电话客服培训手册资料

电话客服培训手册资料 目录 一、 如何成为一名优秀的客服…………………………………… 二、 电话客服的原则 ……………………………………… 三、 接听客户来电时的要点 ……………………………… 四、 投诉 ………………………………………………… 如何成为一名优秀的客服？ 产品+使用经历+客户印象 在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；
关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的 一、电话客服的原则：
1．微笑: 以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。虽然顾客无法在电话上看到笑容，但是顾客能体会到愉悦的心情，并据此来感受公司服务的专业程度。你的笑容代表着你和公司。

2．迅速: 以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的原则。

3．灵巧: 以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖。

4．诚恳：
以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。

5．研究：
要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识，始终随时掌握最新存货数量和价格水平。研究消费者心理，以及如何接待与应对消费者的技术，并与他人交流与分享您的经验。

二、接听客户来电时的要点：
（1）通用原则 标准语：
1．“您好，XX信息科技有限公司，我是客服代表XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 注意：1．问候客户要用“您”，而不是“你” 2．使用“我们”，而不是“我”，表示自己代表一个集体 必须要做到 一定不能做的 1．避免让顾客等候。

2．迟接电话需先致歉“对不起，让您久等了。

3．.不要在接电话时吃东西 4．不要对着话筒打喷嚏或咳嗽，万一忍不住要事后致歉 5.不要边接听电话边和其他人说话，不能兼顾时要向客户道歉，优先处理电话客户的事宜。

6．挂电话不能摔话筒 1. 铃声响起2声时接通电话 2．接听电话前先微笑，交谈中始终保持微笑 3．声音微微上扬，显示朝气 4．声音要积极，友善，音量及语速适中 5．吐字要清晰，普通话标准 6．接听时要有嗯，是的，明白等词表示在听，让顾客觉得自己很重要 7．接听电话前先准备好资料 8．如果是转接入错误的电话，也要礼貌的告知对方正确的拨打方式，在可能的情况下尽量帮忙转接 9．不要用免提接电话 10．等用户挂断电话后，再挂电话 11．接听电话，确认对方已挂机，自己再挂电话 VS （2）产品客服 2．如果恰巧没有这种产品，技 性的推荐替代产品或型号 2．客户订购商品断货 标准用语建议：“喂您好，我是hosel旗舰店客服，您之前有在淘宝网（当当网、一号店）购买一件XXX，很抱歉哦，您购买的这款衣服只有最后一件了，我们的发货员验货时发现略有瑕疵，所以不能为您发货了，XX商品与它类似，而且质量和价格都很不错，您是否需要了解下？” 3.客户咨询订单 标准用语参考①：“您好，请问您是通过哪个平台购买到我们的产品的呢？” 标准用语参考②：“（您好，）请问您的收件人姓名是？（当当网或一号店客户）（您好，）请问您的淘宝旺旺名称（或订单号）是什么呢？我好帮您查询。

4.客户咨询快递情况 标准用语参考：“您请稍等，我帮您查询。恩……您的包裹已经到了XXX，相信很快就能收到了哦（恩，网络查询未有显示，可能是快递公司网络更新有延迟，我帮您电话查询，查到后给您回个电话好么？）。” （2）电话订单：
1．按客户姓名查询客户记录，了解新客户还是老客户？ 2．即使自己知道是新客户还是老客户，仍要查询客户记录，以确认客户信息 3．如果是老客户，向其确认联系方式等重要信息是否变更 4．如果是新客户，要获得该客户的关键信息，例如姓名、联系方式、运送地址等。

5．标准用语建议：“您是否方便给我们提供一些联系信息？有好的产品和服务推出时我们可以及时告知您。”（能否直接帮用户注册）
6．如果客户不愿意留下联系方式，则应警惕是否竞争对手前来探底，在处理询价时应酌情保留。但需告知客户，希望能留下联系方式的原因是因为为了保证服务质量，会有定期的回访以及一对第一的尊贵服务（能让客户在第一时间了解购物历史情况，最新产品，活动内容等，）。

三、投诉：
（1）客户投诉的应对方法  每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：
一、让客户发泄 一．听，认真倾听客户的投诉和抱怨，搞清楚客户不满的要点所在 二．表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉和抱怨 三．承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

  适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是……而……“句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。

  二、委婉否认法 一、 服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化 二、 转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，即会弄巧成拙。因此，服务人员应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示 三、   三、转化法 承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。

四、主动解决问题 ，承认错误 1． 只有服务人员认为客户的异议时无事生非或荒谬的异议时，才使用此方法 2． 服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不被看出破绽。同时应适时自然地转入另一个话题。

3． 客户再度提起时不可不理会。此时应运用其他方法以转化和消除客户异议。

五、转移法 注：当面对有些投诉，客服无法自己解决时，应温馨记录投诉内容，并告知客户，为了表示对此投诉的重视，将转接至客服主管，由主管来解答此类疑问。

（2）处理投诉时的应有的态度和常用语气：
必须说的 （1）谢谢您提醒，我们会注意的。

（2）谢谢您告诉我们。

（3）我们明白您的困难/问题。

（4）如果我是您，我也可能会这么做。

（5）造成这样我们非常抱歉。

（6）xxx先生/小姐，我很明白您现在的心情。

（7）给您添麻烦了/让您费心了，真的非常抱歉。

（8）xxx先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；

一定不能说的 (1).不清楚 （2）不明白 （3）不知道 （3）如何处理反对意见 客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：
1． 对客户表示诚恳的抱歉 2． 切记，不能用“先生/小姐，请您先冷静”的相关词语 3． 即便客户态度相当恶劣，也不能起直接冲突或争论 4． 在暂时无法解决时，给到客户一个明确的处理限期。

5． 切记：客户所有的投诉，态度均是针对公司，网站，而非针对个人。因此，我们要以热情，感恩的态度面对 反对意见三大类 1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。

（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。

（3）加强沟通练习，提高沟通成效。

2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。

（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；

（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；

（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）
3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；

（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。

以下可以删除 电话客服规范用语 电话接待客户时遇到的情况 不应该 应该 客户打电话来，第一句话 喂，你好 您好，口口科技公司，请问有什么可以帮助您的？ 如果遇到电话没有声音时 喂，说话呀！再不说话，我就挂了 “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？” 稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。

因用户使用免提而无法听清时 喂，大声一点! 对不起，您的声音有点太小，请您拿起话筒说话好吗 ？ 遇到客户声音小听不清楚时，客户保持自己的音量不变的情况下 不可以直接挂机 “对不起！请您大声一点，好吗？“若仍听不清楚，客户代表：”对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来，好吗？“然后过5秒挂机 遇到电话杂音太大听不清楚时 不可以直接挂机 “对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

遇到客户讲方言客户代表却听不懂时 不可以直接挂机 “对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！” 遇到客户抱怨客户代表声音小或者听不清楚时 不可以直接挂机 “对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 想要问客户的名字是时候 “你的名字叫什么？” “请问，我可以知道您的名字吗？” 遇到没有听懂客户的意思的时候 “什么意思？” “请问您说的是………的意思吗 ？” 与客户来电找正在上班的客户代表 不可以之际挂机 “对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班够再与她联系，谢谢您，再见！”或者请其留下联系电话 若没有听清楚客户所诉内容要求客户配合重复时 喂，什么？你说什么？ “对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时 不可以语速过快而没有提示 “麻烦您记录一下，好吗？” 遇到客户挂错电话 “喂，打错电话了！请看清楚后再拨” “对不起，这里是口口科技公司，请您查证后再拨” 遇到客户想直接拨打本公司内部其他部门的电话时 “喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” “对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？” 遇到客户投诉热线难拨通，应答慢时（包括电话铃声响三声后才接起）
“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！ 对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 遇到客户情绪激烈，破口大骂 “喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！” “对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管 遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练 “喂，不好意思，我是新手啦！” “对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” 遇到客户投诉客户代表态度不好时 “喂，刚才的电话不是我接的呀！” “对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您说否能将详细情况告诉 我？”认真记录客户投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。” 遇到无法当场回复的客户投诉 “喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。” “很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内（简单投诉）/24小时之内（复杂投诉）给您明确的答复，再见!” 对客户投诉，在受理结束时 “喂，没事了吧，您挂……电话吧！” “很抱歉，……小姐/先生，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在……小时（根据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准）内，给您明确的答复，再见。” 遇到客户询问客户代表个人信息超出话述标准时 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话 “对不起，我的工号是……号。”若客户坚持要求，可以告诉客户公司规定只能同报工号。

遇到客户提出建议时 不可以没有感谢和赞扬 “谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持 需求客户谅解时 不可以没有抱歉口气 “对不起，请您原谅。”或 “对不起，很抱歉。” 遇到骚扰电话时 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话 “对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客户代表应该将来话转接到自动台报告现场主管 遇到客户善意的约会时 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话 “非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！” 遇到客户提出的要求无法做到时 “喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！” “很抱歉，恐怕我不能呢个帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。” 无法当场答复的客户咨询 不可以随意回答或自以为是的回答 “对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客户代表“谢谢您的合作，再见！” 向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了 不可说“喂，听懂了吧？” “请问我刚才的解释您是否明白/清楚？若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询 不可以说“喂，没事了吧，您挂电话吧。” 客户代表，“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！” 遇客户通话仍未挂电话 不可以直接挂机 “请问还有什么可以帮助您 ？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。” 备注