“大众评公务”调查实施方案

　 “大众评公务”调查实施方案

　一、调查目的 广泛动员社会各界参与“大众评公务”活动，充分发动群众参与“五型政府”建设的监督工作，取得客观公正的调查结果，为“大众评公务”提供评价依据。

　二、被评对象与参评主体 2020 年“大众评公务”被评对象分为四类，共148 个部门（单位）。其中，党群（含人大、政协、法检及民主党派、工商联）部门41 个、政府部门55 个、驻市单位12 个、公共服务部门40 个。

　参评主体以被评对象的服务对象为主，涉及党政机关代表、广大社会群众代表。具体分为：

　1.市党代表、人大代表、政协委员代表、市直有关政府部门单位代表； 2.各县（市、区）党代表、人大代表、政协委员代表、政府部门单位代表； 3.服务对象：主要包括精准扶贫对象，及 2020 年以来在被评对象办理过行政审批、行政许可或生产生活相关事项、享受过相

　关部门扶持或扶助、接受过行政处罚、享受过公共服务、参与过司法活动的公民、法人和其他组织代表。

　三、调查频率 每半年评议一次，年度进行总评。

　四、调查方式及内容 通过电话调查、问卷调查方式进行，并按照业务相关的原则，对不同类别的被评对象针对其重点评议内容进行满意度测评。

　（一）电话调查：采用电话访问的方式测评，由参评主体对被评对象做出总体评价。评价分为四级，好、中、差、不了解。

　（二）问卷调查：分为 A 类问卷和 B 类问卷。A 类问卷采取留置问卷的方式测评。以机关测评为主，对党群部门被评对象从作风建设、服务态度、工作效率、履职履责四个方面进行测评；对政府部门及驻市单位被评对象从政治表现、创新能力、务实担当、工作效能、队伍形象等方面进行满意度测评；B 类问卷采取现场调查的方式测评。由享受过服务的对象对窗口部门及公共服务类被评对象进行测评。其中，B 类问卷分为 B-1 卷、B-2 卷和 B-3 卷，B-1 卷的被评对象为 9 个行政服务窗口单位、B-2 卷的被评对象为36 个公共服务类部门，B-3 卷的被评对象为 4 所学校。

　五、样本来源及选取

　（一）电话调查样本 ①由市委组织部提供市级党代表名单，市人大常委会办公室提供市人大代表名单，市政协办公室提供市政协委员名单，民调中心按随机抽样原则进行分配。

　②由被测评单位按业务相关原则提供 300 个调查对象及精准扶贫结对帮扶的帮扶对象，民调中心按一定比例随机抽取进行电话测评。

　预计电话调查完成有效样本 10800 个（108 个/单位×100 个单位）。

　（二）问卷调查样本 ①A-1、A-2 类问卷：每个被评对象抽取主要负责人 1 名，副职领导 1 名，科室负责人 1 名，一般干部 1 名参与测评； ②A-3 类问卷：各县（市、区）参加测评人员为 5 名县级领导（其中，县委 1 名、县人大常委会 1 名、县政府 2 名、县政协 1名），10 名县直单位领导，10 名乡镇（街办）党委或政府领导，10 名“两代表一委员”，与市直参加测评的单位相对应各单位干部职工代表（每个单位3 名，其中负责人 1 名，其他干部 2 名）。

　③B-1 类问卷：抽取窗口部门服务对象不低于 50 个；预计 B-1类问卷调查完成有效样本 450 份（50 个/单位×9 个单位）；

　④B-2 类问卷：抽取公共服务类服务对象不低于 100 个。预计B-2 类问卷调查完成有效样本 3600 份（100 个/单位×36 个单位）； ⑤B-3 类问卷：抽取在校学生不低于 100 个。预计 B-3 类问卷调查完成有效样本 400 份（100 个/单位×4 个单位）。

　注：针对政府部门及驻市单位测评中的政务服务“好差评”及 12345 热线办理情况由市行政审批局负责提供。

　六、调查质量监控 （一）开展调查前培训活动。针对所有调查人员进行耐心细致的培训，使其掌握相关的调查业务和技能。

　（二）严格执行调查方案，规范操作，确保调查结果客观、公正。

　（三）严格按照调查方案规定的抽样方法抽选调查对象，保证调查样本的随机性和代表性。

　（四）实行问卷“调查员自审”“督导员复审”的双重审核机制。

　（五）实行回访复核制度。由民调中心对部分问卷进行回访复核，对问卷进行审核并抽取 20%的问卷进行电话回访。

　（六）要求数据录入人员对问卷进行再审核，并对录入后数据进行复核和审查，确保录入的误差率低于 0.5%。

　七、计分方法 A、B 问卷调查统一采取加权综合计分方法。比如：选择“好”、“中”、“差”、“不了解”对应分值分别为 100 分、75 分、50分、75 分。计分公式为：

　党群部门评议成绩=电话调查得分×50%+留置问卷（A-1 类问卷）调查得分×50%； 政府部门、驻市单位评议成绩=电话调查得分×45%+（政务服务“好差评”+12345 热线办理情况）×5%+留置问卷（A-2 类）调查得分×50%； 窗口部门评议成绩=电话调查得分×45%+（政务服务“好差评”+12345 热线办理情况）×5%+留置问卷得分×40%+现场问卷（B-1类）调查得分×10%； 公共服务部门评议成绩=现场问卷（B-2 类/B-3 类）调查得分×100%； 年度总评成绩=上半年评议成绩×50%+下半年评议成绩×50%。

　附件：2-1.“大众评公务”满意度电话调查问卷 2-2.“大众评公务”满意度调查问卷 A-1 卷

　2-3.“大众评公务”满意度调查问卷 A-2 卷 2-4.“大众评公务”满意度调查问卷 A-3 卷 2-5.行政服务窗口单位满意度调查表（B-1 卷）

　2-6.银行客户满意度调查表（B-2-1 卷）

　2-7.加油站客户满意度调查表（B-2-2 卷）

　2-8.医院患者满意度调查表（B-2-3 卷）

　2-9.汽车客运站、火车站、机场旅客满意度调查表（B-2-4 卷）

　2-10.水、电、气用户满意度调查表（B-2-5 卷）

　2-11.邮政赣州分公司客户满意度调查表（B-2-6 卷）

　2-12.移动、电信、联通、广电网络公司满意度调查表（B-2-7 卷）

　2-13.公立学校满意度调查表（B-3 卷）

　附件 2-1

　“大众评公务”满意度电话调查问卷

　被测评单位：

　序号 姓名 电话 对该单位的满意程度评价 好 中 差 不了解 1

　 2

　 3

　 4

　 5

　 6

　 7

　 8

　 9

　 10

　11

　 12

　 …

　 附件 2-2

　“大众评公务”满意度调查问卷（A-1 卷）

　党群（人大、政协、法检及民主党派、工商联）部门：

　序号 部门名称 作风建设的评价 工作人员服务态度评价 工作效率评价 履职履责评价 好 中 差 不了解 好 中 差 不了解 好 中 差 不了解 好 中 差 不了解 1

　2

　3

　4

　5

　6

　7

　8

　9

　10

　11

　12

　…

　附件 2-3

　“大众评公务”满意度调查问卷（A-2 卷）

　政府部门及驻市单位：

　序号 部门名称 政治表现的评价 创新能力的评价 务实担当的评价 工作效能的评价 队伍形象的评价 好 中 差 不了解 好 中 差 不了解 好 中 差 不了解 好 中 差 不了解 好 中 差 不了解 1

　2

　3

　4

　5

　6

　7

　8

　9

　10

　11

　12

　…

　附件 2-4

　“大众评公务”满意度调查问卷（A-3 卷）

　县（市、区）及部分乡镇测评表：

　序号 单位 支持基层发展 开展业务指导 改作风提效率 综合评价 好 中 差 不了解 好 中 差 不了解 好 中 差 不了解 好 中 差 不了解

　 1

　2

　3

　4

　5

　6

　7

　8

　9

　10

　11

　12

　…

　附件 2-5

　 行政服务窗口单位满意度调查表 （B-1 卷）

　评议窗口单位：

　 填表说明：请根据您的满意程度在相应的栏目中划“√”，多划或不划无效。

　序号 调查内容 满意程度 好 中 差 1 办事环境

　2 工作人员服务态度

　3 办事效率

　4 办事流程（是否合理、是否一次性告知所需的全部材料）

　5 收费公开透明度

　6 网上提供便民服务功能（如表格下载、自助终端等）

　7 对该窗口单位的整体评价

　您的意见或建议

　性别：①男

　②女

　 年龄：①18 岁以下

　 ②18-40 岁

　 ③41-60 岁

　 ④60 岁以上

　 居住地：①本地

　 ②外地 调查员签名：

　 填表日期：

　年

　月

　 日

　（此问卷适用于市中级法院立案大厅、市不动产交易中心、市住房公积金中心、市人才交流中心、市社保局业务大厅、市医保局业务大厅、市行政审批局、市交管业务服务大厅、市公安局出入境业务大厅、市市场监督局、市税务局等 11 个行政服务窗口）

　附件 2-6

　银行客户满意度调查表 （B-2-1 卷）

　被调查单位名称：

　填表说明：请根据您的满意程度在相应的栏目中划“√”，多划或不划无效。

　序号 调查内容 满意程度 好 中 差 1 办事环境

　2 工作人员的服务态度

　3 办事效率

　4 银行提供的自助设备

　5 办理各项业务的流程

　6 对该单位的整体评价

　您的意见或建议

　性别：①男

　②女

　 年龄：①18 岁以下

　 ②18-40 岁

　 ③41-60 岁

　 ④60 岁以上

　 居住地：①本地

　 ②外地 调查员签名：

　 填表日期：

　年

　月

　 日 附件 2-7

　加油站客户满意度调查表 （B-2-2 卷）

　被调查单位名称：

　 填表说明：请根据您的满意程度在相应的栏目中划“√”，多划或不划无效。

　序号 调查内容 满意程度 好 中 差 1 加油站的环境

　2 加油员的服务态度

　3 服务效率

　4 加油站进出是否方便

　5 对该加油站的整体评价

　您的意见或建议

　性别：①男

　②女

　 年龄：①18 岁以下

　 ②18-40 岁

　 ③41-60 岁

　 ④60 岁以上

　 居住地：①本地

　 ②外地 调查员签名：

　 填表日期：

　年

　月

　 日 附件 2-8

　医院患者满意度调查表 （B-2-3 卷）

　被调查单位名称：

　填表说明：请根据您的满意程度在相应的栏目中划“√”，多划或不划无效。

　序号 调查内容 满意程度 好 中 差 1 就医环境

　2 医务人员的服务态度

　3 医院的服务设施

　4 等候看病的秩序

　5 医院收费的透明度

　6 对该医院的整体评价

　您的意见或建议

　性别：①男

　②女

　 年龄：①18 岁以下

　 ②18-40 岁

　 ③41-60 岁

　 ④60 岁以上

　 居住地：①本地

　 ②外地 调查员签名：

　 填表日期：

　年

　月

　 日

　附件 2-9

　汽车客运站、火车站、机场旅客满意度调查表 （B-2-4 卷）

　被调查单位名称：

　填表说明：请根据您的满意程度在相应的栏目中划“√”，多划或不划无效。

　序号 调查内容 满意程度 好 中 差

　1 候车环境

　2 工作人员服务态度

　3 工作效率

　4 站内秩序（客流、车流、行包流各自有序流动，互不交叉干扰）

　5 对该单位的整体评价

　您的意见或建议

　性别：①男

　②女

　 年龄：①18 岁以下

　 ②18-40 岁

　 ③41-60 岁

　 ④60 岁以上

　 居住地：①本地

　 ②外地 调查员签名：

　 填表日期：

　年

　月

　 日

　附件 2-10

　水、电、气用户满意度调查表 （B-2-5 卷）

　被调查单位名称：

　填表说明：请根据您的满意程度在相应的栏目中划“√”，多划或不划无效。

　 序号 调查内容 满意程度 好 中 差 1 办事环境

　2 工作人员服务态度

　3 办事效率

　4 办理相关业务是否便捷

　5 对该单位的整体评价

　您的意见或建议

　性别：①男

　②女

　 年龄：①18 岁以下

　 ②18-40 岁

　 ③41-60 岁

　 ④60 岁以上

　 居住地：①本地

　 ②外地 调查员签名：

　 填表日期：

　年

　月

　 日

　附件 2-11

　邮政赣州分公司客户满意度调查表 （B-2-6 卷）

　被调查单位名称：

　 填表说明：请根据您的满意程度在相应的栏目中划“√”，多划或不划无效。

　序号 调查内容 满意程度 好 中 差 1 网点环境

　2 工作人员服务态度

　3 办事效率

　4 网点咨询、查询服务

　5 对该单位的整体评价

　您的意见或建议

　性别：①男

　②女

　 年龄：①18 岁以下

　 ②18-40 岁

　 ③41-60 岁

　 ④60 岁以上

　 居住地：①本地

　 ②外地 调查员签名：

　 填表日期：

　年

　月

　 日

　附件 2-12

　移动、电信、联通、广电网络公司

　满意度调查表 （B-2-7 卷）

　被调查单位名称：

　 填表说明：请根据您的满意程度在相应的栏目中划“√”，多划或不划无效。

　序号 调查内容 满意程度 好 中 差 1 网点环境

　2 工作人员服务态度

　3 办事效率

　4 收费透明度

　5 对该单位的整体评价

　您的意见或建议

　性别：①男

　②女

　 年龄：①18 岁以下

　 ②18-40 岁

　 ③41-60 岁

　 ④60 岁以上

　 居住地：①本地

　 ②外地 调查员签名：

　 填表日期：

　年

　月

　 日

　附件 2-13

　公立学校满意度调查表 （B-3 卷）

　被调查单位名称：

　填表说明：请根据您的满意程度在相应的栏目中划“√”，多划或不划无效。

　序号 调查内容 满意程度 好 中 差 1 校园环境

　2 治安状况

　3 学习氛围

　4 教师的教学

　5 学校食堂

　6 教学设施

　7 对该学校的整体评价

　您的意见或建议

　性别：①男

　②女

　 您的身份是：①学生

　②家长

　调查员签名：

　 填表日期：

　年

　月

　 日