窗口服务大厅行为规范

　 窗口服务大厅工作人员行为规范

　一、禁止行为

　（一）禁止旷工或窗口缺位。

　（二）禁止在电脑上打游戏聊天、听音乐及做其他与工作无关的事情。

　（三）禁止工作时间在窗口讲粗话、脏话、大声喧哗、嬉闹、串岗、扎堆聊天。

　（四）禁止工作人员在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食。

　（五）禁止带无关人员上岗、打闲聊电话。

　二、仪容仪表

　 工作期间要穿着工装，服饰庄重、大方。女工作人员不得浓妆艳抹，不得穿过分暴露的服装，男工作人员不得留长发或剃光头、蓄胡须。

　三、服务规范

　（一）要主动热情接待服务对象，服务对象咨询有关事项或递交申报材料时，应站立回答或接件。

　（二）服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心解释，禁止厌烦、冷落、刁难、歧视。

　（三）服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。

　四、电脑及桌面规范

　（一）办公桌面只能摆放电脑、电话、相关资料、工作人员座牌等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。

　（二）禁止安装与工作无关的软件，不得设置屏幕保护程序，电脑桌面按中心统一要求使用统一界面。

　（三）因事外出或暂离工作岗位时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。

　五、考勤规范

　（一）考勤制度

　1、大厅工作时间为上午9：00—12：00，下午13：30—18：00。上下班前半个小时为上岗、离岗准备时间，此时段内签到、签退不为迟到、早退。

　2、大厅实行指纹考勤（具体参考公司考勤制度）。

　3、窗口工作人员指纹签不上、漏签的，须及时(两天以内)向大厅经理说明

　（二）请假制度

　1、窗口工作人员因公务、因私离开工作岗位的，均应事前履行书面请假手续，假期届满应及时销假。特殊情况需续假的，应及时办理续假手续。

　2、窗口工作人员在保证窗口有人当班情况下临时外出，不影响签退的，由窗口大厅经理批准，填写外出请假单。因私外出每次超过1小时，按请假半天计算，当月累计每3小时按半天计算。

　六、纪律处分和责任追究

　（一）违反禁止行为中的任何一项，一经核实，通报批评。情节特别严重，造成恶劣影响的，按照有关规定或提请有关部门进行处分。

　（二）凡违反以下规定按照20元/次进行处罚。

　1、不着工装

　2、上班时间串岗

　3、个人桌面脏乱

　4、上班时间点击其他网站

　5、值日期间大厅脏乱，桌椅摆放不整洁

　6、值班期间擅自离开岗位