客服部工作计划集锦

　客服部工作计划集锦 8 8 篇

　客服部工作计划 篇 1

　总结上半年的服务工作，为了更好的开展好下半年的客服工作，根据《客服工作手则》及公司相关规定，制定下半年计划。

　一、指导思想

　以公司下发的《****文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。

　二、工作目标

　1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。

　2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。

　3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。

　三、要求

　1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。

　2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。

　3、其它事宜由公司另行通知。

　客服部工作计划 篇 2

　一、明确指导思想

　以提高服务质量为宗旨，以顾客满意度为标准。

　顾名思义，作为顾客服务部门，我们所做的一切都是为了满足顾客的需求，也就是说我们所有的工作都应以顾客为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的顾客就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大顾客服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的

　服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

　二、制定工作计划目标

　在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

　首先是短期目标：

　i. 巩固并维护现有顾客关系。

　ii. 发现新顾客(潜在顾客、潜在需求)。

　完成目标 i 可以通过以下途径：

　1. 通过电话和信函与老顾客沟通，收集顾客的反馈信息及了解顾客最新的出游动向。

　2. 定期选择顾客群，进行有针对性的上门回访及促销。

　完成目标 ii 可以通过以下途径：

　1. 在受理顾客来电咨询时记录下顾客的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在顾客，在适当的时机将其发展为既有顾客。

　2. 在接待来访顾客时详细记录来访顾客的基本资料及出游动向，提供新顾客来源。

　客服部工作计划 篇 3

　一员复始，万象更新。新的一年即将开始，根据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划。

　一、不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。

　﹙1﹚鉴于承担责任客服部门的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。

　﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔 1 小时对 2 楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。

　﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下：

　一月份：将对所以客服部门人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。

　二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶！学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。

　三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。

　五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。

　二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。

　﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。

　﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。

　﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好！

　﹙4﹚根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。

　建议：

　1、医院对所有员工开展 5s 管理培训。

　2、可开展户外拓展训练，加强员工的总体素质！

　年即将过去，我们将满怀信心地迎来年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好！

　客服部工作计划 篇 4

　一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：

　1、以客户为中心，大力提升服务质量。

　1.1 寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

　1.2 利用 helpdesk 管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。

　1.3 以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

　1.4 推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。

　1.5 规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

　2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。

　2.1 及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文

　2.2 一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我自己们应有的作用。

　3、严控外包方，把好质量关。

　3.1 利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。

　3.2 对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。

　4、畅通沟通平台，做好宣传工作。

　4.1 发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。

　4.2 向广大顾客全面展示、树立物业部的"良好形象。

　4.3 对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。

　4.4 进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

　5、强化员工培训，提升员工素质。

　5.1 以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。

　5.2 开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。

　5.3 注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。

　6、加强内部管理，执行质量体系要求

　6.1 加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

　6.2 改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

　6.3 加强前台服务、员工纪律方面的管理。

　6.4 有效利用 iso9001----这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。

　6.5 加强各种计划、流程的执行监察力度。

　7、努力提高，适时跟进

　7.1 持续做好垃圾分类工作，争取成为“XX 市垃圾分类优秀示范园区”。

　7.2 提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。

　7.3 争取创建“花园式单位”，做好相关工作。

　7.4 管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。

　客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

　客服部工作计划 篇 5

　20xx 物业公司提升优质服务的一年，也是我们工作继往开来的新的一年，除了要一如既往地坚定“业主第一”的理念外，还要开拓新的工作思路，同时，明年我们将要面对三期业主收房，服务一期、二期业主，收取一期物业费的艰难挑战，所以我们一定要强化危机感，依据十八大精神提倡实干意识，实现物业公司各项工作全面健康有序地开展，为完成物业公司 20xx 年年度工作目标奠定扎实的基础。

　工作重点主要有以下几个方面：

　一、交房工作

　1、做好接收三期工程准备，及加大人才储备，初验及复验把好质量管，避免钥匙移交物业后进行大面维修整改。接受三期钥匙后逐一核对规范管理，统一封存。

　2、做好一期、二期、三期交房数据的统计、业主资料及验房单管理，由专人负责。

　3、做好交房现场的工作安排及房屋交付前的检查工作并配合销售本门借用钥匙。

　二、日常工作

　1、做好日常业主来电来访接待工作，并做好问题的详细登记及数据统计工作，做好前台销账及业主回访工作。

　2、做好交房时的现场签约及钥匙发放工作，做到公正、细致。

　三、物业管理队伍建设。

　由于客服部员工以前基本没有从事过物业管理工作，目前的职业水平肯定还有长足的发展余地，我们在配合公司进行组织架构调整的同时，将进一步加强物业管理队伍建设，细化岗位分工，加强绩效考核力度，提高每一位员工的职业素养，明年计划加强组织各类培训活动，并不定期开展物业服务楼栋竞赛活动，锤炼一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的员工队伍。

　四、提高服务水平。

　由于物业公司刚组建不到两年，小区各种环境又比较复杂，同时又没有可以借鉴的地方，因此，工作中难免有不足之处。下一步我们将深入理解物业管理的内涵，加强和深化客户服务水平和服务质量的专项工作，努力提高业主满意度进一步提高服务水平，努力提高业主满意度全心全意为业主服务，使 xx 物业公司的物业管理水平再上一个新台阶。

　五、做好一期物业管理费的收取及催缴工作。

　认真做好物业费宣传工作并做好业主的解释工作。让业主意识到，物业管理费是一个物业得以生存的经济基础。享受物业服务是业主的权利，而缴纳物业管理费是业主的义务。为保证下一步物业管理工作的顺利开展及日后一期业主物业管理费的顺利收取做好铺垫工作。

　六、部门协调

　在下一年度，客服部将全力协助物业公司各部门工作，密切同各

　部门关系，及时、有效，妥善处理业主纠纷和意见、建议。

　七、钥匙管理

　总结去年工作经验，将钥匙管理落实到人，管理员与钥匙不得分离，并对室内物品及入户门是否关闭负责。

　xxxx 物业客服部

　20xx 年 12 月 19 日

　客服部工作计划 篇 6

　一般的企业或者物业企业都有"客户服务中心"，其工作职能应当是为客户服务，上下沟通，在"xx 小区"等大型物业，"客服中心"是中枢部门，包括了服务接受、服务下达、组织结算、回访等服务过程。

　由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。

　一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。

　现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

　二、 建立客服平台

　(一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

　(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

　(三) 搞好客服前台服务。

　1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

　2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

　3. 相关后勤服务的跟踪和回访。

　4. 24 小时服务电话。

　(四)。协调处理顾客投诉。

　(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

　(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

　(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

　三、继续做好物管中心的 iso 质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

　四、机构建设

　(一)成立后勤总公司客户服务中心。

　目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

　(二)人员编制至少二人。

　要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

　五、经费预算。

　往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算如下：

　500 元∕月 全年公务经费 6000.00 元。

　客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取"xx 小区"的模式。以上工作思路仅作为客户服务部为总公司举行的"干部务虚会"，"质量、改革、发展"，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

　客服部工作计划 篇 7

　一元复始，万象更新。新的一年即将开始，根据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划。

　一、不断地学习，培训。

　加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。

　（1）鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。

　（2）部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔 1 小时对 2 楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。

　（3）制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署

　一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。

　二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。

　三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。

　五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。

　二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。

　（1）做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。

　（2）做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。

　（3）做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!

　（4）根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。

　建议：1、医院对所有员工开展 5s 管理培训。2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!

　一年即将过去，我们将满怀信心地迎来年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好!

　客服部工作计划 篇 8

　20xx 年即将结束，在公司邱总和刘总的领导下红日公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢红日公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：

　一、本年度个人工作情况

　09 年 4 月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。

　20xx 年 3-4 月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

　20xx 年 5-6-7 月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。

　20xx 年 8-9 月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

　20xx 年 10 月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

　20xx 年 11-12 月主要就是一期客户的交房工作

　以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户 45 位。3、完成刘总临时安排的一些工作。