客房主管个人工作总结

　0 2020 年客房主管个人工作总结

　2020 年客房东管个人工作总结 ?

　20XX 年是我们___大酒店正式营业的第 1 年，各个部门的领导和员工都付出辛苦的汗水，酒店逐渐走向正常的运行轨道，年营收也突破了亿元大关，通过了国家的 5 星评审，值此辞旧迎新之际，我们有必要总结过去 1 年里的工作成绩，经验与不足，这样我们才能取长补短，开辟进取，在 20XX 年里获得更大的进步。现将 20XX 年的主要工作总结以下：

　1、严查卫生质量，确保出售优良客房 ?

　客房的装备和卫生质量好比 1 个人的基本骨架，而优良服务好比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎样样，不满意的结果就是不再光顾。因此我 1 直告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每一个人做完 1 个房间就好比划家画完 1 幅画，必须要有对其负责，要有成绩感。因此，在逐日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改进，计划卫生必须循序渐进完成。同时，我加大了检查的力度，对查房中发现卫生不合格的方面 1 律让员工返工。后来我又把 3 个楼层 60 间房分给员工。让每一个员工都对自己保管的房间定期大清洁 1 次。通过不断的反复的检查与督导，8F 到 10F 的卫生质量有了明显的提高。6 月份以后，我改上中班领班。我继续强调客房的卫生质量，我要求员工在开夜床的同时，必须打扫客房内的卫生，清除毛发和垃圾，为客创造 1个舒适的，干净的休息环境。我想我们做客房管理工作的，卫生工作是我们 1 个永久的话题，必须长时间不懈的长抓不放。

　2、服务水平明显提高，但还须从很大程度上改进和提高 ?

　服务水平相对开业之初，在这 1 年里我们有了明显的提高。在

　金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了很多对客服务的经验。有很多的员工也是由于对客服务做的比较好，而遭到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这 1 点。但我们也必须苏醒地看我们接待服务进程中的明显不足，致使客人的投诉，归纳起来主要有以下几个方面：

　(1)收洗客衣方面;这方面的事情再 3 的产生，主要是由于服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣送错房号，未向客人说明相干事项，衣服洗坏等。我们必须加大对全部员工的培训，教会她们仔细，提示她们容易出错的地方。

　(2)对客服务及时性方面;我做过早班领班，现在做中班领班，我就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时其实不是立即就去，而是忙完手头活才去。还有 1 个就是我们楼层上准备的东西不全，为 1 个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好，影响信息转达。

　(3)交接方面容易出错;常常是代班时产生事项未做交接，或是员工在忙时将产生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。

　(4)员工的业务知识和能力有待提高;员工对相干业务知识特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差，从接待最近 M3剧组外宾就可以看出来这点。做好以上 4 点，也只是做好了 1 般性的服务工作，而距离真实的个性化服务，优良化服务我们要走的路仍然很长，还需要我们大家 1 道付出艰辛的努力才能实现。

　3、规范中班工作流程和加大检查力度 ?

　我前后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基本

　卫生后，重点做好 1 到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡查楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜绝安全事件的产生。各种灯光严格依照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜绝流失和浪费。

　4、做好员工培训和沟通工作 ?

　员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本年度主要做了相干装备保洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。

　总之，本年度是取得极大丰收的 1 年，酒店顺利评上了 5 星，生意也是蒸蒸日上，相信 20__年能做的更好! ?

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　2020 年客房东管个人工作总结 ?

　20xx 年行将过去，这 1 年在宾馆各位领导和同事们帮助关心鼓励下，使我克服了种种困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定。全年保持全勤上班，无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉情况;能够尊重领导，团结同事，做到礼让 3 分，工作为重。现将我在 20xx 年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请各位领导和同事指正。

　1、今年的主要工作 ?

　1、虚心学习，不懂就问。在这 1 年，我积极参加了宾馆组织的各项培训活动，认真学习服务技能和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细揣摩练习，平时在平常生活中也能常常使用礼貌用语，改掉原来的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在

　不知不但觉中，我的服务水平得到了提高，行动举止更加文明，在客人当中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。

　2、端正态度，爱岗敬业。通过这 1 年的锻练，我逐步克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作风格，1 年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也和谐了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是相互鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对宾馆的平常工作来讲除接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原来总是会由于太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了 1 些地方的打扫，留下了死角，在这 1 年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加仔细不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事 1 起抬，原来不注意的墙角、窗户角、抽屉角和手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。

　3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼，对领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的情况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关心帮助下，克服本身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到成竹在胸，遇事稳定，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。

　2、明年工作打算 ?

　在行将过去的 1 年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热忱也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信心。这 1 年整体上能够做到恪尽职守，遵照单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有 1 些不好的

　地方需要改正，比如做事琐屑较量，为 1 些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热忱不够饱满，消极怠工。

　在新的 1 年里，我要坚决克服这些不好的工作风格，乘着去年这股东风，严格束缚自己，认真学习研究工作服务中的技能，提高本身的服务水平，从小事做起，高出发点、高要求，让每个客人都满意，和宾馆其他同事 1 起为每位客人提供 1 个舒适、安宁、温馨的家。

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　2020 年客房东管个人工作总结 ?

　在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了很多对客服务的经验。

　有很多的员工也是由于对客服务做的比较好，而遭到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这 1 点。但我们也必须苏醒地看我们接待服务进程中的明显不足，致使客人的投诉，归纳起来主要有以下几个方面：

　1、收洗客衣方面 ?

　这方面的事情再 3 的产生，主要是由于服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣送错房号，未向客人说明相干事项，衣服洗坏等。我们必须加大对全部员工的培训，教会她们仔细，提示她们容易出错的地方。

　2、对客服务及时性方面 ?

　我做过早班领班，现在做中班领班，我就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时其实不是立即就去，而是忙完手头活才去。还有 1 个就是我们楼层上准备的东西不全，为 1 个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好，影响信息转达。

　3、交接方面容易出错

　常常是代班时产生事项未做交接，或是员工在忙时将产生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。

　4、员工的业务知识和能力有待提高 ?

　员工对相干业务知识特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差，从接待最近 M3 剧组外宾就可以看出来这点。做好以上 4 点，也只是做好了 1 般性的服务工作，而距离真实的个性化服务，优良化服务我们要走的路仍然很长，还需要我们大家 1 道付出艰辛的努力才能实现。

　5、规范中班工作流程和加大检查力度 ?

　我前后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基本卫生后，重点做好 1 到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡查楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜绝安全事件的产生。各种灯光严格依照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜绝流失和浪费。

　6、做好员工培训和沟通工作 ?

　员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本年度主要做了相干装备保洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。

　总之，本年度是取得极大丰收的 1 年，酒店顺利评上了 5 星，生意也是蒸蒸日上，相信 20__年能做的更好!