进军休服务管理领域治理体系和治理能力现代化，就要构建一支专业的社会工作人才队伍。

1.完善社会工作人才录用选拔机制

在制定军休机构选人用人计划时，要有意识地增加社会工作专业的招考比例，特别是对具有基层社会工作实务经验的应聘者同等条件下可优先录用。应将社会工作专业岗位纳入专业技术岗位管理范围，明确岗位职责和专业标准。在具体分工中，要严格区分行政性与专业性工作，逐步推进军休服务管理水平向专业化方向发展。

2.注重军休服务管理机构内部社会工作专业人才培养

采用人才激励制度，鼓励现有人员参加全国社会工作者职业水平考试。对于取得职业资格证书的职工，积极协助其调整工作岗位，为其创造良好的职业发展空间。同时，要定期组织持证社会工作者参加专业能力培训和继续教育，建立督导考评机制，不断提高专业实务能力。

3.通过政府购买服务引进社会工作专业人才

通过政府购买服务的方式进行供需匹配，采用项目化管理模式为军休干部提供专业服务，并对服务全过程进行监督管理，有效确保服务质效。引进专业社会工作人才，全面提升军休服务管理水平，促进政府资源优化配置，为军休服务管理向专业化、精细化、社会化方向发展提供强有力的人才支撑。[10]