工商局消费维权工作总结

　工商局消费维权工作总结 一、抓好新《消法》等法律规章的贯彻实施。《消法》颁布实施 20 年来，经过首次较大规模的修改，新《消法》于今年 3 月 15 日起正式施行，与新《消法》配套的法规、规章如《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《流通领域商品质量抽查检验办法》《网络交易管理办法》也于 3 月 15 日起同步实施。为了更好地贯彻落实新《消法》和配套的规章，指挥中心制定了贯彻实施新《消法》工作方案，一方面组织全系统内部人员培训工作。1 月 9 日，组织召开全市工商系统贯彻落实新《消法》培训视频会议，邀请省工商局消保处程翔云副处长为大家进行新《消法》解读和授课。各县级局通过聘请律师授课、专家点评、典型案例研讨等形式组织开展教育培训工作，全市系统在 2014 年 1 月30 日前完成全员培训工作。另一方面抓好对广大经营者、消费者的宣传教育。各地结合开展纪念“3·15”国际消费者权益日宣传活动，围绕“新消法、新权益、新责任”年主题，开展宣传新《消法》、消费咨询、消费教育等活动;组织全系统开展以“倾听消费者心声、解决消费者难题”为主题的“12315 社会开放日”活动，宣传新《消法》，征求意见建议，解决维权难题;各县级局依托 43 个省级 12315 消费维权服务示范站点，举办面向经营者层面的新《消法》知识培训讲座，提高经营者履行法定义务和责任的自律意识。加强与新闻媒体合作，录制《聚焦维权》专题片，播放《12315 守护您身边》等公益宣传片，宣传全系统消费维权成果，提高法律素养，促进社会消费维权工作。

　二、依法处理消费者投诉、举报和深化消费教育引导工作。按照新《消法》和《工商部门处理消费者投诉实施办法》规定，依法按时处理消费者投诉、举报。上半年，全市 12315 消费维权服务网络共受理投诉1808 件，已办结 1793 件，诉求办结率 99.17%，为消费者挽回经济损失 258.33 万元;受理举报 371 件，已办结 366 件，办结率为 98.65%，罚没款4.69万元;指挥中心解答消费咨询3387件，占受理总量的60.85%，参与或指导调解疑难、较大投诉件 76 件;全系统运用 12315 行政调解与法院诉讼调解衔接工作机制消费调解确认 312 件，为挽回消费者损失63.02 万元;全市省级 12315 消费维权服务点受理投诉 580 件，已办结576 件，和解息诉率 97.2%。深化消费教育和引导工作，利用消保网发布消费教育、消费警示 16 篇，发布 12315 数据分析报告 7 期，依据数据分析结果，对被投诉较多的企业、行业开展行政约谈 3 次。

　三、深入推进 12315“诉转案”工作。在 2013 年制定《12315 行政调解与行政处罚衔接工作暂行规定》的基础上，上半年，各地结合实际制定“诉转案”具体操作规程和“诉转案”工作考核办法，加大“诉转案”工作力度，全市 12315 机构通过消费投诉筛查案源线索 66 条，移交办案机构立案查处 17 件，罚没 5.92 万元，其中立案查处侵犯消费者权益案件7 件。下半年，市局将开展“诉转案”、“消费侵权案件”量化比较考察评估工作，进一步推进在 12315 消费投诉举报中筛查案源线索，在案源线索中查找违法，在查处中提升维权服务效能。

　四、加强流通领域商品质量和服务领域消费维权监管执法，维护消费

　安全。一是突出重点领域，部署专项整治执法。根据工商总局、省工商局《关于开展流通领域服装质量专项整治的通知》文件精神，从 3月 26 日起，以儿童服装、内衣等为重点品种，在全市范围内部署开展了为期一个多月的流通领域服装质量专项整治行动，共查处销售不合格和假冒违劣服装案件 9 件，案值 3.22 万元。根据省工商局、XX 市食安办转发国务院食安办等 3 部门《关于严厉打击生产经营假冒伪劣食品违法行为进一步加强农村食品市场监管工作的通知》(食安办 2014]7号)文件精神，结合工商职能，重点针对农村食品市场存在的侵权仿冒、虚假广告、无照经营食品等违法行为，部署开展专项整治行动，查扣假冒伪劣食品数量 69.5 公斤，取缔无照食品经营户 3 户，立案查处假冒伪劣食品案件 25 件。二、加强重点领域消费维权工作。根据《福建省工商系统进一步强化监管加强重点领域消费维权工作方案》(闽工商消〔2013〕418 号)文件精神，上半年，流通领域商品以家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具为重点，服务领域以美容美发业、洗染服务业、快递服务业、通信服务业为重点，继续部署开展重点领域消费维权专项整治工作，1 至 6 月，全市系统共查处销售假冒伪劣和不合格商品案件数 17 件，罚没金额 30.514 万元;共立案查处有关服务领域违法案件 53 件，罚没金额 12.48 万元。

　五、加强流通领域商品质量抽查检验工作。根据新的《流通领域商品质量抽查检验办法》和 2014 年度省局重点商品抽查检验安排，从 5 月5 日开始，指挥中心开展以儿童服装、成人内衣为主要品种的纺织产品

　的抽查检验工作，监测区域以市区主要服装批发区、百货、超市、大卖场为主，检测甲醛含量、色牢度、禁用偶氮染料、纤维成分及含量等项目指标，共抽检40个纺织品样品，经委托有资质的检验机构检测，依法认定 8 个样品为不合格商品，指挥中心已通知梅列、XX 区工商局责令被抽样的经营者立即停止销售不合格商品，并配合两区工商局对不合格商品进行依法处理。4 月份，根据省局消保处抽检计划，配合省局商品检验分局在三明辖区抽检化肥商品，经省局商品检验分局检测，依法认定XX县工商局辖区3户经营者3个复合肥料样品为不合格商品，指挥中心已通知XX县工商局责令被抽样的经营者立即停止销售不合格商品，并组织对不合格商品进行依法处理。全系统通过执法抽样取证检测，依法查处不合格化肥商品 8 吨和一批不合格装饰装修材料等商品，立案 7 件，罚没 4.404 万元。目前，指挥中心正在组织在全市范围内开展流通领域柴油商品抽查检测工作。