浅析厦门喜来登酒店企业文化建设

　桂 林 旅 游 高 等 专 科 学 校

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　浅析厦门喜来登酒店企业文化建设

　指导教师：

　2011

　

　年 5

　

　月 15

　

　日

　浅析厦门喜来登酒店企业文化建设

　摘

　

　要：

　企业文化是全体企业员工所共同的精神理念、价值理念、行为规范和准则，是 企业具有核心竞争力的基础，并且决定着企业的兴衰。以关爱理念为基础的企业文 化，不但可以起到提高员工凝聚力的作用，还能够激发企业员工的创造力。本文介 绍了喜达屋酒店集团的关爱文化在厦门喜来登酒店企业文化中的具体体现，分析了 造成厦门喜来登酒店员工高流失率的原因，结果是厦门喜来登酒店关爱文化的建设 问题导致了高流失率的产生，并提出了改进的建议。

　关键词：企业文化；关爱理念；关爱文化

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　目

　录

　 摘

　 目

　

　 要 ： ...............................................................1

　 录 ...............................................................2

　 1 企 业 文 化 的 概 念 及 其 重 要 性 . .............................................3

　 1.1 企 业 文 化 的 概 念 ..................................................3

　 1.2 构 建 企 业 文 化 的 重 要 性 ............................................3

　 2 喜 达 屋 集 团 厦 门 喜 来 登 酒 店 概 况 及 关 爱 文 化 概 况 . ...........................3

　 2.1 厦 门 喜 来 登 酒 店 简 介 ..............................................3

　 2.2 厦 门 喜 来 登 酒 店 关 爱 文 化 概 况 ......................................4

　 2.3 厦 门 喜 来 登 酒 店 在 发 展 中 遇 到 的 问 题 ................................4

　 3 厦 门 喜 来 登 酒 店 关 爱 文 化 具 体 实 施 中 遇 到 的 问 题 . ...........................4

　 3.1 各 部 门 内 部 关 爱 的 落 实 程 度 较 好 ， 但 各 部 门 之 间 关 爱 的 落 实 有 助 于 加 强 。

　 4

　 3.2 酒 店 过 度 实 行 节 约 成 本 制 度 制 约 了 关 爱 理 念 的 发 展 ....................5

　 3.2.1 制 约 关 爱 客 人 理 念 发 展 的 因 素 . ................................5

　 3.2.2 制 约 关 爱 员 工 理 念 发 展 的 因 素 . ................................5

　 3.3 员 工 职 业 生 涯 发 展 方 面 存 在 的 问 题 ..................................5

　 3.3.1 纵 向 发 展 的 问 题 . ............................................6

　 3.3.2 横 向 发 展 的 问 题 . ............................................6

　 4 如 何 将 关 爱 文 化 更 好 的 融 入 到 酒 店 企 业 文 化 建 设 中 . .........................6

　 4.1 创 建 各 部 门 员 工 之 间 和 谐 的 工 作 关 系 ................................6

　 4.2 实 行 适 当 的 节 约 成 本 制 度 ..........................................6

　 4.3 构 建 员 工 信 息 系 统 ， 完 善 员 工 职 业 发 展 计 划 ..........................7

　 总 结 ： .................................................................7

　 致 谢 ： .................................................................8

　 参 考 文 献 ： .............................................................9

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　[1]

　[1]

　1 企业文化的概念及其重要性

　1.1 企业文化的概念

　企业文化是企业员工共同拥有的价值观、精神、经营哲学等，是一种渗透在企 业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。

　酒店作为劳动密集型、情感密集型 企业，拥有自己独特的企业文化是酒店在激烈的市场竞争中取得长远发展的核心力。

　1.2 构建企业文化的重要性

　企业文化建设的根本意义在于它拥有一系列其它任何制度和规范所不具有的特殊功能： （1）指引酒店的经营方向

　企业文化是一种价值取向，它规定了企业所追求的目标，具有导向功能。它指 引着企业向健康的、具有发展前途的经营方向发展。

　（2）能够增强企业员工之间的凝聚力

　通过企业文化来约束产品质量和与员工的行为把员工的个人职业发展目标和企 业发展目标相协调，建立起共同的价值观，能够提高员工之间的凝聚力。

　（3）建立企业文化是打造企业形象的需要

　在市场经济条件下，尤其是处在同等档次和水平的企业之间，塑造良好的企业 形象能够提高企业的竞争力，是企业制胜的法宝。而企业形象的塑造是要建立在企 业文化建设的基础上的。因此企业文化的建立对酒店形象的打造具有非常大的影响。

　2 喜达屋集团厦门喜来登酒店概况及关爱文化概况

　2.1 厦门喜来登酒店简介

　厦门喜来登酒店是由杭钢（厦门）酒店有限公司投资兴建，由喜达屋酒店及度 假村管理集团管理的一家高级商务酒店，地处繁华的新商业中心江头区，毗邻将头 公园，地理位置优越，交通便利，2006 年开业，酒店髙 30 层，共有 360 间舒适的[1]

　

　杨艳华.浅谈酒店文化[J].四川烹饪高等专科学校学报.2007.2 第十四页

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　客房。酒店还有其他丰富的服务设施，包括：海浪泛亚餐厅、雪茄吧、大堂吧、泳 池吧、宴会厅、6 个会议室以及国际化管理的 SPA 等。

　2.2 厦门喜来登酒店关爱文化概况

　喜达屋集团的企业文化很多人都知道，那就是喜达屋关爱。这是集团在 2001 年推出的服务理念，概括起来就是：关爱生意、关爱客人、关爱同事。三者的关系 是一条食物链：只要酒店照顾好员工，员工满意了就会照顾好客人，这样酒店就会 财源滚滚，因此关爱员工是喜达屋关爱中最重要的部分。

　喜达屋集团的关爱文化对整个酒店行业企业文化的建立有着非常重要的影响， 目前整个酒店行业所面临的最棘手的问题就是员工流动率较高的问题，因此建立以 关爱文化为基础的企业文化是提高员工满意度、降低酒店业员工流失率的重要手段。

　2.3 厦门喜来登酒店在发展中遇到的问题

　通过在厦门喜来登酒店的实习，我发现该酒店的员工流动方面不正常。正常来 说酒店行业的员工流失率较其他行业来说偏高，但是在实习期间厦门喜来登酒店的 员工一直在大量流失。以我实习所在的部门客房部为例，一共有 40 个左右楼层服 务员，六个月期间，接二连三的走了 10 几个员工，甚至有的员工还没有过试用期 就选择了离开。所以客房部由于缺少大量的员工，只能每个员工每周只休息一天甚 至不休息，造成员工非常不满。餐饮部由于员工短缺造成了一个员工甚至要干两个 岗位的工作，产生这种现象的原因主要是该酒店企业文化建设方面的问题：喜达屋 集团下属酒店的统一的企业文化是喜达屋关爱文化，关爱文化的核心就是以人为本， 以员工为本，但是厦门喜来登酒店在关爱文化的建设方面存在一些问题，例如：酒 店实行过度的节约成本制度，员工餐厅工作餐限量供应以及在物价不断上涨的情况 下工资待遇保持原状等一系列制度，导致了员工对酒店的不满越来越大，因此，导 致员工流失率过高的原因主要是关爱文化建设方面存在不足。

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　3 厦门喜来登酒店关爱文化具体实施中遇到的问题

　3.1 各部门内部关爱的落实程度较好，但各部门之间关爱的落实有助于加强。

　以房务部为例，房务部分为前厅和客房两大部门，这两个部门都属于同一个大 部门，并且是联系最多的两个部门，因此更应该团结互助，但是在实践中却不是这 样的。前台的员工经常在催房的时候态度非常不好，而且带有一种看不起客房部员 工的语气，这样就导致两个部门之间会产生隔阂，不利于关爱文化的落实，直接导 致员工带着火气工作，这样就达不到关爱客人、关爱生意。

　3.2 酒店过度实行节约成本制度制约了关爱理念的发展

　通过与酒店老员工的交流，早在我们这批实习生还没有开始实习的时候，酒店 就一直在实行节约成本制度，本来节约这一美德是中华民族的优秀传统，但是如果 过度的节约，不但不能发扬中华民族的传统美德，还会造成员工以及客人的不满。

　3.2.1 制约关爱客人理念发展的因素

　以餐饮部为例：厦门喜来登酒店海浪泛亚餐厅自制的冰红茶非常受客人的欢迎， 是用立顿红茶精心制作出来的，在我们刚刚开始实习的时候，餐饮部还一直使用立 顿红茶来制作冰红茶，但是由于酒店节约成本制度的进一步开展，为了节省制作冰 红茶原料的开销，把立顿红茶换成了普通散装红茶以节约每个茶包 4 角钱的成本。

　由于散装红茶比较劣质，而且较为苦涩，口感不好，因此在餐厅用餐的客人都不在 饮用冰红茶，本来冰红茶是直接赠送给客人喝的，这样一来就导致客人对酒店感到 不满，影响客人对酒店的满意度，不利于关爱客人理念的发展。

　3.2.2 制约关爱员工理念发展的因素

　以员工食堂为例：在实习期间，经常发生员工与食堂工作人员争吵的情况， 主要原因是由于酒店实行节约成本制度，因此对员工的工作餐进行限量供应，米饭 可以随便吃，但是菜只许打一份，有的员工吃不饱，因此经常和员工食堂的工作人 员发生争执，而且员工食堂的工作人员态度较恶劣，因此造成不必要的争吵。这样 也体现不出关爱员工，员工饿着肚子，肯定不能照顾好客人，也就不能给酒店带来 源源不断的收入了。

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　3.3 员工职业生涯发展方面存在的问题

　喜达屋集团是所有外国酒店管理集团在华拥有酒店数量最多的酒店集团，因 此员工在喜达屋的发展也是最具潜力的。虽然喜达屋为自己的员工提供了横向发展 与纵向发展的机会，并且把员工的成长划分为四个部分，从普通员工最后到总经理， 但是我认为仍然存在着一些问题：

　3.3.1 纵向发展的问题

　纵向发展是指在酒店内部由基层员工向中层领导以及高层领导发展。但是目前 就厦门喜来登酒店而言，酒店大多数运作部门的中层领导人大多学历不高，以客房 部为例，8 各主管只有两个大专以上学历，其它 6 位主管基本是做了 5 年以上酒店 的老员工，据我自己的了解，他们都还满意现在的工作，因此没有跳槽的想法，这 样就造成了主管不走，就没有主管的位置给基层员工，因此基层员工在本酒店内的 发展不会很大。

　3.3.2 横向发展的问题

　横向发展是指不同酒店之间工作的调动，职位的晋升。喜达屋在中国每个省市 几乎都有一家以上的酒店，有的省市甚至达 10 家以上，因此这是个非常难得的机 会，但是整个喜达屋大中华区（包括香港、澳门和台湾）的人力资源部没有一个统 一的记录员工工作经历的系统，例如一个员工想要到另一家喜达屋旗下的酒店工作， 只能自己辞职后再去应聘，这样可能导致另一家酒店的相关管理者不能很好的了解 该员工过去的工作经历，会影响该员工的职业发展。

　4 如何将关爱文化更好的融入到酒店企业文化建设中

　4.1 创建各部门员工之间和谐的工作关系

　厦门喜来登酒店人力资源部应该加大力度改善酒店各部门员工之间的不和谐， 提高酒店员工之间的凝聚力。正如社会心理学家沙赫特提出的理论：在其他因素保 持不变的前提下，企业的凝聚力越大，这个企业的生产效率越高，企业也就越有活 力。因此酒店各部门之间关爱文化的落实是当前工作的重中之重。

　4.2 实行适当的节约成本制度

　实行适当的节约成本制度，第一可以提高客人的满意度，在不至于引起客人

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　不满的前提下，进行节约成本，既能够提高酒店利润，又能够发扬节约这一美德； 第二，能够提高员工的满意度，满足员工需求是关爱文化的内涵，没有满意的员工， 就不可能有满意的客人。因此我认为厦门喜来登酒店应该重新审视节约成本这一制 度，认真考虑“度”的问题。

　4.3 构建员工信息系统，完善员工职业发展计划

　如果喜达屋集团有自己的员工信息系统，旗下的酒店就可以很容易的查找到 任何一家旗下酒店员工的信息，这样就可以更加了解员工的能力及其他一些情况， 因此在酒店有职位空缺的时候可以在酒店集团内部找到合适的人选，这样既可以改 善各个酒店纵向发展空间不足这一问题，又可以通过横向发展使员工能在喜达屋大 家庭中有更好的发展，进一步提高员工对集团的归属感，为集团创造更多的利润。

　总结：综上所诉，我国的酒店应该加强关爱文化的完善，建立以人为本的管理制

　度，不仅能够起到增强团体凝聚力的作用，抑制员工流失率的进一步升高，同时更 能保留住优秀员工，给企业带来更多的利润。喜达屋关爱最重要的一点就是关爱员 工，员工满意，才能够照顾好客人，才能为酒店带来源源不断的收入，因此我认为 整个酒店行业在企业文化的建设上，应该增加关爱这一因素，通过员工的满意来加 强对客人的关爱，对生意的关爱，最终达到降低员工流失率、增加经营收入的目的。

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　致谢：

　首先我要感谢我的指导老师

　

　老师，是她指导我写什么样的话题并耐心教导

　我如何写好论文，等等；其次我要感谢学校和授课老师在这三年来对我的关怀与教 育，教予我许多以前未知的东西，最后我要衷心感谢我的爸爸妈妈，是他们无私的 付出才有我的今天。毕业在即，将走向社会开始新的生活，成为社会一员的我一定 不会辜负大家对我的期望，我会勇往直前，一直努力，努力！

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　参考文献：

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　[2]陈玲.现代酒店服务文化的建设思路[J].广东商学院旅游与环境学院,广东广州. [3]侯艳艳.浅议企业文化建设在酒店管理中的作用[J].承德石油高等专科学校. [4]陈映帆,刘洁.浅谈现代酒店文化的创建[J].重庆电力高等专科学校,重庆.2007. [5]杨春华.浅谈如何建设酒店企业文化[J].黑龙江史志.2009.15 总第 208 期. [6]张成.浅谈酒店文化在酒店员工培训中的重要作用[J].技术与市场.2010 年第 4 期

　[7]景曦.浅谈酒店文化氛围的建设问题[J].宁夏大学学报.2008 年 7 月第 4 期. [8]杨艳华.浅谈酒店文化[J].四川烹饪高等专科学校.2007 年 2 月.

　[9]胡朝举.论酒店企业文化建设[J].管理观察.2009 年 4 月.

　[10]宋蓓,刁艳华.酒店企业文化的构建[J].理论研究.2010 年 10 月.

　[11]冯文昌.《酒店管理概论》[M].北京：科学出版社,2009 年 1 月.

　[12]王秀荣,宋大为.《饭店管理概论》[M].大连：大连理工大学出版社,2008 年

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