电大专科《物业管理实务（1）》论述题题库及答案（试卷号：2225）

电大专科《物业管理实务(1)》论述题题库及答案（试卷号：2225）
盗传必究 论述题 1. 论述提高物业管理服务质量的途径。

答：(1)管理者要确立管理与服务的质量意识。服务的好坏、优劣却是影响整个管理服务的关键因素。优质的商业环境、优美、配套完善的居住环境以及物业的造型、用料，是业主或非业主使用人决定购买、租赁某一物业单位的主要原因；
同样，优质的物业管理服务自然会坚定业主的选择，劣质的服务却会使业主望而却步，业主完全可以拒绝这种劣质的服务。提高物业管理服务的质量，管理者要确立管理与服务的质量意识。

(2)制定并遵循适合与适度的质量标准。提高服务质量没有止境，并不是说物业管理服务质量没有标准，不讲标准。物业管理服务的质量标准，是指安全、舒适、高效、文明的居住、商务及其他服务，满足业主生理和心理两方面的需要，并保持其可靠性、一贯性。它包括物业的建筑、装饰、园林、设备、设施条件和维修保养、清洁卫生、管理水平和服务等各个方面。

(3)建立物业管理服务质量体系。为了提高物业管理质量水平，建立一套完整的企业服务质量体系，，既用利于物业管理质量水平的提高，又便于管理工作的考核和评估。一般来说，质量体系由以下几个基本部分构成：内部组织管理质量系统；
内部运作管理质量系统；
服务过程的质量系统；
客户服务的质量管理系统。

2. 试述物业管理处（中心）的职责。

答：物业管理工作不仅是对物业本身的管理，更重要的是对物业的业主和非业主使用人提供综合服务。管理处是整个物业管理企业指挥链的终端，管理处的员工处于直接面对业主和用户的第一线，在管理中起着执行实际操作和协调的作用。物业管理处的主要职责包括：
(1)全力做好公共服务工作。

(2)根据条件和业主需要积极开展专项服务和特约服务。

(3)组织业主和用户开展社区文化活动，促使住户间建立友好和谐的邻里关系。

(4)协助政府职能部门履行职责进行社会综合管理。

(5)完成企业总部下达的工作任务。

3. 试述物业档案资料管理的重要性。

答：物业档案资料管理的重要性如下：
(1)物业档案资料的管理是开展物业管理的前提：物业是一个复杂的建筑物有机系统，要发挥其正常的功能，要根据物业的性能、设备设施的设计要求合理使用’常规保养、定期修缮、科学管理。物业资料的健全是管理实施的前提。

(2)健全有序的资料档案是提高管理效率的重要条件。

(3)搞好资料档案的管理，有利于提高管理水平，开展评优、创优工作。

4．试述物业管理处的职责。

答：物业管理工作不仅是对物业本身的管理，更重要的是对物业的业主和非业主使用人提供综合服务。管理处是整个物业管理企业指挥链的终端，管理处的员工处于直接面对业主和用户的第一线，在管理中起着执行实际操作和协调的作用。物业管理处的主要职责包括：
(1)全力做好公共服务工作。

(2)根据条件和业主需要积极开展专项服务和特约服务。

(3)组织业主和用户开展社区文化活动，促使住户间建立友好和谐的邻里关系。

(4)协助政府职能部门履行职责进行社会综合管理。

(5)完成企业总部下达的工作任务。

5. 试述物业管理投标书的编写要求。

答：物业管理企业为了使自己投标书能成功竞标，特别注意投标书的质量，在编写的过程中应做到以下几点：
(1)针对性。投标的目的就是为了在招标活动中成功。因此在编写标书、确定方案时，一定要有针对性，为保证自己的竟标方案具有针对性，需做好如下工作；
现场调查；
分析研究；
拟定管理方案；
投标书的编写，应该有的放矢，针对性强，能够增加评标专家对该企业物业管理水平的了解。

(2)可操作性。首先是标书中要根据目标物业的具体情况提出切实可行的物业管理方案和措施，要充分考虑到管理服务对象的接受程度。其次是标书中所提出的管理方法和措施要与现行的法律、法规相一致。再次是所提的管理方案，必须在经济（管理费的收支）上基本平衡。所以评标委员会专家对管理方案中的经费通常要求持平，略有盈余，这样的方案才算好方案。也就是招投标者都得到“双赢”，才是具有可操作性的方案。

(3)体现企业的优势和专业水平。一是针对目标物业的某个特色来展现自己的优势二是物业管理企业都重视发挥自己专长，然而有些特长，大家都有，或者近似雷同，其效果也就不明显。为此，在介绍自身优势时，要重视宣传“人无我有，人有我优”的特色。

(4)深刻理解业主的意愿。投标的目的是取得目标物业管理权，因此，在编写投标书时，一定要按招标书提出的要求来组织方案设计，尽量使所做的标书得到评委的接受或认可。

6. 试述管理规约的内容。

答：物业服务企业为了使自己投标书能成功竞标，特别注意投标书的质量，在编写的过程中应做到以下几点：
(1)针对性。

(2)可操作性。

(3)体现企业的优势和专业水平。

(4)深刻理解业主的意愿。

7. 试述物业管理企业在社区文化建设中的作用。

答：(1)在社区文化建设内容上的选择作用。物业管理小区的社区文化建设内容十分广泛，它既包括社区文化的硬件建设，也包括社区文化的软件建设。它是围绕创建文明小区的目标，开展全部社区文化教育建设工作，是一种有组织的区位性社会行为。界定社区文化建设的内容。应考虑驼／T--个因素：一是社区居民在文化方面的切身利益需要；
二是政府在社区内开展社区文化工作的需要；
三是物业管理企业在社区文化建设上的总体目标需要。物业管理企业只有将这三个方面的因素综合考虑，才能确定物业管理小区文化建设的内容，虽然基层政府部门和业主要参与其中，但物业管理企业在内容的选择上具有主导作用，是非常明显的。这也是各具特色的小区文化生成的前提条件。

(2)在社区文化建设过程中的服务作用。物业管理企业在其经营管理中间接为社区文化建设服务。现代城市住宅区规划有序、环境良好、配套齐全，既有独立的私人空间，又有交往的公共场所，住户来自各单位各行业，异质性程度强，住户更具独立色彩。住户问的陌生更加造成了交往障碍。物业管理企业的服务不但发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，而且为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全!舒适的生活和工作环境。形成管理者与对象之间的相互尊重，形成和谐的小区人际关系。与此同时，物业管理企业组织开展各种直接的社区文化活动，它还能给人们提供一神文化消遣，起到给居民的轻松、舒适、愉悦的精神服务作用。

(3)在社区文化建设中对有文化差异小区居民进行的文化整合作用。它是指在社区文化建设中通过社区文化习得、文化薰陶、文化诱导等影响、规范居民的行为并形成共同的价值观和共通的行为模式。文化功能整合主要作用，一价值整合。这是整合功能中最重要的一种功能。由于居民来自不同的文化区域，价值观的差异，便会产生不同的价值取向，由此造成多种矛盾冲突和利益纠葛。因此，物业企业有必要通过社区文化活动，充分发挥文化的价值整合功能，实现居民对小区文化观念的认同，从而使整个小区的人际关系融洽、群体行为协调。二规范整合。社区规范是根据有关法律规范和道德规范制定的维持社区秩序，调整人与人之间社会关系的行为准则，如社区公约、居民守则、居住区管理规定等。

(4)在社区文化建设中的统筹、协调作用。社区文化建设的社会性，决定了物业管理小区的社区文化建设的主体具有多元性，它需要参与，不仅有物业管理企业、业主，还有众多的相对独立而又彼此联系的基层政权部门和以及其他社会组织。为了使这些部门和组织在参与文化建设过程中步调一致，物业管理企业要根据小区特色文化建设的总体规划，将众多的社区文化建设主体的目标进行统筹、协调，从而推进社区文化建设的有序发展。具体来说就是在社区成员在共同目标、利益和信念的基础上；
通过构建社区文化共建机制，使社区各种力量相互作用、相互吸引，从而形成一种特有的集聚、凝结的社区合力和整体效应。从而不断释放出整体效益。

(5)在社区文化过程中的稳定器作用。物业管理企业通过社区文化建设，活跃气氛，凝聚人气，协调人际关系，缓解邻里矛盾，从而起到解决社会问题，维持小区社会的稳定的作用。由于物业管理小区的社区文化建设是一项基础性、经常性、长期性工作，区别于以往城市社区文化工作的突击性、政治性和形式主义等特点。这就使社区文化建设与社区全体成员长远目标、根本利益紧密相联，并为全体成员所认同接受。社区文化能使社区成员从内心产生一种积极向上和进取的精神。居民们在社区文化活动中逐步产生对共同的生活理念的认同感，对小区文化及其他小区事业发展的使命感，由此形成目标的共同性、价值的共识性和情感的融合性，激发出对本社区的归属感和向心力。政治稳定、经济稳定、社会稳定，说到底取决于群众的稳定，人心的稳定。众多现代物业管理小区的稳定又是城市的社区稳定的的基础。物业管理企业在社区文化过程中发挥着内在稳定器作用。

8. 试述员工培训的意义。

答：(1)员工培训可以改变目前物业管理企业整体素质，特别是员工素质不高的问题。

(2)员工培训可以缓解的物业管理人才缺乏的矛盾。

(3)员工培训可以满足物业管理企业在使用新技术、新材料和开拓新业务、新领域的需要。

(4)员工培训可以开发人力资源、培植企业文化、形成企业精神实现企业的长远战略目标。

9. 试述业主委员会的权利和义务。

答：业主委员会代表着该物业的全体业主，其权利基础是对物业的所有权。因此，业主委员会作为业主大会的执行机构，必然具有以下权利：
(1)召集和主持业主大会会议。

(2)组织修订业主公约、业主大会议事规则。(3)决定聘请、解聘物业管理企业。

(4)审议决定共用部位，共用设备设施维修基金等物业管理基金的筹集、使用和管理。(5)审议物业管理企业制定的年度管理工作计划，年度费用概预算报告。

(6)检查监督物业管理企业的物业管理工作。(7)监督公共建筑、共用设施的合理使用。(8)业主大会赋予的其他职责。

业主委员会的义务有：
(1)筹备并向业主大会报告工作。

(2)执行业主大会会议通过的各项决议，接受广大业主的监督。

(3)贯彻执行并督促业主、用户遵守物业管理法律、法规和政策以及业主公约的规定，协助、支持和配合物业管理企业落实各项管理工作，对业主、住户开展多种形式的宣传教育。(4)严格履行物业管理服务合同，保障本物业建筑物的各项管理目标的实现。

(5)接受政府行政主管部门的监督指导，执行政府部门对本物业建筑物的管理事项提出的指令和要求。

(6)不作出违反法律、法规和政策规定，不违反业主大会的决定，不作出损害业主公共利益的决定。

10. 试述物业管理资金的使用应遵循的原则。

答：物业管理企业是受业主委员会的委托提供物业管理服务的，物业管理费是业主预付给物业管理企业用于委托物业管理服务的费用，资金所有权属于业主，物业管理企业在使用物业管理资金时应遵循以下原则：
(1)“必要合理”原则。物业管理服务收费是业主预付的，属于业主，要事前预算，事后核算，数量有限，物业管理资金的使用应当贯彻“必要、合理’’的原则，把有限的物业管理资金用在必要的物业管理项目上。

(2)“服务第一”原则。为业主服务是物业管理企业的本质和宗旨，物业管理企业是接受业主的委托对其提供服务(管理其物业)，物业管理的资金使用必须贯彻“服务第一，，的原则，确保物业管理资金的使用与物业管理服务范围相适应，与提供管理服务的质量一致。

(3)“计划使用”原则。物业管理资金筹集后必须妥善管理，实行分类储存，全面安排，计划使用，避免因用资失控而导致业主(使用人)以及物业管理企业自身蒙受损失。

(4)“合理收益”原则。物业管理企业是自主经营、自负盈亏、自我发展的经济实体，其经营管理活动以赢利为目的，在资金使用时，应贯彻合理收益的原则，尽可能降低管理的成本，节约管理费用，保证实现合理报酬、合理收益。

(5)“民主管理”的原则。物业管理资金的使用应当充分尊重业主的意见，增加透明度，使物业管理服务费和维修基金的收入、管理、使用进入良性循环。物业管理企业应接受业主的监督，业主委员会有权审核物业管理企业制定的物业管理财务年度计划、财务预算和决算，物业管理企业要定期向业主公布收人和支出的帐目表，接受全体业主的监督。