优质护理服务实施方案2

　优质护理服务实施方案

　 为规范基础护理服务，全面提高医院临床护理工作水平。按照威海市卫计委关于在全市二级医院开展“优质护理服务示范病房”覆盖率达到60%的要求，结合我院实际情况进行安排部署，规范临床护理工作内容，全面落实责任制整体护理工作，制定本活动方案。

　一、指导思想

　以科学发展观为指导，遵循我院“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》的要求，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。

　二、工作目标

　落实威海市卫计委王大虎局长在2015年全市卫生系统工作会议上的讲话精神，根据医院优质护理服务发展规划，在 2015 年将 3-4 个科室定为优质护理病房。建立护理工作“循环式”工作流程，实施“以病人为中心”责任制整体护理组模式。从住院病人向所有病人拓展，全院、全过程、全方位开展优质护理服务。

　三、工作领导小组 （一）成立医院优质护理服务病房工作领导小组。

　组

　长：

　成

　员：

　（二）领导小组下设办公室，日常工作由护理部负责。

　主

　任：

　副主任：

　成

　员：

　（三）各科室在医院优质护理服务领导小组领导下，负责各科室优质护理服务工作的开展，按照医院优质护理服务实施方案，制定各科室措施，抓好自查、落实、改进、总结工作，完成医院各阶段工作安排及工作要求，及时上报有关资料。

　四、工作重点内容

　（一）进一步强化“一把手”工程，院领导班子要把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。

　（二）进一步强化全员优质护理服务工作理念，持续推进和深化优质护理服务工作。

　（三）采取有效措施，在重点工作方面有所突破，持续深化优质护理服务内涵。

　1、全面提升职业素质、优化护理服务 （1）加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。每月组织一次业务培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。每两月进行理论考核一次。

　（2）加强护理专业技术操作培训。建立培训机制，按照培训计划，有

　计划的对护士进行培训，要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，提升护理技能操作水平，从而提高护理服务。

　（3）加强护士礼仪规范学习。护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规范和程序；护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。

　3、加强管理，确保护理安全 （1）严格遵守护理核心制度、各项规章制度及各项操作规程，严把护理质量关，防范护理差错事故的发生。必须做到事前有评估有告知，事后有措施有改进。真正做到心中有数，工作按标准完成。

　（2）充分发挥护理质控小组的作用，调动质控小组成员的积极性与责任心，做到主动承担检查责任，帮助科里同事共同进步。

　4、夯实基础护理 切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。

　5、严格落实责任制整体护理 （1）实行 APN 排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。

　（2）每名责任护士负责≤10 名病人，实行 8 小时在岗，24 小时负责，

　让我们的每一位病人都得到 24 小时不间断的连续的护理服务。

　（3）深化护士分层使用：建立 N0—N3 级护士分层使用制度，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。

　 （4）临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。

　6、加强患者健康教育 （1）个体宣教：个体宣教由责任护士做每天不少于 3 次，根据科室常见病的治疗和护理常规及疾病相关知识，向病人做详细的讲解。

　 （2）集体宣教：利用公休座谈会进行宣教，内容涉及季节性疾病和科室常见病的相关知识、自我预防、用药的注意事项、家庭急救常识、安全防护等，并听取患者及家属对优质护理工作的意见和建议，持续改进。

　7、定期满意度调查 每月进行患者满意度调查护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、病房环境等，制定整改措施，及时反馈科室。让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。

　五、考评激励机制

　(一) 建立并落实考评激励机制 1.护士薪酬与护士的能力层级水平、护理患者的质量、数量、技术风险和患者满意度挂钩。

　（1）完善并执行医院护理人员分层级管理制度，实施护士分层级管理，按护士核心能力来定岗、定级、合理使用护士，打破按年资、职称、学历而非能力评价使用护士的模式，不同层级护士职责及考核的标准和系数不同。

　（2）将优质护理服务的目标、内涵列入责任护士的工作质量标准中，各级护理质控组织加强对责任护士进行质量检查考评，作为绩效考核项目内容。

　（3）每月开展病人对护理服务、医务人员对护理工作满意度调查，评选出月优质护理服务之星，树立榜样。

　2.护理管理人员有绩效考核标准，并实施考核和奖罚。

　（二）鼓励创新、弘扬先进。

　1.发挥护士潜能，在全院范围内鼓励创新，借助小革新、小发明、小改进，拓展护士工作内涵，做到护理操作的省时、高效，提高对患者服务的安全度、舒适度。

　2.进一步顺应医院发展，重视学科新业务、新技能的学习、总结和提高，以提升对患者的服务品质。

　3.年终表彰护理服务中的先进集体和个人，树立典型、弘扬先进。

　六、保障措施

　（一）医院高度重视临床护理工作，进一步完善保障措施，加强各部门的分工协调及沟通配合。加强全院性支持护理工作的力度。各部门要完善服务临床一线的制度和实施方案，并确保落实到位。总务科全面实行下收下送，日常维修、设备维修形成常规机制，工作人员常规巡视科室，及时解决问题，满足临床需要；营养食堂解决病人饮食供应；药剂科采取有效措施保证临床药品供应；进一步优化服务流程，提供便民措施，合理安

　排和分流高峰期门诊、住院病人辅助检查。

　（二）进一步充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置，调整临床科室护士配置及结构，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，临床一线护士占护士总数的比例不低于 95%。探索护士的分层级使用、培训及岗位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质，确定护士的工作岗位。并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

　（三）加强管理，确保护理安全 1、加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。

　2、加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投诉的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

　3、加强科室管理。每月对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士长例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制。

　（四）加强行政督导评价

　 作为护理部，按照计划细化各项工作内容，制定明确的工作目标，合理安排工作进度。加强护理工作的信息管理，通过对信息资料的收集、整理和分析，随时发现问题、预测趋势、进行科学决策，保证计划的顺利实施。

　七、实施步骤

　针对本科室护理工作特点，制定具有科室特色的护理亮点服务内容。

　（一）学习准备阶段：2015 年 4 月 1 日—5 月 1 日 组织临床科室认真学习卫生部关于《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》及威海市卫生局关于《2010 年全市“优质护理服务示范工程”活动的要求》等内容，学习、理解卫生部开展临床优质护理服务示范工程的真正目的、意义，做好开展活动的思想理论准备。

　（二）临床试点阶段：2015 年 5 月 1 日—10 月 30 日 以内三科、耳鼻喉头颈外科、内一科为优质护理服务科室，探索模式，总结经验。

　（三）考核阶段：2015 年 11 月 1、活动领导小组将组织活动办公室及相关人员对本项活动进行考核和阶段性总结，对好的科室和护理组给予表彰； 2、本项工作纳入医院质量管理考核体系，每月进行督导、考核； 3、本项工作纳入科室年度工作目标及护士长年度考核目标。

　（四）持续改进：

　医院优质护理服务示范工程领导小组将采取多种形式，广泛征求医疗、护理、患者、家属及社会监督员等各方面的意见或建议，持续改进，不断完善。

　（五）实施要求 1、各科室护士长组织本科室护理人员认真学习、讨论医院开展优质护理服务示范工程的目的、意义，结合本科室临床护理工作实际情况加以落实。

　2、本项工作旨在通过活动，使护理工作质量能得到持续改进与提高，

　工作中必须坚持实事求是的原则，不搞一刀切。临床护理工作流程、基础护理内容与标准等，作为医院工作规定、制度，必须按医院优质护理服务示范工程标准与要求统一组织实施。护理工作模式等改革，如“以病人为中心”的整体护理组工作模式，调整护士值班排班方式等。

　 3、本项工作原则上在以医院、科室现有人力资源的基础上进行。为了探索模式，总结经验，推广全院，医院在原有内一科、内三科及耳鼻喉头颈外科三个护理工作改革试点科室继续推进，并给予相关支持。

　 4、为了调动临床护理人员工作积极性，不断探索、充实、完善护理改革内容与形式，要求各科室结合本科室、本专业特点，开展以临床护理工作改革“三满意”为标准的科室特色“护理亮点”服务 1-2 项。

　 5、视临床护理改革工作开展情况，医院将陆续出台相关配套文件或规定，对开展或完成好的科室或护理组给予政策支持。

　附1:分级护理服务项目内涵 附2:医院优质护理示范病房护理工作评价标准

　特级护理 项目 项目内涵 备注 晨间护理 整理床单位 面部清洁和梳头 口腔护理 1次/日 晚间护理 整理床单位 面部清洁 口腔护理 会阴护理 足部护理 1次/日 对非禁食患者协助禁食/水

　 卧位护理 协助患者翻身及有效咳嗽 协助床上移动 压疮预防及护理

　 1次/日

　 必要时

　排泄护理 失禁护理 床上使用便器 留置尿管护理 需要时 需要时 2 次/日 床上温水擦浴

　 1次/2—3日 其他护理 协助更衣 床上洗头 指/趾甲护理 需要时 1 次/周 需要时

　一级护理 A A 患者生活不能自理 项目 项目内涵 备注 晨间护理 整理床单位 面部清洁和梳头 口腔护理 1次/日 晚间护理 整理床单位 面部清洁 口腔护理 会阴会理 足部护理 1 次/日 对非禁食患者协助进食/水

　 卧位护理 协助患者翻身及有效咳嗽 协助床上移动 压疮预防及护理 1 次/2 小时 必要时 需要时 排泄护理 失禁护理 床上使用便器 留置尿管护理 需要时 2 次/日 2 次/日 床上温水擦浴

　 1次/日 其他护理 协助更衣 床上洗头 指/趾甲护理 需要时 1 次/周 需要时 患者安全需要

　 B B 患者生活部分自理 项目 项目内涵 备注 晨间护理 整理床单位 协助面部清洁和梳头

　1 次/日

　 晚间护理 协助面部清洁 协助会阴部护理 协助足部护理

　1 次/日 对非禁食患者协助进食水

　 卧位护理 协助患者翻身及有效咳嗽

　 1 次/2 小时

　协助床上移动 压疮预防及护理

　必要时 排泄护理 失禁护理 协助床上使用便器 留置尿管护理 需要时 需要时 2/次日 协助温水擦浴

　 1次/2—3日 其他护理 协助更衣 协助洗头 协助指/趾甲护理

　需要时 二级护理 A 患者生活部分自理

　晨间护理 整理床单位 协助面部清洁

　1 次/日 晚间护理 协助面部护理 协助会阴护理 协助足部护理 1 次/日 对非禁食患者协助进食水

　 卧位护理 协助患者翻身及有效咳嗽 协助床上移动 压疮预防及护理 1 次/2 小时 必要时 排泄护理 失禁护理 协助床上使用便器 留置尿管护理 需要时 需要时 2 次/日 协助沐浴和更衣

　 1次/2—3日 其他护理 协助更衣 床上洗头 指/趾甲护理

　 需要时 B 患者生活完全自理 整理床单位

　 1次/日 患者安全管理

　 三级护理 项目 项目内容 备注 整理床单位

　 1次/日 患者安全管理

　I I 级护理质量评价标准 检 查 项 目 分

　 值 姓名

　 分

　 值 姓名

　 分

　 值 姓名

　 分

　 值 姓名

　 项目

　 项目

　 项目

　 项目

　 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 1、及时观察病人，每小时巡视一次。

　10

　 2、主动及时更换液体瓶；无病人家属来叫现象，观察用药后反应。

　10

　 3、每周更换被服一次，特殊情况及时处理。

　10

　 4、手、足、头发、皮肤清洁，指趾甲短。

　10

　 5、饮食与医嘱相符。

　10

　 6、服药及时并口服药到口。

　10

　 7、卧床病人每1—2小时协助翻身一次。

　10

　 8、生活不能自理的病人，护士能协助服药、洗漱、进餐、大小便。

　10

　 9、协助洗头、洗脚。

　10

　 10、针对不同疾病，做好宣教工作。

　10

　 总

　分 100

　 注：标准：3=10分；2=8分；1=6分

　基础护理质量评价标准

　检

　查

　项

　目 分

　 值 姓名

　 分

　 值 姓名

　 分

　 值 姓名

　 分

　 值 姓名

　 项目

　 项目

　 项目

　 项目

　 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 1、床单被套平整整洁、无渣屑、被服每周更换一次，特殊情况及时处理。

　10

　 2、桌面整洁、物品放置有序、桌内吃用分别放置，床下无杂物，便器定位放置。

　10

　 3、病人卧位舒适，符合治疗护理要求。

　10

　 4、饮食护理标记正确。

　5

　 5、病人颜面、皮肤清洁无污垢、血迹、便迹，口腔清洁，头发整齐，指趾甲短。

　10

　 6、协助病人进食，坚持饭前洗手。

　5

　 7按时翻身，无褥疮发生，有安全护理措施。

　10

　 8、及时主动更换吊瓶。

　10

　 9、及时指导病人服药。

　10

　 10、每天进行晨/晚间护理，做好终末处理。

　10

　 11、责任护士在新病人入院半小时内到床头做自我介绍和入院宣教。

　5

　 12、护士长在新病人入院2小时内到床头做自我介绍和了解病人需求。

　5

　 总

　分

　 注：标准：3=10分；2=8分；1=6分

　附2 2 ：优质护理 服务 病房护理工作评价标准

　项目 评价要点 评价内容及方法 扣分 标准 组 织管理 10 分 1、医院高度重视，把开展“示范工程”活动作为“一把手工程”列入重要议事日程；医院对示范病房有特殊支持政策。

　2、制定切实可行的优质护理服务实施方案并组织实施。

　3、根据《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》等文件的要求完善各项工作制度、岗位职责及工作模式，制定示范病房护理质量评价标准。

　4、护理部根据护理工作量及时调配护理人员，保障示范病房工作需要。

　1、查医院优质护理服务示范工程的组织结构；查特殊政策落实情况。

　2、查实施方案及落实情况。

　3、查相关资料。

　 4、查护理部人员调配记录。

　 一项不合格扣1-2.5分 支 持系统 10 分 医院有完善的支持保障系统 1、各类物品送至病房（病人被服、医疗物品、办公用品、氧气、无菌物品等）。

　2、医院有静脉配液中心。

　3、医院有专人取送检验标本爱国主义检验报告。

　4、各类药品根据医嘱送至病房。

　5、营养室根据病人需要提供饮食并配送至病房。

　6、有护理保障中心满足临床陪检、手术接送等工作。

　 现场查看并询问护士长、护士。

　 一项不合格扣1-2 分 护 理管理 10分 1、完善相关规章制度，明确岗位职责，规范工作流程并落实。

　 2、病房护理人力资源配置符合要求。

　 3、建立完善的绩效考核方案。

　 4、公开分级护理的服务内涵和服务项目。

　1、查看文字资料及落实情况，现场随机考核护士制度、职责知晓情况。

　2、病房实际病人数与护士人数比至少达到 1：0.4；检查排班表，看是否实行责任制排班，每名护士负责病人数不超过 10 人；各班次护理人员分工合理、责任到人。

　3、绩效考核方案与护理人员的岗位、班次、护理患者的数量、质量、基础护理工作量及患者满意度等要素相结合。

　4、现场查看公示制度及内容。

　 一项不合格扣1-2.5分

　环 境设施 5分 1、提供以人为本的住院环境。

　 2、基础护理及生活护理设施完善。

　1、病房环境舒适，病室安静、安全、清洁、空气新鲜，病房内物品摆放合理，无杂乱现象；病房清楚，有警示标识。

　2、病房有基础护理车、洗头车等基础护理设施。

　一项不合格扣1-2.5分

　 护理服务（10 分）

　1、临床护理工作体现以病人为中心的整体1、查是否有告知制度，查特殊护理操作告知记录或家属签字；询问病

　临 床护理 50分

　 护理，护理流程体现人文关怀，尊重病人知情同意权，保护病人隐私。

　2、护理单元有专科常用医技检查的护理措施并能落实。

　 3、负责护士能主动巡视病房，帮助病人解决问题（无需病人/家属呼叫），并能主动向病人及家属介绍每日护理计划。

　人及家属告知制度落实情况，现场看护士操作是否保护病人隐私，体现人文关怀。

　2、查专科常用医技检查的护理措施文字资料，抽查病人及其病历，看运送、检查过程中护理措施是否得当。

　3、询问病人及家属。

　 一项不合格扣1-4 分 基础护理（18 分）

　1、制定完善基础护理质量标准并实施。

　 2、指导病人服药到口。

　1、查文字资料，问病人及家属负责护士能否主动协助病人做好基础护理及生活护理工作。

　抽查病人，看基础护理落实情况； 病人床单位平整、清洁、干燥，无污渍、渣屑；病人卧位舒适、安全（老年、儿童、手术、意识障碍病人有安全防范措施，有腕带等病人识别标识）； 病人指/趾甲、口腔、头发、皮肤、颜面清洁，无异位； 各种管道清洁、通畅，固定方法正确； 对难免性压疮有监测及上报记录并有预防措施。

　2、现场查看、询问病人及家属。

　 一项不合格扣1-5 分

　 专科护理（15 分）

　1、建立本专科常见疾病的护理常规，护理人员掌握并能熟练实施。

　2、护士对分管病人做到“十知道”。

　 3、护理单元建立专科健康教育标准，护士能够对病人进行针对性健康教育，健康教育覆盖率达 100%。

　 1、查文字资料，查病人看护理措施的落实情况；现场考核护士专科护理的掌握情况。

　2、现场考核护士对分管的病人的了解情况。

　3、查文字资料、询问病人及家属，了解健康教育的效果。

　 一项不合格扣1-5 分 入院病人护理（3 分）1、新入院患者实行首迎制度。2、负责护士在半小时内至病人床前做自我介绍入院指导。3、护士长在病人入院 2 小时内至病人床前做自我介绍并了解病人需求。

　 现场询问病人及家属。

　一项不合格扣1 分 出院病人护理（4 分）

　1、病人知晓办理出院手续的流程及时间。

　2、病人知晓院外服药的名称及服用时间。

　3、病人知晓复诊的时间、方法及地点。

　4、病人留下出院意见及建议。

　 查文字资料、询问病人及家属。

　一项不合格扣1 分

　病 人满 意度 15分 病人对护理工作满意度。

　应用病人满意度调查问卷。