论客户服务体系建设

　论客户服务体系的建设

　在全球经济一体化发展的进程中，中国企业面临着严峻的挑战，一方面是产品市场的竞争，再者就是市场客户服务体系的建立与发展。作为企业竞争力不可或缺的核心部分，如何建立以“客户为中心”的服务理念，加强售前、售中、售后的客户服务，建设出完善而卓越的客户服务体系，并通过严格的实施来确保优质的服务，才能增加客户的满意度，从而赢得客户和赢得市场，保证企业的可持续发展，已是企业战略发展的核心任务之一。

　一、什么是客户服务体系

　客户服务体系是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。

　二、建设客户服务体系的几点建议

　第一、优化客户服务组织结构。一是减少组织层次。公司要根据自身实际情况，设定合理的管理层次，尽可能减少环节和分支，使组织的职能部门设置高效精干。二是垂直化管理。明确每一层次和各个职能部门的职责范围，并赋予它完成职责所必须的管理权限。三是对资源进行优化配置。通过加强管理、控制成本、提高效率充分调动人的主动性、创造性，使企业的人、财、物发挥最大的功效。公司应在现有基础上实现客户服务资源的进一步优化，科学设置客户经理的服务区域和服务职能，优化服务流程。四是进行专业化分工。一方

　面要在现有分工基础上，提高服务岗位人员的专业化水平和素质：另一方面要积极探索新形势下客户经理的职能定位问题。

　第二、深入研究和认知客户期望。一是建立客户感知模型。通过认真分析客户需求的服务内容、服务标准等问题，进行客户期望的研究，对客户在不同服务下的满意程度进行定性分析，建立客户感知模型。以此确立应该如何为客户提供满意服务。二是建立和完善客户档案。客户档案的建立可以帮助企业识别重要客户，掌握客户的特征和需求特点，从而使服务变得更有效率。三是进行科学的客户细分。对客户特征进行定性分析，划分出相应的客户类别。在科学分类的基础上，着重对不同类别的零售客户进行分析，找出共性需求，提高服务的针对性。

　第三、实行服务规范化。规范化服务是指对于客户日常的、基本的、规律性的服务需求制定统一的服务标准、服务流程和服务规范，按照既定程序对客户进行服务。规范化服务可以实现规模化经营和低成本复制，可以使无序变有序、复杂变简单。如果有一流的规范，二流的管理者和三流的员工，企业同样可以创造一流的业绩，这就是规范的效应。打造规范化服务的途径是建立一套完整的服务标准和服务规范，一个好的服务标准和规范应具各商效性、可计量性、可预测性、可控制性四个特点。实现规范化服务应遵循“制度不折不扣。行为一丝不苟”两个基本原则，缺少任何一条，服务就会走样、偏离，而直接结果就是造成服务品质忽高忽低，不稳定，不能带给客户安全感和信任感。实现真正意义上的规范化服务不能急于求成，要严格按照这两个阶段分步骤进行。开发阶段要按照简单化、专业化和标准化三个原则开发服务规范、服务流程和服务标准，制定依据包括优秀员工日常工作标准、客户投诉和抱怨、行业及相

　关行业标杆、竞争对手优势。当然，标准也是一个不断完善和修订的过程，而且，标准的高度也要随着工作的深入而不断提高，做到与时俱进。贯彻阶段要对已经制定好的服务规范、流程和标准先僵化、再优化、后固化，即先学，再用，用后修改，改后固定，一丝不苟地贯彻执行。规范化服务由于服务水平专业、有序，服务品质稳定、可靠，会带来客户满意。就公司而言，服务的对象绝不应仅仅局限于服务零售客户，而应服务于整个价值链，既应包括上游的卷烟工业企业，也应包括终端零售客户乃至最终消费者。

　第四、创建客户服务品牌。随着产品的日益雷同化，企业把关注的目光越来越多地投在了差异化的客户服务之上。客户服务正在成为 21 世纪企业生存和发展的首要条件。拥有了一个真正一流的客户服务体系，就能化腐朽为神奇，变天堑为通途。如果企业能再适时地把本企业的客户服务体系品牌化，无疑是给这把心灵的钥匙镀了一层金，会给客户带来更大的震撼力和吸引力。但是，现在却有很多企业只致力于打造有形产品品牌，认为为企业客户服务体系品牌倾力没有多大意义。其实，服务品牌与产品品牌如出一辙，背后都凝聚了企业为客户提供优质服务的承诺。企业一旦树立了自己的服务品牌，尤其是成了名牌后，那么无论是对锁住老客户还是招揽新客户或发展社会关系都十分有利。因为：首先，品牌尤其是名牌可以不断提醒老客户保持对企业产品的忠诚，这种忠诚是一种整体满意所产生的作用，是一种强化关系的意愿，是一种重复购买并乐意向他人推荐的行为，所以也有利于发展新客户。其次，品牌还可以传播企业产品和服务的形象，从而有利于发展企业和供应商、中间商、金融市场和社区等各方面的关系，而且强有力的客户服务品牌还可以帮助企业拓展客户服务渠道和客户服务市场。

　第五、强化客户服务中心建设。加强服务中心建设，是行业的需要、是发展的需要、更是服务对象的需要，有利于提高行业的服务水准、密切客我关系、加强行业自律、提升商业企业竞争能力具有十分重要的意义。一是充分认识服务的重要性。理念决定行动，思路决定出路。要做好服务工作，首先必须高度认识服务的重要性和必要性，怎样提供“优质、高效、满意”的服务，应成为服务中心工作的重中之重，公司应倡导“称心无处不在”服务品牌，要打造服务品牌建设，更好地为上游和下游客户提供称心、放心、满意、增值的服务。二是建立服务评价机制。要不断提升服务水平和质量，提高客户满意度，就必须落实责任，构建统一的服务评价机制。对客户提出的意见，要高度重视，及时处理、督办回访，对问题突出、意见集中的客户应特别关注，落实责任，建立服务评价机制，将服务纳入考核和绩效挂钩，高度重视客户感知评价、监督评价和考核评价工作。