加强黄浦区旅游市场综合监管实施方案

　加强 黄浦 区 旅游市场综合监管实施方案

　 为了贯彻《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5 号）和上海市人民政府办公厅印发的《加强本市旅游市场综合监管实施方案》的通知（沪府办〔2016〕68 号），加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等突出问题，制定本实施方案。

　 一、依法落实旅游市场监管责任

　 （一）强化政府的领导责任。建立黄浦区旅游市场综合监管联席会议（以下简称“联席会议”），统筹协调旅游市场综合监管工作。各相关部门要建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游执法联合检查等旅游市场综合监管机制，统筹旅游市场秩序整治工作。要大力营造诚信经营、公平竞争、文明有序的旅游市场环境，加快形成全区“一盘棋”的旅游市场综合监管格局。

　（二）明确相关部门的监管责任。按照“属地管理、各司其职、部门联动、行业自律、齐抓共管”的原则，本区旅游、市场监管、公安、城管执法、文化（文化执法）、商务、建交、税务、知识产权、信访办、管理办（外滩、南京东路步行街、人民广场、豫园、新天地、田子坊）、网信办、消保委、“12345”热线办、区网格中心等有关部门和各街道办事处，应当按照职责分工，依法对本行政区域内旅游市场进行监督管理。明确各相关部门对旅游市场执法、投诉受理等工

　作的责任。各有关部门要相互配合，做好相关行业指导、协调和督促检查工作。

　 （三）落实旅游企业的主体责任。旅行社、宾馆、景区、交通、餐饮等企业要保障旅游者出游安全，提高服务品质。各市场主体要积极践行旅游行业“游客为本、服务至诚”的核心价值观，在旅游服务工作中诚实守信、礼貌待客，共同维护旅游市场秩序。

　 （四）发挥社会公众的监督作用。要利用“12315”消费者申投诉热线、“12345”市民服务热线、“12301”和“962020”旅游服务热线、“12318”文化市场执法举报热线、“12358”价格投诉举报热线等，发挥旅游服务质量社会监督员的监督作用，提醒旅游者遵守旅游文明行为公约和行为指南，自觉抵制参加“不合理低价游”。要充分发挥旅游行业协会的自律作用，引导旅游经营者注重质量和诚信。加强舆论监督，支持媒体曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件。

　 二、创新旅游市场综合监管机制

　 （一）制定旅游市场综合监管责任清单。要制定旅游市场综合监管责任清单，通过政府网站、公开通报等方式，向社会公开区旅游市场综合监管机制各相关部门职能、法律依据、实施主体、执法权限、监督方式等事项，加强部门间对旅游市场违法违规行为的信息沟通，强化联合执法协调监管，提升综合监管效率和治理效果。

　 区旅游局：依法承担规范旅游市场秩序、监督管理旅游服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任，牵头组织对旅游市场秩序综合整治的协调工作，协同配合区文化执法大队开展旅游执法检查工作，配合相关部门查处“黑社”“黑导”等非法经营行为，配合参与

　打击涉及旅游行业的“黑车”“黑社”等非法经营行为，负责对涉及其他职能部门职责的投诉及案件转办工作进行协调等。

　 区公安分局：依法对住宿业、景点、旅行社的消防、治安、出入境管理加强监管，依法严厉打击在旅游景区街区、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪团伙，及时查处强迫交易、敲诈勒索、吊模宰客、欺骗诈骗等违法犯罪行为等，配合相关部门整治黑社、黑车、小广告。

　区市场监督管理局：依法开展旅游相关的产品质量监督检查，对检查中发现存在产品质量的，依法进行查处。组织开展旅游标准化试点示范工作。依法对旅游企业、旅游场所的特种设备实施安全监察，对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理等。

　依法查处旅游市场中的无证、无照经营、虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、吊模宰客、商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为等。

　依法查处旅游行业中侵害消费者合法权益的食品安全问题。

　负责旅游市场价格行为监管，依法查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按照规定明码标价、价格欺诈等问题。依法受理游客对价格违法行为的投诉举报，保护消费者合法权益等。

　区城管执法局：负责区域内散发小广告及无证设摊的整治，加强宣传、教育和劝阻查处工作；配合相关部门查处打击吊模斩客、黑社、黑导、黑车现象，整治各类售假窝点、小广告存放窝点。

　区各管理办（外滩、南京东路步行街、人民广场、豫园、新天地、田子坊）：负责协调、配合打击管辖区域内吊模斩客的违法行为，打击管辖区域内散发小广告的违法行为，查处整治各类售假窝点、违法小广告的存放窝点，打击管辖区域内黑社、黑导、黑车现象。帮助支持执法部门开展执法整治。

　区文化局：管理全区文化娱乐、旅游演出等，管理全区性重大文化活动，负责全区文物保护和管理工作等。

　区文化执法大队：负责查处旅游市场中违规违法经营、欺骗游客的违法违规行为，查处“黑社”“黑导”等非法经营行为，配合打击涉及旅游行业的“黑车”“黑店”等非法经营行为。负责对旅游消费者投诉、举报的旅行社违法行为进行查处等。

　区信访办：受理市民游客关于旅游方面的信访投诉，根据《信访条例》对信访事项进行转办。

　 区建交委：负责涉及旅游景区公共停车场（库）的监管，依法查处违法违规行为，配合区公安交警部门做好旅游景区的交通管理工作。

　 区税务部门：依法承担组织实施法律法规规定的税、费征收管理责任，力争税款应收尽收；依照法定职权和程序，对从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为进行严厉查处，涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理等。

　 区商务委：协调有关单位针对旅游纪念品市场侵权假冒问题，受理相关投诉，加大市场监管力度，维护消费者合法权益等。

　 区知识产权局：配合市知识产权局查处假冒专利行为、调处专利侵权纠纷等。

　区网信办：配合市场监管、旅游部门依法清理网上虚假旅游信息，查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。

　各街道网格中心、办事处：加强所辖区域巡查巡视，及时发现散发旅游小广告和传单等旅游市场违规违法行为，迅速立案，派遣至相关部门，并核实监督。配合相关部门巡查发现吊模宰客、黑社、黑导、黑车现象和各类售假窝点、小广告存放窝点。

　“12345”热线办：负责受理市民游客关于旅游方面的咨询、求助、投诉和建议。对政策和信息咨询类事项，依托热线知识库进行答复；不能直接解答的事项以及非紧急类求助、投诉、建议等事项，根据责任清单和职责分工，转送相关职能部门答复办理等。

　区消保委：受理、处理游客对旅游企业的投诉举报，妥善解决旅游消费争议，畅通消费维权渠道，保护消费者合法权益等。

　 （二）加强旅游标准化建设。持续推进旅游标准化试点工作，全面提升旅游企业和从业人员的管理和服务水平。配合市旅游局，探索建立旅游标准化管理与旅游市场准入、退出相结合的制度。

　 （三）推进旅游市场监管随机抽查。各有关部门和单位在各自职责范围内，规范相关市场秩序执法检查工作，提高监管效能。综合运用行政处罚、信用惩戒等措施，加大对违法失信行为的惩处力度，强化随机抽查的威慑力，引导相关市场主体自觉守法。

　 （四）建立健全旅游诚信体系。各有关部门和单位充分利用法人库、公共信用信息平台、企业信用信息公示系统等，定期公布违法违

　规旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息记录，依托信息共享交换平台，加强信息互通，建立失信企业协同监管和联合惩戒机制。

　 （五）理顺旅游执法与职能部门职责关系。根据深化行政管理体制改革的精神，创新执法形式和管理机制，加快理顺旅游执法机构与政府职能部门职责关系。

　 （六）加强执法与司法相衔接。加强相关部门间的执法协作，建立旅游市场执法机构与公安机关案情通报机制，及时查处侵害旅游者权益的违法犯罪行为。主动引导旅游者通过司法、人民调解等途径解决纠纷，提升旅游者依法维权、理性消费的能力。

　 三、全面提高旅游市场综合监管水平

　 （一）加强《中华人民共和国旅游法》等的普法工作。加强《中华人民共和国旅游法》等法律法规普法宣传教育，加强对旅游市场综合监管人员的法律法规和执法程序培训，加大对旅游从业人员的依法经营培训力度，使其准确把握法律法规主要内容，牢固树立“依法兴旅、依法治旅”的观念和意识，提醒广大旅游者理性消费、文明出游。

　 （二）加强对旅游市场综合监管的监督。将旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入区政府部门质量工作考核。对接到旅游投诉举报查处不及时、不依法对旅游违法行为实施处罚的，对涉嫌犯罪案件不移送的，以及在履行监督管理职责中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法依纪追究有关单位和人员的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　 （三）严格规范旅游执法行为。建立健全旅游市场综合监管的长效机制，对重大处罚决定建立合法性审查机制，对旅游执法裁量权要

　有基准制度，进一步细化、量化行政裁量标准，合理规范裁量种类、幅度。对影响旅游市场秩序的重大事件，实行督办问责制度。

　 四、提高旅游市场综合监管保障能力

　 （一）充分发挥“三大”平台作用。1、指定统一的旅游投诉受理平台。积极发挥“12345”市民服务热线统一受理平台作用，由其向有关部门或区政府转办、跟踪、协调、督办旅游投诉。2、强化旅游消费者投诉处理平台作用。利用“12315”消费者投诉热线和“12358”价格投诉举报热线，发挥区市场监督管理局和区消保委职能，及时受理、处理旅游消费者申诉举报，保护旅游消费者合法权益，维护旅游市场秩序。3、利用旅游服务热线平台。通过“12301”和“962020”旅游服务热线平台发挥旅游咨询服务协调作用。

　 （二）加强旅游市场综合监管基础保障。设立旅游发展资金，保障旅游执法、旅游事故处理协调经费。利用市旅游局旅游诚信系统平台，建立数据库，加强对本区旅游市场的综合监管。

　 （三）提升旅游市场综合监管能力。强化旅游质监和旅游执法队伍建设，重点加强对基层旅游市场综合监管人员的培训，旅游市场综合执法人员须经执法资格培训考试合格后方可执证上岗，以利提高执法能力和水平。