餐饮部管理实务

目 录 餐饮部概述……………………………………………………………………… 8 一、餐饮部组织机构和岗位设置图 （一）组织机构图…………………………………………………………9 （二）岗位设置图…………………………………………………………10 二、餐饮部岗位职责 （一）餐饮部经理…………………………………………………………11 （二）华苑厅、御园、合园经理…………………………………………12 （三）西餐经理……………………………………………………………13 （四）饼房厨师长…………………………………………………………14 （五）管事部领班…………………………………………………………14 （六）华苑厅、御园、合园领班…………………………………………15 （七）西餐厅主管…………………………………………………………15 （八）华苑、御园、合园厨房领班………………………………………16 （九）西餐厨房领班………………………………………………………17 （十）华苑厅、御园宴会领班……………………………………………18 （十一）华苑、御园零点领班……………………………………………18 （十二）咖啡厅领班………………………………………………………19 （十三）大堂吧领班………………………………………………………20 （十四）扒房领班…………………………………………………………20 （十五）西餐厨房领班……………………………………………………21 （十六）点心制作领班……………………………………………………21 （十七）外卖领班…………………………………………………………21 （十八）中西餐迎宾………………………………………………………22 （十九）中餐零点服务员…………………………………………………22 （二十）中餐宴会服务员…………………………………………………22 （二十一）中西餐传菜员…………………………………………………23 （二十二）咖啡厅服务员…………………………………………………23 （二十三）大堂吧服务员…………………………………………………24 （二十四）调酒员…………………………………………………………24 （二十五）扒房服务员……………………………………………………24 （二十六）会议室服务员…………………………………………………25 （二十七）炉灶厨师………………………………………………………25 （二十八）切配厨师………………………………………………………26 （二十九）打荷厨师………………………………………………………26 （三十）蒸灶厨师…………………………………………………………27 （三十一）冷盆厨师………………………………………………………27 （三十二）饼房外卖服务员………………………………………………28 （三十三）成本核算员……………………………………………………28 （三十四）保管洗碗工……………………………………………………28 三、餐饮部工作人员素质要求 （一）餐饮部经理…………………………………………………………29 （二）中西餐厅经理………………………………………………………29 （三）饼房厨师长…………………………………………………………30 （四）西餐厅主管…………………………………………………………30 （五）管事部领班…………………………………………………………30 （六）中西厨房领班………………………………………………………31 （七）点心外卖领班………………………………………………………31 （八）中西餐厅领班………………………………………………………31 （九）中西餐厅迎宾员……………………………………………………32 （十）中西餐厅服务员……………………………………………………32 （十一）中西餐厅传菜员…………………………………………………32 （十二）酒吧咖啡厅服务员………………………………………………32 （十三）重西餐炉灶厨师…………………………………………………33 （十四）中西切配厨师……………………………………………………33 （十五）中西打荷厨师……………………………………………………33 （十六）中西蒸灶厨师……………………………………………………33 （十七）中西冷盘厨师……………………………………………………33 （十八）中西划菜围边厨师………………………………………………33 （十九）饼房外卖服务员…………………………………………………34 （二十）保管员……………………………………………………………34 （二十一）成本核算员……………………………………………………34 （二十二）洗碗工…………………………………………………………34 四、餐饮部服务工作规范 （一）餐饮服务规范………………………………………………………35 1、餐饮领位服务流程 ……………………………………………35 2、中餐点菜铺台操作流程 ………………………………………37 3、斟酒服务流程 …………………………………………………38 4、换烟灰缸服务流程 ……………………………………………39 5、餐厅结账服务流程 ……………………………………………40 6、中餐点菜服务流程 ……………………………………………40 7、团体包饭服务流程 ……………………………………………43 8、中餐宴会铺台操作流程 ………………………………………44 9、中餐宴会服务流程 ……………………………………………46 10、西餐点菜铺台操作流程………………………………………48 11、西餐点菜服务流程……………………………………………49 12、西餐扒房服务流程（含奶酪、雪茄服务）
………………50 13、自助餐服务流程………………………………………………52 14、冷餐会服务流程………………………………………………53 15、酒会服务流程…………………………………………………54 16、西餐宴会服务流程……………………………………………55 17、餐厅跑菜操作流程……………………………………………56 18、备餐间工作流程………………………………………………57 19、各种大型会议服务流程………………………………………57 （二）酒吧、咖啡室服务规范……………………………………………59 1、大堂吧服务流程 ………………………………………………59 2、咖啡厅服务流程 ………………………………………………60 3、酒吧调酒操作流程 ……………………………………………61 （三）客房送餐服务规范 ………………………………………………62 （四）外卖服务工作流程 ………………………………………………63 （五）中餐厨房工作程序 ………………………………………………64 1、验收、收发流程………………………………………………64 2、削洗操作程序 …………………………………………………65 3、切配工作程序 …………………………………………………65 4、中餐厨房炒、油、汤锅操作程序 ……………………………67 5、中餐厨房蒸灶操作程序 ………………………………………68 6、中餐冷盆操作程序 ……………………………………………68 7、中餐厨房划菜操作程序 ………………………………………70 8、厨师餐厅现场操作程序 ………………………………………71 9、中餐厨房上浆工作程序 ………………………………………72 10、有质量问题菜肴退回厨房的处理程序………………………73 11、标准食谱制定工作程序………………………………………73 12、创新菜肴认定程序……………………………………………74 13、干货涨发程序…………………………………………………74 14、原料腌制程序…………………………………………………75 15、鲜活原料市场调查程序………………………………………76 16、餐饮生产成本控制程序………………………………………76 17、餐饮生产质量控制程序………………………………………77 18、厨师长检查工作程序…………………………………………77 （六）西餐厨房工作程序…………………………………………………78 1、西餐厨房切配操作流程 ………………………………………78 2、西餐厨房炉灶操作程序 ………………………………………79 3、西餐厨房冷盘操作程序 ………………………………………80 （七）面点厨房的工作程序………………………………………………81 1、面团的制作程序 ………………………………………………81 2、制陷的操作程序 ………………………………………………81 3、面点成熟的方法 ………………………………………………83 （八）管事部工作规范……………………………………………………84 1、保管员工作流程 ………………………………………………84 2、洗碗工工作流程 ………………………………………………85 3、清洁工操作程序 ………………………………………………86 4、成本核算员工工作流程 ………………………………………87 五、餐饮部服务工作质量标准 （一）餐饮、酒吧、咖啡厅设施设备标准………………………………88 （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准……………………………………88 （三）厨房设施设备和环境标准…………………………………………88 （四）餐厅服务质量标准…………………………………………………88 （五）酒吧、咖啡厅服务质量标准………………………………………90 （六）客房送餐服务质量标准……………………………………………92 （七）厨房工作质量标准…………………………………………………92 （八）酒水管理质量标准…………………………………………………94 （九）管事部工作质量标准………………………………………………94 六、餐饮部管理制度 （一）例会制度……………………………………………………………96 （二）经营预算与经济活动分析管理制度………………………………96 （三）食品毛利核算制度…………………………………………………97 （四）物资管理制度………………………………………………………98 （五）治安、消防管理制度………………………………………………98 （六）卫生管理制度………………………………………………………99 （七）酒水管理制度 ……………………………………………………100 （八）餐饮部服务工作质量管理制度…………………………………101 （九）鲜活原料申购、仓库领料验收及仓储管理制度………………102 （十）食品研究工作制度 ………………………………………………103 （十一）餐饮客史档案管理制度 ………………………………………103 （十二）餐饮部培训制度 ………………………………………………104 （十三）员工考勤制度 …………………………………………………104 （十四）人事管理制度 …………………………………………………105 （十五）各餐厅酒水盘存制度 …………………………………………105 （十六）银器管理制度 …………………………………………………106 （十七）餐饮部考核制度 ………………………………………………106 七、餐饮部工作沟通与协作 （一）部门内部沟通与协作 ……………………………………………107 （二）与酒店其他部室沟通与协作 ……………………………………108 八、附录：业务报表 1、请购单…………………………………………………………………111 2、每日采购请购单………………………………………………………112 3、提货单…………………………………………………………………113 4、物品收货记录…………………………………………………………114 5、送餐服务记录…………………………………………………………115 6、咖啡厅钥匙领用记录表………………………………………………116 9、餐饮部餐具盘点明细表………………………………………………117 10、多余酒水盘点单 ……………………………………………………118 11、厨房菜点定额成本卡 ………………………………………………119 12、厨房内部菜谱成本控制表 …………………………………………120 13、厨房菜点处理记录表 ………………………………………………121 14、厨师业务考核统计表 ………………………………………………122 15、华新国际酒店服务员业务考核统计表………………………………123 18、餐饮部经理对各厨师长考核表 ……………………………………124 19、餐饮部经理对各餐厅经理考核表…………………………………125 20、厨师业务档案 ………………………………………………………126 21、服务员业务档案 ……………………………………………………127 22、华新国际酒店厨师安全检查表 ………………………………………128 23、华新国际酒店食品卫生检查月报 ……………………………………129 24、餐饮部各部门每月营业分析报告 …………………………………130 25、使用音像设备通知单 ………………………………………………131 26、餐厅服务质量检查表 ………………………………………………132 27、餐厅服务规格检查表 ………………………………………………132 28、员工仪容仪表检查 …………………………………………………133 33、工作纪律检查表 ……………………………………………………134 34、就餐环境检查表 ……………………………………………………135 35、餐饮部各部位经理当月百分考核评分表…………………………136 36、华新国际酒店餐饮部餐厅主管、领班考核表………………………137 37、厨师长每月百分考核评分表 ………………………………………140 38、厨师每月百分比考核评分表 ………………………………………142 39、餐饮部服务员考核表 ………………………………………………143 40、华新国际酒店餐饮部保管品考核表 …………………………………146 41、华新国际酒店餐饮部洗碗工考核表 …………………………………148 餐饮部概述 餐饮部是负责向客人提供餐饮产品和餐饮服务的职能部门，是酒店的一个重要且具有较大潜力的增收创利部门，餐饮的特色和质量是酒店总体管理水平和特色的重要组成部分。

餐饮管理的主要职能是：在酒店分管领导的指导下，积极组织生产适合客人需求的中西餐饮产品，全力参与市场竞争，创制特色产品，建树经营特色，赢得良好的形象和声誉；
深入开展“学先进、找差距”活动；
坚持质量标准，强化质量管理，认真贯彻《食品卫生法》，不断提高全体员工的安全意识，确保食品安全；
严格控制各项成本费用，保证酒店良好的经济效益；
采取灵活多样的形式，开展服务意识培训和业务培训，不断提高人员素质。

华新国际酒店餐饮部的经营管理方针是“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”，服务宗旨是“让客人完全满意”。

一、餐饮部组织机构和岗位设置图 （一）组织机构图 餐 饮 部 饼房 合 园 西餐厅 管事部 御 园 华苑厅 外卖处 点心制作处 合园厨房 合园餐厅 西餐厨房 大堂吧 咖啡厅 扒房 成本核算部 物资库 洗碗间 御园厨房 御园餐厅 华苑厨房 华苑餐厅 （二）岗位设置图餐饮部经理 饼房厨师长 西餐厅经理 御园经理 园 合园经理 园 华苑厅经理 西餐主管 御园厅领班 西餐厨师长 御园厨师长 西餐厅领班 饼房领班 合园厅领班 合园厨师长 管事部领班 华苑厅领班 华苑厨师长 保管员 兼 成本核算员 西餐房厨师 洗碗工 服务员 服务员 服务员 服务员 合园厨师 御园厨师 华苑厨师 二、餐饮部岗位职责 （一）餐饮部经理 [管理层级关系] 直接上级：酒店副总经理 直接下级：各餐厅经理 [岗位职责] 1、 执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针。

2、 负责制定餐饮部各项业务计划、组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。负责抓好本部门的营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距”活动。

3、 主持本部门例会，听取各部位汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

4、 负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。

5、 负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。

6、 负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。

7、 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉，不断改进工作。

8、 审阅当日营业报表，掌握当日预订、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。

9、 负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜点的研究，不断推陈出新。

10、沟通本部门与其它部室的联系，协调配合，搞好工作。

11、负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断 完善服务项目。

12、负责制定餐饮部管理人员和服务、工作人员的考核标准，认真考核部 门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管 理效能。

13、控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核 算，加强食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。

14、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和 业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育。

15、抓好设备、设施的维修保养，使之经常近于完好的状态，并得到合理 的使用，加强日常管理，防止事故发生。

16、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生 评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育， 确保餐厅、厨房、库房的安全。

17、了解采购部食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采 取降低成本、减少库存的有效措施，并控制好成本核算，，提高毛利 率。

18、做好思想政治工作，抓好全部门的精神文明建设，关心员工生活。

（二）华苑厅、御园、合园经理 [管理层级关系] 直接上级：餐饮部经理 直接下级：华苑厅、御园、合园领班、各餐厅厨师长 [岗位职责] 1、 协助餐饮部经理抓好餐厅及厨房的各项管理工作，执行餐饮部经理工作指令，并向餐饮部经理汇报工作。

2、 主持制定餐厅及厨房的各项规章制度，加强餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员的检查和考核，不断完善餐厅服务及厨房菜点的质量管理。

3、 参与制定餐饮部的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和市场需求参与编写各类菜单。

4、 负责经营成本的分析和核算，坚持食品原料及酒水的日清日结。

5、 掌握重要宴会、大型宴会的具体情况，认真落实餐厅及厨房的各项工作。

6、 负责餐厅及厨房系统清洁卫生和安全消防工作。督促餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。

7、 参与部位的更新、改造，负责部位各类设备和财产管理。

8、 做好劳动力调配，对下属员工做到心中有数，密切联系餐厅领班、厨师长，根据每位员工的特长，合理安排岗位。

9、 参加餐饮部例会，汇报本部门运作状况，结合每天的任务与其它部门协商，召开本部位例会，安排每日任务，完成上传下达。

10、合理安排人员班次，科学分工，定期对下属进行绩效评估，按奖惩 制度实施奖惩。

11、做好工作日志，做好工作计划和工作总结。

12、负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见和投诉，想方设法满足宾客的 各种需求，提高餐饮服务质量。

13、了解食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低 成本，减少库存的有效措施。

14、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好本部位的精神文明建设。

（三）西餐经理 [管理层级管理] 直接上级：餐饮部经理 直接下级：西餐厅主管或领班、西餐厨师长 [岗位职责] 1、 协助餐饮部经理抓好西餐厅、及西厨房的各项管理工作，执行餐饮部经理工作指令，并向餐饮部经理汇报工作。

2、 主持制定西餐厅及西厨房的各项规章制度，加强西餐主管、西餐厨师长及其他管理人员的检查和考核，不断完善西式服务、酒吧服务及西菜的质量管理。

3、 定期组织西餐厅及西厨房进行服务，酒水、西菜方面的培训，加强业务熟练程度。

4、 参与制定餐饮部的业务计划，根据季节和市场需求参与编写早餐菜单、正菜单及酒水单。

5、 推广西餐销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定促销计划。

6、 定期组织人员学习，以“走出去，请进来”的方式开阔员工视野。

7、 参加餐饮部例会，向餐饮部经理汇报本部门运作的状况，并结合每天的任务召开本部位例会。

8、 负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、更新花色品种，提高西餐质量和市场竞争力。

9、 了解各种酒水品种、进货渠道、价格，并定期对调酒员进行培训。

10、了解各国的风俗习惯，生活忌讳，建立良好的宾客档案。

11、做好工作日志，做好工作计划和工作总结，负责收集处理宾客对西餐 质量的意见和投诉，想方设法满足宾客对西餐的需求，提高西餐服务 质量。

12、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好本部位的精神文明建设。

（四）饼房厨师长 [管理层级关系] 直接上级：餐饮部经理 直接下级：饼房领班 [岗位职责] 1、 执行餐饮部经理的工作指令，全面负责饼房的业务管理和预算管理工作，向餐饮部经理负责并报告工作。

2、 严格按照上岗制度，负责饼房力量的调配，掌握每个员工的技术专长，合理安排工作岗位，调动每位员工的积极性。

3、 主持制定饼房的各项规章制度，加强对饼房领班的检查和考核，不断完善饼房管理和中西点心的质量管理。

4、 负责饼房成本分析和核算，坚持食品原料日清日结，制定合理的毛利率指标，掌握餐饮市场信息、货源供应和库存情况，实行预算管理，加强饼房质量控制，掌握重要宴会、大型宴会的具体情况，认真落实饼房的各项工作。

5、 负责饼房的业务技术培训，坚持让客人完全满意的宗旨，组织对中西点心的研究、改良和创新。

6、 负责搞好饼房的食品卫生、清洁卫生和安全消防工作，督促饼房管理人员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。

7、 参与饼房的更新和改造，负责饼房各类设备和财产管理。

8、 建立良好的协作关系，沟通饼房各部门之间的联系。

9、 做好思想政治工作，关心员工生活，抓好厨房文明建设。

（五）管事部领班 [管理层级关系] 直接上级：餐饮部经理 直接下级：洗碗工、保管员、成本核算员 [岗位职责] 1、 执行餐饮部经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、 负责督导属下人员对日常工作实施、落实，并对属下人员进行考核。

3、 负责对员工的培训工作。

4、 定期呈交餐饮部餐具损耗给餐饮部经理，以作成本控制之参考依据。

5、 定期做出部内季度工作计划及工作总结。

6、 对餐饮部的固定资产、低值易耗品进行统计，每年度进行部门财产审订，并报财务部。

7、 对餐饮部各部位物料使用做出精确统计，并定期向餐饮部经理汇报。

8、 每天到各工作岗位检查，对各工作细节必须做好记录。

9、 负责本部门员工工作班次安排和工作考核、检查和督导员工严格执行工作规程，实行规范服务。

10、密切与厨房、餐厅的联系，互相沟通、配合协调的进行工作。

11、经常深入工作现场，了解和检查餐具、饮具的使用情况，及时提出更 新、添置计划，并采取切实有效的措施，最大限度的减少损耗和浪费， 严格控制低值易耗品的损耗率。

12、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。

（六）华苑厅、御园、合园领班 [管理层级关系] 直接上级：华苑厅、御园、合园经理 直接下级：餐厅服务员 [岗位职责] 1、 协助餐厅经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。

2、 召开班前例会负责本班组服务员的工作任务分配，检查本班组对客服务情况。

3、 负责向经理和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息。

4、 对重要客人给予关注，负责处理餐厅里发生的问题和客人投诉，并及时向餐厅经理汇报。

5、 定期检查、清点、保管餐厅的设备、餐具、布草等物品，负责签署设备维修、物品领用等报告单。

6、 督促员工做好餐厅安全和清洁卫生工作，开餐前检查餐台摆台、清洁卫生、餐厅用品供应及设施设备的完好情况。

7、 协助经理做好对服务员的培训工作及对员工进行考核。

8、 负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。

9、 坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工的岗位业务培训。

10、了解和掌握员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。

（七）西餐厅主管 [管理层级关系] 直接上级：西餐厅经理 直接下级：咖啡厅、大堂吧、扒房领班 [岗位职责] 1、 协助经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。

2、 负责西餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。

3、 按照西餐服务规程和质量要求，负责西餐厅的管理工作，并与西厨房保持密切联系，协调工作。

4、 掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给西厨房及有关领导。

5、 了解西厨房货源情况及供餐菜单，组织和布置西餐厅服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。

6、 负责西餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目。

7、 保持西餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。

8、 负责处理客人对西餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。

9、 了解各国风俗习惯、生活忌讳。

10、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强西餐服务现场管理，检查和督 导西餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结 束工作并抓好员工的岗位业务培训。

11、召开班前会，分配任务，总结经验。

12、了解和掌握员工的思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。

（八）华苑厅、御园、合园厨房领班 [管理层级关系] 直接上级：华苑厅、御园、合园经理 直接下级：中餐厨房厨师 [岗位职责] 1、 执行经理的指令，全面负责厨房的业务管理和预算管理工作，向经理负责并报告工作。

2、 坚持按级上灶制度，负责厨房厨师力量的调配，掌握每个厨师的技术专长，合理安排工作岗位，调动每个厨师的积极性。

3、 掌握每天业务情况，统筹安排各环节的工作，参与大型和重要宴会的设计，亲自负责烹制制作，确保万无一失。

4、 严格按照工作规章和质量要求，把好菜点质量关，保证每天制作的菜品达到规格，质量和数量要求，符合出菜速度。

5、 贯彻执行《食品卫生法》和厨房的各项卫生制度，把好食品卫生关，保证厨房环境整洁，食品、餐具、炊具、用具和厨师个人卫生符合要求，杜绝食品中毒事故。

6、 熟悉和掌握货源、食品切配加工和储存情况，负责检查货源和切配加工的规格、质量。调料、干货实行定额管理，严格抓好领货手续，防止货源变质和短缺。

7、 建立与餐厅的联系制度，密切相互的配合与协作，收集和听取客人的意见和反映，随时了解市场动态和客人口味变化，适时更换菜单，增加菜点花色品种。

8、 抓好成本控制和坚持日清日结毛利率核算，掌握各种食品原料的价格，加强对食品原料和各类物料及水、电、油耗用管理，严格控制各类菜点的毛利标准，合理调整价格，努力较少浪费，提高利用率，堵塞各种漏洞。

9、 抓好厨师业务技术培训，做好传、帮、带，积极组织厨师技艺改革和创新菜品品种，保持和发扬菜品特色和风格并深入开展学先进找差距活动。

10、全面检查菜品质量,减少并杜绝不符合规格要求的成品和半成品。

11、根据餐厅的客流量以及预订宴会菜单的数量填写请购单和领料单,验 收货品的数量和质量,保证圆满完成各种大小宴会任务。

12、做好员工思想政治工作，抓好班组文明建设。

（九）西餐厨房领班 [管理层级关系] 直接上级：西餐厅经理 直接下级：西餐厨房厨师 [岗位职责] 1、 执行西餐经理的工作指令，全面负责厨房的业务管理和预算管理工作，向经理负责并报告工作。

2、 负责西餐厨房厨师力量的调配，掌握每个西餐厨师的技术专长，合理安排工作岗位，调动每个西餐厨师的积极性。

3、 掌握每天业务情况，统筹安排各个环节的工作，参与重要西餐宴会的设计，确保西餐宴会的正常进行。

4、 严格按照工作规章和质量要求，把好菜点质量关，保证每天制作的菜品达到规格，质量和数量要求。

5、 贯彻执行《食品卫生法》和西厨房的各项规章制度，把好食品卫生关，保证西厨房环境整洁，食品、餐具、炊具、用具和厨师个人卫生符合要求，杜绝食品中毒事故。

6、 熟悉和掌握货源的规格、质量。严格抓好领货手续，防止货源变质和短缺。

7、 建立与西餐厅的联系制度，密切相互的配合与协作，收集和听取客人的意见和反映，进行正规的西餐制作。

8、 抓好西餐厨房成本控制和坚持日清日结毛利率核算，掌握各种食品原料的价格，加强对食品原料和各类物料及水、电、油耗用管理，严格控制各类菜点的毛利标准，合理调整价格，努力较少浪费。

9、 抓好西餐厨师业务技术培训，做好传、帮、带，积极组织厨师技艺改革。

10、了解西方文化，并熟知各国风俗习惯、生活忌讳。

11、做好员工思想政治工作，抓好班组文明建设。

（十）华苑厅、御园宴会领班 [管理层级关系] 直接上级：华苑、御园经理 直接下级：服务员 [岗位职责] 1、 执行餐厅经理的指令，并向其汇报工作。

2、 坚持让客人完全满意的服务宗旨，带领班组员工按照宴会服务工作程序和质量要求作好接待服务、清洁卫生和各种菜点、酒水的介绍和推销工作，确保准确、优质、高效。

3、 做到宴会“六知三了解”，做到心中有数。

4、 掌握全班组员工的出勤情况，检查班组的仪容仪表，考核平时工作表现，定期向主管汇报。

5、 注意整个宴会动态，妥善处理发生的各种问题。

6、 负责宴会费用控制，做好宴会物料用品的领用、发放及耗损的记帐报帐工作。定期检查宴会的财产设备和低值易耗品，确保安全、完好。

7、 定时对厅房卫生进行检查，做好记录上报主管。

8、 对厅内物品定时清点，并检查摆台状况。

9、 记录所有的宾客意见及客人投诉，并上报主管 10、关心全班组员工的生活和思想情况，抓好文明班组建设。

（十一）华苑、御园零点领班 [管理层级关系] 直接上级：华苑、御园经理 直接下级：服务员 [岗位职责] 1、 执行餐厅经理的工作指令，并向其报告工作。

2、 坚持让客人完全满意的服务宗旨，带领班组员工按照零点餐厅服务工作程序和质量要求做好零点接待服务、清洁卫生和各种菜点、酒水的介绍和推销工作，确保准确、优质、高效。

3、 掌握全班组员工的出勤情况，检查班组的仪容仪表，考核平时工作表现，定期向餐厅主管汇报。

4、 注意餐厅动态，妥善处理发生的各种问题。

5、 负责费用控制，做好餐厅物料用品的领用、发放及耗损的记帐报帐工作。定期检查和清点餐厅的财产设备和低值易耗品，确保安全、完好。

6、 搞好现场培训，并带领员工严格按照服务规程进行接待服务。

7、 落实每天卫生工作，保持餐厅清洁。

8、 下班前检查门、窗、灯、空调、音响等是否关闭，做好节能和安全工作。

9、 对特殊及重要客人给予关注，掌握区域客人用餐情况。

10、记录宾客意见反馈及投诉，向主管汇报。

11、关心全体班组人员的生活及思想情况，抓好班组文明建设。

（十二）咖啡厅领班 [管理层级关系] 直接上级：西餐厅主管 直接下级：服务员 [岗位职责] 1、 执行西餐厅主管的工作指令，并向其报告工作。

2、 坚持让客人完全满意的服务宗旨，带领员工按西餐服务程序和质量要求做好接待服务。

3、 负责餐厅物料用品的领用、发放及耗损的记帐报帐工作。

4、 带领全体员工做好西餐服务工作。

5、 记录宾客意见反馈及投诉，定时向西餐主管汇报。

6、 掌握西餐菜式品种及简单制作方式。

7、 做好班组交接工作，并做好记录。

8、 了解各国风俗习惯及生活忌讳。

9、 每日检查西餐厅的卫生及摆台状况。

10、关心全体员工生活，抓好班组文明建设。

（十三）大堂吧领班 [管理层级关系] 直接上级：西餐厅主管 直接下级：大堂吧服务员、调酒员 [岗位职责] 1、 执行西餐厅主管的工作指令，并向其报告工作。

2、 坚持让客人完全满意的服务宗旨，带领班组员工按服务程序和要求，做好大堂吧的接待服务。

3、 掌握全班组员工的出勤情况，检查班组的仪容仪表，考核平时工作表现，定期向西餐厅主管汇报。

4、 随时注意大堂吧的动态，及时妥善处理发生的各种问题，做好醉酒客人的处理工作。

5、 做好交接班工作，并做好记录。

6、 掌握各种酒水知识，并能够调制鸡尾酒。

7、 制定酒水控制、安全、卫生等各项规章制度，并督导实施。

8、 检查大堂吧环境卫生及餐具卫生。

9、 关心员工生活，抓好班组文明建设。

（十四）扒房领班 [管理层级关系] 直接上级：西餐厅主管 直接下级：扒房服务员 [岗位职责] 1、 执行西餐厅主管的工作指令，并向其报告工作。

2、 对西餐有相当的了解，并能够了解简单制作方式。

3、 了解各种酒水特性及饮用方式。

4、 坚持让客人完全满意的服务宗旨，带领班组员工按服务程序和要求，做好扒房的接待服务。

5、 掌握全班组员工的出勤情况，检查班组的仪容仪表，考核平时工作表现，定期向西餐厅主管汇报。

6、 注意扒房的动态，及时处理发生的各种问题。

7、 检查扒房的环境卫生及餐具、用品卫生，保证一尘不染。

8、 做好物料用品的领用、发放、帐目，定时保养各种设施设备及各种银器。

9、 了解和关心员工思想情况，抓好班组文明建设。

（十五）西餐厨房领班 [管理层级关系] 直接上级：西餐厅经理 直接下级：西餐厨师 [岗位职责] 1、 执行西餐厅经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、 熟悉各种西餐主、辅料、规格、价目等。

3、 熟悉整个菜单组成及菜品的制作方式。

4、 掌握全班组出勤情况，检查班组的仪容仪表，考核平时工作表现，定期向上级主管汇报。

5、 注意同餐厅的配合，及时了解客人意见反馈及投诉。

6、 带领班组员工及时、有效的为宾客制作符合标准的食品。

7、 及时发现问题并及时向西餐厨师长汇报。

8、 做好出入库记录，按需领料。

9、 做好员工思想工作，抓好班组文明建设。

（十六）点心制作领班 [管理层级关系] 直接上级：饼房厨师长 [岗位职责] 1、 执行饼房厨师长的工作指令，向其负责并报告工作。

2、 负责食品及其他原材料的领取、保管。

3、 检查面点房蒸箱、烤箱、冷柜以及其它的完好情况。

4、 了解及掌握各种点心、糕点等的制作程序及流程。

5、 检查本班组环境卫生和员工个人卫生。

6、 了解每天客人订餐，宴会、会议的预订情况，同餐厅及时沟通，确保点心制作。

7、 做好交接班工作，确保工作顺利开展。

8、 负责点心房的清洁卫生，保持各种设施设备的完整。

9、 做好费用及毛利率控制。

10、做好员工思想工作，抓好班组文明建设。

（十七）外卖领班 [管理层级关系] 直接上级：饼房厨师长 [岗位职责] 1、 执行饼房厨师长的工作指令，向其负责并报告工作。

2、 了解及掌握各种点心、糕点等的制作程序及流程。

3、 检查外卖人员的仪容仪表及个人卫生。

4、 定量领取外卖食品并保证食品的卫生状况。

5、 对外卖所用设施严格管理，确保设施完整。

6、 控制外卖食品毛利率。参与外卖食品定价，并汇总顾客的反馈意见。

7、 做好员工思想工作，抓好班组文明建设。

（十八）中西餐迎宾 [管理层级关系] 直接上级：中西餐厅领班 [岗位职责] 1、 服从领班的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。

2、 认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。

3、 礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务员介绍给客人。

4、 微笑送别客人，征求客人意见，与客道别。

5、 参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。

（十九）中餐零点服务员 [管理层级关系] 直接上级：中餐零点领班 [岗位职责] 1、 服从领班的工作安排，向其负责并报告工作。

2、 按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。

3、 了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。

4、 掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。

5、 保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。

6、 爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。

（二十）中餐宴会服务员 [管理层级关系] 直接上级：中餐宴会领班 [岗位职责] 1、 服从宴会领班的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。

2、 按照宴会服务工作规程和质量要求对客人进行优质细致的服务。

3、 做到“六知三了解”。

4、 掌握菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。

5、 保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。

6、 做好厅内餐具及物品交接，保证设施设备的正确使用及维护。

7、 严格按照服务程序及规程对客进行服务。

8、 每餐结束后参加餐厅的整理清扫工作。

（二十一）中西餐传菜员 [管理层级关系] 直接上级：中西餐领班 [岗位职责] 1、 服从领班的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。

2、 参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和各种调料。

3、 开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。

4、 及时清理边台的餐具，做到轻拿轻放。

5、 每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作。

（二十二）咖啡厅服务员 [管理层级关系] 直接上级：咖啡厅领班 [岗位职责] 1、 执行咖啡厅领班的工作，向其负责并报告工作。

2、 了解咖啡厅自助早餐及正餐服务程序，并能够严格按照服务程序及规程对客进行服务。

3、 保持咖啡厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。

4、 做好早、中、晚三班的交接工作，确保没有任何疑问。

5、 解答客人问题，收集客人意见，及时向领班汇报。

6、 了解西餐知识，并对西菜西点有一定的了解，并了解简单制作方式。

7、 按规定的工作流程及服务程序摆台，为客服务。

（二十三）大堂吧服务员 [管理层级关系] 直接上级：大堂吧领班 [岗位职责] 1、 服从大堂吧领班的工作安排，按照大堂吧服务工作规程和质量要求做好营业前的准备工作，及营业间服务和营业后结束工作。

2、 每日填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各种用具、器皿等。

3、 为客人提供周到的服务，主动介绍和推荐各种酒水、小吃等。

4、 按照要求保持环境整洁，确保餐具、布件清洁完好。

5、 爱护财产设备和低值易耗品，做好清洁保养工作，定期清点各种酒水、用具器具和物料，做到帐物相符。

6、 遇突发事件或醉酒客人应及时向领班或管理人员汇报，妥善做好安全工作。

7、 做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费。

8、 保持周围环境及仓库的干净整洁，注意温度及通风。

（二十四）调酒员 [管理层级关系] 直接上级：大堂吧领班 [岗位职责] 1、 服从大堂吧领班的工作安排，按照调酒员的服务工作规程和质量要求做好营业前的准备工作，及营业间服务和营业后结束工作。

2、 了解各种中外名酒的特性及口感特点。

3、 会调制十五种以上的鸡尾酒。

4、 按照工作要求保持环境整洁，确保调酒用具、酒具及布件清洁完好。

5、 爱护财产设备和低值易耗品，做好清洁保养工作，定期清点各种酒水、用具器具和物料，做到帐物相符。

6、 定期做好大堂吧的销售记录并做好营业报表，并定期向领班及上级主管汇报。

（二十五）扒房服务员 [管理层级关系] 直接上级：扒房领班 [岗位职责] 1、 服从扒房领班的工作安排，按照扒房的服务工作规程和质量要求做好营业前的准备工作，及营业间服务和营业后结束工作。

2、 了解西餐服务程序，并对西餐菜点有一定了解。

3、 了解各国风俗习惯及生活忌讳。

4、 了解每天预订、客人用餐和餐桌安排情况，准确周到的服务。

5、 掌握供菜菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销西菜西点。

6、 保持扒房环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各类物料用品。

（二十六）会议室服务员 [管理层级关系] 直接上级：餐厅经理 [岗位职责] 1、 执行餐厅经理指令，按照会议室工作要求进行为客服务。

2、 了解会议预订，客人要求及安排。

3、 按要求保持会议室环境卫生，餐具卫生。

4、 按会议要求提前做好会议前准备工作及会议中服务工作，会议后结束工作。

5、 随时做好预算，向库管领取铅笔、纸、茶等物品。

6、 做好会议室财产物资管理，定时向餐厅经理汇报。

（二十七）炉灶厨师 [管理层级关系] 直接上级：厨房领班 [岗位职责] 1、 服从厨房领班的工作安排，负责菜肴的加工烹制。

2、 掌握各种烹调方法，努力钻研烹调技艺，积极改革和创新菜肴品种，发扬“华新国际菜”的特色和风格，不断提高菜肴质量。

3、 了解每天的开餐任务及菜单，准备好各种调料和小料及沙司，负责好调料使用。

4、 认真执行操作规程，做到投料准确适时，勾芡上料适度，准确识别油温，掌握火候，出锅及时，装盘成形美观，菜肴色、香、味、型好。

5、 搞好食品卫生，保持炉灶和操作用具清洁，尝味用调羹，个人卫生符合要求，衣着整洁。

6、 爱护使用灶具、炊具等设备，注意做好保养工作，节约水、电、煤气、油的耗用量。

（二十八）切配厨师 [管理层级关系] 直接上级：厨房领班 [岗位职责] 1、 服从厨房领班的工作安排，负责做好食品原料的切配和水发工作。

2、 熟悉各种荤素食品原料的切配制作技术，懂得干货浸发要领，掌握各厨房任务情况，做好原料准备，准确、及时地做好加工制作工作。

3、 严格执行工作规程，确保质量要求，选料用料注意节约，做到整料整用，次料次用，边角料综合利用，切配制作注意规格，做到切丝长短粗细一样，切片长短一样，切块大小一样，切制数量注意定料，做到成本核算准确。

4、 严格执行《食品卫生法》和各项卫生制度，确保卫生安全，做到加工场地干净整洁，各种用具、盛器清洁卫生，个人卫生符合要求。

5、 爱护使用各种用具设备，负责做好保养、保管工作。

6、 掌握各种动植物食品原料的粗加工折损率，做好各种食品原料的综合利用。

（二十九）打荷厨师 [管理层级关系] 直接上级：厨房领班 [岗位职责] 1、 服从厨房领班的工作安排，负责做好打荷工作。

2、 做好打荷工作的准备工作。刻萝卜花、洗芹菜叶，备足灶台所用各种调料，并随时补充。

3、 按要求为各种菜品围边，整理并出菜。

4、 按照菜品种类按顺序为炉灶厨师分派需烹调的菜品。

5、 按卫生要求执行各项卫生制度，做到打荷台随用随洁，各种围边点缀物品保持新鲜，个人卫生符合卫生条件。

6、 熟悉各种食品原料的质量，了解各种菜肴主辅料搭配比例，严格鉴别各式菜点质量，准确及时地做好各项工作。

7、 接到点菜单及宴会单，根据所用餐具、用品及菜品名称检查所配菜品的主辅料比例，确切掌握出菜顺序和速度、时间。牢把菜点质量关，确保质量不合格的菜点不进入餐厅。

8、 对围边点缀及造型图案要求新颖、主题突出、色彩高雅。

9、 对所出菜品根据菜单给予划单，避免重复出菜或上错菜。

10、爱护各种设备及用具，做好保养和保管工作。

（三十）蒸灶厨师 [管理层级关系] 直接上级：厨房领班 [岗位职责] 1、 服从厨房领班的工作安排，执行工作指令。

2、 负责鱼、虾、蟹等蒸制品的蒸制工作。

3、 熟悉制作方法和制作技巧，执行制作规程和质量要求。

4、 了解掌握每天的工作任务和要求，做好所需的原料、调料和各种用具的准备，严格按照蒸灶工作规程进行加工操作，确保制作质量。

5、 依照《食品卫生法》和各项卫生制度的规定，严格做好食品卫生和作业区域、工作用具及个人清洁卫生工作。

6、 爱护和珍惜使用各种设备及用具，随时做好保养、保管工作。

（三十一）冷盆厨师 [管理层级关系] 直接上级：厨房领班 [岗位职责] 1、 服从厨房领班的工作安排，负责冷菜、色拉的加工制作和水果切削装盘。

2、 熟悉冷菜和鲜果的烹制技艺和加工制作标准，精通烹调、刀工和雕刻造型技术。

3、 了解每天餐厅需要供应的品种和要求，及时做好原料和用具、盛器的准备工作。

4、 严格执行冷菜、果盘制作程序和质量标准要求，并在加工制作过程中做到：努力推陈出新，有所创造，综合利用原料，减低消耗。

5、 严格执行《食品卫生法》和各项卫生制度，严格搞好冷菜间的清洁卫生和消毒工作，确保食品卫生和安全。

6、 爱护和珍惜使用各种设备及用具，注意做好保养、保管工作。

（三十二）饼房外卖服务员 [管理层级关系] 直接上级：外卖领班 [岗位职责] 1、 执行外卖领班的工作指令，服从领班安排。

2、 熟悉外卖食品名称及售价，并了解简单的制作方式。

3、 了解顾客所需和客人反馈意见，及时上报领班。

4、 负责外卖食品的保存、保洁、各种盛器清洁卫生、个人卫生符合要求。

5、 严格买卖制度，严格领用及回收制度，做到数量清、帐目清。

6、 按要求着装，注意仪容仪表及礼节礼貌，树立良好的华新国际形象。

7、 珍惜使用各种设备及用具，做好保养、保管工作。

（三十三）成本核算员 [管理层级关系] 直接上级：管事部领班 [岗位职责] 1、 认真执行管事部领班的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、 根据餐饮部经营计划编制预算控制和成本控制计划，报部门审定，严格掌握成本控制和费用开支。

3、 执行厨房成本核算规程，建立成本核算帐目，编制成本核算报表，坚持日清日结制度，妥善保管原始记录凭证。

4、 积极配合部门各厨师长及各主管加强食品经营、酒水经营成本的核算，对各厨房各餐厅定期进行成本费用分析，严格控制食品及酒水毛利率、成本费用率、粗加工折损率和低值易耗品损耗率。

（三十四）保管洗碗工 [管理层级关系] 直接上级：管事部领班 [岗位职责] 1、 服从管事部领班的工作指令，向其负责并报告工作。

2、 认真做好餐具、炊具的清洁、消毒工作，保质保量完成厨房日常清洁及通道卫生工作。

3、 严格执行管事部清洁工作程序，做到“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”的规范作业。

4、 清洁和搬放各类餐具、炊具做到轻拿轻放，防止损坏，发现破损的餐具及时拣出，防止流入餐厅，并及时报告领班。

5、 爱惜使用各种清洁机械和用具，及时做好保养和报修工作，确保安全有效。

6、 保持洗碗间的清洁卫生。

7、 根据清洁卫生工作要求，对不锈钢用具和银质用具做到特别清洗。

8、 做好交接班工作。

三、餐饮部工作人员素质要求 餐饮部的工作人员必须具备高度的工作责任心和敬业奉献精神，坚持让客人完全满意的服务宗旨和华新国际酒店管理实务所规定的岗位职责和质量标准，要求身体健康，外貌端正，精力充沛；
职业道德和行业准则符合《员工手册》的要求。各岗位的知识要求、能力要求和经历要求如下：
岗位 知识要求 能力要求 经历要求 餐 饮 部 经 理 1、 大专毕业以上或具有同等学历。

2、 掌握餐饮管理基本理论，熟悉烹饪、酒水、成本核算、预算控制、市场调研，制订价格等专业知识和餐饮服务接待礼仪。

3、 熟悉外事纪律，旅游法规，食品卫生法以及国家有关价格政策。

4、 了解市场营销、服务心理学以及营养卫生知识和国内外各地区各民族的风俗习惯和口味特点。

1、 有指挥控制和组织实施本部门工作、全面完成预算管理目标和成本核算经济分析的能力。

2、 有与其它部门协调工作、坚持以市场为导向，以成本为中心，参与市场竞争，扩大营收、提高质量、创新品种、控制成本、增创效益、领导组织接待各种大型宴会与会议的能力。

3、 有较好的语言表达能力。

4、 爱护和关心员工，有激励和调动员工积极性的能力。

5、 掌握酒店日常英语，能用流利的英语口语与外宾沟通，通过酒店A级英语考核。

1、曾任餐饮部副经理一年以上。

2、担任本部门管理干部二年以上。

中 西 餐 厅 经 理 1、 大专毕业以上或具有同等学历。

2、 掌握中西餐管理的基本理论，熟悉各岗服务程序和质量标准以及烹饪知识、酒水菜单、成本核算、市场调研等专业知识。

3、 掌握外事纪律、旅游法规、食品卫生法以及治安消防法规。

4、 掌握国内外各地区各民族的风俗习惯和口味特点。

1、 有指挥控制和组织实施本部门工作，全面完成预算目标及成本核算的能力。

2、 能搞好本部门餐厅和厨房的沟通协作，提高服务质量，创新菜品，控制成本的能力。

3、 有组织领导接待VIP和大型宴会与会议的能力。

4、 爱护和关心员工，有激励和调动员工积极性的能力。

5、 掌握酒店日常英语，通过华新国际酒店A级英语考核。

从事餐厅或厨房管理工作三年以上且有突出表现。

饼 房 厨 师 长 1、 中等职业学校或具有同等学历。

2、 熟悉中西点心的制作方法及质量标准，懂得食品原料知识、成本核算方法及厨房各类机械器具的使用和保养知识。

3、 熟悉外事纪律、食品卫生法、国家有关价格政策以及服务心理学、安全消防知识。

4、 了解市场营销学、食品营养原理、各国和各民族饮食风俗习惯。

1、 有指挥控制和组织实施饼房全面管理工作和成本核算的能力，严把质量关和食品卫生关，有创新菜品的能力。

2、 有与其他部门协调沟通的能力。

3、 爱护和关心员工，有激励和调动员工积极性的能力。

4、 能提供优质的对客外卖食品服务，有完成预算目标及成本核算的能力。

5、 掌握酒店日常英语，通过华新国际酒店A级英语考核。

任厨房厨师长三年以上，专业技术达到特一级水平。

西 餐 厅 主 管 1、 大专毕业或具有同等学历。

2、 掌握餐厅管理的一般理论知识，熟悉本餐厅各岗位的职责和工作程序，懂得接待礼仪。

3、 熟悉外事纪律和食品卫生法，掌握治安消防知识。

1、 组织指挥本餐厅员工按服务工作规范完成各项接待任务。

2、 语言表达能力强，有较好的推销意识。

3、 掌握员工的思想状况，做好员工的思想工作。

4、 掌握大型宴会和各种会议的接待程序，保证接待工作万无一失。

5、 熟练掌握酒店日常英语，能用流利的英语口语与外宾沟通，通过酒店A级英语考核。

曾任餐厅领班一年以上或从事餐厅工作三年以上且有突出表现。

管 事 部 领 班 1、 中等职业学校或高中毕业。

2、 熟悉管事部领班的工作程序和要求，掌握厨具、餐具的清洁保养工作，懂得各种清洁机械和清洁剂的使用知识。

3、 熟悉冷库、干库库房管理知识及食品卫生法，了解治安消防条例。

1、 有独立工作和督导员工按照工作规范和质量要求做好部门工作的能力。

2、 控制成本，做好库存管理，严格保证各种领用制度及进货制度。

3、 掌握员工的思想状况，做好思想工作。

4、 外语熟练，通过华新国际酒店A级考核。

同 上 中 西 厨 房 领 班 1、 中等职业学校或高中毕业。

2、 掌握厨房管理基础理论，熟悉中西菜点的烹饪知识和要求及其操作特点，懂得食品原料知识、成本核算方法以及厨房仓储知识，了解厨房各类机械器具的使用规范和保养方法。

3、 熟悉食品卫生法、外事纪律和国家有关价格政策。

4、 了解市场营销、食品营养原理、各国各民族的饮食习惯及安全消防知识。

1、 有指挥控制和组织实施厨房全面管理工作和成本核算、经济分析、严把质量关和食品卫生关、创新菜品的能力。

2、 有与餐厅做好沟通，收集客人反馈意见，改进菜品的能力。

3、 语言表达能力强，有与其他部门协调工作的能力。

4、 有大型宴会及会议的接待能力，能较好的编写菜单。

5、 通过华新国际酒店B级考核。

任厨房领班五年以上，专业技术水平达到特一级。

点 心 外 卖 领 班 1、 中等职业学校或高中毕业。

2、 熟悉各种中西点心的制作工艺和口味特点，掌握外卖工作的程序和服务标准。

3、 熟悉食品卫生法及国家有关的价格政策。

1、 有对本班组实施全面管理工作的能力和成本核算，合理定价的能力。

2、 有与饼房制作间及时沟通以及与其它部门协调工作的能力。

3、 语言表达能力强，有较强的推销技巧。

4、 通过酒店英语B级考核。

中 西 餐 厅 领 班 1、 中等职业学校或高中毕业。

2、 熟知菜肴酒水知识，熟知餐厅服务的工作程序及质量标准，熟知接待服务中的礼节礼仪。

1、 有独立工作和协助经理按照服务工作程序和质量要求，做好餐厅的管理和服务工作。

2、 有较强的语言表达能力及推销能力。

3、 基本掌握酒店日常英语，能用英语为宾客提供服务，通过酒店B级英语考核。

从事餐厅工作二年以上。

中 西 餐 厅 迎 宾 员 1、 中等职业学校或高中毕业。

2、 掌握餐厅服务知识，掌握餐厅格局和排位情况，熟悉餐厅服务工作程序及质量标准。

3、 熟知接待礼仪及外事纪律。

1、 能按工作规程和质量标准要求，独立进行工作。

2、 有较强的语言表达能力，语言清晰得体。

3、 通过酒店英语B级考核。

165cm身高以上，从事餐厅工作一年以上。

中 西 餐 厅 服 务 员 1、 中等职业学校或高中毕业。

2、 掌握餐厅服务工作的程序及要求标准，了解菜肴烹调知识，掌握餐厅设施设备及各种餐具、酒具、布件的使用和保养知识。

3、 熟知菜单上菜品的价格及口味特点，懂得接待礼仪。

1、 能按工作规程和质量标准要求独立进行工作。

2、 有较强的推销能力，语言礼貌得体。

3、 有良好的人际关系处理能力，尊重领导，团结同事。

4、 通过酒店外语B级考核。

中 西 餐 厅 传 菜 员 1、 中等职业学校或高中毕业。

2、 了解餐厅服务知识和菜肴烹饪基础知识。

3、 掌握上菜顺序和托盘技术。

4、 熟悉餐厅服务工作程序和要求，懂得接待礼仪。

1、 能按工作规程和质量标准要求独立进行工作。

2、 具有一般的文字和语文表达能力。

3、 通过酒店英语C级考核。

酒 吧 咖 啡 厅 服 务 员 1、 中等职业学校或高中毕业。

2、 熟悉酒吧、咖啡厅服务规程和质量标准，掌握酒水、饮料等知识。

3、 掌握接待礼仪。

4、 掌握酒水单的内容及各种价格，酒水产地等。

1、 能按工作规程和质量标准要求独立进行工作。

2、 有较强的推销能力，语言礼貌得体。

3、 熟练掌握酒店常用英语，能与外宾沟通，通过酒店英语A级 中 西 餐 炉 灶 厨 师 1、 中等职业学校或高中毕业。

2、 熟悉中西炉灶工作程序及质量要求，掌握各自主要菜肴的烹饪知识和操作方法，了解食品原料、调料知识。

3、 熟悉中西厨房炉灶设备的使用和维护知识。

1、 能按工作规程和质量标准要求独立进行工作。

2、 具有相应的技术等级。

3、 具有一般的文字和语文表达能力。

4、 通过酒店英语C级考核。

从事厨房工作三年以上 中 西 切 配 厨 师 1、 中等职业学校或高中毕业。

2、 熟悉中西切配操作规程和质量要求，掌握菜肴基础知识及切配操作技能，了解食品原料知识和各种切配机械器具的使用和保养知识。

1、 能按工作程序和质量标准要求独立进行工作并具有相应的技术等级。

2、 通过酒店英语C级考核。

中 西 打 荷 厨 师 1、 中等职业学校或高中毕业。

2、 熟悉打荷工作程序及要求，掌握配菜的各种操作技术的质量要求。

3、 了解食品卫生法。

1、 能按工作程序和质量标准要求独立进行工作，并有相应的技术等级。

2、 具有一般的文字语文表达能力。

3、 通过酒店英语C级考核。

中 西 蒸 灶 厨 师 1、 中等职业学校或高中毕业。

2、 熟悉笼锅工作程序及要求，掌握烧饭及蒸制菜点的操作技术和质量要求。

3、 掌握蒸汽设备的使用和维护保养知识。

1、 能按工作程序和质量标准要求独立进行工作，并有相应的技术等级。

2、 具有一般的文字语文表达能力。

3、 通过酒店英语C级考核。

中 西 冷 盆 厨 师 1、 中等职业学校或高中毕业。

2、 熟悉中西冷盆、烤鸭工作程序及要求，掌握中西冷盆及烤鸭烹制方法和操作方法。

3、 了解有关食品原料的知识及食品卫生、消毒知识。

同 上 中 西 划 菜 围 边 厨 师 1、 中等职业学校或高中毕业。

2、 熟悉划菜围边工作程序及要求，掌握菜肴烹饪基础知识和上菜顺序。

3、 了解围边装饰艺术和餐具的合理使用。

同 上 饼 房 外 卖 服 务 员 1、 中等职业学校或高中毕业。

2、 掌握各种中西点心的口味特点及制作方法，掌握各种外卖设备的使用和保养知识。

3、 懂得接待礼仪。

1、 能按工作规程和质量标准要求独立进行工作。

2、 有较强的推销能力，语言礼貌得体。

3、 掌握酒店常用英语，能与外宾用英语沟通，通过酒店英语B级考核。

保 管 员 1、 初中毕业或具有同等学历。

2、 熟悉岗位工作规程和要求，掌握保管知识及各种物资进出库 1、 库存能按工作规范和质量要求独立进行工作的能力。

2、 具有一般的语言文字能力。

3、 通过酒店英语C级考核。

成 本 核 算 员 1、 中等职业学校或高中毕业。

2、 掌握酒店餐饮基本业务知识，了解菜单定价原则。

3、 懂得菜肴烹饪和食品原料知识。

4、 掌握食品成本核算和预算控制的理论和方法。

1、 具有熟练进行食品成品核算和预算控制的能力。

2、 能依据食品的原、辅料制定菜肴的价格，掌握毛利率、成本率。

3、 文字清晰，有书写一般工作报告的能力。

4、 通过酒店英语B级考核。

5、 熟练操作电脑。

洗 碗 工 1、 初中毕业或具有同等学历。

2、 熟悉各岗位工作规程和要求，掌握厨具、餐具的洗涤知识，懂得清洁剂和清洁机械的使用和维护保养知识。

1、 能按工作程序和质量要求独立进行工作。

2、 敬岗爱业，配合好餐厅和厨房的工作。

3、 具有一般的语言文字能力。

四、餐饮部服务工作规范 （一）餐厅服务规范 1、餐厅领位服务流程 按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，准备好菜单，做好迎宾准备。

见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临。” 对外宾说英语。

对中宾说普通话。

对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。

问清客人人数，是否有预订，是否团队客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。

如客人不愿等候，应向客人推荐酒店的其他餐厅并告知前往路线，同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意。

如餐厅已客满应有礼貌地告诉客人需要等候的时间。

如有客人愿意稍侯，应引领客人至侯餐处，并提供酒水服务。

走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散。

将客人引至桌边，征求客人对桌子及方位的意见：“先生 /小姐，对这桌子还满意吗？”待客人同意后让客人入座。

将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子合适的距离。

站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人，要考虑先女宾后男宾。

将值台服务员礼貌地介绍给客人。

客人就餐结束离开餐厅时，应微笑送别客人，说：“谢谢，再见，欢迎光临”并送客人至餐厅门口。如有重要客人送至大堂或电梯口，并为其叫电梯。

注意事项：
（1）引座时，应视不同对象、人数，引领至最合适的位置。

（2）引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上做好记 录，记清时间、台号、人数。

2、中餐点菜铺台操作流程 流程 具 体 内 容 准 备 （1）洗净双手，准备各类餐具、玻璃器具、台布、口布或餐巾纸等。

（2）检查餐具、玻璃器具等是否有损坏、污迹及手印，是否洁净光亮。

（3）检查台布、口布是否干净，是否有损坏、绉纹。

（4）检查调味品及垫碟是否齐全，洁净。

铺 台 （1）铺台布 台布中缝居中，对准主位，四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直。

（2）拿餐具 A：一律使用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘， 右手拿餐具。

B：拿酒杯时，应握住脚部，拿刀叉匙应拿柄部，拿瓷器餐 具应尽量避免手指与边口的接触，减少污染，落地后的餐 具不得继续使用。

（3）铺台布 A：点菜铺台无主次之分。

B：每个席位铺一只骨碟定位，距桌边2cm距离，如有店标， 应对客人。骨碟内叠放一块口布。

C：骨碟左前放一只汤碗，间距为1cm，小匙放在汤碗内， 匙柄向左。

D：骨碟右前放一只水杯，间距为1cm，与汤碗间距为1cm， 杯上花纹或店标应对正客人，水杯中点与匙柄平行。

E：筷架放在水杯中点与匙柄平行点上，筷子搁在筷架上， 筷子底部与桌边距2cm。

F：茶碟上沿与筷架平行，茶杯放在茶碟上，商标朝上，摆 正。

G：桌子配齐酱、醋瓶（壶）一副；
胡椒、牙签盅各一个（如 不放牙签盅，则在每个席位的筷子右边放上每人一份封纸 套的牙签）；
小方桌放烟缸一个，小圆桌放烟缸两个，大 圆桌放烟缸四个。

H：桌子中间放鲜花，鲜花右边可放台号卡，号码要朝进门 处。

I：按照铺设的席位，配齐椅子，椅子与席位对应。

检 查 （1）检查台面铺设有无遗漏，是否规范、符合要求。

（2）检查椅子是否配齐，完好。

3、斟酒服务流程 取来客人选定的酒，在客人桌边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45度角，酒牌对着客人向客人示酒。

如客人点的是红葡萄酒，将瓶酒放入垫有毛巾的酒篮中，最佳温度20°C，酒牌朝上，使客人可以看清。

如客人点的是白葡萄酒，在冰桶内放上碎冰，将瓶酒放入冰桶，最佳温度9°C，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右后方。

用准备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部，并用毛巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动，并拔出瓶塞，此时不得转动或摇动酒瓶。

酒塞出瓶后，应放在骨碟上，呈送至客人面前，请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致，经确认后，才可斟酒。

先用餐巾擦净瓶口和瓶身，并在主人杯中到2cm深度的酒，并帮助轻轻晃动一下酒杯后，请客人尝酒说：“请您先品尝一下好吗？” 斟酒时，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右脚跨前踏在两椅之间，举瓶高低适当，倒完酒后，把瓶子往右转动，防止淌滴杯外，斟红葡萄酒用酒篮从第一主宾开始，在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行，白酒倒至酒杯深度的三分之二，红酒倒二分之一，为每位客人斟完酒后，应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。

斟酒后，要注意观察，发现客人杯中的酒剩三分之一时，应及时斟添。

注意事项：
（1）香槟酒的服务准备工作如白葡萄酒，冰镇时间略长些，开瓶前请 主人确认，开瓶时用酒刀将瓶口锡纸除去，左手握住瓶颈，同时 用拇指压住瓶塞，右手将瓶口铁丝拧开取下后，握住瓶塞慢慢上 提，直至瓶内气体将瓶塞完全完全顶去，防止酒水喷射而出。

（2）冰桶要清洗干净，置于冰桶架上，桶内2/3冰块，1/2净水，桶 口沿放折叠口布。

4、换烟灰缸服务流程 托盘内放上干净的烟灰缸，走到客人右边，将干净的烟缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上面，（脏的烟灰缸的烟蒂不得超过两个）同时取下。

随即将干净的烟灰缸轻轻放回原位。

5、餐厅结帐服务流程征求客人是否可以结账，问清统一开帐还是分开帐单。

呈送帐单前将发票与小票复核一下，用收银夹双手送上帐单：“这是您的账单。”不要报出帐单的金额，可用手示意价格处，让客人自己看。

如客人现金结帐，应当面点清，并报报数据，请客人稍稍等将现金送到收收银处，将零钱票票据点清后，双手送交给客人，等等客人点清后后退退半步，方可离开。

如要客人签字，应为客人指点签字处，并核对签名、房号或签单单位。

如果客人信用卡结帐，应请客人稍等将信用卡送到收银处，收银员做好信用卡收据后，检查无误，放在收银夹内，从右侧递给客人并递上笔，请客人在收据上签字，并检查是否与信用卡字迹一样，将中间一页及“持卡人存根”及发票留给客人，将剩下的收据送到收银处。

结帐完毕后，向客人表示感谢，说“谢谢，再见，欢迎下次光临”。

6、中餐点菜服务流程 流 程 具 体 内 容 准 备 （1）班前会 A、接受个人仪表仪容检查，制服穿戴干净整洁，符合要求。

B、接受工作安排。

C、听取部门工作指令。

D、了解厨房当天菜点水果供应情况和当天特色菜点的原料、口 味和烹饪方法等。

（2）服务员自查 A、复查本档分区内的台子、台面、台布、台面餐具、各种调味 品、烟缸、牙签、火柴、台号牌等是否齐全整洁，放置是否 符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等。

B、备好点菜单、酒水单、笔，整洁的菜单、托盘、备用餐具、 小毛巾、工作台内储存品等。

C、检查完毕，餐饮部经理及管理人员组织部分服务员站立餐厅 门口等候第一位客人，然后各就各位站立于分工区域规定的 迎宾位置，站姿端正，两手下垂交叉于腹前，仪态端庄，微 笑自然，迎候客人。

引 座 见餐厅领位服务流程 点 菜 （1）上饮料 服务员站在客人的右后方，对客人表示欢迎，并作简单自我介绍。

A、按顺时针方向，为客人逐一打餐巾。

B、在客人阅读菜单时，可轻声征询主客：“是否先要些饮 料”。

C、开饮料菜单应用三联单，一联送酒吧，一联送帐台， 一联留底备查。

D、如客人暂时不要饮料，可在点菜时再征询。

E、上饮料用托盘，托盘内放垫巾。

F、上饮料、酒水，为客人斟第一杯，一律用右手从客人右 边进行，啤酒、可乐等有气泡饮料要沿杯壁倒下，一般 斟至杯子的八成左右。

G、斟酒时，酒瓶标签朝向客人（见斟酒操作流程）。

（2）点菜 A、见客人有点的意图，即上前征询：“我现在可以为您点 菜吗？” B、点菜服务时，站在客人斜后方可以观察客人面部表情的 地方，上身微躬。

C、如客人不能确定点什么菜肴时应向其介绍，推荐合适的 菜肴：“请允许我向你们推荐××菜，这是我们餐厅的 特色菜，××菜是我们厨师长的拿手菜，我想你们会喜 欢的。” D、将客人点要的菜点记在四联单小票上，字迹清晰，缩写 和简写字要易于辨认。

E、将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认。

F、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时间较长，则应及 时提醒客人征求意见：“您点的╳╳烹制可能需要╳╳ （时间），您有时间等侯吗？” G、如客人对菜肴有特殊要求，要在点菜单上写明，待收银 员签字后第一联送至厨房，第二联收银员自留，第三四 联由跑菜员、看台员留底备查。

上 菜 （1）托盘 A、上菜一律用托盘，左手托盘，右手上菜。

B、份重的菜放在托盘当中，熟菜放在一起，冷菜只能与冷 菜放在一起。

（2）上菜 A、上菜前，先检查一下所上的菜肴与客人点要得是否相符。

B、上菜前，可把花瓶和台号牌撤去。

C、中菜按冷盆、炒菜、鱼、蔬菜、汤、饭（点心）、水果 的顺序上菜。

D、上菜时要轻步向前，轻托上桌，到桌边右脚朝前，侧身 而进，托盘平稳，放盘到位，报准菜名，作适当介绍， 放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在主客面 前。

E、上整鸡整鸭整鱼时，要主动为客人用刀叉划开，做到鸡 不献头，鸭不献掌，鱼不献脊的礼俗。

F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要换骨碟。

G、在上需用手抓的菜肴前，要先上毛巾，毛巾应该放在毛 巾筐内，并跟上洗手盅。

H、菜上齐后，应向主客示意，询问客人还有什么要求，然 后退至值台位置。

餐 间 （1）勤观察，提供小服务。

（2）随时与厨房联系，调整出菜的速度。

（3）随时注意添酒、饮料、茶水、饭、面包、馒头、稀饭等。

（4）调换碰脏的餐具，或有失落的刀、叉、筷等。

（5）如客人将上衣放在椅背上，要主动帮助将衣服放好，并随 即将整洁的遮衣巾复盖其上。

（6）为客人点烟，换烟缸（见换烟灰缸服务流程）。

（7）满足客人其它要求。

餐 后 （1）
如客人就餐点用水果、甜点、咖啡等，先收去客人用过的餐具，上甜点、水果和咖啡。

（2）
送小毛巾，左手托盘，在客人右边，用右手送上毛巾，同时说：“先生/小姐，请用毛巾。” 结 账 见餐厅就餐结账服务流程 送 客 （1）客人离开时，应为其拉开座位。

（2）为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣服 我来帮您穿上”，同时提醒客人别忘记自己所带的物品。

（3）
微笑向客人道别，并再次表示感谢。

（4）
及时检查有否客人遗忘的物品，发现后及时送还客人。

收 台 （1）客人离开后，要及时翻台。

（2）收台时，先收餐巾、毛巾、玻璃器皿、银器，然后由小件 到大件依次收去桌上的餐具。

（3）按铺台规格重新铺好台，擦净台料用具，摆好椅子，迎接 新的客人。

7、团体包饭服务流程 （1）了解包饭团体的人数、就餐标准、餐别、国籍、宗教信仰、生活特点、就餐时间、口味爱好、结帐方式。

（2）根据菜单备好各类餐具和饮料。

（1）按人数铺设席位（参照中餐铺台操作流程）。

（2）按菜点道数放置公匙于骨碟内放在转盘上。

（1）
客人到时，领位员热情迎客，主动用敬语招呼：“您好，欢迎光临！” （2）
为客人拉椅让座，并接挂衣帽，“给我，我为您保管。” （3）
送上茶水、毛巾，通知厨房准备出菜。

（1）客人就餐前为客人提供饮料服务：左手托盘，饮料置于托盘中，放在客人右侧，征询客人意见需要何种饮料。

（2）为客人斟饮料，站在客人右侧进行服务，注意不外溢。

（1）上菜前可撤去花瓶和台号牌。（2）按顺序上每一道菜均要报菜名。（3）为客人派菜。（4）吃完腥、辣、骨刺多的菜后要换骨碟，并上毛巾、洗手盅。（5）菜上齐后要告诉客人：“您们的菜已全部上齐。”（6）客人就餐时，服务员应站立一旁，并做好餐间小服务。

（1）客人就餐完毕，应询问还有什么需求：“您们还需要些什么吗？对我们的菜肴和服务还满意吗？”（2）客人离座后，为客人拉椅送衣帽等，“这是您的衣帽，我来帮您穿上。”（3）检查是否遗忘的物品，以便及时送还客人。（4）向客人礼貌道别、致谢。（5）请陪同人员在帐单上签字，写明用餐人数和团体名称。（6）按收台顺序清理台面恢复台位。（7）领位员送客到餐厅门口，再次致谢道别。

8、中餐宴会铺台操作流程 流 程 具 体 内 容 准 备 （1）洗净双手 （2）领取各类餐具、台布、口布、台裙、转盘等。

（3）用干净的布擦亮餐具，各种玻璃器具，要求无任何破损、 污迹、手印、洁净光亮。

（4）检查台布、口布、台裙是否干净，是否有皱纹、小洞、油 迹等，不符合要求应另外调换。

（5）洗净所有调味品瓶及垫底的小碟，重新装好。

（6）口布摺花。

铺 台 （1）铺台布时服务员站在餐桌的一侧或主副位，台布正面朝上， 向前将台布抖开，台布图案花饰要端正，褶线居中，凸缝 向上，十字居中于主副人席位，四角下垂部分匀称，四角 与桌脚直线垂直，盖住桌脚，多桌宴会时，所有台布规格， 颜色要一致。

（2）装饰台面 根据宴请的规格，标准用不同的鲜花，彩带装饰台面要注意清洁，增加宴会气氛，体现餐厅的接待档次。

（3）转盘摆在桌面正中，检查转盘是否旋转灵活。

（4）铺设桌裙 A、将桌裙沿桌沿按顺时针方向用按针或尼龙搭扣固定在 桌沿上即可，桌裙的长度以底边离地10cm为宜。

B、桌裙下垂部分要舒展自然，不可过长拖地，也不可过 短而暴露出桌脚，桌裙围挂时做到绷直、挂紧、围直， 注意接缝处不能朝向主要客人。

（5）拿餐具 A、一律用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘， 右手拿餐具。

B、拿酒杯应握住脚部，拿银器及不锈钢器具时，应带手套， 拿柄部，拿骨器时应尽量避免手指与边口的接触，减少 污染，落地后餐具，未经清洗消毒不得使用。

（6）铺餐具 ① 重要宴请 A、 席位正中铺银盘或垫盘。

B、 银盘上放缕化纸，然后铺上骨盘，银盘（1.2尺）应比骨盘（1尺）略大，银盘距离桌边2cm，如有店标，花纹应正对客人。

C、 银盘右边筷子，筷子套筷套，搁于筷架上，筷子底部距桌边2cm距离，牙签摆放在筷子的右下侧，离筷子底部2cm，与筷子间距1cm，如有店标，应正对客人。

D、 银盘上铺酒杯，正中间摆放的干红杯，杯子离银盘间距为1cm，左边铺水杯，干红杯右边铺白酒杯，杯与杯子之间间距1cm，酒杯上的花纹或店标要正对客人，杯子中心线在一直线上。

E、 如有外宾应在银盘的左边摆放正餐刀叉，右边摆正餐刀，筷子摆在刀的右侧，筷架与刀尖取齐间距1cm。

F、 烟缸从主人酒具的右侧开始摆放，每个两人摆放一个，架烟孔其中一个架烟孔朝向桌心，另外两个朝向两侧的客人，如配有香烟，火机（或火柴）香烟立放在正副主位就近的烟缸前端，正面朝前，火机（或火柴）横放在烟港上（禁烟区或禁烟餐厅不铺）。

G、 根据宴会菜单，摆放好调味皿。

H、 铺宴会菜单，菜单放在骨盆的左边，菜单铺设数量按宴会规格而定，但主宾、主人必须要有。

I、 转台正中摆放鲜花。

J、 台号铺在鲜花右侧，号码要朝进门处。

K、 按照铺设的席位，配备椅子，椅子中心线与骨盆中心线对齐，椅子前沿与桌裙垂直方向平行。

L、 按宴会举办单位需要，在每一席位上放上姓名卡。

② 宴会一般宴请 A、 用骨碟定位，固定离桌边1cm，骨碟与骨碟之间的间距相等。

B、 骨碟左上方摆放汤碗，间距为1cm，汤碗内放汤匙，匙柄朝左，骨碟右上放摆放调味皿，间距为1cm，与汤碗的间距为1cm，匙柄与调味皿的中点在一条直线上。

C、 调味皿的右边摆方筷子架，筷子架中心线与调味皿中心线成一条直线，筷子套筷套后各在筷架上，筷子离桌边2cm，与骨碟间距为2cm，牙签放在筷子的右侧，离筷子1cm，离桌边约4cm。

D、 干红杯定位，摆放在汤碗与调味皿的中间，间距为1cm，杯与杯的间距也为1cm，干红杯的左侧摆放水杯，右侧摆放白酒杯。

E、 茶碟摆放在筷子的右侧，茶碟的上沿与筷子架平行，茶杯放在茶碟上，商标朝上摆正。

F、 从主人的右侧摆放烟缸，每个两人摆放一个，架烟孔其中有一个孔朝向桌心，另外两个朝向两侧的客人，烟缸离转盘距离均等。

G、 铺宴会菜单，菜单放在骨盆的左边，菜单铺设数量按宴会规格而定但主宾、主人必须要有。

H、 将褶花的餐巾放在骨碟正中，不同的花型要显示出主人、副主任的位置。

I、 转盘中间摆放鲜花。

J、 台号铺在鲜花右侧，号码要朝进门处。

K、 按照铺设的席位，配备椅子，椅子中心线与骨盆中心线对齐，椅子前沿与桌裙垂直方向平行。

L、按宴会举办单位需要，在每一席位上放上姓名卡。

检 查 （1）检查台面铺设有无漏损。

（2）检查台面铺设是否规范，符合要求。

（3）检查椅子是否配齐完好。

9、中餐宴会服务流程 流 程 具 体 内 容 准 备 （1）了解情况 A、掌握宾客国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食忌讳。

B、知道主办单位、宴会日期、时间、标准、人数、地点、宴会 内容目的及特殊要求等。

C、了解规格高的宴会是否需要会议室、休息室，有无附桌及其 他要求。

（2）熟悉菜单 便于服务的介绍，并根据菜单所列的菜式的服务要求，计算餐具的用量，特殊菜的佐料，进行服务用具用品的准备。

（3）物品准备 A、根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、 小毛巾、桌裙、转盘等必备物品，餐具准备要留有余地。（按 十分之二准备）
B、准备好宴会菜单，菜单装璜要美观精巧。

（4）进行宴会厅布置 根据宴会的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好。

（5）环境卫生 A、检查通道、走廊、卫生间。

B、检查地毯、墙、柱、灯饰、窗帘、椅面、天花板。

C、检查工作间、后台。

D、检查艺术品、花卉、盆景。

（6）按菜单要求备足各类酒水饮料 A、用布擦净酒水饮料的瓶子。

B、在工作台或工作车上摆放整齐。

（7）宴会铺台 见中餐宴会铺台操作流程。

（8）开餐前半小时，将一切准备工作做好。

迎宾 （1）客到前5—10分钟，主管、领位员在门口迎候宾客。

（2）客到时用敬语表示欢迎。

A、中午好，欢迎光临。

B、您好，××经理，欢迎光临，您在××厅，请这边走， 我带您去。

C、您好，××经理，欢迎光临，“请问您有预订吗？” D、您好，欢迎光临，请问几位，请这边走。

（3）为客人接挂衣帽：“请将您的衣帽给我，我为您保存”，接 挂时勿倒提，以防衣袋内物品倒出，有衣帽间的应备有衣 帽牌。

（4）客人在休息室入座后，随即端茶送巾，按先女宾，女宾后 主人顺时针顺序进行，托盘服务，送毛巾同餐厅服务送毛 巾操作。

服务 （1）引客入座 宾客进入宴会厅时，热情为客拉椅让座，宾客坐好后，在宾客右后侧打开席巾置于客人膝盖上，并说：“请用”。

（2）斟酒 用托盘端着酒水饮料，询问客人需要什么酒水饮料，见斟酒服务流程。

A、 主宾或主人离座发表祝辞时，主台服务员在托盘内摆好两杯酒，待讲话完毕时递给讲话人。

B、 主人去各桌敬酒时，服务员应随其身后及时给主人添酒。

C、 宴会过程中，注意随时添加酒水，不使杯空。

（3）上菜 A、 宴会前10—15分钟，冷盘上桌，有造型的冷盘，将花型正对主人和主宾。

B、 整个宴会服务过程，值台服务员必须坚守岗位，注意“三轻”即“说话轻”、“走路轻”、“操作轻”。

C、 冷盘按分批派菜法为客服务。

D、 上热菜时，要正确选择操作位置，上菜要选择在陪同人或翻译之间进行，也可在副主人的右边进行。上菜时要轻步向前，双手将菜送上转台，到桌边右脚朝前，侧身而进，报准菜名，作简单介绍。然后将转台向客人转示一圈，把菜拿下，在工作台上把菜分好，从主宾起按顺时针方向依次在客人的右边把菜端上，在菜盆内留少许备添。如上螃蟹等需用手的菜肴，及时送上洗手盅，盅内温水约七成，盅内加花瓣或柠檬解油腥。

E、 当跑菜服务员去拿下道菜时，清理台面，用毛巾清除转台上垃圾，从客人的右边撤下用过的骨碟。

F、 掌握上菜时机，快慢适当，大型宴会按照主台的用餐速度进行上菜。

G、 分汤时，先将汤盆放在转台上转一圈，然后在工作台上逐一分在口汤碗内，口汤碗与垫盘从客人右侧送上。如厨房准备好的每一份，则从客人右侧直接送上，跟上垫盘。

H、 上甜点和水果前，撤去所有餐具，换上干净的骨碟，需要换上刀、叉、调羹等餐具，水果应做好造型或去皮。

I、 提供小毛巾，从客人右边送上毛巾盘，并说：“先生/小姐，请用毛巾。” 送 别 （1）为主宾拉椅让座，递送衣帽，提包，并协助客人穿衣：“这 是您的衣帽（提包）我来帮您穿上。” （2）向客人礼貌道别，致谢。

（3）大型宴会结束后，服务员列队在餐厅门口欢迎。

（4）检查座位和台面，及时送还遗留物品。

（5）送客至门口或电梯口，帮助打铃，再次向客人致谢，微笑 道别。

（6）按顺序撤台，清点物品，搞好卫生，宴会厅恢复原样。

整理清扫后台服务区域，清理工作台，工作车等用具。

10、西餐点菜铺台操作流程 流 程 具 体 内 容 准 备 （1）
了解情况，是否预定，留座及客人对菜肴、饮料，酒水的要求。

（2）
洗净双手。

（3）
准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布、并检查是否破损，污迹，是否清洁光亮；
不符合要求的应擦净或调换。

（4）
检查调味品是否齐全洁净。

（5）
折好餐巾。

铺 台 （1）铺台布 台布中缝居中四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线下垂。

（2）拿餐具 A、一律用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫。

B、拿酒杯时，应握住杯脚部，拿刀、叉、匙时应握柄把部，拿 瓷餐具时，应避免手指与边口的接触，减少污染，如有餐具 落地或碰脏，不得再使用。

（3）铺餐具 A、在席位的正前方铺餐盘，摆在位正中，图案、店徽要摆正， 盘边距桌边2cm。

B、刀、叉、勺等按菜单顺序从外向里摆放，为了所有的餐刀整 齐放在一起，将汤勺摆在最外端。

C、在餐盘的右侧按菜单由外向里，汤勺、头盆刀、鱼刀、主菜 刀、匙心向上，刀刃向左，底部距桌边2cm。柄把可摆成一 字形或品字形，中间的刀比其它刀高出3cm。刀的间距为 0.5cm。

D、在餐盘的左侧与右侧对应，由里向外，头盆叉、鱼叉、主菜 叉。叉尖向上，底边距桌边2cm柄把可摆成一字形或品字形， 中间的叉比其它叉高出3cm。叉的间距为0.5cm。

E、叉的左侧放面包盘，面包盘的中心线与餐盘中心线在一直线 上，与叉的间距为1cm。盘上放黄油刀，刀尖向上，刀口向 左。

F、黄油刀上方放水果刀、叉，叉在下，刀在上，叉尖朝上，刀 口朝底盘2cm，刀与叉间距1cm。

H、水果刀上方可视情况放置冰淇淋匙，匙把朝右。

I、咖啡匙不在铺台时放置，而在上咖啡时与咖啡盘一起送上。

J、 酒具：主菜刀正上方2cm处放水杯，右边依次摆放红白葡萄酒杯，三杯成斜“一”字形（如有香槟杯，则摆在红葡萄酒杯前方，烈酒杯摆放在香槟酒杯右侧，杯间距均为1cm，也有的西餐点菜铺台不铺设酒杯，等客人点要酒水后才放上，坚持喝什么酒，用什么杯的原则）。

K、放好调味架、烟缸，摆放在餐台中线位置，每小桌一副，大 桌3 -4人一副。

L、放好蜡烛灯、花瓶，与调味架、烟缸成一条直线。

M、菜单：将菜单摆放正副主人的右侧，距桌边2cm，最好的方 法是每人一份。

N、按照铺设的席位配备椅子，椅子与席位对应。

检查 （1）检查台面上的铺设有无遗漏。

（2）检查台面铺设是否规范，符合要求。

（3）检查椅子是否配齐，完好。

11、西餐点菜服务流程 流程 具 体 内 容 引领 同领位服务流程 餐前 （1）饮料 A、客人就座后，服务员来到桌边对客人表示欢迎，并作简单自 我介绍：“欢迎光临，为各位服务很高兴，我叫××。” B、在客人右侧为客人倒冰水，倒至六成即可。

C、站在客人右侧，呈上酒单，打开倒开胃酒和鸡尾酒栏目，请 客人点单：“这是酒单，请问餐前需要些什么酒水？用些鸡尾 酒/啤酒/果汁，您看怎么样？” D、记住客人点的酒水饮料，并向客人复述一遍。

E、开三联酒水单，一联送酒吧，一联交帐台，一联留底备查。

（2）斟酒或饮料 A、啤酒及有气泡的饮料应站在客人右侧沿杯壁徐徐倒入杯中至 八成左右。

B、斟酒见斟酒服务流程。

（3）点菜 A、从客人右边送上菜单：“请看菜单”。

B、见客人有点菜意图即上前征询：“现在可以为您点菜吗？”。

C、点菜服务时站在客人斜后方可以观察客人面部表情的地方， 上身微躬。

D、如客人不能确定点什么菜肴时，应向其作介绍，相机推荐合 适的菜肴：“我向您们推荐××，这是我们今天的特色菜，× ×是我们厨师长的拿手菜，此外，我们还有些非常新鲜的蔬 菜，这些菜肴都口味鲜美。” E、将客人点要的菜点记在四联单的小票上，字迹清晰，缩写、 简写字要易于辨认。

F、将客人点菜内容复述一遍，请客人确认：“您点的是××，对 吗？” G、如客人点菜有煮蛋，牛排等，要问清喜欢何种生熟程度。

H、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，则应及时提醒 客人，征求意见：“您点的××，烹制可能需要××（时间）， 您有时间等候吗？” I、如客人对菜肴的特殊要求，在菜单上要标明，第一联交厨房， 第二联收银留帐台，第三、四联由服务员、传菜员留底备查。

上菜 （1）托盘 （2）上菜 A、根据客人点菜，安排好上菜顺序：面包、白脱、头盘、汤、 主菜、甜品、咖啡、茶。

B、用右手从客人的右边上菜。

C、上菜要报菜名。

D、根据所上的菜提供派菜，跟上调味品及各种沙司，服务时站 立于客人的左侧。

E、从客人的右边撤盘。

F、上甜品前将主菜的餐具及盐、胡椒瓶、玻璃杯等撤去，左手 托盘右手拿折好的托手巾轻轻清除台面的面包屑。

G、从客人的右边送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在垫盘上，盘 内放一把咖啡匙，并跟上糖、奶。

餐间 （1）随时与厨房联系，调整出菜速度。

（2）注意添加酒、饮料、面包、黄油、咖啡、茶等。

（3）调换碰脏的餐具，失落的刀、叉、匙等。如客人要抽烟， 应为点烟，拿换烟缸（见换烟缸服务流程）。

（4）满足客人其他要求。

结帐 （1）客人用餐完毕，问清不再要什么时，可为客人结帐。

（2）问清统一开帐或分开帐单。

（3）呈送帐单前将帐单与小票复核一下是否相符。

（4）用收银夹送上帐单：“这是您的帐单”。

（5）不要报出帐单的金额。

（6）客人用现金、信用卡或签字结帐（见餐厅结帐服务流程）。

（7）结帐完毕，向客人道谢。

送客 （1）客人离开时，应为其拉开座位。

（2）为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣帽， 我来为您穿上。” （3）微笑向客人道别，并再次表示感谢。

（4）领台员在门口微笑送别客人，并说：“谢谢，欢迎再次光临”。

（5）及时检查有否客人遗忘物品，发现后及时送还客人。

收台 （1）客人离开后，要及时收台。

（2）按收台流程依次收去台面的餐具，要注意分类码放。

12、西餐扒房服务流程（含奶酪、雪茄服务）
铺台布，拿餐具，铺餐具按西餐铺台流程执行。

迎客入座同领位服务流程，拉椅，铺餐巾，点蜡烛，上菜单、酒单，为客人订菜点酒水。（见西餐点菜服务流程。）
推销餐前酒：“请问餐前需要用些什么酒水？我们备有各种鸡尾酒，啤酒和果汁饮品，请选点”。上餐前酒时，轻声重复酒水名称，并视需要用搅拌棒为客人的餐前酒调和。

点菜除按西餐点菜服务流程执行外，首先向客人介绍当日特色菜点：“各位中午好/晚上好，今天除了菜单以外，我们的厨师还备有几种特色菜，相信各位会喜欢的，请各位挑选，过一会儿，我再来为各位点菜，谢谢。” 在上酒水单时，应根据客人所点的菜，主动推销红、白葡萄酒：“先生，红葡萄酒/白葡萄酒如配上您的牛排/海鲜，风味将会更好，请问需要一瓶吗？” 上菜，斟酒，换烟缸与餐间服务，见有关西餐点菜服务流程。

客人用餐完毕，铺上配套的甜品银餐具，上甜品时轻声重复其名称，甜品完毕后，上咖啡、茶并跟上糖、奶。

结帐，送客，收台，见有关西餐点菜服务流程。

推酒车到餐台前推销各色餐后酒。

注意事项：
（1）给客人面包时须用服务叉放入客人面包盘内，使用敬语“请”。

（2）现场分切牛羊排，应用二名服务员操作，将切好肉片，装盘并盖上 银盖上桌后跟上沙司。

（3）将奶酪盘向客人展示，供请挑选后，切成三角形片，配以水果或蔬 菜或饼干上桌。

（4）客人用完餐后，可向客人报销雪茄烟，将客人选定的雪茄烟，取下 包装纸用烟剪将烟嘴部剪开一小口，用蜡烛火点燃后，再将烟嘴轻 轻沾上白兰地酒，递送客人，烟嘴部朝向客人。

（5）示酒，开瓶，斟酒等服务按斟酒操作流程执行。

（6）当客人进餐到约二分之一时，主管或领班主动上前，向客人征求对 食品质量和服务质量的意见：“请问几位先生，今天的菜还合口味 吗？服务还有什么要改进吗？” 13、自助餐服务流程 流 程 具 体 内 容 准备 （1）餐前准备 A、摆台：按西餐零点规格进行餐桌摆台（或准备7寸的盘子 准备在布菲台上）。

B、擦试各类餐具、器皿。

C、备足开餐时所需调味品，烟缸、餐具等。

D、装饰布置好食品陈列台。

E、厨师与服务员要按要求着装，按时到岗，迎接客人光临。

引领 见餐厅领位服务流程 餐间 服务 （1）主动问候客人，引领入席，拉椅让座。

（2）值台给客人斟倒冰水并询问客人所需饮料、酒品，及时为 客人提供。

（3）遇有行动不便的客人，应征求意见，为其取来食物。

（4）巡视服务区域，随时提供服务，发现客人准备抽烟时，应 迅速为其点烟，更换烟缸，见换烟缸服务流程。

（5）客人饮料喝完后，如用的是其它酒水，应问客人是否需要 另点一杯，切勿将杯子撤去。

（6）
随时撤去台上的空盘，客人吃甜品时要将餐具撤去。

（7）整理食品陈列台，以保持台面清洁卫生（此项工作一般由 固定服务员完成）及时补充陈列食品（要求菜盘不见底， 即少于1/3时要及时补充，以免后面的客人觉得菜肴并不 丰富）这点在推销低成本菜肴时更为重要，还要经常检查 食品温度，保证热菜要烫，冷菜要凉，并随时整理菜盘中 的食品，保持整洁美观。

（8）客人开始吃甜品时，要问清客人用咖啡或茶，然后送上咖 啡或茶水，跟上奶糖。

结帐 见餐厅结帐服务流程 送客 见有关西餐点菜服务流程 收台 （1）将可回收利用的食品整理好，撤回厨房。

（2）妥善保管陈列台的装饰品。

（3）搞好清洁卫生。

（4）关闭电气设备。

注意事项：
（1）自助餐一般规定包括咖啡或茶，其它酒水服务另行收费。

（2）自助餐食品一般排列顺序是：冻肉、色拉、汤、热菜、甜品（包括 点心）、水果等。

（3）在客人用餐过程中，检查是否要撤盘和换烟灰缸。

（4）撤去台上空盘，操作要轻收轻放，把银器和瓷器分开放，小盘放 在大盘上面，防止损坏餐具。

（5）当客人取菜时，应主动使用派羹，派叉为其服务：“让我来为您服 务”。

（5）
如为客人取菜时，要注意适量，力避羹叉与盘子撞击作声。

14、冷餐会服务流程 流 程 具 体 内 容 准备 （1）根据冷餐会通知，了解出席客人的国籍，人数，用餐标准， 举行时间，有何禁忌，然后设计好台样，专人准备餐具。

（2）根据要求和台样，布置菜台等，会场布置花草盆景。

（3）根据指定供应的酒水品种，备齐备足玻璃皿。

（4）一般200客以下的冷餐会，需要安放一只中心菜台（约同 10-12只方桌面积），一只点心台，一只水果台，一只酒水 台。

（5）冷餐会一般不设座位，但可根据要求在中心菜台的四周安 放一些小台和椅子，或布置主宾台。

（6）在客人到前1小时，将一切准备工作做好。

铺台 （1）各种餐台包括主宾台都用台裙围边，台裙要清洁烫平，别 针针尖不能外露，台裙要遮住台脚，台子正中要放鲜花花 篮。

（2）餐盘放在中心菜台两头居中，餐刀在右，餐叉在左，也可 适当放些筷子套，餐盘和餐具，上用餐巾覆盖，餐盘数和 餐具应略多于预定客人数。

（3）放台料：盐、胡椒，牙签，餐巾纸等。

（4）冷餐会菜肴品种一般在20种以上，另外可备几只造型菜， 包括大型食品精雕，以增添氛围，菜肴的一般摆法：造型 菜正中主菜放中央，其他菜肴一色两盆，对称摆放，做到 荤素色彩搭配均匀，热菜应置于保暖炉上。

（5）水果台铺放水果刀。

（6）点心台铺放骨盆和点心叉。

服务 （1）服务员在入口处迎宾，主办单位应列队主持迎宾，酒水服 务员应及时上前送上酒水。

（2）专人察看客人进餐情况，添加菜肴，整理菜盆和取菜餐具， 当大餐盘内食品用到一半时，即应添满。

（3）可根据要求在冷餐会进行中分派酒水和小吃，并说：“请”。

（4）服务员要勤巡视，多观察，主动为客人服务，服务员要及 时收拾脏杯脏盘，并随时保持收餐台和餐桌的整洁卫生。

巡视过程中不得从正在交谈的客人中间穿过，更不能打断 或打扰客人的交谈，若客人互相祝酒，要主动上前等待斟 酒，并就说：“对不起，请让我过去一下，谢谢。” （5）主人致词祝酒时，要专门安排一名服务员为其送酒，其他 服务人员则分散在客人之间为客人送酒，动作要迅速敏捷， 保证每位客人有酒或饮品在手。

（6）如主人去各处轮流敬酒，应专人用托盘拿好酒瓶，随行倒 酒。

（7）客人取食品时，服务人员要主动送碟、盘，帮助客人取食 品和分送食品，还要注意菜食的数量，不足时，要及时补 充，但要注意节约，随时保持食品装饰的形态美观、整洁。

（8）服务员即要坚守岗位，又要相互协作配合。

（9）迎宾，送宾均按宴会服务程序。

15、酒会服务流程 准备餐具和用具 根据主办单位要求：
（1）
设计台形，铺好食品台。

（2）
安排小桌，铺好酒会桌。

（3）
摆设酒台，铺好台面 酒会开始前45分钟一切准备工作完成，如设有烛台，在开始前15分钟点燃。

一般由主办单位人员列队在门口迎宾，也可以由服务员迎宾（按宴会迎宾程序），服务员用托盘端好酒水，在酒会厅里站好迎宾。

客人进入酒会场所后，即开始派酒和小吃，并对客人说：“欢迎您，请！” 主人致词时，停止派酒和小吃，等致词将结束，听候指挥再派酒以便宾、主干杯。

一面派酒，一面将空杯及时收拾，托盘穿梭，派酒派小吃，要照顾前后左右，防止碰翻。

酒会结束，应列队送客，客散后，应仔细检查，各处有否客人遗忘东西，及时向领导报告，收台结束工作同宴会收台服务流程。

注意事项：
（1）酒台的布置要根据客人数和供应酒水品种而定，酒台的地位要使客 人自取方便。

（2）开酒水瓶时，不要一下子打开很多瓶子，特别是酒会将近结束时， 以免酒水大量剩余。保持食品台、酒水台的整洁，随时增添食品酒 水。

（3）酒会的小吃供应较简单，一般有花生米、肉脯、土豆片、 糖核桃等。

（4）酒会指定的几种鸡尾酒的调制方法和顺序必须严格执行，现场调制。

为保证鸡尾酒的质量，如主要成分是加冰块，则用搅拌棒搅拌6-7 次即可；
如加用果汁或糖的，则用摇筒摇7-8次即可，如加用奶油、 蛋黄、蛋清等的，则需用摇筒摇3-4次，另外，先放小，再放调和 料，最后放酒，调制顺序不可颠倒。

（5）酒会中服务员应勤巡视，勤清理，勤派酒和小吃。

16、西餐宴会服务流程 流 程 具 体 内 容 准 备 （1）了解情况：
A、了解清楚外宾的国籍，身份，宗教信仰，生活特点。

B、研究本次接待工作并作相应的准备。

（2）熟悉菜单：
A、根据宴会菜单，备齐各种餐具及其他物品。

B、西餐中吃，什么菜用什么餐具，跟什么酒水配什么样的 酒杯。

C、一切准备工作在开餐前半小时完成。

铺 台 （1）根据宴会的性质，参加宴会的人数，餐厅面积及设备情况， 设计台形，可摆成一字型，T字型，山字型，方框型，马 蹄型等。

（2）铺台布，摆好台面，铺餐具，安排好宴会主席位及铺台检 查等程序见西餐铺台操作流程。

迎 宾 见中餐宴会迎宾服务流程 服 务 （1）宾主座次 A、一字型宴会桌的两头是主人与副主人座位，主人的座位 最好正对宴会厅入口处。

B、主宾，副主宾，第三客人，第四客人的座位应按次序分 别安排在主人，副主人的两侧。

C、拉椅让座，先为女士服务并为客人取放餐巾，并斟倒 冰水。

（2）斟酒 A、斟酒程序见斟酒服务流程，一般情况，先为客人服务白 葡萄酒。

B、开香槟酒服务，见斟酒服务流程。

（3）宴会上菜 A、上菜的顺序是：冷开胃品，汤，副菜，主菜，奶酪，甜 食，水果，咖啡或菜。

B、按菜单顺序撤盘上菜。

C、上甜点，水果之前将餐台上用过的杯、盘等餐具收掉， 换上干净的烟缸，摆好甜品叉、匙。

D、上水果时要先上水果盘和洗手盅，洗手盅置于客人左侧。

E、上咖啡时要先在每位客人右手边摆上一套咖啡用具（咖 啡杯，垫盘，盘上右侧放一把咖啡勺）然后用托盘送上 淡奶壶，糖罐，站在客人右侧一一斟上。

结 帐 见西餐点菜结帐服务流程 送 客 见西餐点菜送客服务流程 收 台 见西餐点菜收台服务流程 17、餐厅跑菜操作流程 根据厨师的出菜指令，仔细检查，核对台号，厅房名，划菜单，小心保持装盘造型，配上所需要的配料，餐具托座。

将菜肴送到所需的餐厅工作台边或所需的餐台边，跑菜员给看台服务员报菜名，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘，才能离开。

保持餐厅与厨房的联系与协调，及时把餐厅客人就餐速度及临时需求告诉厨房，掌握好上菜速度。

随时将服务员换下的杯盘以及用过的杯、盘、碗、碟以及各种餐具送回厨房洗碗间。

注意事项：
（1）厨房出菜时应准备好洁净的托盘。

（2）出菜必须用托盘，一手扶盘边，一手托盘底，姿势要平稳，速度要 快，但切忌奔跑。

（3）跑菜时严禁口对托盘讲话，以防口沫飞入菜肴。

（4）工作中要做到五不取：数量不足不取，温度不够不取，颜色不正不 取，器皿不洁破损不取，不合乎规格不取。

（5）跑菜时应避开客人来往的通道，实在无法避免时，应向客人致歉。

18、备餐间工作流程 管事部人员班次实行2班制 （1）早班 A、上岗后将洗碗机内注水，加温到规定标准，然后将餐具柜内所有餐 具及酒具过机清洗。

B、餐后将各自负责的岗位卫生区进行清洁，并洗刷餐厅，厨房随时送 来的餐、酒具，洗后分类码放于指定地点，以备使用。

C、根据每日一些特殊清洁卫生工作，对不锈钢餐具、用具等进行特别 清洁。

D、班长根据实际需要，本着节约的精神到仓库领取本班所需清洁用品。

E、根据午餐还需要，特别是遇有大型宴会，协助厨房准备有关餐具， 并进行清洗，宴会后要如数收回借用的餐具置于库内。

F、上午10:30左右，下午2:00下班前清洗洗碗机内的过滤网。

（2）中班 A、中班接岗时，要进行交接手续，特别是下一班值得注意的问题，以 及上一班遗留下来有待下一班继续的工作，下一班也可对上一班工 作提出意见。

B、对各自的卫生责任区进行例行的清洁，特别是下午3:00到5:00这 段时间，可充分利用大搞卫生，对四周墙壁，玻璃窗门，工作台面 进行打扫。

C、在工作间不得存放私人杂物，非工作人员不能随便进入工作间。

D、下午5:00洗碗机换水做好餐前的开餐准备工作。

E、为保证洗碗机洗水的清洁，规定在晚8:30换水。

F、中班在夜班接岗时，要进行交接，夜班负责对厨房所有部位进行清 洁，并在下班前将洗碗机冲刷干净，敞开门进行风干。

19、各种大型会议服务流程 流 程 具 体 内 容 贵宾室 （1）根据任务要求，将家具、茶具、烟具、鲜花准备好。

（2）室内四周摆放花草，屏风等装饰物。

（3）设专人领位岗，主动礼貌迎宾、领位。

（4）客人就座后，送茶送毛巾，或送饮料。

（5）在客人谈话间歇时，添斟茶水饮料。

（6）等候服务时勤观察，不走动，不交谈。

（7）贵宾进入会场，宴会厅，按领位服务流程引领。

商 务 会 谈 （1）会议气氛庄严隆重，会场布置长会议桌或环形会议桌， 桌上铺设会议桌台布，座椅用扶手椅，椅座与参加会议 的人数相等，会场绿化高雅。

（2）高规格的会议，要在会议桌中央安放会谈两国国旗，东 道主国国旗在左。

（3）会谈桌上必须准备文具、用品，为了保持会场安静，茶 底盘上放一块折成四方的小毛巾或茶垫底。

（4）凡属保密会谈，应按接待部门规定，严格遵守进入会场 的时间。

（5）参加会谈的服务员，必须严守国家机密。

重 要 会 议 （1）按会议类型与规格，选择合适的会议厅。

（2）按会议形式与人数，摆放会议桌和座椅。

（3）按客户要求，布置会场，挂条幅，设签到台，主席台， 讲台，话筒等会议设施设备等，并适当布置花草。

（4）准备会议所需的文具，用品，席位卡等。

（5）准备会议期间的茶水，咖啡，点心等。

（6）服务员站在门口迎接客人。

（7）客人入座后，要及时送上茶水，毛巾等，做到热情服务， 并保持安静。

（7）
会议开始后，服务员应退至一旁，并随时观察客人对茶 水、饮料、酒等需求量，一般半小时添加一次，遇到举 杯时，应及时送上酒杯。

（9）会议结束，在门口送客道别感谢。

贸 易 洽 谈 会 （1）
贸易洽谈会一般要选用一个餐厅陈列展品，陈列工作由承办单位负责，但餐厅要保证陈列品的安全。

（2）
还要根据要求，准备若干小型会议室，供洽谈业务，会议室要保持整洁卫生，当中外双方业务人员洽谈时，要及时供应茶水，咖啡或饮料，派送小毛巾，热情服务，保持安静。

（3）
一般参加洽谈的客人对早、午餐要求从简，对晚餐要求丰盛些，因此在一日三餐的供应上，重点放在晚餐。

（4）
洽谈会期间，一般都要举行多次招待会或宴请，因此必须抓好宣传推销工作，提高菜肴质量和服务质量。

签 字 仪 式 （1）
根据接待单位选定的会议室，经全面清扫后，在厅的中央部位安放一长条形签字台，要求签字台背面邻近墙上最好有巨幅书画或用长屏风，二边放绿化，并准备好会议音响设备。

（2）
签字台铺设优质台布，桌上放两国的国旗和两套签字用文具，另备一个吸干墨水器，并在相应地位安放两把座椅，鲜花放在中间。

（3）
在距离座约1米处，放置一排高低层踏脚板，以便签字双方人员站立合影。

（4）
应事先按要求准备好祝贺用的香槟和香槟杯，供双方签字交换文本后，及时送上举杯共贺，如时间和条件允许，双方举杯庆祝后，为客人派上一道小毛巾，待客人干杯后，要立刻用托盘将空酒杯撤去。

茶 话 会 （1）
茶话会因其优点众多，故广泛风行，会议多设圆桌椅子，自由入座，不排席位。

（2）
茶话会应根据接待单位规定准备，一般只供应咖啡、红茶、绿茶、中西式点心、糖果、可乐。

（3）
客人边吃边谈，要随时观察客人对饮料的需求量，一般半小时添加一次，过程添加2-3次就差不多了。

（4）
茶话会中期和临近结束时，应各分送毛巾一次。

（5）
茶话会的迎宾和送客一般都由接待单位代表在入口迎送。

（二）酒吧、咖啡室服务规范 1、 大堂吧服务流程：
为在酒店大堂吧休息的客人提供优质高效的酒水服务。

流 程 具 体 内 容 准 备 （1）检查个人卫生，仪表仪容。

（2）检查台子，台面，台布，烟缸，台号，吧台，酒架，花瓶 和鲜花是否完好整齐，干净，放置统一，符合标准。

（3）准备好开酒水的水票，笔，清洁的酒单，托盘，火柴等。

（4）检查酒吧用的玻璃器皿，摇酒筒，盆碟，饮管，奶盅，糖 缸等是否光亮洁净。

（5）检查搅拌器，开瓶刀，压榨机等各类用具是否干净整洁， 完好有效。

（6）备足各类酒水。

（7）备好新鲜水果，柠檬切片和小吃。

（8）检查环境卫生。

（9）各就各位，领位员位于门边一侧，服务员站立于分工区域 最佳迎客位置，脚跟靠拢，两手下垂交叉于胸前，仪表端 庄，微笑自然，作好迎客服务准备。

迎客 准备好一切，按站位姿势站好，做好迎客准备。详见领位服务流程。

服务 （1）点酒 A、从客人右侧送上酒单，并翻开至第一页，说：“欢迎您， 请看一下酒单。” B、在客人右面接受点酒，腰部稍弯，待人点酒后，按所 点酒名复述一遍：“您点的是××，对吗？”一些烈性 酒或特殊饮料要问清如何饮用。

C、点酒过程中，主动向客人推销酒水，遵循先女宾后男宾 原则。

D、开写三联单小票，收银签字后，一联送调酒员调配， 二联账台自留，三联服务员自留后备查。

（2）上酒 A、用托盘装酒或饮料，在客人右面送上，放在杯垫上。

B、上酒时要报酒名称。

C、如上瓶酒或饮料，为客人倒第一杯酒或饮料，一般斟至 八成左右，酒瓶标签朝向客人。

D、托酒，放酒要小心轻放，避免酒水溢溅。

E、如到客很多，要对那些等候的客人打招呼，说：“对不 起，请稍候，我马上来为您服务。” 席间 （1）注意观察客人是否有新的要求。

（2）为客人斟酒，添加饮料，咖啡。

（3）勤换烟缸，点烟。见换烟缸流程。

（4）随时收去台面上用过盘、杯等时，要先征得客人同意。

结帐 见餐厅结帐服务流程。

收台 （1）收拾台面餐具，玻璃器皿。

（2）揩清台面和台上用具，按规定放回原处。

（3）检查客人是否有遗留物品，及时归还客人。

注意事项：
啤酒杯服务前要冰镇，啤酒温度为8℃--10℃。

2、咖啡厅服务流程 （1）散客中西早餐自助 时间7:00—9:30 流 程 具 体 内 容 准备 见自助餐服务流程的准备 引领 按领位程序引客人入座，说：“先生/夫人，请问是否喜欢这张餐台。”并询问客人是否有早餐卷，如有，收回客人的早餐卷，并致意谢意，如果客人没有早餐卷，通知盯台服务员给客人及时小票。

餐间 服务 给客人介绍，凉菜，热菜，汤，沙拉，咖啡，鲜果汁等食品饮料的摆放位置，按自助餐服务流程的餐间服务进行，上午9:00左右停止加食品，特殊情况例外。

结帐、送客、收台 按西餐服务流程规定执行。

（2）团体中西早餐包饭 团体客人到达时，领位员应微笑问清是否团体客人，然后将客人引领到预订的座位上并为客人拉椅，让座。

服务员请问客人是否要咖啡或菜，送上咖啡或菜时，顺便告知客人：“先生/夫人，今天早餐是自助餐，请随意。” 客人进餐完毕准备离开时，服务员应上前拉椅，并检查是否客人遗留物品，最后向客人道别致谢。

注意事项：
1、 客人进餐过程中，要不断注意台面是否在撤盘，补充盘子，换烟缸，撤杯子，添加咖啡或茶。团体客人要求进餐时间尽量快些，因此，服务工作的节奏要求敏捷。

2、 自助餐台的服务按西餐自助服务流程执行。

（3）咖啡、茶、巧克力奶 准备 A、咖啡用具和品茶用具必须高温消毒，干净，完好。

B、咖啡：将制好的沸热咖啡倒入咖啡壶中，新鲜淡奶倒入奶盅， 小包食糖放入糖盅。

C、茶：先将红/绿茶放入茶壶后倒入开水1/3浸泡2—3分钟，再 倒入满开水。

D、热巧克力奶：将沸热牛奶倒入咖啡杯3/4后加一勺巧克力粉搅 匀。

服务 A、用托盘将咖啡用具/品茶用具连同奶糖盅送上台，茶壶放在壶 垫上，茶杯放在茶碟中，杯柄向右，杯右放茶匙。

B、 左手托盘，在客人右侧上杯碟，先女后男，先宾后主，顺时针进行，并为客人倒咖啡/茶，然后将茶壶注满开水后放在主人茶杯右侧。

C、及时为客人添加咖啡和茶。

D、服务英国茶要配备鲜奶。

E、服务柠檬茶要配柠檬片。

F、服务冷巧克力奶须加冰块，用长杯，吸管和糖水。

G、冰咖啡用长饮杯，先放冰块1/2，然后倒入咖啡，杯中插吸管， 糖奶客人自加。

3、酒吧调酒操作流程 洗净双手，做好上岗准备。

仔细检查酒杯是否有破损或裂痕，是否洁净，摇酒器是否干净，无剩余酒水或污物。

将应用的酒杯放于吧台上，两杯以上同时调制时，可将酒杯紧靠排列成行，让客人看到调酒和斟酒动作。摇酒要用力，大约摇12下即可。

两杯以上同类的酒，应平均由左至右，再由右至左反复分配注入。

在酒杯内搅拌或用摇酒器摇拌时，都必须动作迅速，以免酒水过分稀释影响口味。

用完摇酒器应立即清洗干净。

调制好的酒尽快送给客人。

注意事项：
（1）要懂得各种酒的基本性能，熟悉各种鸡尾酒的调制方法，在制作 鸡尾酒时，摇酒器内放三块冰，带汽的饮料不可使用摇酒器。

（2）倒各类烈性酒及甜酒必须用量酒杯，量酒杯每次使用后进行清洗， 备用。

（3）每次倒酒之后，立即将酒瓶归回原处。

（4）普通糖水调制份量要一致，以保证调制饮品的规格质量。

（5）用过的杯具和用具应先用消毒剂洗净，冲洗洁净后再擦干擦亮， 手拿杯具不能触摸杯口。

（6）摇酒不能装得太满。

（7）冷冻饮品用冷冻杯，热饮用热杯，需要加冰的 ，冰要首先放入 杯内。

（三）客房送餐服务规范 流程 具 体 内 容 接受预订 （1）
礼貌应答客人的电话预订：“您好，客房送餐，请问有什么需要服务的？” （2）
详细问清客人的房号，要求送餐的时间、用餐人数以及要的菜点，并复述一遍。

（3）
将电话预订进行登记。

（4）
开好订单，并在订单上打上接预订的时间。

（5）
或根据从各楼收来的早餐送餐单（挂在客房门口）开好订单。

准备 （1）根据客人的订单开出取菜单。

（2）根据各种菜式，准备各类餐具，布件。

（3）按订单要求在餐车铺好餐具。

（4）准备好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品。

（5）
开好帐单。

（6）个人仪表仪容准备。

检查 （1）主管或领班，认真核对菜点酒水与订单是否相符。

（2）餐具，布件及调味品是否洁净无渍，无破损。

（3）菜点的质量是否符合标准。

（4）从接订单至送餐时间是否过长，是否在客人要求的时间内准 时送达。

（5）服务员仪容仪表。

（6）送出的餐具，在餐后是否及时如数收回。

送餐 对重要来宾，管理人员要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。

（1）使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务。

（2）核对房号，时间。

（3）按门铃时说：“送餐服务”。在征得客人同意后方可进入房间。

（4）用客人姓氏向客人问好，打招呼，把餐车或餐盘放到适当的 位置，并征求客人对摆放的意见。

（5）按规定要求摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉 椅。

（6）餐间为客倒茶或咖啡，提供各种需要的小服务。

（6）
客人用餐完毕，请其在帐单上签字，应为客人指点签字处：“请您在帐单上签上您的姓名和房号，谢谢”。

（7）
并核对签名，房号。

（8）问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人致谢道别。

（9）离开客房时，应面朝客人退步转身，出房时随手轻轻关上房 门。

结束 （1）在登记单上注销预订，并写明离房时间。

（2）将客人已签字的帐单交帐台。

（3）早餐30分钟后打电话征询客人收餐，晚餐为60分钟后电话 征询客人收餐，将带回的餐具送洗碗间清洗。

（4）清洗工作车，更换脏布草。

（5）领取物品，做好准备工作。

上班前：检查仪容仪表，整齐着装上岗。

（四）外卖服务工作流程 工作前进行例行准备工作：
检查商品卫生：用干、湿布擦去商品上的灰尘。

整理商品：将杂乱的商品整理复原，补齐商品，分类排列商品。将商品摆放整齐。

陈列商品：先设计好陈列图案，再根据图案摆放成形。

工作开始：精神饱满上岗。

接待顾客：热情、主动介绍商品，有技巧的进行推销，服务周到，如若顾客没有购买，要礼貌送客。

顾客购买，要准确计价，注意商品包装美观。

做好商品销售记录报表，结帐要熟练、快速、准确，流程同餐厅服务。

送客要有礼貌，欢迎下次光临。

做好核对报表。

工作结束：清理柜台内外卫生。

做好盘点：清点商品数量、质量。

核算库存商品金额。

盘点正确填写盘点表，盘点不正确，查找差错原因。

做好日报表。

（五）中餐厨房工作程序 1、验收、收发流程 保管员对采购员采购回来的原物料，根据各厨房的采购单，对原料的质量、等级、斤两、数量进行核定、验收。

对质量不合格、缺斤少量的一律拒收，退回采购部。

对验收不合格的，退回保管员。

各厨房验收合格后，在领料单上和保管员共同签字，并一式两联，一联给采购部作报销凭证，一联作为厨房的领货凭证给成本核算员。

由各厨房根据采购单对各项原料再次进行复核验收。

保管员对每次验收与分发带有详细的记录，并记好物料分类帐，做到日清日结，报成本核算员，一日一盘点。

2、削洗操作程序 做好个人卫生，做好环境、地面、刀具和盛器等用品的清洁。

漏缺情况及时向厨师长汇报，以便厨房安排。

核对当日厨房要货单是否遗漏或数量不足。

根据厨房要求，分别对蔬菜、肉禽类、水产分类进行削洗、宰杀、粗加工。

注意事项：
蔬菜类标准：A、无老叶、老根、老皮及筋络不能食用部分，去掉。

B、修削整齐，无泥沙、虫卵等污物，干净。

C、各原料单独放置，没有串味等污染。

水产类标准：A、污秽杂物除尽，鳞、壳、泥肠等除尽。

B、血放尽，鳃除尽，胆不破，内脏杂物除尽。

C、洗净沥干。

肉禽类标准：A、区别烹调不同要求，用肉部位恰当。

B、污秽、杂毛和筋腱除尽。

3、切配工作程序 根据营业情况领取和准备所有原料，尽量做到冰冻原料一次解冻。

按需统一为中餐、冷盆用料加工，不同食品原料采取不同胀发工序。

按宴请、点菜原料的日常用量，采取整料整用，次料次用，边角料充分利用，有专人负责加工切配。

将准备上灶的蔬菜、禽、鱼、蛋、肉类按厨师长要求运用各种刀工将各类原料根据其老、嫩、脆、韧不同特性，精加工成不同形态的片、丝、条、块、丁等半成品，待用。

按需要将各类食品进行调拌上浆、腌渍，主辅料分别放置，放冰箱待用。

做好结束和清洁工作。

注意事项：
（1）根据厨师长对各种菜点的用料的标准和毛利率幅度，分别将主辅料 加工以搭配，并注意营养成分，制定正菜设计。

（2）涨发方法正确，涨发成品疏松软绵，清洁无异味，并达到规定涨发 率。

（3）注意成本核算，合理使用原料，在保证质量的前提下做到副料整用， 零料整用，边角料综合利用。

（4）切配人员经常与厨师长、餐厅管理人员及餐饮部经理保持联系，听 取前一天对配菜质量的意见及客人提出的意见，以便改进切配质量。

（5）砧板应严格分清生、熟使用，用毕的应用刀沥清砧板面，用水洗刷 干净，竖起晒干。

（6）
切配的刀具均要保持刀口锋利，不卷刃缺口，以防原料在斩切时连刀。刀用完后，必须及时消毒，擦干，擦净，以防生锈污染食物。

4、中餐厨房炒、油、汤锅操作程序 检查水、电、煤气设备完好，保持清洁。

制好汤汁，备好水锅、热油，按照菜单进行半成品预制，备好调料及铁锅（炒瓢、炒勺）、手勺、手铲、漏勺、笊篱、网筛、筷子等炊具。

精通上浆技术，正确识别油温，灵活掌握火候，放料正确适时，勾芡适当，翻锅自如，出锅及时，装盘熟练。

吊汤分为清汤、白汤和浓汤，高级宴会需要极为澄清的鲜汤，须在一般清汤基础上进一步提炼。

规范以烹调，炒菜适量，一要快，二要好，三要量足，风味突出。

用细网筛将已制成的汤过滤。

将鸡腿肉去皮成茸状，加葱、姜、酒及适量清水浸泡出血水后，投放到过滤好的清汤中。

以旺火加热，同时用手勺按一个方向不断搅拌。

待汤将沸时，立即改用小火（不能使汤翻滚）使汤中渣状物与鸡茸粘结物浮在面上。

用手勺将渣状物和鸡茸撤清，鲜汤制作完毕。

5、中餐厨房蒸灶操作程序 检查蒸汽柜设备是否清洁、完好。

根据当班营业情况，将需要调味的蒸品原料进行调味。

根据蒸的时间长短，分类将原料蒸制，最大限度提高蒸汽利用率和蒸柜空间。

做好结束工作和卫生清洁工作。

将蒸好成品夹上桌号夹和调味品一起送给厨房划菜员。

注意事项：
（1）干货涨发原料，蒸制前需泡制回软。

（2）注意各种海产品不同蒸制时间以防蒸老。

（3）适当控制蒸汽阀门大小。

6、中餐冷盆操作程序 根据当日宴请标准、要求，做好领料、调料、餐具、用具和烹制准备。

确定冷盘种类，选择拼装形式。

根据菜单要求，制定原料加工烹制方法。

拌：将生料或冷却的熟料切成丝、条、片、丁等形状，直接用盐、糖、醋、麻油等调味品调制而成。根据口味还可增加蒜泥，辣油、芥末等调味品。

烩：将加工成丝、片、条、块等生料用沸水搅烫后，放上花椒油、花椒粉等调味品拌制。

热制冷吃参考炉灶操作流程。

腌：将原料浸入调味卤汁或以调味品浇淋、拌和。

根据菜肴要求，原料性质，灵活运用刀法，切出适用于装盘规格的不同造型。

注意事项：
（1）冷盆要求新鲜、时令，隔顿、隔夜菜必须回烧，调制的汁料限当日 用，隔日不用。

（2）各类卤汁，不论红卤、白卤，每天由专人负责，经烧过后待用。

（3）食品原料切配应节约用料，正料正用，次料次用，边角料综合利用。

冷盆余料应分类、集中储藏冰箱。各种冷盆存放专用冰箱，并加保 鲜纸，生熟分开。

（4）冷菜间要保持清洁卫生，要注意个人卫生。

（5）冷菜和刀具要定期消毒，下班后打开紫外线灯杀灭细菌。

7、中餐厨房划菜操作程序 整理好预定菜单，做好跟料、制好各种调味品、专用筷、专用抹布等准备工作。

和餐厅联系，客人口味特点，进餐时间、快慢要求、用何餐具。

根据当日预订菜单将已经做好的菜，按照宴请标准和点菜要求逐一按质按量进行检查。

招呼上菜时间。

整鱼整鸭用腰盘 如有蒸菜，招呼上笈。

烩采用凹盘 根据不同烹调方法和原料，采用不同的盛器。特色菜点配备特色盛器，夹上夹子。

按围边要求围边。

炒菜用平盘 汤菜用汤菜盘 划掉菜单,传给跟菜员,并报桌号。

和跑菜员及时联系听取客人建议。

分餐用分菜盘具 做好收尾和清洁工作。

注意事项：
（1）划菜人员思想集中，认真负责，与餐厅服务人员和配菜人员互相通 气，配合默契，掌握好上菜秩序和速度。

（2）装盘、拼摆、围边要求简洁明快、新颖高雅。

（3）发现烹制质量不符的菜肴，应当及时要求重配、重制，严格把好质 量关。

（4）做到正确无错误，在跑菜前应对菜点质量（色、香、味、型、皿）
作全面检查。

（5）划菜过程中，注意各个环节的清洁卫生。

8、厨师餐厅现场操作程序 服装整洁、穿戴整齐，头发、胡须、指甲修理整齐，烤鸭操作戴手套。

整理、洗净操作车、铺好布件。

备好各种餐具和操作工具，菜肴装盆，摆放整齐。

备好菜肴所需沙司调料，举止得体，微笑操作。

在餐厅选好操作位置，即不影响餐厅空间，有要与餐厅布置相协调。

中餐宴会 烤鸭 冷餐会 将烤鸭车推至离客人餐桌适当位置。

轻缓地将车子推入餐厅，将车推至离方桌一米左右位置。

先片皮，后切肉放入大盘内，有服务员送上餐桌，跟葱段、酱、瓜条、鸭饼。

将车停在餐桌旁，请主人和主宾欣赏。

铺好台布，围好台裙。

操作人员面对餐桌，微笑服务，菜肴装盘选型美观，形态逼真。

服务员派鸭饼卷服务。

食品、沙司盆子按顺序排放，即便于客人取菜，又便于操作。

客人用餐结束，整理用具和操作台。

客人取菜时，微笑点头示意，征询客人所需数量。

整理餐具、餐车、卫生。

9、中餐厨房上浆工作程序 领取备齐上浆用调味品，清洁整理上浆用具，做好各项准备。

将需上浆原料进行解冻，以至自然状态。

对白色菜肴的上浆原料进行漂洗，并将所有上浆原料沥干或吸干水分。

根据上浆用料规格，对不同原料分别进行浆制。

以浆制好原料，盛入相应盛器，用保鲜膜封后，入冰箱或冷库暂存待领用。

10、有质量问题菜肴退回厨房的处理程序 有问题菜肴退回餐厅，及时向厨师长或主管汇报，交厨师长或主管复查鉴定。

口味适当，未熟可重新调整。

破坏出品形象太大，需重新配置。

经厨师长确认，确实菜肴口味不当，未成熟或其它质量出现问题，立即交待给打荷重新配制。

出现异物，需重新配制或调换新菜名。

打荷接到重新烹制菜点，及时迅速分派炉灶烹制，并交待清楚。

加热烹制成熟后，按规格装饰点缀，经厨师长检查认可，迅速递与备餐划单上菜人员上菜，并说明清楚。

处理情况及结果事后记入厨房菜点办理记录表。

11、标准食谱制定工作程序确定主配料分量，规定调味料品种，试验确定每份用量。

根据主、配、调味料用量，计算成本、毛利及售价。

规 定 加 工 制 作 步 骤。

选定盛器，落实盘饰用料及式样。

拍摄配备成品彩照，填制标准食谱。

按标准食谱培训员工，统一生产出品标准。

12、创新菜肴认定程序 各厨房推荐给考评小组其创新菜。

初拟风味特色，选定主配料。

核算成本，确定毛利和售价。

根据设计要求试菜。

考评小组认可，建立标准食谱。

加工与服务销售培训，进入试菜单销售。

调整、完善用料及成品特点。

13、干货涨发程序 根据需要量，确定原料涨发量，领用原料，并备齐辅料。

根据原料特性选用涨发方法（水发、涨发、盐发）根据原料要求，选取盛器数、用具。

根据涨发的程序，考虑季节，干活的质地、大小、优劣合理地进行涨发。

把好原料的涨发各个环节。

对涨发好的原料进行剔、捡、分类、漂洗干净，留放保鲜冰箱备领用。

对保藏的涨发品勤检查，适时换水。

14、原料腌制程序 根据客源，菜肴风味特点，选好备齐腌制所用主料和辅料以及胭制品盛具、用具。

按规格要求加工主料、辅料或卤水等。

按操作要求进行腌制，然后盛入盛器。

置放在适当的场地或保鲜库，定时检查腌制品。

腌制品质量达到使用要求时方可使用。

确保环境的清洁度和腌制品的温度和湿度。

使用时遵循先进先用的原则，确保应有风味和质量。

15、鲜活原料市场调查程序 确定所需调查原料的品种。

选定三家以上调查市场，物色三家以上征询价格的对象。

注意方式方法，征询记录价格，制定市场原料价格一览表。

对价格进行比较分析，为选定合适的供货商提供依据。

16、餐饮生产成本控制程序 严格验货手续，把好进货、质量、数量、价格表。

按要求加工，努力提高净料率，涨发率和综合利用率。

按标准菜单配料，控制每份出品数量。

准确使用调味料，杜绝调料浪费，减少调味品成本控制。

加强出品检查，不断提高出品的成功率，减少成品回炉等造成的损耗或浪费。

及时妥善保藏各类原料及成品，减少原料和成品变质造成的损失。

17、餐饮生产质量控制程序 制定和使用标准菜谱，做到出品一致性。

从形状、色泽、水分、重量、质地、气味等的变化，全面、科学地签定选用材料。

保证原料卫生，保持原料营养，按规格要求加工原料。

检查切配质量，按成品特点烹制，装饰菜肴。

厨师长检查出品质量，服务员根据质量标准和客人要求对出品进行检查，质量达到的及时服务于宾客。

加强对厨师的基本功训练和不断培训，完善并严格执行标准食谱。

18、厨师长检查工作程序 察看各类客情预定情况。

检查各岗位员工着装、出勤情况和工作状况。

检查各岗位原料领用、使用情况、加工、切配质量。

检查开餐出品秩序和质量。

检查原料和半成品入库及库存情况。

检查结束后收尾工作。

（六）西餐厨房工作程序 1、西餐厨房切配操作流程 将整片的肉类，整只禽类按原料的各个部位分解。

（1）粗加工 按烹调要求的规格、数量、重量加工，要求整齐划一、大小均匀、厚薄一致、下刀准确。

有些菜须使用切片、拍、剁、剔、雕等刀法加工。

有些菜需去皮去骨，挂糊。

有些菜肴是整块整只烹饪烘烤，须剔除余料，修边整形。

注意事项：
（1）
切配的材料要符合餐式的烹调要求。

（2）
合理使用原材料，充分利用。

（3）
加工好的半成品保鲜膜保存好待用。

（4）
出肉去骨 按烹调要求，将动物性原料的肌肉组织从骨髓上分离出来。

用作炸猪排的，须取脊骨大排骨部位，去其脊椎骨并需带一根肋骨。

用作卷筒火腿的肉，需选用后腿部位，从蹄膀与腿肉间接骱骨下刀，切除蹄筋，在腿肉部位剔除所有骨头。

注意事项：
（1）
出肉必须洗的干净，做到骨不带肉，肉不带骨。

（2）
熟悉家禽、禽兽的肌肉和骨骼的结构及不同部位的位置，做到下 刀准确。

（3）
保持工作区和各种设备、用具的清洁卫生。

2、西餐厨房炉灶操作程序 程序 具 体 内 容 炒 火宜旺，速度宜快。

煮 先在锅内加清水、香料和其他调味品，烧沸后，再加原料，然后根据不同配料掌握变化时间。

水汆 将原料放入沸水锅中汆一下后捞出。

烩 火候大小、时间长短，根据原料块形，肉质老嫩而定。

焖 将原料先撒上盐和胡椒粉，下油锅煎葱后放入焖锅内，再将蔬菜、香料、香叶下锅炒到金黄色，加番茄酱继续炒透呈枣红色，倒入焖锅内，加酒、辣酱油和少许清水，用旺火烧沸后加盖，转温火焖酥。

罐焖 先将已烧熟的家禽或野禽带骨切块放入罐内，再加配料和炒黄的洋葱块、烟熏过的猪肉肋条块、蘑菇块、土豆或其他熟的蔬菜、酒、白脱油或少量红汁沙司，加盖用温火焖酥即可。

炸 锅宜大、油宜黄、或菜达到外黄里嫩熟。

煎 一般下锅时锅要热，油要多，待一面煎黄后翻匀转温火煎熟，达到外黄里嫩熟。

铁扒 先在扒炉铁条上刷一层油，将牛排、羊排或猪排等两面撒上盐和胡椒粉，然后刷上一层油，放在铁扒上，两面扒黄。

烧烤 在原料上面撒上盐和胡椒粉后，放在烤盘里，浇上油，放些蔬菜、香菜、香叶，即可送入烤炉内烧烤，要掌握火候，随时翻动和浇油以防烤焦。

烘 分生烤、熟烤两种，熟烤是将已煮熟的原料放入烤盘内，浇上沙司或撒上沙司粉等，送进烤炉将原料进一步烤至黄、香、熟透。

蒸 将加工好的原料放入盛器，加调味品后，放入蒸笼内隔水蒸熟，严格控制火候。

烟熏 先在原料上涂好糖色，加色拉油、酒、辣酱油、盐、胡椒粉后，将原料放在铁架上，加热至100℃，并在架下设木屑，点然后关紧炉门熏10分钟即可。

注意事项：
（1）
要掌握各国菜式制作烹饪特点、操作技术、火候与配制各色配料， 认真做好每一道菜肴。

（2）
掌握各色沙司的调制方法、特点与使用范围。

（3）
各种菜点都必须严格掌握规格与标准。

（4）
装盘要色彩调和，造型美观，热菜用热盘，冷菜用冷盘。

（5）
要了解客人的口味特点，机动灵活，符合客人要求。

（6）
严格各项卫生管理制度。

3、西餐厨房冷盘操作程序 烹调口味略浓，调味品突出酸辣、甜、咸、烟熏等味。

装盘荤素搭配，主辅协调，色泽鲜艳，造型美观，使用时，温度以10-12℃为宜。

合理选择原料，精细加工，保持新鲜。

冷 盘 冷 菜 蔬菜色拉：以根茎类蔬菜、豆类以及煮蛋等原料，混合拌制而成，用色拉油沙司调拌。

荤色拉：以烤煮、烟熏成熟后的肉类，家禽、海鲜与色拉混合拼制而成，或将肉类及海鲜荤色拉拼制而成。

色 拉 水果色拉：将水果用各种调料调合而成。

鸡尾杯：以水果、海鲜贝类作为主要原料调拌沙司，盛装在方脚玻璃杯内。

注意事项：
（1）各种生菜、鲜果必须严格清洗消毒，保证卫生，制作原料必须严格 分别收藏，防止污染。

（2）开罐的食品储存必须改盛非金属的盛器，有特殊气味的食品必须分 档保存。

（3）调制各色冷菜的沙司，尽量做到用多少，调制多少，沙司应加盖存 放于5-10℃的室温或0℃的冰箱中。

（4）使用溶点较低的植物油，以免油脂凝结，影响质量。

（七）面点厨房的工作程序 1、面团的制作程序 根据营业情况，领取备齐制作面团的物料、盛器、工具等准备工作。

按制作各种点心需要，分别制作发酵面团、水调面团、油酥面团、蛋和面团、米粉面团和糕面。

根据气候条件、面粉质量、成品要求来掌握面团各种用料使用量。

要熟悉掌握面团湿度大小、颗粒均匀、筋力大小、软硬程度等。

面团制作后要加盖保鲜膜，以免皴皮待用。

2、制陷的操作程序 准备制陷荤素原料和盛器工具。

根据日常经营状况，按需准备肉馅、菜肉馅、三鲜陷、鱼肉馅、糖馅、水果馅、豆沙馅、果仁馅等。

要正确掌握调味，使馅心咸淡适中，滋味鲜美，风味突出，掌握各种调味品加入先后顺序。

熟悉各种馅料吃水量，要根据季节和品种要求而定，加水时不要一次加入，并且要顺一个方向将馅搅拌。

各种馅料制成后，加保鲜膜覆盖，放入保鲜冰箱留营业时用。

3、面点成熟的方法 烘烤：把制作成型的面点生坯送入烤炉内，通过加热的方法，使产品定型、成熟，并且具有一定色泽，有“三分作，七分烘”的说法。

烤：烤是利用空气传热使面点成熟的一种方法，即把生坯放入烤箱，烤到外皮成全黄色或黄色，关键在于掌握适当火候。

烙：烙具用平锅，经金属传热使制品成熟的一种方法。薄形饼类来用烙制方法最为适宜。

面点成熟方法 煮：把制品放入锅内，通过沸水传热，成熟的一种方法。由于制品直接与沸水接触，煮时易糊，必须旺火烧开，用手勺轻轻推转。

蒸：是把生坯放在蒸汽柜内，用蒸汽传导热量的一种成熟方法，是比较广泛的一种。

要防止蒸汽柜内漏气，中途不能开启。

炸：是用油传热使面点制品成熟的一种方法。炸制品吃上香、脆、松、酥和色泽鲜明。

油炸制品要掌握好时候，必须注意保持油质清洁，否则影响色泽，也影响成品质量。

煎：是用少量油来传热，使制品成熟的方法。

煎要正确掌握油温与火候，经常转动平锅或移动煎物的位置。

其他：需经过两次以上加热过程的反复加热成熟方法。先经过蒸或煮呈半制品，再经煎、炸、烤制成熟品。

（八）管事部工作规范 1、 保管员工作流程 物品进库，当场验收做到六核准：凭证、数量、品种、规格、质量、价格，发现问题及时汇报。

所有保管物品分类立卡、货架堆放整齐，保持仓库清洁。

了解当天任务情况，做好餐具、炊具、酒水及食品原料的发放准备工作。

凭餐饮部经理签准的领物料清单及各部经理的签字准确发货、送货并签字备案。

逐日登帐，月终盘存并编制存货表与费用分析表。

报管事部成本核算员 注意事项：
（1）任务完成后，如数收回所发出的借用物品，发现缺损及时查明原因， 并按规定手续办理。

（2）严格入库、零用手续，逐日登帐，定期核对账目，清点库存，做到 帐物相符。

（3）定期检查库存情况，注意防火、防盗，确保安全。

2、 洗碗工工作流程 打开自来水总开关、水龙头，放水进水槽，水满后关闭水龙头。

着穿整洁进入洗碗间。

检查货架是否备齐叠好，垃圾桶是否放在规定位置，工作场地是否清洁，机器设备是否正常。

检查水槽、喷头、隔渣网、水龙是否清洁正常。

打开蒸汽开关 按照“一刮、二洗、三过、四消毒、五清洁”程序操作，确保餐具洗涤清洁。

清洗消毒后的餐具，炊具及时分类定点存放，方便取用。

洗完餐具后，关好总开关，蒸汽开关和水龙头。

打开机门，放开排水口，清洗隔渣网，搞好洗碗机内外清洁。

将餐具柜、地面、下水道、墙面清洗干净。

注意事项：重视工作质量，注意安全，细心谨慎，轻拿轻放，珍惜公物。

3、 清洁工操作程序 清洗、消毒厨房各种炊具及清洁各种用具。

每天做好地面及周围环境卫生工作。

定期清除厨房墙面、吊顶油垢、灰尘和蜘蛛网、保持洁亮。

按照领班制定的清洁卫生计划和要求，保质保量完成工作任务。

随时保持厨房无油腻、无积水、无垃圾、无杂物。

着装整洁，接受工作安排。

定期清除厨房照明灯具的油垢、灰尘和蜘蛛网。

保持厨房通道干净整洁。

定期清洁排油烟机，以保障畅通。

定期喷洒药物，灭鼠、灭虫、灭蚊蝇、灭蟑螂。

4、 成本核算员工工作流程 按规定着装上岗。

按管事部经理的指令照工作规程进行工作。

将各厨房及各餐厅领取的原料数及酒水数登记入账，并每日结出实际耗用量。

根据原料及酒水领取数量记录，原材料实际耗用记录，实际出菜数及营业额进行成本核算，结出当日毛利率。

报各部位经理及餐饮部经理。

注意事项：
（！）主辅料的耗用定额，应按净料为基础进行计算。

（2）主辅料的耗用定额必须认真执行，做到主料过称下料，以数量为单 位的按规定数量下料。

五、餐饮部服务工作质量标准 （一）餐厅、酒吧、咖啡厅设施设备标准：
1、 餐厅配置：有中西餐厅、大小宴会厅、酒水台、衣帽间。

2、 酒吧、咖啡厅配置：有独立的封闭式酒吧、大堂吧、咖啡厅。

3、 门、墙、天花、地面装饰：用材高档、美观协调。

4、 优质家具、工艺精致、豪华灯具、照明良好。

5、 标牌专业设计，中英文对照，并配置无绳电话。

6、 座位密度：宴会厅每座不小于1.6平方米~1.8平方米. 零点厅每座不小于1.5平方米~1.7平方米 酒吧咖啡厅每座不小于1.3平方米~1.6平方米 7、 空调系统和背景音乐系统处于完好状态。

8、 消防设备器材、紧急出口、应急照明符合规定配置且有效。

9、 餐厅和厨房之间有配套备餐间。

10、吧台、酒架、冰箱、咖啡及等设备完好。

11、各种设施设备完好率不低于98%。

（二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准 1、 布置高雅美观，环境清洁舒适。

2、 卫生间清洁卫生，有岗有人有服务。

3、 空调室温冬季18℃~24℃，夏季22℃~24℃。

4、 室内噪声不高于50分贝。

5、 相对湿度40~60%。

（三）厨房设施设备和环境标准 1、 灶台、冰箱、炉灶、蒸汽等设施设备完好有效。

2、 防蝇、排烟通风设施完好。

3、 消防设备器材完全有效。

4、 各种食品加工机械完好有效。

5、 室高不小于3m，面积不少于1.5平方米/人。

6、 连接餐厅的通道，有隔音、隔气装置，干净整洁。

（四）餐厅服务质量标准 1、 餐厅设领位、服务、跑菜岗，并保持有岗有人有服务，服务规范，程序完善。

2、 上岗的服务人员要做到仪容端正，仪表整洁，符合《员工手册》要求。

3、 开好营业前的班前会，做好上岗前检查，明确分工，了解当班的宴会、冷餐会、会议及日常营业情况。

4、 用英语接待，服务外宾，做好菜店、酒水的推销和介绍。

5、 各式中餐宴会、零点铺台按各式铺台规范，台椅横竖对齐或成图案形，铺台前要洗净双手，避免污染餐具。

6、 中西餐菜单，酒单外形美观，质地优良，印刷清晰，中英文对照，干净无污渍，菜单、酒单上的品种95%～98%能保证供应。

7、 严格执行使用托盘服务，保持托盘无油腻。

8、 严格执行报菜名制度，上每一道菜都要向客人报菜名。

9、 为点菜客人倒第一杯酒，餐间服务要按工作流程及质量标准做好斟酒、分菜、换盘等服务。

10、客人就餐过程中，坚持三勤服务，即“嘴勤、手勤、眼勤”，及时提 供服务。

11、按中西不同餐式的上菜顺序出菜，传菜无差错。

12、第一道菜出菜距点菜时间不超过15分钟。

13、桌上烟缸内的烟头不超过3个，换烟缸操作流程规定更换。

14、设立无烟区，桌上有标志。

15、上菜、上汤、上饭时指头不触及食物，汤水不外溢。

16、收银用收银夹，请客人核对账单，收款后向客人道谢。

17、客人用餐结束，主动征求意见，送行道谢，欢迎再此光临。

18、餐厅内设宾客意见征求表，并对填写过的及时收回。

19、保持餐厅走廊过道、存衣处等公共场所的干净整洁、无浮尘、无污渍。

20、保持清洁卫生，门窗光亮，地毯、地板、墙面、天花板无积灰、无四 害，无蜘蛛网。

21、保持花木盆景的清洁，无垃圾、烟蒂、无枯叶。

22、保持餐厅内各种艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。

23、保持餐桌、椅子、工作台、转盘的清洁，工作台内物品摆发放分类、 摆放整齐。

24、保持餐具、水杯、酒杯的清洁完好，所有餐具、水杯、酒杯必须严格 消毒，无手纹、无水渍、无缺口、无裂痕。

25、保持调味器皿的清洁完好，无脏渍、无缺口，若内装调料需保证调料 不变质、不发霉。

26、保持台号、菜单的清洁完好，无污渍、无油腻、无破损、无涂改。

27、保持台布、口布的清洁完好，熨烫平整，无污渍，无破洞。

28、保持工作间、工作车的干净清洁，无油腻，无垃圾，工作间内摆放整 齐，随手关门。

29、保持餐厅内的桌椅、转盘、用具的完好有效，餐厅内的冰箱、空调、 电话机以及所有照明设备均完好有效。

30、各类宴会、酒会、冷餐会要求准备充分，台型摆设装饰美观，菜肴品 种丰富适量，按服务规程提供优质服务。

31、会议服务根据出席人数准备充足茶水，配备记录纸和笔，纸张要求干 净无破痕，笔要求一定好用，会议用扩音设备完好有效。

32、做好每菜结束的收尾工作，桌椅归位，台面铺设复原，无遗留垃圾， 地面保持清洁。

33、除24小时营业的餐厅外，一般餐厅的午餐在14：30、晚餐在22：00 （冬天可在21：30）点前仍需接受点菜。

34、各餐厅建立起物资月报制度，每月做好清点工作，控制餐具、布草等 的散失和损坏，每月餐具损耗及丢失控制在月营业额的5‰以内。

35、具有一定的消防意识，并熟悉灭火装置及使用方法，并保证灭火装置 的有效性。

36、对客人的投诉和意见，首先要认真对待，及时处理，再次要记录在案， 以备培训时做资料，保证餐厅不再发生类似情况。

37、遵守《员工手册》和酒店规定的各项规章制度，不私收小费和客人馈 赠的礼品，对待客人遗留的物品，要按华新国际酒店《客人遗失物品处 理规定》及时处理。

38、做好班次交接工作，对本班次未完成而需交待到下一班次完成的工作， 一定要有交接记录，保证班次的连贯性。

39、餐厅经理及餐厅主管坚持在服务现场的管理和督导，每天有工作考核 记录。

（五）酒吧、咖啡厅服务质量标准 1、 设立领位、服务、传菜、调酒等岗位，保证有岗、有人、有服务，服务规范，程序完善，咖啡厅24小时营业，酒吧营业到凌晨1~2点。

2、 上岗的服务人员做到仪容端正、仪表整洁，符合《员工手册》要求。

3、 开好营业前的班前会，接受上岗前的检查，了解当班业务情况，明确分工，做好服务工作。

4、 熟练的用外语接待、服务外宾。

5、 铺台、摆台合乎规范。

6、 严格执行使用托盘服务，严禁用手拿杯直接服务客人。

7、 酒水单、菜单中英文对照，印刷优良，字迹清楚，无破损无折痕。

8、 各种杯具及器皿清洁卫生，放置整齐，无污痕，保证玻璃器皿无手印。

9、 能配置酒单所列的各式鸡尾酒，调制快速、准确、卫生，符合规范。

10、正确掌握摇酒器、调酒棒、量杯等的使用方法。

11、整瓶酒出售时，应按斟酒操作程序服务，当着客人面启封开口，使客 人看到标牌，倒酒时无溢滴现象。

12、营业低峰时，客人所点酒水在2分钟内上菜，高峰时5分钟内上菜。

13、坚持三勤服务，及时提供各种小服务。

14、烟缸内烟头不许超过3个，更换烟缸严格按照烟缸更换程序进行。

15、收款用收银夹，请客人核对账单，准确无差错后收款，并向客人道谢。

16、餐厅设宾客意见征求表，并核对填写过的及时回收。

17、客人用餐及点用酒水结束，拉椅送客至餐厅门口，热情道谢送别，3 分钟内重新铺好台面。

18、保持室内的清洁卫生，门窗光亮、地毯、地面、墙面、天花板无积灰， 无蜘蛛网。

19、保持花木盆景的清洁，花架和叶面无浮尘、盆景和垫盆内无垃圾、无 烟蒂，无枯叶。

20、保持室内各种艺术挂件完好，挂件端正，无浮尘，无污迹。

21、保持餐桌、椅子、工作台、吧台的清洁，工作台内各种物品摆放整齐。

22、保持茶具、酒具、咖啡具、水杯、冰桶等清洁完好，严格消毒，无手 纹，无水渍，无脏痕，无裂缝，无缺口。

23、保持台布、口布清洁完好，洗涤干净，熨烫平整，无污渍，无皱纹， 无破洞。

24、保持冰箱、制冷机、空调、电话以及所有照明设备、灯头均完好有效。

25、做好营业结束后的收尾工作，要求桌椅位置、台面摆设复原，无遗留 垃圾，保持地面清洁无杂物。

26、建立物资账，每月清点一次物资，保证餐具的破损率和丢失控制在月 营业额的5‰之内。

27、具有一定的消防常识并熟悉灭火设备的位置及使用方法。

28、对客人的投诉和意见,要认真对待,及时处理,保证客人满意而归,并做 好记录。

29、遵守《员工手册》和各项规章制度，不私收小费和客人馈赠的礼品， 对待客人遗留的物品，要按华新国际酒店《客人遗失物品处理规定》及 时处理。

30、做好班次交接工作，保证班次的连贯性。

31、餐厅经理及餐厅主管坚持在服务现场的管理和督导，做好每日工作考 核记录。

（六）客房送餐服务质量标准 1、 在咖啡厅设立预定、送餐服务岗，24小时保持有岗、有人、有服务，服务规范，程序完善。

2、 上岗的服务人员做到仪容端正、仪表整洁，符合《员工手册》要求。

3、 熟练地运用外语进行预定及送餐服务工作。

4、 接听电话预订时，先礼貌地向客人问好“您好，客房送餐，请讲。”再准确无误地记录客人点的菜点及酒水，并向客人复述一遍订餐内容，每张预订单上均应加盖时间章，然后交厨房和送餐服务员准备。

5、 客房送餐从接受预订到送至客房的时间，早餐20分钟，中晚餐30分钟内。

6、 客房定餐电话铃声3响内接听，超过3响以上应主动向客人致谦。

7、 送餐服务前对菜肴、酒水、调料、餐具、台布、口布、送餐车作全面检查，要求菜肴点心符合质量要求，并加盖保洁保温盖，餐具配置得当，清洁完好，台面、口布干净平整，无污渍，无皱纹，送餐车干净整洁，完好有效，并将餐具记录在客房送餐记录本上。

8、 送餐服务时餐车推行小心谨慎，餐具摆放平稳得当，进房时，先敲三下并说“客房送餐”，待客人开门后再进入房间，礼貌问候客人，并主动征求客人对摆放和服务的意见要求。

9、 送餐服务时要视客人需要，提供各种小服务。

10、用账单夹送上账单，请客人签字并道谢告别。

11、送餐完毕45分钟后，到楼面回收客人使用过的餐具和布草；
防止丢 失和损坏，对45分钟后收不下来的餐具，应主动询问客人何时可收 回餐具并准时回收，回收餐具后，在送餐记录本上做好记录。

12、每天定期清理送餐车，保持干净整洁，无油腻；
有送餐车维护保养制 度，每天检查并注意一礼拜加一次润滑油。

13、由咖啡厅服务员每晚上12：00、3：00、5：00分三次到客房楼层回 收门把式早餐单，换客人要求在20分钟内给客人送餐至房间。

14、对客人的投诉和意见，要高度重视，及时整改，使客人满意，并记录 在案。

15、做好交接班工作，交接清楚，并有记录及交接人签字。

16、若有VIP客人的送餐服务，部门经理或餐厅主管与服务员一起送进 房。

（七）厨房工作质量标准 1、 在规定的岗位上和工作时间内，必须有岗有人有服务。

2、 上岗应按规定着装，服装、鞋帽整齐干净统一，不留长发和指甲，厨帽罩住头发，不戴首饰，个人卫生符合食品卫生要求。

3、 严格执行《食品卫生法》，切实把好食品原料质量关，操作卫生和储藏保洁关，防止污染，确保食品安全，无差错、事故。

4、 存放食品的冰箱做到“四分开”（鱼肉分开、荤素分开、生熟分开、成品和半成品分开），并有专人管理，定期清理打扫，冰箱内整洁干净，隔顿、隔夜食品做到回锅蒸煮。

5、 保持厨房的整洁卫生，工作区、台面以及各种用具和食品加工机械干净清洁，调料缸一定要加盖。

6、 中西厨冷盘间和点心加工间要做到“三白”（白衣、白帽、白口罩），“三专”（专闻、专人、专用具），“三严”（严格检查进货，严格分开生熟食品，严格消毒各种用具），“三不入”（未经洗好的生食品不准入内，非有关的人员不准入内，私人的物品不准带入）专间内备有“三水”（消毒水、洗涤水、清水）。

7、 落实安全措施，厨房内不得存放有害、有毒和易燃物品，有完好的灭火装置，每个工作人员都熟悉使用方法和放置的位置，使用各种电器设备，严格执行安全操作要求，开油锅时，操作人员坚持做到人不离锅，严防油锅起火，营业结束后，认真检查水、电、燃油和各种机械设备及刀具的使用保管情况，保证安全。

8、 厨房内的设施设备及各种物资账目清楚，有专人负责保养及卫生，各种设施设备及各类炊具、刀具、用具完好有效，若有损坏，及时报修。

9、 领料、验收和发货手续完善，做到领料签单，验收按质按量，进发货按票做到货物票单相符，日清日结，帐物清楚。

10、合理使用各种原料，做到物尽其用，最大限度的减少损耗和浪费。

11、做好成本核算，严格控制成本和当日毛利率，做到按定额标准投料， 主料过称，各种原料领取数量和实际耗用数量以及出产的成品数量均 有记录，每日核算准确无误。

12、严格执行厨房生产操作规程和菜点质量把关程序，确保质量，做到“一 快，二好，三足，四及时。” 一快：出菜速度快，无论零点或宴会均应在15分钟之内上第一道菜。

二好：从原料选择，切配标准，搭配合理，烹制精细到菜点成品的味 感、观感和营养均好。

三足：原料准备充足，客人所点菜点份量充足，客人特殊要求尽量满 足。

四及时：准备工作及时，同各部门和班组联系及时，菜点供应及时， 请示汇报及时。

13、遵纪守法，无私吃、偷拿、偷盗等违纪违法行为。

14、厨师长和厨房领班在生产操作现场进行管理和督导，并有工作检查和 书面记录。

（八）酒水管理质量标准 1、 设立完备的酒水领发、保管岗，工作时间内始终保持有岗、有人、有服务，服务规范，程序完善。

2、 上岗人员按规定着装，仪表整洁，符合《员工手册》的要求。

3、 热情主动的为前台服务，及时了解和掌握餐厅的业务情况及重大活动，配齐与备足所需的各类酒水，保证供应不脱档。

4、 餐饮部保管员沟通联系，及时提出申购计划，控制好酒水的领进单，确保不积压。

5、 各种酒水必须在保质期以内使用，保证无破损酒瓶及严重瘪、胖听罐流入营业场所。

6、 保持酒水仓库的干净整洁，摆放整齐，无积灰、无垃圾、无蜘蛛网。

7、 各餐厅酒架上摆设的酒水，必须商标朝外，保证供应数量充足，并确保安全无流失。

8、 建立酒水二级仓库帐，做好酒水的经常检查和清点工作，保证每周一次酒水盘点，并做好记录。

9、 酒水库消防措施齐全有效，工作人员具有一定的消防知识并熟悉灭火装置的位置及使用方法。

10、遵守《员工手册》和各项规章制度，不利用职务之便私吃私拿或馈赠 他人。

11、做好交接班工作，保证工作的连续性，并做好工作记录。

（九）管事部工作质量标准 1、 设有与工作任务相适应的工作岗位，并保持有岗、有人、有服务。

2、 上岗人员按规定着装，个人卫生符合食品卫生要求。

3、 设备财产和物资有明细账册，每月底清点核对，控制财产及物资的流失，减少餐具的破损率。

4、 管事部的仓库有防火、防盗装置，仓库整洁，货架及货物摆放整齐，分类立卡，帐物相符，贵重的银器餐具和易碎的陶瓷，玻璃器皿要分类存放，保管安全。

5、 领用餐具、物品一律凭单，登记入账清楚，对大型活动各部位临时借用的餐具及物品，应于二天内收回。

6、 每周检查一次餐具，物品的使用情况，严格查处短缺原因，每月进行一次损耗统计，制出损耗月度报告，适时提出添补、更新计划，严格执行餐具定额管理制度，保证餐厅和厨房提供充足、完好的餐具。

7、 进货入库把好验收关，仔细核对货单、品种、数量、规格、质量和单价。

8、 洗碗工执行洗碗工作操作流程。

9、 爱护和珍惜使用清洁器械和各类用具、设备、经常保持工作场地干净、清洁，设备、用具整洁卫生，做好每餐的收尾工作，保证设备安全，场地环境清洁。

10、清洗餐具严格执行“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”的工作程 序，谨慎操作，轻拿轻放，最大限度的减少损耗，清洗消毒后的餐具 及时分类，定点保洁存放。

11、定期进行除四害工作，四害密度不超过卫生部门规定的标准（100m2 范围内不许超过两只苍蝇）。

12、管事部经理每天要做好工作检查和工作考核。

六、餐饮部管理制度 （一）例会制度：
1、 部门例会：
（1）餐饮部例会由餐饮部经理主持。

（2）部门例会参加人员：华苑厅经理，御园经理，西餐厅经理，合园经 理，管事部领班，饼房厨师长。

（3）例会内容：
A、各部门负责人员汇报工作落实情况，发言要求简明扼要，突出重 点，每周一要汇报一下本周工作计划，并汇报一下上周工作落实 情况。

B、餐饮部经理每周一对上周经营管理状况，客源市场问题，人员组 合问题，服务质量，成本费用问题，部门布置的各项工作完成情 况进行分析评估，提出表扬及批评，布置下周部门工作计划，规 定落实的具体时间和要求。

C、布置重大宴请和会议接待计划，提出要求及具体责任人。

D、下达酒店总经理对部门的工作指令。

E、会议要有专人记录，各参加会议人员必须有自己的会议记录，以 便在部门班前会传达。

2、 班前会 （1）餐饮部班前会制度执行范围：中西厨房，酒吧，咖啡厅，管事部， 饼房。

（2）班前会内容由各部门负责人员传达到餐厅领班及厨师领班，再由餐 厅领班及厨师领班评选班组班前会。

（3）班前会出席对象：各班组当班全体员工。

（4）各班班前会在每天营业前，时间为10~20分钟。

（5）班前会主要内容：
A、检查员工的仪容仪表和个人卫生。

B、提醒上一天服务方面存在的问题，提出改进措施及日后工作需要 注意事项，并提出表扬及批评。

C、讲述当日菜品供应情况及酒水供应情况。

D、下达餐饮部的工作指令。

（二）经营预算与经济活动分析管理制度 1、 经营预算：
（1）餐饮部应坚持以市场为导向，并根据酒店计划编制的方针，营销策 略，市场预测和以部门为成本中心的指导思想，编制本部门的经营 预算指标分解计划。

（2）餐饮部经营预算内容主要包括：销售预算及销售指标的分解，营业 成本费用预算客源结构，毛利率，食品原材料，物料消耗成本及相 关费用等到。

（3）经总经理批准并下达的经营预算分解到各部门班组的每个月度和季 度及年度，明确目标和责任。

（4）预算的编制要有严肃性，要与目标责任制相结合，与员工分配相结 合即工资与效益挂钩）。

（5）对预算的执行每月应检查、分析，使预算处于受控状态，各部门每 半年做好分析小结，连月整改措施经餐饮部经理审批后上报总经理。

2、 经济活动分析：
（1）经济活动分析是在经济核算的基础上，通过正确评估，找出问题， 分析问题，分析原因，提出整改措施，以进一步加强经营管理和成 本管理，提高经济效益。

（2）经济活动分析的主要内容为：
A、客源构成变化对餐饮工农业收入的影响及发展趋势。

B、菜肴品种，质量和价格，人均就餐消费水平等变化对餐饮收入的 影响及程度。

C、食品原料价格，毛利变动对成本的影响程度及其对食品原料综合 利用情况的分析。

D、经营活动存在的问题和对经营管理工作的建议以及存在问题整 改措施。

E、部门经济活动分析应按月度，半年，年度进行分析，按时小结并 提出整改措施上报总经理。其完成时限为：
月度经济活动分析完成于第2个月的上旬；

半年经济活动分析完成于半年结束后的十天内完成；

年度经济活动分析于下半年度初的十五天内完成。

（三）食品毛利核算制度 1、 餐饮部是食品生产部门和酒店重要营收部门，应认真贯彻“部门是成本中心”的原则，加强经营管理，搞好成本毛利核算，不断提高经济效益。

2、 把好食品鲜活原料验收关，验收时应严格检验原料的质量，认真核对价格的数量，复称重量，对不合格的或短斤缺两原料坚决拒收。

3、 厨房实行标准饭卡制度，制定一菜一单，严格掌握配料标准，并尽可能提高原材料的综合利用率，在保证质量的前提下，合理使用原料，做到“主料主用，次料次用，边角料充分利用”。

4、 食品毛利与酒水毛利分开计算，各餐厅、酒吧酒水实行总额制，使用多少领货多少，避免浪费和积压。

5、 各厨房按实际需要填写领料单，逐日由餐饮部成本核算员计算出各厨房的当日毛利率及月度毛利率，做到日清日洁。

6、 定期分析毛利情况，找出毛利率高低的原因，（餐饮部毛利率控制在50%左右），发现问题及时采取措施。

（四）物资管理制度 1、 餐饮部物资管理制度实行班组责任制，由各分部门经理负总责，餐厅领班和厨师领班具体负责，分部门做好二级账，班组做好三级账。

2、 对部门物资，每月清点一次，由分部门报出月损耗率及设施设备的维修保养情况，每年年底，由财务部统一组织物资清查，做好物资管理。

3、 缺损物资应填写物资损耗报告单，经主管或领班签字后，报餐饮部经理，如设施设备不能维修，应及时按有关规定办理报废手续。

4、 贵重餐具、用具必须正确使用，加强维护保养，如有损坏应及时报告，查找原因，追究责任。

5、 各部门内部设备、餐具有借用，应办理借用手续，部门外借用，应经部门经理批准方可办理借用手续。

（五）治安、消防管理制度 按照酒店安全管理的要求，餐饮部要建立相应的治安消防网络，坚持“安全第一，预防为主”的方针和“谁主管，谁负责”的责任制。

1、餐厅、酒吧、咖啡厅：
（1）如有重要宴请或大型宴会和会议应及时通知保卫部，协助维持治安 秩序。

（2）营业前，餐厅主管对安全消防设施、通道进行细致检查，发现问题 及时纠正。

（3）发现可疑物品或不明物品，应及时通知保卫部，妥善处理。

（4）营业中随时注意客人随身带来的贵重物品，防止遗失，如在餐厅发 现客人遗留物品，应按华新国际酒店《客人遗留物品处理规定》进行 处理。

（5）营业结束后，应把所有火种隐患（烟头和燃剩的蜡烛、固体酒精等）
熄灭，集中倒在有盖的铁桶内，存放在安全的地方，关闭所有电器 开关、门窗，倾倒干净所有垃圾，做好安全检查，确保安全。

（6）如发生醉酒闹事，影响治安应迅速报告保卫部，并劝导制止和隔离， 如发现有不轨行为的人和事，应严密监视和控制，并迅速报告保卫 部。

2、厨房：
（1）厨房内严禁吸烟，严禁存放易燃易爆和有毒物品液化气瓶和固体酒 精要专人存放安全地点，随用随拿。

（2）开油锅时，注意控制油温，厨师不得随意离开，以防油锅着火。

（3）使用各种电器设备，厨房炊用机械，须严格执行厨房设备机械安全 操作规范，防止电器设备触电和机械设施伤人，发现异声、异味和 不安全因素，要立即查明原因，迅速报告工程部保卫部。

（4）经常检查厨房的各种电器设备，发现漏电、短路和超负荷情况，应 及时通知工程部进行检修。

（5）禁止无关人员进入厨房，下班前必须认真检查水、电、煤气、蒸汽、 各种电器设备、炊用机械和刀具的使用情况，关紧开关，保证安全。

（6）餐厅、厨房配置充足的消防设备和器械，所有员工都必须参加防火 和安全培训，懂得正确使用各种消防器械，确保财产和人身的安全。

（六）卫生管理制度 1、 个人卫生：
（1）从事餐饮工作的员工，必须每年接受体检，持健康证上岗。

保持良好的个人卫生，上岗时须着工服，不留长指甲，不涂指甲油， 不佩带除婚戒指外的其它首饰，男不留长发，女发不过肩。

（2）严禁在营业区域内吸烟，嚼口香糖，梳理头发，修剪指甲，不得面 对食品打喷嚏。

（3）就餐前或入厕后必须洗手。

2、 服务卫生：
（1）保持营业场所的桌椅等清洁卫生，做到门窗清洁，墙面天花板无积 灰，无蛛网，无苍蝇、蟑螂。

（2）保持工作场所的整洁，各类餐具柜，布草柜，橱柜里摆放的各类物 品整齐清洁，保持地面整洁无污渍。

（3）各类餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器等做好清洗消毒工作防止二次 污染，取用冰块用消毒过的冰夹，不能直接用手拿取。

（4）取送食品与上菜时，严禁挠头摸脸，或对着食品咳嗽，打喷嚏。

（5）保持餐厅各种辅助用品如：台号，酒单，花瓶的清洁完好，做到无 污渍，无油腻，无破损。

（6）严格执行铺台，上菜，上饮料的操作卫生要求。

（7）做好电话的每日清洁消毒工作。

（8）餐厅的卫生要实行卫生责任制，专人负责，餐厅主管或领班负责本 餐厅整体卫生。

3、 厨房食品卫生：
（1）厨房卫生实行卫生包干责任制，专人负责，厨师长或厨房领班负责 本厨房的整体卫生。

（2）严格把好食品卫生关，认真执行食品卫生法。

（3）厨房每餐前、餐后均要清扫卫生，保持干净整齐，无苍蝇、老鼠、 蟑螂，地面无油垢积水。

（4）刀、墩、案、盆、容器、冰箱、柜橱、加工设备、盖布等每日清洗， 定期消毒，有专人负责。

（5）进入冷菜间及饼房必须穿戴整洁的工作衣、帽、口罩，洗手消毒， 厨房设紫外线消毒设施。

（6）非厨房工作人员不得进入厨房，厨房不得存放杂物和私人物品。

（7）厨房备有“三水”（消毒水、洗涤水、过滤水），配比符合要求。

（8）冷盆餐前成品要加盖保鲜膜。

（9）食品原料要求新鲜卫生，生热分开，隔夜食品必须回烧，烧熟的食 品冷却后必须用保鲜膜覆盖。

（10）肉禽、水产品不着地堆放，荤素食品应分池清洗。

（11）冰箱内食品应分类存放，做到生熟分开，荤素分开，成品与半成 品分开，鱼、肉分开，先进先用，半成品进冰箱须盖保鲜膜，防止 污染串味。

（12）冰箱定期除霜除尘，冰箱清洗后做到无油垢，无异味，无血水。

（13）厨房内用具设备清洁，橱柜、台面抽屉整齐无垃圾，无蟑螂，无 鼠迹。

（14）
保持灶台清洁，无积垢，无残渣，工作台辅料，调料容器有盖。

（15）
做好全班卫生收尾工作，每餐结束后做到所有食品进冰箱或有遮 盖，调料容器上盖，垃圾桶倒清盖盖，用具容器放整齐。

（16）
厨房有防蝇、灭鼠设施。

（七）酒水管理制度 1、 酒水领料单须一式二联，第一联交仓库保管员，第二联由酒水员自己保存，由酒水员按编写号逐日将“领料单”上交餐饮部成本核算员。

2、 领饮料时必须将品名、数量填写清楚，交餐厅经理签字，方可生效，若有涂改现象，此联单以作废处理。

3、 酒水员领用酒水时，若运输途中损坏，按实物价格赔偿。

4、 营业前酒水员必须将每瓶（听）饮料擦干净，营业时酒水员凭酒水单发放酒水，每餐营业结束后，酒水员要将酒水单与账台进行核对，并作好记录，每月酒水表必须填写清楚，做到日清日结酒水毛利，每月餐厅经理要对本部门酒水盘点一次。

5、 酒水员每日必须检查酒水品种是否齐全，若仓库无货要及时请购。

6、 严禁员工私拿饮料，一经发现，提供人和拿用人一并从严惩处，在保证质量的前提下，团体用餐饮料如有节余，必须填表一式两份，一份酒水员保存，一份交餐饮部经理按月结算一次。

7、 客人点用饮料品种，必须与酒水单上所开品种相同，不得采取变通办法（如茶水充酒水），一经发现，按实数对当事人从严处罚。

8、 酒店内部举行促销活动，多余的酒水必须填表一式两份，一份酒水员留存，一份交餐饮部经理，若私自存放享用或供他人使用，一经发现，从严论处。

9、 各种饮料、酒水价格，不许随意改动，一经发现，对责任人从重处罚。

（八）餐饮部服务工作质量管理制度 1、 餐饮部服务工作质量必须根据国家旅游局评星标准及评分原则，结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。

2、 餐饮部质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。

3、 部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。

4、 各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。

5、 为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，餐饮部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。

6、 各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或领班应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。

7、 菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。

8、 质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。

（九）鲜活原料申购、仓库领料验收及仓储管理制度 1、 除鲜活原料外，所有高档原料申购单需经餐饮部经理审核后上报审批，由财务部经理，采购部经理认可，上报总经理同意后方可申购。

2、 一般原料采购由厨师领班报日采购，由部门经理认可后即可购买。

3、 鲜活原料原则上使用海鲜房原料，若有特殊要求则报采购部购买。

4、 领取食品原料必须按规定填写领料单，各部门领料必须由厨师长或厨师领班签字，各部经理批准。

5、 领取食品原料必须在领料单上正确写清品名、数量、单位、由发货人根据领料单发货。

6、 若实际发货数量不足，须在领料单上注明实际领用数量，并由发货人及收货人共同签字认可。

7、 发完货后，必须由收货人验收并签字认可。

8、 各部门领取贵重原料，必须经过预算，提前一天领用，并严格验收，核准数量。

9、 各部门领料单必须由专人保管，不得将领料单互借使用，领后的领料单必须按编号保存，月底将领料单凭证汇总上交餐饮部。

10、在领取鲜活原料时，必须严格验收，如发现质量不符合要求，则应拒 绝领用。

11、做好货物验收日报表，分类列出，以便于成本核算。

12、所有入厨房的食品由厨师长或厨师领班负责。

13、仓库的保管员应明确存货的需要量及周转量。

14、仓库要求清洁卫生，摆放有序，保持柜门的安全，防止食品被盗，食 品货架离墙至少10cm，离地20cm，以防食品受潮变霉。

15、干湿货物、罐头、瓶酒等应分类存放，水果，乳制品，海鲜品应单独 存放，并分类储存，排列整齐，仓库和冰箱湿度、温度符合要求。

16、一切干湿货物要有明确分类储发记录，凡每月每项进货及凭领料单分 发各部门的物品，均应有详细注明进发货物的数量、日期及经手人等， 精确的记录入库单，做到到货有数，存货有序，发货存据，库存有分 类，管理有制度。

17、如到货数量不足，质量不符合要求，或存在其他问题，应及时和采购 部取得联系。

18、进货时应加贴标签，注明入库日期、价格等，以便掌握货品的储存期 限，有利于发货和盘存工作，放置货物时要有先后固定位置，以便先 进先出，后进后出。

19、一切干湿货物都应随时留意，以防变质，干货提防发霉或被虫、鼠咬 坏，价格昂贵的货品应密封贮存。

20、贮存罐头食品时，须保留原包装纸或原装木箱，大米，面粉，食盐等， 仍按原包装的口袋发出，基本保证货物按原包装发出。

21、存贮的物品应定期盘点和不定期抽查核对，做到账物相符，盘点后 填好盘存表。

22、无关人员不得进入食品仓库，如有事进库，须经餐饮部经理，部位经 理签字认可。

23、仓库规定固定领物时间，如无特殊情况禁止开库。

24、仓库保管在一天结束后，将各部位领料单交给餐饮部成本核算员，为 确定日清日结的食品毛利提供依据。

（十）食品研究工作制度 1、 为了贯彻“弘扬传统特色”，积极改良创新的华新国际菜的发展方针，酒店餐饮部经理直接领导下，建立一个由餐厅经理、厨师长、餐厅主管以及部分厨师组成的“食品研究小组”，持续有效地加强开展食品研究和品种开发工作。

2、 食品研究的指导思想是旨在烹饪技艺的提高和发展，既对中华饮食文化的传统名菜、名点进行研究、发掘、整理、继承，又在传统的基础上，针对宾客口味不断求新、求异、求好的新趋势进行不离其宗的改良和创新，充分发挥华新国际菜的优势。

3、 食品研究工作的开展要专业领导和厨师参与相结合，要研究与培训相结合，开发与营销相结合，评审与奖励相结合。

4、 食品研究工作要制定一系列相应配套的工作程序和目标要求。

5、 食品研究小组要按年、季度、月编制工作计划，报请餐饮部经理批准后组织实施。

6、 保证按月展示新菜品，并组织人员对外销售。

（十一）餐饮客史档案管理制度 1、 客史档案是餐饮部经营和销售活动中的机密文件。

2、 客史档案主要内容为：菜单，宾客意见反馈等。

3、 除餐饮部领导，厨师长，销售人可借阅外，非经餐饮部经理同意，其他无关人员不得查阅。

4、 客史档案记录应包含各类别各档次宴请情况。

5、 客史档案应着重记录中外高层领导，中外企业领导和社会各界知名人士，美食家的食俗，口味特点和对菜点质量，服务质量的意见。

6、 客史档案内容要定期仔细核对，并经常补充调整。

7、 客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。

8、安排专人负责客史档案的整理、编排、清理、存放。

（十二）餐饮部培训制度 1、 按照培训工作分级管理的规定，部门应根据本部门培训计划，由餐饮部经理牵头，餐厅经理、厨师长、餐厅主管或领班负责组织落实各部位员工的岗位培训。

2、 部门新进员工上岗，必须坚持“先培训，后上岗”原则。

3、 由酒店人力资源部分配至餐饮部的新进员工，先由所属部位的管理人员进行部门规章制度、岗位职责和业务技能培训后落实到班组专人带教，见习上岗，待培训结束进行培训成绩评估后，报人力资源部。

4、 厨师和员工的岗位提高培训，由厨师长、餐厅主管或领班从餐饮经营的发展需要出发，根据各岗位的要求与员工岗位技能情况，按培训内容和培训学时，负责组织落实并参与讲课培训。

5、 厨师岗位提高培训，可采用拜师带教形式，既可自行择师也可由厨师长安排指定，师徒结对，定期有厨师长追踪评估，讲究实效，防止流于形式。

6、 员工的岗位提高培训，于每期结束后将个人的培训考核评估结果上报餐饮部经理。

7、 外单位委托培训，由人力资源部分配任务，根据岗位工种派至相关岗位进行岗位技能培训。培训结束后，由带教人员进行考核评估。

8、 餐饮部要做好员工的教育培训档案，详细记载员工接受培训的考核评估记录。

（十三）员工考勤制度 1、 员工必须按时上下班，并按规定签到、签退。

2、 各员工的考勤由各部位主管或领班负责，主管及厨师长由餐饮部经理负责。

3、 员工考勤每月汇总一次，由各部位指定专人进行考勤统计，并填写员工情况月报表，报餐饮部经理审阅认可，再报人力资源部作为工资报表及发放工资的依据。

4、 员工考勤内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假等。

5、 员工应严格遵守劳动纪律，工作时间必须严守岗位，不得擅离职守和早退，下班后不得在店内逗留，如需调换班次需征求上一级领导的同意。

6、 员工因病请假须持有医院的病假证明，由餐饮部经理认可方可准假。

7、 员工因私请假，均应事先提出申请，经本部门经理批准方可休假，主管以上人员请三天以上的假，需报人力资源部、总经理办公室经总经理批准方可休假。

（十四）人事管理制度 1、 劳动定员制度 （1）定员定编是科学配备人员的数量界限和依据，应从服务和工作的实 际需要出发，坚持科学、合理、精简的原则编制，并经人力资源部 报酒店领导核定。

（2）定员核定以后应保持相对稳定，如情况变化需作调整时，应及时提 出增减计划，并做到申报理由充分，人员增减合理。

（3）为了保持定员水平的科学合理，在营业繁忙劳动无法平衡时，可向 人力资源部提出申请，临时招用劳务工或实习工。

2、 人员调配管理 （1）对外招聘员工，或跨部门之间的人员调动，应报请人力资源部办理。

（2）本部门因实际人员少于定编数需要增补时，应先向人力资源部填报 人员增补申请计划。

（3）技术人员改变工种，专业人员调动，应与人力资源部商议，报酒店 领导批准后进行。

3、 员工技术等级考核和专业职称评定管理 （1）员工技术等级考核，按国家颁布的《工人技术培训大纲》要求实施 技术等级标准，按不同专业（工种）统一划分为初、中、高三个等 级。

（2）在本部门工作满二年的员工均可参加技术等级考核。

（3）对于优秀的员工可组织其参加高一级的技术等级考核。

（4）技术等级可升可降，如员工在日常考核中，因业务技术差而完不成 任务经部门研究可下浮其技术等级。

（十五）各餐厅酒水盘存制度 1、 餐厅酒水的盘存工作必须每个班次进行。

2、 酒水盘存由酒水员负责进行，并签字认可。

3、 酒水盘存方法是以酒水库标准贮量为标准。

4、 开库基数须与上一次关库实际存数相同。

5、 当班关库实际盘存数应与理论盘存数相同。

6、 盘存中发现数量不符，应及时查找原因，无法解决的要及时汇报餐厅主管或领班。

7、 酒水盘存中实际销售数量须以酒水单为依据，酒水单保存三个月。

8、 每月底会同成本控制员进行一次全面盘存。

（十六）银器管理制度 1、 库房必须建立银器类专用帐册。

2、 银器必须根据其特性按使用说明进行清洁保养。

3、 银器的保管、清洗必须有专人负责。

4、 清洁保养银器的清洁剂在使用前必须严格检查。

5、 领用银器必须本人签字以便回收时验收。

6、 经常使用的银器每月须清洗磨光一次。

7、 不常用的银器必须包装好分类存放在固定的餐具架上。

8、 因人为因素造成高档餐具损坏或损失必须赔偿。

（十七）餐饮部考核制度 1、 考核的目的是为进一步提高管理水平和服务水平，餐饮管理和餐饮服务保持一贯性，确保向宾客提供高效、优质、礼貌、热情、周到和规范化的服务。

2、 考核内容：考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪容仪表、礼貌礼节、工作规范、劳动纪律、清洁卫生等。

3、 考核方法：设计考核表格，建立考核标准，分别对部位经理、餐厅主管、领班、服务员、厨师长、厨房领班、厨师进行每日工作情况考核，采用逐级考核，逐级打分的方法进行。

4、 考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗，对各方面表现较好的员工进行适当奖励。

5、 建立完善的考核制度，不断完善考核方法和考核内容，确保考核工作公正严明。

6、 考核情况由专人负责，每日做出考核情况分析报餐饮部经理 。

七、餐饮部工作沟通与协作 （一）部门内部沟通与协作 1、 餐厅与厨房 （1）餐厅经理应与厨师长核对按备忘录要求的前、后台准备工作是否一 致。

（2）宴会时，餐厅应及时通知厨房客人开始吃第一道菜的时间，遇到领 导讲话，要马上通知厨房，暂缓出菜。

（3）零点服务时，餐厅应及时将菜单及客人要求通知厨房，督促厨房及 时上菜。

（4）将宴会进行的情况及时转告厨师长，便于厨房能正确调节出菜速度。

（5）用餐结束，餐厅经理应征询客人意见，对菜肴的评价应及时转告厨 师长或厨房领班。

（6）主动了解厨房推出的新菜肴，并主动向客人推荐。

2、 餐厅与管事部 （1）餐厅经理应根据任务所需各种餐具、酒具、茶具、用具通知管事部， 并写清楚数量、规格和完成时间。

（2）管事部根据餐厅的通知、要求，按时准备好全部餐具、酒具、茶具、 用具的准备工作。

3、 咖啡厅与厨房 （1）咖啡厅每天与厨房沟通，了解菜单上各项点心与便餐菜式的供应变 化及报出的新品种。

（2）咖啡厅接到预订单或客人有特殊要求，及时通知厨房准备，减少客 人等候时间。

（3）咖啡厅适时地征询客人意见与建议，及时转告厨师长改进，以便更 好地满足客人要求。

4、 客房送餐处与厨房 （1）咖啡厅客房送餐处每天晚上把收集的第二天早餐卡及时填写小票通 知厨房和收银员准备。

（2）客房送餐处对住客临时点要的菜点品种，应迅速填写小票送交厨房 准备，并随时留意出菜速度，确保送餐服务的及时、快捷、准确。

（3）主动了解厨房推出的新品种，主动向客人推荐。

（4）适时地征询客人意见与建议，及时转告厨师长，以便改进。

5、 厨房与管事部 （1）厨师长应根据开设菜单的内容，通知管事部准备餐具的品种、规格、 数量和完成时间。

（2）管事部应根据厨房通知时间准备好各种合格的餐具、炊具和用具。

（二）与酒店其他部室沟通与协作 1、 餐饮部与采购部 （1）厨师长应提前根据菜单的内容向采购部开出货源申购单。

（2）写清申购货源的品种、数量、规格和到货时间。

（3）货到厨房，厨师长要检查数量和质量，对不合格食品应及时退货。

（4）工作中如发生矛盾，应请餐饮部经理出面协调。

2、 餐饮部与总经理办公室 （1）有重大接待任务通知内容，写清宴请时间、地点、人数、标准、菜 单、 宴请单位等。

（2）有重要领导人出席，应写清姓名、职务、到、离店的具体时间，提 醒店领导迎送准备。

（3）写清宴请或重大活动所需要的舞台布置、会标、标示牌等要求和具 体完成时间，请审阅。

（4）由餐饮部经理撰拟的以酒店名义行文的文稿，应送总经理办公室审 核后报酒店领导签发。

（5）部门与办公室秘书沟通办好内部文件与档案工作并接受指导性意见。

3、 餐饮部与客房部 （1）沟通协作好宴请重要宾客的红地毯布置。

（2）沟通协作好客房部行政楼层的饮料供应和服务工作。

（3）沟通协作好客房送餐服务工作。

4、 餐饮部与保卫部 （1）如有重要宴请或大型宴会和会议要事先用备忘录与保卫部沟通并请 协助维持治安秩序，做好重要客人的安全保卫工作和安排好乘坐车 辆的停靠泊位。

（2）部门前、后台如发现可疑的人和事或可疑物品和不明物品，在立即 做好监控工作的同时，应及时报告保卫部。

（3）各营业点如发生酗酒闹事，影响治安秩序要立即报告保卫部。

（4）使用各种设施设备过程中，如发生异味、异声、漏电、短路、裂管 等不安全因素既要立即报工程部检修，同时报保卫部。

（5）主动与保卫部联系做好易燃易爆用品的管理和消防设备、消防器材 的检查维护。

（6）餐饮部各部门应组织和教育员工自觉参加保卫部开展的“四防”宣 传教育及保安业务知识。

（7）餐饮部各部门应主动接受保卫部对安全保卫工作的指导和检查，对 保卫部提出的工作建议和意见应及时进行整改，并将整改情况复告 保安部。

5、 餐饮部与工程部 （1）部门的设备管理和操作人员应自觉接受工程部进行的安全生产教育 及专业技术和管理知识的培训，提高业务技能。

（2）接受工程部定期对本部门设备设施管理制度的检查。

（3）在本部门自查设备设施安全生产时发现隐患立即通知工程部及时排 除。

（4）主动配合工程部对本部门厨房设备、炊事机械、冷藏、水、煤气、 空调、除油、除烟等设备定期进行检测和计划维修，确保运转正常。

（5）配合工程部做好餐厅、厨房等设施、设备的更新改造，并与全能技 工密切合作，搞好餐厅、咖啡厅设备的日常维护保养，确保各种设 备完好。

（6）有大型和重大接待任务，应提前通知工程部，便于工程部对宴请场 地进行全面整修。

6、 餐饮部与财务部 （1）请财务部协助并指导编制部门的经营预算，和落实以部门为成本中 心的成本费用控制管理。

（2）加强与财务部计划分析员和成本核算员的联系，做好食品和酒水毛 利的日清日结核算工作。

（3）做好财务二级帐和与财务部财物一级帐的定期核对工作。

（4）与采购部密切联系，做好每日鲜活货的采购、验收工作和原料物资 的申购工作。

（5）配合财务部认真做好食品、酒水小票的管理与汇总上交工作。

（6）在财务部的指导下按月做好餐饮经济活动分析、财务管理（含二、 三级帐表）和定额消耗管理。

7、 餐饮部与人力资源部 （1）根据工作需要向人力资源部提出用工申请，参与录用员工面试，并 负责做好新进员工的岗前技能培训以及现聘员工的岗位资格培训工 作。

（2）根据本部门工作需要和人力资源部安排，做好部门之间员工岗位调 整工作和转岗培训工作。

（3）及时做好本部门考勤统计、汇总，并积极配合做好工资奖金的审核， 上报人力资源部。

（4）本部门员工因故离岗，离职，终止、解除合同，在职员工退休、死 亡，按酒店有关政策和规定，积极配合人力资源部办理各种手续， 以及相关的劳动争议。

（6）做好本部门员工餐券发放工作，以及新进、调岗、离岗人员的工作 服和更衣箱钥匙发放和收回工作。

（7）协同人力资源部，做好本部门员工的职称和技术等级评定考核与审 核审报。

8、 餐饮部与销售部 （1）餐饮部应及时向销售部发送四季菜单和各种宴会菜单，以及年度、 季度和月度的促销设想，以便销售部进行餐饮促销计划工作。

（2）涉及餐饮场所进行的重大促销或经营活动，餐饮部在接到销售部的 任务通知书后，应及时与销售部协调沟通工作。

八、附录：业务报表 编号：1 名称：请购单 填写人：管事部保管员 用途：请购用品 联数：一式四联，（1）财务部 （2）采购部 （3）管事部 （4）存根 华新国际酒店 请 购 单 日期：
部门 品 名 单位 数量 单价 货 币 总计￥ 总经理 财务经理 采购部经理 部门经理 编号：2 名称：每日采购请购单 填写人：管事部保管员 用途：请购用品 联数：一式三联，（1）餐饮部 （2）采购部 （3）存根 华新国际酒店 每 日 采 购 请 购 单 （蔬菜、肉蛋、水果类）
年 月 日 部 位 数量 （市 斤）
品 名 华 苑 实 买 御 园 实 买 宴 会 实 买 冷 菜 实 买 西 餐 实 买 初加工 实 买 面 点 实 买 单 价（元）
合计 金额 （元）
编号：3 名称：提货单 填写人：厨师长/酒水员 用途：领货 联数：一式三联，（1）存根 （2）管事部 华新国际酒店 提 货 单 餐 部 日 期 品 名 单位 数 量 单价 金额 备 注 批准 发货 收货 编号：4 名称：物品收货记录 填写人：管事部保管员 用途：收货记录 联数：一式一联 华新国际酒店 物 品 收 货 记 录 GOODS RECEIVING RECORD 收货人 日期 RECEIVER DATE 序 号 ITEM NUMBER 内 DESCRIPTION 单位 UNIT 数 量 QUANTITY 单 价 UNIT PRICE 合计 AMOUNT 备注 REM ARKS 收货总计 TOTAL RECEIVING REPORT 编号：5 名称：送餐服务记录 填写人：客房送餐员 用途：送餐记录 联数：自留 华新国际酒店 送餐服务记录 日期：
房 号 服务员姓名 订菜时间 回来时间 收回餐具时间 食品内容 编号：6 名称：咖啡厅钥匙领用记录表 填写人：领用人员 用途：领用钥匙记录 联数：自留 华新国际酒店 咖啡厅钥匙领用记录表 日期 部 位 领用时间 领用人员 领用原因 送还时间 送还人员 备 注 编号：7 名称：餐饮部餐具盘点明细表 填写人：管事部领班 用途：盘点、餐具、报损 联数：一式二联 （1）财务部 （2）留存 华新国际酒店 餐饮部餐具盘点明细表 餐厅 年 月 日 第 页 餐具名称 单位 单价 领用数 清点数 客人赔偿数 更新数 短缺数 金额 破损率% 备注 合计 餐饮部经理：
餐厅经理：
管事部领班：
编号：8 名称：多余酒水盘点单 填写人：酒水员 用途：记录盘点多余酒水 联数：一式二联 （1）餐饮部经理 （2）存根 华新国际酒店 多余酒水盘点单 年 月 日 NO 品 名 单 价 数 量 备 注 酒水员：
餐饮部经理：
编号：9 名称：厨房菜点定额成本卡 填写人：厨师长/厨师 用途：菜点用料标准，一菜一卡 华新国际酒店 餐饮部厨房菜点定额成本卡 菜肴名称：
编号：
规格标准 分类品名 净 料 重量（克）
净 料 单价（元）
净 料 成本（元）
毛重参考单价 平均单价 成本额 主料名称 配料名称 调味名称 附加品名称（特殊原料）
总成本额 备注 附录 注 填表 日期 编号：10 名称：厨房内部菜谱成本控制表 填写人：厨师长/厨师领班 用途：用以控制餐厅菜谱成本 联数：一式一联 华新国际酒店 厨房内部菜谱成本控制表 年 月 日 编号 菜 肴 名 称 适 令 季 节 净 料 成 本 期 望 毛利率 售 价 实 际 毛利率 备 注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 制表人：
编号：11 名称：厨房菜点处理记录表 填写人：厨师长/厨师领班 用途：记录各类菜点处理状况 联数：一式一联 华新国际酒店 厨房菜点处理记录表 日期 餐别 菜点名称 直 接 负责人 宾客褒贬意见 处 理 意见书 厨师长 备注 编号：12 名称：厨师业务考核统计表 填写人：厨师长/人事部培训主任 用途：记录厨师业务考核内容统计 联数：一式二联 （1）餐饮部 （2）人事部 华新国际酒店 厨师业务考核统计表 岗位 工种 业务考核内容及范围 考核方式 考核时间 备注 中厨 加工 切配 炉灶 冷菜 西厨 加工 热菜 冷盘 面点厨师 中式面点 西式面点 编号：13 名称：服务员业务考核统计表 填写人：餐厅经理/人事培训主管 用途：记录服务员业务考核内容 联数：一式二联 （1）餐饮部 （2）人事部 华新国际酒店 餐厅服务员业务考核统计表 餐厅：
岗位 业务考核内容及范围 考核方式 考核时间 备注 迎宾员 看台员 传菜员 餐厅经理：
编号：14 名称：餐饮部经理对各厨师长考核表 填写人：餐饮部经理 用途：记录考核各厨师长工作 华新国际酒店 餐饮部经理对各厨师长考核表 年 姓名：
得分 月份 考核内容 工作态度和责任心（4分）
工作安排 （2分）
检查督导 （2分）
技能控制 （4分）
沟通协调 （2分）
食品成本控制（2分）
完成任务 （2分）
员工管理 （2分）
小计 年度总分 年度平均得分率 餐饮部经理：
编号：15 名称：餐饮部经理对各餐厅经理考核表 填写人：餐饮部经理 用途：记录考核各餐厅经理工作 华新国际酒店 餐饮部经理对各餐厅经理考核表 年 姓名：
得分 月份 考核内容 工作态度和责任心（4分）
工作安排 （2分）
检查督导 （2分）
技能控制 （4分）
沟通协调 （2分）
低值易耗品成本（2分）
完成任务 （2分）
员工管理 （2分）
小计 年度总分 年度平均得分率 餐饮部经理：
编号：16 名称：厨师业务档案 填写人：厨师长/厨师领班 用途：掌握管理厨师业务水平 华新国际酒店 厨师业务档案 姓名 年龄 性别 工作年限 职称 工种 工作表现 备注 厨师长/厨师领班：
编号：17 名称：服务员业务档案 填写人：餐厅经理 用途：掌握管理服务员业务水平 华新国际酒店 服务员业务档案 姓名 年龄 性别 工作年限 所在餐厅 工种 工作表现 备注 餐厅经理：
编号：18 名称：厨师安全检查表 填写人：厨师长/厨师 用途：检查厨房安全防范状况 华新国际酒店 厨房安全检查表 日期：
岗位 检查内容 检查情况 备注 中 厨 房 水电关闭 煤气阀关闭 蒸汽柜/蒸汽锅关闭 冰箱、冷柜运转 消防器具定位 门窗关闭 西 厨 房 水电关闭 煤气阀关闭 蒸汽柜/蒸汽锅关闭 冰箱、冷柜运转 消防器具定位 门窗关闭 面 点 房 水电关闭 煤气阀关闭 蒸汽柜/蒸汽锅关闭 冰箱、冷柜运转 消防器具定位 门窗关闭 检查人：
时间：
编号：19 名称：食品卫生检查月报 填写人：厨师长/厨房领班 用途：统计各厨房情况 联数：一式两联 （1）餐饮部 （2）留存 华新国际酒店 食品卫生检查月报 年 月 日 部门 项目 华苑 御园 西餐 面点 部门项目 华苑 御园 西餐 面点 食品污染变质问题 食品生虫 采购冰库冰箱卫生问题 采购食品未索证 食品发霉 未按类堆放 油脂酸败 未离地隔墙 食品有寄生虫 未挂牌注明 食品混有异物 上桨食品未用 保鲜纸 食品污秽不洁 未定期化霜 冰库环境不清洁 食品存放卫生问题 生食品与 半成品 药品与食品 洗碗间卫生问题 洗涤消毒不符 要 求 杂物与食品 餐具不净有水迹 食品无盛器 餐具柜不清洁 污物桶无盖不 密 封 工用具消毒与没消毒存放 个人卫生问题 工作衣帽不洁 不戴工作帽 制冰机无专人 负 责 戴戒指 制冰机上无 消毒水 工作场所吸烟 合计 填表人：
编号：20 名称：餐饮部各部门每月营业分析报告 填写人：餐厅经理 用途：用以控制分析各餐厅营业状况 华新国际酒店 餐饮部各部门每月营业分析报告 年 月 营业点：
1、 本月营业额 其中：食品 饮料 本月预算 其中：食品 饮料 2、 用餐客人分析 用餐总人数 ；
外宾 占 %；
内宾 占 % 店内客人 占 %；
店外客人 占 % 3、 经营状况分析：
4、 主要推销活动：
5、 维修情况：
6、 培训情况：
备注：
餐厅经理：
编号：21 名称：使用音像设备通知单 填写人：餐厅服务员 用途：使用音像设备 联数：一式二联 （1）工程部 （2）留存 华新国际酒店 使用音像设备通知单 年 月 日 客户名称 使用日期 年 月 日 时 分 地点 所需项目 经手人：
工程部经手人：
注：工程部接通知单后，派人找经手人了解客户具体要求。

宴会预订部 编号：22 名称：餐厅服务质量检查表 填写人：餐厅经理 用途：检查餐厅服务质量 时间：年月日检查者：
注：评分等级分为优、良、中、差，细则分值分别为3，2，1，-1 共分为四部分：服务规格检查表 员工仪容仪表检查表 工作纪律检查表 就餐环境检查表 满分为267分：240分以上为优，239~214分为良 213分~174分为中，174以下为差 表1 餐厅服务规格检查表 餐厅：
姓名 ：
序号 检查细则 等级 优 良 中 差 1 对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎 2 迎客是否使用敬语 3 使用敬语时是否微笑致意 4 在通道上行走是否妨碍宾客 5 是否协助宾客入席 6 对入座宾客是否端茶送巾 7 是否让宾客等候太久 8 回答宾客提问是否清脆、流利、悦耳 9 与宾客讲话，是否先说“对不起，麻烦您了” 10 发现疏忽或不妥时，是否向宾客道歉 11 对告别结账的宾客，是否说“谢谢” 12 接受点菜时，是否仔细聆听并复述 13 能否正确地解释菜单 14 能否向宾客提建议，进行适时推销 15 能否根据点菜单准备好必要的工具 16 斟酒是否按操作规程进行 17 递送物品是否使用托盘 18 上菜时是否介绍菜名 19 宾客招呼时，能否迅速站到桌旁 20 撤换餐具时，是否发出过大声响 21 是否及时、正确地更换烟灰缸 22 结账时是否迅速无误 23 是否检查餐桌、餐椅、地面？有无宾客失落物件 续 序号 检查细则 等级 优 良 中 差 24 是否在送客后马上翻台 25 翻台时是否影响周围宾客 26 翻台时是否按操作程序作业 27 与宾客谈话是否点头行礼 28 是否能根据菜单预先准备好餐具及佐料 29 拿送玻璃杯是否叠放？持杯时是否只握下半部 30 领位、值台、上菜、斟酒的站立、行走、操作等服务姿态是否符合规程 表2 员工仪容仪表检查表 餐厅：
姓名 ：
序号 检查细则 等级 优 良 中 差 1 服务员是否按规定着装并穿戴整齐 2 制服是否合体、清洁？有无破损油污 3 名牌号是否端正地挂于胸前 4 打扮是否过分 5 服务员是否留有怪异发型 6 男服务是否留有胡须、大鬓角 7 女服务员是否长发披肩 8 服装是否烫平挺括？无污边无皱折 9 指甲是否修剪整齐？是否涂有指甲油 10 牙齿是否清洁 11 口中是否发出异味 12 衣裤口袋中是否放有杂物 13 女服务员发夹是否过于花哨 14 手腕上除手表外，是否还戴有其他饰物 15 是否浓妆艳抹 16 使用香水是否过分 17 衬衫领口是否干净并扣好 18 男服务员是否穿深色鞋袜 19 女服务员穿裙时是否穿肉色长袜，丝袜是否有勾丝破损 表3 工作纪律检查表 餐厅：
姓名 ：
序号 检查细则 等级 优 良 中 差 1 工作时间是否相聚闲谈或窃窃私语 2 工作时间是否大声喧哗 3 是否有人放下手中的工作 4 是否有人上班时间打私人电话 5 有无在柜台内或值班区域内随意走动 6 有无交手抱臂或手插入衣袋现象 7 有无在前台区域吸烟、喝水、吃东西现象 8 上班时间有无看书、干私事行为 9 有无在宾客面前打哈欠、伸懒腰的行为 10 值班时有无倚、靠、趴在柜台的现象 11 有无随背景音乐哼唱现象 12 有无对宾客指指点点或对客人评头品足 13 有无嘲笑宾客失慎的现象 14 有无在宾客投诉时作争辩现象 15 有无不理会宾客询问的事 16 有无在态度上、动作上向宾客撒气现象 17 有无对宾客过分亲热、与客人拉家常现象 18 有无对熟客过分随便现象 19 对所有宾客能否一视同仁，不个别服务 20 是否对老、幼、残宾客提供方便的服务 是否对特殊性情况提供了针对性服务 表4 就餐环境检查表 餐厅：
姓名 ：
序号 检查细则 等级 优 良 中 差 1 玻璃门窗及镜面是否清洁，是否无灰尘无裂痕 2 窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污渍 3 地板有无碎屑及污痕 4 墙面有无污痕或破损处 5 盆景花卉有无枯萎带灰尘现象 6 墙面装饰品有无破损污迹 7 天花板有无破损、漏水痕迹 8 天花板是否清洁？有无污痕 9 通风口是否清洁？通风是否正常 10 灯泡、灯管、灯罩有无脱落、破损、污渍 11 吊灯照明是否正常？吊灯是否完整 12 餐厅内温度和通风是否正常 13 餐厅通道有无障碍物 14 餐桌椅是否无破损、无灰尘、无污渍 15 广告宣传品有无破损和灰尘污痕 16 菜单是否清洁，是否有缺页和破损 17 台料是否清洁卫生 18 背景音乐是否适合就餐气氛 19 背景音乐音量是否过大或过小 20 总的环境是否能吸引宾客 餐饮部各部位经理当月百分考核评分表 项目 考核内容 评语 记分 得分 评分标准 管 理 能 力 50分 1、 指标完成 优秀 30分 本部位当月分解指标完成记30分；
完成90~99%记20~25分；
完成85%以上记15分。

良好 20~25分 一般 15分 2、 管理质量 优秀 10~15分 本部位饭菜、服务质量、卫生、设施设备完好，利润标准指标等各项检查达到酒店要求，无质量问题投诉记10~15分；
其他的1~9分。

良好 5~9分 一般 1~4分 3、 协调能力 优秀 5分 部位之间协调沟通得力记5分，不协调有磨擦记过3 分，影响工作记1分。

良好 3分 一般 1分 业 务 技 能 30分 4、 专业知识 优秀 12~15分 具有大专以上学历，懂得一门外语，受过餐饮管理专业培训，有3 年以上管理经验，或从事管理岗位10年以上记12~15分；
中专以上学历，3年以上受过本专业培训8~12分；
其它1~7分。

良好 8~12分 一般 1~7分 5、 营销能力 优秀 10分 有良好客户关系，菜名推销及时得力记10分；
有对新菜点、新菜单针对性促销活动6~9分；
无促销主动意识记1~5分 良好 6~9分 一般 1~5分 6、 员工培训 优秀 5分 能较好完成酒店对部门下达培训的记5分；
部门安排培训计划记3分，其它记1分。

良好 3分 一般 1分 现 实 表 现 20分 7、 出勤率 优秀 10分 全勤为优秀记10分；
出勤率96%以上为良好记9分，低于96%每低1%扣1分 良好 9分 一般 0~8分 8、 劳动态度 优秀 5分 工作积极主动，无条件服从分配，有较强责任感为优秀记5分；
工作表现较好；
自觉服从分配为1~4分 良好 1~4分 一般 0分 9、 遵守店规 优秀 5分 能遵守店规店纪及各项规章制度为优秀记5分；
能较好遵守店规店纪为良好1~4分 良好 1~4分 一般 0分 华新国际酒店餐饮部餐厅主管、领班考核表 项目 考核内容 记分 得分 评分标准 业 务 技 能 50 分 1、 经营指标 完成情况 15 部门经济指标（全年）完成情况：
（1）完成或超额完成为15分。

（2）完成90%以上为10~15分。

（3）完成90%以下为1~10分。

2、 餐厅日常工作分配安排情况 5 （1）安排合理、到位，餐厅运转有 序：5分。

（2）
基本合理、到位，餐厅运转基本有序3~4分。

（3）
安排一般1~2分。

3、 餐厅卫生情况及设施设备维护保养情况 5 （1）环境、餐具及餐厅员工个人卫 生均合格，酒店卫生检查无大 差错，5分。

（2）卫生基本合格，酒店卫生检查 基本无差错3~4分。

（3）卫生一般1~2分。

4、 餐厅服务质量情况 15 （1）服务热情，规范，有灵气，经 常受宾客表扬15分。

（2）
基本规范、合乎酒店要求，客人投诉较少13~14分。

（3）
服务一般，无特色，客人投诉较多11~12分。

5、 处理投诉能力 5 （1）对宾客投诉能快速解决，达到 宾客满意，挽回酒店损失5分。

（2）
处理能力一般，基本无造成不良影响3~4分。

（3）
基本能处理投诉，基本能使客人满意1~2分。

6、外语 5 （1）通过华新国际酒店英语A级考 核，口语熟练5分。

（2）
通过华新国际酒店英语A级考核，口语一般3~4分。

（3）
通过华新国际酒店英语B级考核，1~2分。

现 实 表 现 35 分 1、出勤率 5 （1）上班均能提前10分钟到岗， 本餐厅员工也能达到标准5 分。

（2）
月迟到不多于2次，餐厅员工基本能达到要求3~4分。

（3）
月迟到不多于4次，餐厅员工基本能达到要求1~2分。

2、劳动纪律 10 （1）遵守酒店各项劳动纪律及行为 规范，无违纪现象10分。

（2）
基本遵守劳动纪律，处分不超过一次书面警告5~9分。

（3）
基本遵守劳动纪律，处分不超过三次书面警告1~4分。

3、工作态度 5 （1）积极、向上、追求完美5分。

（2）基本合格，能完成餐厅日常管 理工作3~4分。

（3）一般，基本能完成餐厅日常管 理工作1~2分。

4、表率作用 10 （1）严于律己，在餐厅能起到模范 带头作用10分。

（2）
基本能严格要自己，起到表率作用5~9分。

（3）一般，在餐厅无威信，不能有 表率作用1~4分。

5、重大宴请 及会议接 待能力。

5 （1）经验丰富，分配到位，检查到 岗，无差错5分。

（2）
分配、检查工作到位，服务无大差错3~4分。

（3）各项工作一般，服务中经常出 现大差错1~2分。

沟 通 协 作 能 力 15 分 1、 与厨房沟通能力 4 （1）与厨师长沟通好，每天将客人 反馈意见反映给厨师长，与厨 房共同改进菜品4分。

（2）
基本能与厨房沟通，能将客人意见反映给厨房2~3分。

（3）
与厨房沟通一般1分。

2、 与其它餐厅或部门沟通协作能力 3 （1）能与其它餐厅及部门很好地沟 通，使客人满意3分。

（2）
基本能与其它部门沟通，完成任务2分。

（3）沟通能力一般1分。

3、 培训参加情况 4 （1）酒店或部门组织的培训能积极 参加，不缺课，成绩考核合格 4分。

（2）
基本能参加，年缺课率在3%以内，成绩考核合格3分。

（3）
年缺课在5%以内，成绩基本合格1~2分。

4、 部门培训实施情况 4 （1）每周组织本餐厅培训，保证出 勤且培训效果良好4分。

（2）
每周组织本餐厅培训，培训效果基本达标3分。

（3）
每周组织本餐厅培训，培训效果一般1~2分。

考核人：
被考核人：
成 绩：
日 期：
厨师长每月百分考核评分表 项目 考核内容 评语 记分 得分 评 分 标 准 管 理 能 力 40 分 1、 指标完成情况 优秀 20 当月厨房分解指标完成，记20分；
完成任务90%以上，记15-19分；
任务80-90%记11-15分；
80%以下记10分。

良好 11-15 一般 10 2、 工作质 量 优秀 10-15 当月厨房饭菜质量、卫生检查，设施设备完好，成本核算等各项检查达到餐饮部的要求，无投诉和责任事故可记10-15分，其它酌情1-9分。

良好 5-9 一般 1-4 3、 培养员 工 优秀 5 本厨房员工业务能过关，无违章违纪的员工可记5分，有受到处分的员工可记1-3分。

良好 3 一般 1 业 务 技 能 30 分 1、 技术成果 优秀 8-10 获全国、省大奖，取得较好成绩，可记8-10分；
或市级比赛前10名，可记4-7分，对挖掘传统菜品有较大开发价值或4-10分；
其它1-3分，可凭厨师证书级别酌情记分。

良好 4-7 一般 1-3 2、 菜品开发 优秀 10-15 本月带领本厨房完成餐饮部规定菜品开发任务记10-15分，完成不圆满可记1-9分。

良好 5-9 一般 1-4 3、 解决技术关键 优秀 5 对设计高档宴会，进货原材料、鉴别等技术关键问题有绝招，并有突出成绩可记5分，能处理日常烹调技术上难题可记1-5分。

良好 3 一般 1 现 实 表 现 30 分 1、 出勤率 优秀 10 全勤为优秀，记10分；
出勤率为96%以上为良好，记9分；
低于96%，每低1%扣1分。

良好 9 一般 0-8 2、 劳动态度 优秀 8-10 工作积极主动，无条件服从分配，有较强责任感为优秀，记8-10分，工作表现较好，自觉服从分配，有责任感记2-7分；
其它0-2分。

良好 3-7 一般 0-2 3、 遵守店规店纪 优秀 5 能规范遵守店规店纪及各项规章制度为优秀记5分，能较好遵守店规店纪为良好1-4分，有各类违纪或受行政处分不记分。

良好 1-4 一般 0 4、 评先 进 优秀 5 获得酒店先进记优秀5分，获部门表彰记3分，一般记1分。

良好 3 一般 1 厨师每月百分比考核评分表 项目 考核内容 记分 得分 评分标准 业 务 技 能 60 分 1、 理论知识10分 10 根据厨师从事具体岗位应具体理论知识百分考核，所考分数相对应记1-10分。

1-9 2、 时间能力25分 15-25 根据从事切配、炉灶、冷菜、点心具体岗位，分出几个档次所对应分数，分别核计5-25分。

5-14 3、 菜 肴 开 发 15 分 10-15 每月都具体规定厨师新菜点开发具体任务指标，达到规定记10-15分，具有一定使用价值和发生一定效益记1-9分。

1-9 4、 客人投诉10分 10 本人所从事岗位，本月没有投诉和质量出现问题记10分，根据菜肴退回率和客人投诉率记1-9分。

1-9 现 实 表 现 40 分 1、出勤率 15 全勤记15分，出勤率为96%以上记14分，低于90%每低1%扣1分。

0-14 2、劳 动 态 度 10 分 8-10 工作积极主动，无条件服从分配，有较强的责任感为优秀记8-10分，工作表现较好，能服从分配有责任感为良好记1-7分 1-7 1、 遵守店规店纪10分 10 能模范遵守店规店纪及各项规章制度记10分，能较好遵守店规店纪为良好记1-9分，受到行政纪律处分不记分。

1-9 4、先进 5 评为店内先进工作者记5分。

餐饮部服务员考核表 项目 考核内容 记分 得分 评 分 标 准 仪 表 仪 容 10 分 1、 工服、个人卫生 5 （1）外表清洁整齐 （2）着黑皮鞋、深色袜 （3）女发不得过肩，不得染指甲， 不化浓妆 （4）男发不过耳 2、综合印象 5 （1）落落大方，干净利落 （2）整体感觉好，衣着合适 （3）发式与着装相适应 行 为 规 范 20 分 1、出勤率 4 （1）无迟到、早退、旷工现象 （2）有事能够按规定请假 （3）请假次数相对较少 2、 站态、行姿 3 （1）挺胸收腹，两眼目视前方 （2）男两手后备，两脚成30℃分 开与肩相平。

（3）女两手交叉腹前，两脚成30 ℃站立姿势。

（4）
行走目视前方，两手自然下垂。

3、劳动纪律 6 （1）用《员工手册》来规范自己。

（2）用规章制度来制约自己。

（3）按规章制度办事。

4、工作态度 4 （1）认真、严谨、一丝不苟。

（2）当日工作当日完成。

（3）谦虚、谨慎、不骄不躁。

5、言谈语态 3 （1）礼貌待客，不骂人、不讲脏 话，文明礼貌。

（2）
同客人谈话不急不躁、不卑不亢。

（3）
语气适中，言谈适度，讲话不过火。

业 务 技 能 50 分 1、 铺台布、折口布花 5 （1）铺台手法正确，台布正面朝 上。

（2）
台布中心与餐桌中心正对，桌布四角下垂，中线吻合。

（3）
能折叠20种以上口布花，并掌握技巧。

2、 中西餐摆台 5 （1）摆台规范、快速、准确 （2）所用餐具正确、无破损、无 污迹、手印。

（3）各种餐具定位与规定相符。

3、托盘 5 （1）五指自然分开，与托盘6点 相接。

（2）
小臂与身体成90℃ （3）
右手自然摆动左手托盘可随身体自然晃动。

（4）
两眼目视前方。

4、斟酒 5 （1）右腿在前，站立客人右侧。

（2）酒瓶标签朝向客人 （3）瓶口与杯口相距1cm，缓慢 斟倒。

（4）斟完酒后瓶口旋转45度。

（5）红葡萄酒斟1/3，白葡萄酒 斟2/3，啤酒斟8分满。

5、分菜 5 （1）站立于客人左侧，左腿在前， 左手捧菜盘，右手执刀叉。

（2）
按先女宾后男宾，先客人、后主人的顺序，按顺时针方向为客人分菜。

（3）
分菜盘与客人骨碟相接，避免汤汁落出。

（4）
分菜要求均匀，手法正确，动作迅速。

6、 备餐准备情况 5 （1）个人仪表仪容。

（2）按要求摆台。

（3）备好开餐所用物品。

（4）备好所用的酒水饮料。

（5）了解当日特色、品种、数量、 价格风味。

（6）做好所属卫生工作。

7、 席间服务情况 5 （1）向客人微笑致意并问好。

（2）拉椅让座，送茶上毛巾。

（3）站立一侧为客人介绍菜品并 为客人点菜。

（4）席间酒水服务，撤换烟缸服 务，虾蟹服务，上菜服务， 果盘服务。

（5）
结账服务。

（6）
传菜服务。

（7）
推销服务。

（8）
拉椅送客服务。

8、 餐后收拾情况 5 （1）餐桌、桌椅卫生。

（2）是否有客人遗留物品。

（3）先收拾布草，后玻璃器皿、 瓷器、银器。

（4）退还多余酒水。

（5）清理地面卫生。

（6）按要求摆放桌椅及台面。

9、 点菜推销技能 5 （1）向客人问好。

（2）
介绍餐厅特色、风味特点。

（3）
了解客人需求 （4）
察言观色，先介绍中档菜， 再根据客人谈吐、表情介绍名贵菜。

10、外语 5 （1）能简单的用英文对话。

（2）能够听懂客人意图。

（3）能够简单的向客人解释。

团 体 协 作 能 力 10 分 1、尊重领导 4 （1）见领导主动微笑、打招呼、 问好。

（2）
与领导对面相遇，主动为领导让道。

2、团结同事 3 （1）见同事能够微笑、打招呼、 问好。

（2）
和同事关系融洽。

（3）
和同事互帮互助。

3、 集体活动参加情况 3 （1）积极参加集体活动。

（2）为集体活动献计献策。

1、 酒店及部门培训参加情况 5 （1）能按时参加酒店及部门组织 的培训。

（2）培训之后能够顺利通过考核。

2、 评先进及受表扬情况 5 （1）被评为年度先进。

（2）受宾客表扬。

（3）由总办下发的表扬及表彰。

华新国际酒店餐饮部保管品考核表 项目 考核内容 记分 得分 评 定 标 准 仪 容 仪 表 10分 1、 工服、个人卫生 5 （1）外表整洁整齐。

（2）着黑皮鞋深色袜。

（3）不得染指甲、不化浓妆。

2、 综合印象 5 （1）落落大方、干净利落。

（2）整体感觉好，衣着合适。

（3）发式与着装相适应。

行 为 规 范 20 分 1、出勤 5 （1）无迟到、早退、旷工现象。

（2）事假相对较少。

（3）有事请假。

2、劳动纪 律 5 遵章守纪，严格按照保管工作职责来工作。

3、 工作态度 5 （1）认真、严肃、一丝不苟。

（2）不符合手续的出入库一律杜绝。

4、 言谈语态 5 （1）礼貌待人、不骂人、不讲脏话。

（2）文明礼貌、不急、不恼、不卑不 亢。

团结协作能力10分 1、 尊重领导 5 （1）见领导微笑、问好、打招呼。

（2）给领导让路。

2、 团结同事 5 （1）和同事关系密切。

（2）能互帮互助。

业 务 技 能 50 分 1、入库 10 （1）按入库要求按票据数量、价格、 质量。

（2）严把质量关入库。

2、出库 10 按要求序各部负责人签字人方可出库。

3、检验 10 （1）严格检验。

（2）做到不符合标准绝不入库。

4、盘存 10 （1）每月定期盘存。

（2）上报财物部。

（3）做好登记记录。

5、把关 10 严格把关，不符合要求的绝不准领取。

其 它 10分 1、 酒店及部门参加培训情况 5 （1）能按时参加酒店及部门组织的各 种培训。

（2）能够在培训后顺利通过考核。

2、评先进 （表扬）
5 （1）工作出色，无一例违规现象。

（2）被评为先进。

华新国际酒店餐饮部洗碗工考核表 项目 考核内容 记分 得分 评 分 标 准 业 务 技 能 50 分 1、 操作规范化标准 10 （1）按操作规程及标准进行，无差错、 缺漏，10分。

（2）基本无差错，无漏项5~9分。

（3）一般，有漏项1~4分。

2、 餐具损耗及丢失率 10 （1）月餐具损耗及丢失率控制在2‰ 以下10分。

（2）月餐具损耗及丢失率控制在2‰～ 5‰，5～9分。

（3）月餐具损耗及丢失率控制在5‰ 以上，1~4分。

3、 环境及餐具整洁卫生情况 10 （1）餐具消毒，卫生合格，环境整洁， 10分。

（2）餐具消毒，卫生基本合格，环境 卫生基本合格5~9分。

（3）餐具消毒不彻底，环境卫生一般 1~4分。

4、 操作噪音高低情况 10 （1）操作轻拿轻放，噪音低10分。

（2）基本轻拿轻放，噪音低5~9分。

（3）操作噪音大，拿餐具重拿重放1~4 分。

5、 设施设备维护保养 10 （1）使用规范，保养到位，延长设备 使用寿命，10分。

（2）使用基本规范，有保养，5~9分。

（3）情况一般，保养不到位，降低设 备使用寿命，1~4分。

现 实 表 现 40 分 1、出勤率 10 （1）无迟到早退，保证提前10分钟 到岗，10分。

（2）月迟到早退不超过1次，提前10 分钟到岗5~9分。

（3）月迟到早退不超过2次，1~4分。

2、 劳动纪律 10 （1）遵守酒店各项劳动纪律及行为规 范，无违纪现象10分。

（2）基本遵守酒店各项劳动纪律，处 分不超过一次书面警告5~9分。

（3）纪律一般，处分不超过三次书面 警告1~4分。

3、 工作态 度 10 （1）积极，任劳任怨，能较好地完成 工作10分。

（2）基本上能完成工作5~9分。

（3）一般，工作完成情况一般1~4分。

4、 仪容仪表 5 （1）完全合乎酒店要求及标准，5分。

（2）基本上按酒店标准要求5~9分。

（3）一般，有时仪容仪表不合乎要求 1~2分。

5、 言谈语态 5 （1）工作中不说否定词，合乎《员工 手册》要求5分。

（2）基本合乎《员工手册》对仪容仪 表的要求3～4分。

（3）一般，有违反《员工手册》情况 1～2分。

沟 通 协 作 能 力 10分 1、与厨房及餐厅配合情况 4 （1）积极配合，能提供餐厅及厨房所 学的各种餐具4分。

（2）能配合工作，基本能提供餐厅厨 房所需的餐具3分。

（3）配合一般，所提供的餐具基本能 保质保量1~2分。

2、与其它 部门共 同协作 情况 2 （1）很好沟通，保证工作运转正常2 分。

（2）一般，1分。

3、 部门培训或酒店培训参加情况 4 （1）保证出勤率，培训各项考核均合 格，4分。

（2）基本能参加，年缺课率在3%以 内，成绩考核合格3分。

（4）
年缺课率在5%以内，成绩基本 合格1~2分。

考核人：
被考核人：
成绩：
日期：