以精益文化促进医院高质量发展实践

■ 周广德 戚珊珊 杨雪娇 李振光

近年来，越来越多的医院应用精益理念和方法提升服务质量，改善患者就医体验，提高员工满意度，促进组织常态化健康发展，并延伸成为精益医疗管理[1-3]。威海市立医院以PDCA为基础，积极引入质量管理工具，持续开展精益管理，逐渐形成独特的精益文化体系，有效激发了员工精益管理主动性、能动性。

精益医疗往往作为一种管理工具和方法，成为改善医疗机构服务的有效手段，为医疗服务的整体提升提供了有效的实现途径。然而，从更深层面理解，精益医疗仅仅停留在作为工具之用的层面显然不够深刻。精益管理不仅仅是一种工具、一种手段，从深层面的理解，更是一种文化的导入和建设，最终形成以精益文化引导精益管理的内在动力，避免为精益而精益，造成半途而废的现象。精益改善的手法是外在的、浅化的、表面的，而精益文化则是相对稳定的、本质性的、内涵性的东西。没有形成全员的精益文化，精益就容易变成只是一场轰轰烈烈的运动。因此，精益的根本应该是一种组织文化，精益的最高境界就是创造全员参与和改善的组织文化。

1.1 培育精益文化要紧密结合实际才能良性生长

精益文化是推进精益管理不断深入的关键，也是医院文化组成的一个关键部分。任何组织，无论是有意无意，在发展过程中必然会形成一定的文化特质。精益管理文化与其他文化一样，不能硬生生植入，而要基于原有文化在继承中创新、在弘扬中升华，建设适合自己的精益文化才有广泛的群众基础和旺盛的生命力。从21世纪初，威海市立医院就逐渐形成以“胞与为怀 至爱人生”为特色的医院精神，以“生命至上 丹心向党”为品牌的党建文化，“精医、厚德、重道、奉民”的医院核心价值观以及“和善、精诚、可信赖”的市立医院人文品牌等较为系统的医院文化体系。同时，在精益管理中摸索出好的做法及时形成制度，并规划到相应的管理部门，成为其日常管理的内容，从制度上约束管理部门参与到精益生产的日常管理中，促进形成全员参与精益管理的氛围，逐渐形成精益管理的常态化和精益文化的深入人心。

1.2 培育精益文化要与做好精益管理过程中的思想政治工作结合起来

员工是参与精益管理的主体，精益管理能否持续深入开展下去和员工的认同分不开，这也是精益文化能否真正融入到医院和员工的“血液”中的关键，是精益管理的核心动力。在推进精益管理中要针对员工思想活动独立性、选择性、多变性和差异性做好思想工作，加强调查研究，及时掌握员工的心态和动向，听取员工的意见和建议。要紧密围绕精益管理，发挥思想政治工作的激励作用，把思想政治工作融入管理的全过程和各个环节，实现思想政治工作与精益管理的双向渗透和互相促进。在推行精益管理中，医院通过开展院级培训、分组深入科室座谈等多样的方式开展持续培训宣讲，让员工切实体会到通过精益管理能够提高效率、保障质量。

建构与精益医疗相适应的组织文化，从运作导向到精益文化构建的延伸具有十分重要的意义。精益医疗是以团队形式开展的系统改进项目，实施精益，从根本上来说需要改变团队成员的固有思维和行为方式，很容易受到一些成员的抵触和反对。而团队合作、换位思考、快速反应、持续改进和主人翁意识等都是看似简单，做起来并不容易。

2.1 理念认同，发挥凝聚效用

精益与组织理念之间有着广泛的内在联系。精益方式本身就是“逆向思维”的结果，它是组织战略观念的根本性变革。实施精益必需的组织精神和人文环境的培育就必须通过精益企业理念的构建和贯彻来促进和强化。

在精益管理上，医院积极适应国家关于加强运营管理的新要求和医保DRG付费改革的新形势，从“控成本、调结构、提效率、挖潜力”方面着手，成立了医院运营管理团队，在临床科室设立了运营助理，全方位、全过程深化精细化管理。在区域内运用RBRVS与DRGs绩效管理工具，将绩效考核分配向四级手术、日间手术、单病种结算病种等倾斜，有效发挥绩效考核导向作用，仅2021年度纳入单病种质控的病种/术种就达到51种。持续完善全成本核算和全预算管理制度机制，整合会计队伍，将全院与财务核算直接关联的部门会计纳入财务科统一管理，建立“统一领导，集中管理”的财务管理体制，构建了覆盖各预算最小单元全部资源的全面预算管理体系，定期对医院及科室运营情况进行深入分析，着力提高医务性收入，严控高值耗材、药品不合理增长。规范不良事件管理制度流程，实现不良事件集中归口管理。持续开展节能降耗减排，上线医院后勤智能管理平台，实现对医院后勤电气安全系统、医用氧气监控系统、污水处理安全系统等实时监控与智能管理，成功创建了“国家级节约型公共机构能效领跑者”“山东省公共机构能效领跑者”“威海市公共机构节水型示范单位”和“山东省绿色数据中心试点单位”。

将智慧医院建设作为提升效率、改善服务的重要抓手，建成威海首个线上线下紧密融合的互联网医院，引进云胶片、AI读片、智能导诊等云技术，在医院微信公众号开发了扫码查报告、扫腕带查清单、扫码指导用药、智能自诊等便民措施。聚焦群众关注，开发了慢病处方网络审核程序及自助服务程序，优化整合资源打造门诊、住院、影像等一站式诊疗服务区，实现了挂号、缴费、咨询、报告查询、医学证明盖章、病案复印等30多项便民服务的“一站式”办理。上线“智慧餐厅”，住院患者和家属可以远程手机点餐、配送到床前，形成“数据多跑路、群众少跑腿”的良好局面，深受广大群众好评。“门诊一站式综合服务建设”项目被中国医院协会评为全国优秀门急诊管理创新案例，成功通过国家4级电子病历应用水平评级。

2.2 制度创新，体制保障

以精益思想和价值观为指导，通过系统整合和流程再造，建立精益组织，实现扁平化架构。这不仅是精益管理的重要内容，也是实现从线性思维到系统思维和创造性思维的重要转变，对组织的制度创新提出了更高的要求[4]。因此，精益管理的过程也是组织精神和制度创新的过程。通过组织文化提升员工素质，形成一种习以为常的观念、措施和方法，对员工起到一种潜移默化的影响和约束作用。

将标准化建设作为精益管理的基础。国家发布三级医院评审标准（2020年版）后，医院立刻成立评审指标工作组，牵头组织相关科室研究医疗服务能力与质量安全监测数据，逐一学习探讨每个指标的定义及提取口径，建立评审监测指标平台，实现HIS、LIS、PACS、EMR等系统数据集成，逐步完善NIS、麻醉、输血、血透等系统数据的完整性，并提供重点指标的明细查询。2021年山东省发布《三级医院评审标准（2020年版）山东省实施细则》及配套《三级医院评审标准（2020年版）山东省实施细则指标手册（第一版）》后，为了保证数据质量，医院进一步完善数据的内部验证制度；
在原有平台口径基础上，对照新标准，多部门多纬度地对口径进行完善，深入临床科室一对一追溯原始资料，为精细分析提供保障。针对数据反映出来的问题，梳理医疗质量和安全业务，分析原因、调整流程，发挥指标监测预警作用，真正为质量管理提供抓手。

2.3 激励导向，形成良性循环

组织的运行需要的是系统行为，重点关注的是组织长远的发展，方法和目标必须一致，必须有一种无形的力量将其聚集在一起，否则会前功尽弃。组织文化正是这种无形的力量，它是组织的灵魂。

医院注重调动每个员工的积极性和主动性，形成全员性的改善机制。通过推行5S现场管理法和品管圈等相关全员改善活动，提升员工的改善意识，并将全员性的改善活动纳入绩效，在个人利益方面进行正向引导，形成积极、正向的改善氛围。

医院始终坚持以人民为中心的发展思想和以病人为中心的服务理念，树立全方位、全周期大健康理念，主动前移疾病防控关口，持续开展面向全市困难村“健康帮扶工程”，初步建成威海市胃癌防控和脑卒中筛查防治两个体系，完成免费胃癌筛查4.4万余人、脑卒中筛查4万余人。将群众看病就医体验作为重要努力方向，贯彻落实国家、省、市进一步改善医疗服务行动计划要求，建立行风三级网格化管理工作体系，制定并严格落实“四见面”制度，加强医德医风考核管理，设立“服务与投诉总结交流平台”，开展“千人大走访暖心工程”、门诊就诊环境与纪律作风专项整顿以及文明礼仪培训，群众看病就医体验持续改善，医院成为威海首批“老年友善型医院”，被山东省卫生健康委表彰为“全省卫生援青工作表现突出单位”。

医院常年开展医疗专家下村巡诊活动，每年对200多个村开展两轮巡诊工作，在社区探索建立脑心同治专家工作站，三级医院专家、社区医生共同参与社区健康管理，逐步实现“三级医院-社区-居民”一体化健康管理体系，医院被表彰为“威海市事业单位脱贫攻坚专项奖励全市记功集体”。

将文化作为更深沉更持久的力量，制定医院文化建设三年规划，编辑出版涵盖百年历史的《院志》，常态化开展扶贫济困、心理疏导等关爱职工工作。以创建“红色引擎”党建工作示范点为抓手，打造“生命至上，丹心向党”的医院党建品牌，建设了医院党建文化展厅，打造覆盖传统媒体、新媒体与自媒体的全天候立体化宣传体系，围绕医院中心工作持续加大先进人物、先进事迹、先进经验的宣传力度，医院工作先后被新华社、健康报等国家级省级主流媒体报道，医院微信公众号关注人数超过70万，医院品牌指数连续两年进入全国地市级医院50强，向心力凝聚力有效增强。

从医院本身来说，效益的提升是医院发展的根本动力和目标，然而每所医院拥有的资源都是有限的；
从服务本身来说，能够持续不断更好地满足医患双方的需求是服务改进的根本动力和目的，质量的提升则可能是无限的。精益医疗作为一套工具和一种管理方法，通过改变医院的组织和运营方式，以减少过失和浪费，并缩短等待时间用以提高医疗服务的质量。作为一个系统化的改进，精益管理在医院的运营管理中有益于消除各个部门之间的隔阂，使得医院不同科室之间能够为患者的利益更好地协作[5]。

国内精益思想在医疗行业的运用大多是2006年之后，但目前大部分医院开展精益只是局限于运用精益工具，能将精益上升到管理层面和医院文化层面的不多。

员工的观念和行为决定了战略执行的力度。精益中有许多流程需要员工去改造和创新，有许多标准需要员工去遵守和完善。在任何一个组织中，精益最终要落到员工的行为上，而且这种行为必须持续并形成文化。因此，精益的落脚点在于员工精益观念的形成和精益行为的养成。从这个角度上说，精益管理能否成功开展，实际上取决于是否成功构建精益文化，取决于员工能否发挥主观能动意识。综上所述，精益管理在医院是否能取得成功，是否成功构建精益文化最为关键。