第20讲,管理会计

　五、平衡计分卡

　（一）平衡计分卡框架

　 1.平衡计分卡的四个维度 平衡计分卡的目标和指标来源于企业的愿景和战略，这些目标和指标从四个维度来考察企业的业绩，即财务、顾客、内部业务流程、学习与成长，这四个维度组成了平衡计分卡的框架。

　平衡计分卡的四个维度：

　维度 目标 常用指标

　财务维度 解决“股东如何看待我们” 这一类问题 投资报酬率、权益净利率、经济增加值、息税前利润、自由现金流量、资产负债率、总 资产周转率等。

　顾客维度 回答“顾客如何看待我们” 的问题 市场份额、客户满意度、客户获得率、客户 保持率、客户获利率、战略客户数量等。

　内部业务流程维度 着眼于企业的核心竞争力， 解决“我们的优势是什么” 的问题 交货及时率、生产负荷率、产品合格率、存货周转率、单位生产成本等。

　学习和成长 维度 解决“我们是否能继续提高 并创造价值”的问题 新产品开发周期、员工满意度、员工保持率 员工生产率、培训计划完成率等。

　2.平衡计分卡的四个平衡 四个平衡 内容 外部与内部的平衡 外部评价指标（如股东和客户对企业的评价）和内部评价指标 （如内部经营过程、新技术学习等）的平衡 成果与驱动因素的平衡 成果评价指标（如利润、市场占有率等）和导致成果出现的驱 动因素评价指标（如新产品投资开发等）的平衡 财务和非财务的平衡 财务评价指标（如利润等）和非财务评价指标（如员工忠诚度、 客户满意程度等）的平衡 短期和长期的平衡 短期评价指标（如利润指标等）和长期评价指标（如员工培训 成本、研发费用等）的平衡

　（二）平衡计分卡与企业战略管理 1.平衡计分卡和战略管理的关系

　一方面，战略规划中所制定的目标是平衡计分卡考核的一个基准；另一方面，平衡计分卡又是一个有效的战略执行系统，它通过引入四个程序，使得管理者能够把长期行为与短期行为联系在一起。

　四个程序 说明

　阐述并诠释愿景与战略 阐明愿景，达成共识 所谓愿景，可以简单理解为企业所要达到的远期目标。有效地说明愿景，可以使其成为企业所有成员的共同理想和目标，有助于达成共识 沟通与联系 使得管理人员在企业中对战略上下沟通，并将它与部门及个人目 标联系起来 计划与制定目标值 它使企业能够实现业务计划和财务计划一体化 战略反馈与学习 它使得企业以一个组织的形式获得战略型学习与改进的能力

　2.平衡计分卡的要求 （1）平衡计分卡的四个方面应互为因果，最终结果是实现企业的战略。一个有效的平衡计分卡，绝对不仅仅是业绩衡量指标的结合，而且各个指标之间应该互相联系、互相补充，围绕企业战略所建立的因果关系链， 应当贯穿于平衡计分卡的四个方面。

　（2）平衡计分卡中不能只有具体的业绩衡量指标，还应包括这些具体衡量指标的驱动因素。否则无法说明怎样行动才能实现这些目标，也不能及时显示战略是否顺利实施。一套出色的平衡计分卡应该是把企业的战略结果同驱动因素结合起来 （3）平衡计分卡应该最终和财务指标联系起来，因为企业的最终目标是实现良好的经济利润。平衡计分卡必须强调经营成果，这关系到企业未来的生存与发展。

　 战略地图架构 （三）平衡计分卡与传统业绩评价系统的区别 1.传统的目标管理系统是从“制定目标——执行目标——实际业绩与目标值差异的计算与分析——采取纠正措施”，可见传统的业绩考核注重对员工执行过程的控制。平衡计分卡则强调目标制订的环节。设定业绩目标的目的不在于控制员工的行为，而在于使员工理解企业的战略使命并为之付出努力。

　2.传统的业绩评价与企业的战略执行脱节。平衡计分卡把企业战略和业绩管理系统联系起来，是企业战略执行的基础架构。

　3.平衡计分卡在财务、客户、内部流程以及学习与成长四个方面建立公司的战略目标。用来表达企业在生产能力竞争和技术革新竞争环境中所必须达到的、多样的、相互联系的目标。

　4.平衡计分卡帮助公司及时考评战略执行的情况，根据需要（每月或每季度）适时调整战略、目标和考核指标。

　5.平衡计分卡能够帮助公司有效地建立跨部门团队合作，促进内部管理过程的顺利进行。

　2015 年考题分析问题：

　7.根据资料四，逐项判断赵丽的认识是否恰当，如果存在不当之处，简要说明理由。结合平衡计分卡的四个维度，假如你是张勇，应建议增设哪些指标。

　资料四

　 鸿泰科技一直采用财务指标进行业绩考核，主要指标包括净利润、营业收入、资产负债率、现金流量、投资回报率以及经济增加值。鸿泰科技发现该业绩考核模式无法满足网络游戏产业战略发展的需求，主要面临的挑战如下：

　1.游戏用户兴趣热点切换越来越快，如果不能及时满足用户的兴趣，用户容易流失。

　2.考虑到在平台累计的等级、已充值金额等，游戏用户更倾向于使用常用的游戏运营平台，故游戏运营平台中的用户越多在竞争中越有优势。

　3.随着产业技术的不断升级和创新，公司游戏研发部门需要对开发技术和表现形式等进行及时革新。

　为了应对上述挑战，鸿泰科技拟采用平衡计分卡进行业绩考核，并由公司总经理赵丽牵头负责平衡计分卡指标体系的设计。由于赵丽不是这方面的专家，对平衡计分卡框架存在以下认识：

　1.平衡计分卡的四个考察维度应当彼此独立、单独设计和考核，以实现各自的目标。

　2.平衡计分卡就是要制定具体的业绩衡量指标。

　3.平衡计分卡是一个有效的战略执行系统，它使得管理人员能够把长期行为与短期行为联系在一起。

　4.平衡计分卡最终与客户满意度联系起来，因为是否被客户接受是公司发展的重要导向。

　为了更加合理地设计平衡计分卡，鸿泰科技聘请咨询专家张勇为平衡计分卡的指标设计工作提供咨询服务。

　【答案】

　（1）赵丽认识判断分析认识 1 不当。

　理由：平衡计分卡的四个方面应互为因果，最终结果是实现企业的战略。一个有效的平衡计分卡，绝对不 仅仅是业绩衡量指标的结合，而且各个指标之间应该互相联系、互相补充，围绕企业战略所建立的因果关系链， 应当贯穿于平衡计分卡的四个方面。

　认识 2 不当。

　理由：平衡计分卡中不能只有具体的业绩衡量指标，还应包括这些具体衡量指标的驱动因素。否则无法说明怎样行动才能实现这些目标，也不能及时显示战略是否顺利实施。一套出色的平衡计分卡应该是把企业的战略结果同驱动因素结合起来 认识 3 恰当。认识 4 不当。

　理由：由于企业的最终目标是为了实现良好的经济利润，因此平衡计分卡最终应该和财务指标联系起来。

　（2）指标设计 公司目前的指标主要是财务指标要增加非财务维度的指标。

　ii.顾客维度 “公司游戏运营平台中的用户越多在竞争中越有优势”，公司用户数量是其市场份额的表现，建议制定“增加的市场份额”（或“增加的市场占有率”、“销售增长率”）指标。

　“公司游戏运营平台中的用户越多在竞争中越有优势”说明用户忠诚度的重要性，建议制定“顾客忠诚度” 指标。

　“游戏用户兴趣热点切换越来越快，如果不能满足用户的兴趣，用户容易流失”说明如果用户不满意则会离开，建议制定“客户满意度”指标，可以对客户开展问卷调查，及时了解客户的需求。

　iii.内部业务流程维度 “游戏用户兴趣热点切换越来越快，如果不能满足用户的兴趣，用户容易流失”说明公司要提高开发产品的效率，建议制定“设计效率”指标。

　iv.学习和成长维度 “游戏用户兴趣热点切换越来越快，如果不能满足用户的兴趣，用户容易流失”说明公司需要加快开发新产品，建议制定“新产品开发周期”指标。

　“技术不断升级和创新，游戏研发部门需要对开发技术和表现形式等进行及时革新”说明公司需要对研发 人员进行持续的培训，并留住核心技术人员，建议制定“再培训投资和关键员工流失率”（或“平均培训时间” 及“主要员工保留率”）指标。

　第五节

　管理会计报告

　一、管理会计报告的特征 二、各责任中心的业绩报告三、质量成本报告 一、管理会计报告的特征

　 二、各责任中心的业绩报告

　（一）成本中心业绩报告

　业绩考核指标 成本中心的所有可控成本，即责任成本。

　【提示】每一级的业绩报告，除最基层只有本身的可控成本外，都应包括本身的可控成本和下属部门转来的责任成本。

　业绩报告格式 通常是按成本中心可控成本的各明细项目列示其预算数，实际数和成本 差异数三栏式表格。

　编报形式 业绩报告也应自下而上，从最基层的成本中心逐级向上汇编，直至最高 层次的成本中心。

　（二）利润中心业绩报告

　业绩考核指标 通常为该利润中心的边际贡献、分部经理边际贡献和该利润中心部门边 际贡献。

　业绩报告格式 分别列出指标的预算数、实际数及实际与预算的对比的差异数三栏式表 格。

　编报形式 自下而上逐级汇编的，直至整个企业的息税前利润。

　（三）投资中心业绩报告

　业绩考核指标 主要考核指标是投资报酬率和剩余收益，补充的指标是现金回收率和 剩余现金流量。

　业绩报告格式 评价指标的预算数、实际数及实际与预算的对比的差异数三栏式表格。

　三、质量成本报告

　（一）质量的含义 （1）管理会计报告 没有统一的格式和规范； （2）管理会计报告 遵循问题导向； （3）管理会计报告提供的信息不仅仅包括 财务信息，也包括 非财务信息；不仅仅包括 内部信息，也可能包括 外部信息；不仅仅包括 结果信息，也可以包括 过程信息，更应包括 剖析原因、提出 改进意见和建议的信息； （4）管理会计报告如果涉及会计业绩的报告， 其主要的报告格式应该是边际贡献格式，不是财务会计准则中规范的对外财务报告格式。

　 特征

　（二）质量成本及其分类 1.含义 质量成本是指企业为了保证产品达到一定质量标准而发生的成本，这一概念联接了企业管理中的生产技术与经济效益两个层面。

　2.分类

　【提示】

　（1）鉴定成本以及内部失败成本都是发生在产品未到达顾客之前的阶段；外部失败成本一般发生在产品被消费者接受以后的阶段。

　（2）一般来说，企业能够控制预防成本和鉴定成本的支出，因此这两种成本属于可控质量成本；而无论是内部还是外部失败成本，企业往往 无法预料其发生 ，并且一旦产生失败成本，其 费用的多少往往不能在事前得

　到，因此失败成本属于不可控质量成本。

　（三）质量成本报告 含义 质量成本报告按质量成本的分类详细列示实际质量成本。

　披露的信息 （1）显示各类质量成本的支出情况以及财务影响； （2）显示各类质量成本的分布情况，以便企业组织的经理人判断各类质量成本的重要性。

　【提示】企业组织也可以采用绘制统计图（比如饼形图、柱形图）或文字陈述的方式编制质量成本报告。

　【例题】某电子仪器公司是一家主要生产迷你型和微型计算机风扇的公司，作为质量改进的第一步，该企业收集了上一年的业务数据（单位：万元）

　成本项目 金额 生产线检查 55 培训 120 退货 100 保修 68 预防性设备维修 20 回收已售产品 157 质量标准制定及奖励 67 废弃产品 30 作业中断 40 产品检测设备 88 产品责任赔偿 20 供应商评估 15 返工 35 到货原材料检测 25 因缺陷产品而发生诉讼费用 240

　要求：企业上年的销售收入为 8640 万元，编制一份质量成本报告。

　质量成本项目 实际成本支出（万元）

　占质量成本总额比例

　占销售额比例 预防成本：

　- - -

　 预防成本合计

　鉴定成本：

　- - -

　 鉴定成本合计

　内部失败成本：

　- - -

　 内部失败成本合计

　外部失败成本：

　- - -

　 外部失败成本合计

　质量成本合计

　【答案】

　质量成本项目 实际成本支出（万元）

　占质量成本总额比例

　占销售额比例 预防成本：

　培训 120 11.11% 1.39% 预防性设备维修 20 1.85% 0.23% 质量标准制定及奖励 67 6.20% 0.78% 供应商评估 15 1.39% 0.17% 预防成本合计 222 20.56% 2.57% 鉴定成本：

　生产线检查 55 5.09% 0.64% 产品检测设备 88 8.15% 1.02% 到货原材料检测 25 2.31% 0.29% 鉴定成本合计 168 15.56% 1.94% 内部失败成本：

　废弃产品 30 2.78% 0.35% 作业中断 40 3.70% 0.46% 返工 35 3.24% 0.41% 内部失败成本小计 105 9.72% 1.22% 外部失败成本：

　退货 100 9.26% 1.16% 保修 68 6.30% 0.79% 回收已售产品 157 14.54% 1.82% 产品责任赔偿 20 1.85% 0.23% 因缺陷产品而发生诉 讼费用

　240

　22.22%

　2.78% 外部失败成本合计 585 54.17% 6.77% 质量成本合计 1080 100.00% 12.50%