经济型酒店企业文化建设成果汇报

　锦江之星企业文化建设成果介绍

　一、企业简介与文化战略。

　锦江之星旅馆有限公司是锦江国际集团旗下的、主要经营以

　“锦江之星”为品牌的经济型连锁旅馆的专业公司。从 1997 年创立

　第一家旅馆至今已发展到 329 家，在全国设立 7 个区域公司，形成

　了一个覆盖全国 29 个省（直辖市）、自治区，90 个大中城市的连锁

　网络，会员数量逾 40 万，年接待能力超过 1200 万人次。尤其是近

　两年，在企业品牌战略的推动下，每年以 100 多家的规模拓展，现

　有职工 10000 余人。呈现了“星星之火，燎原全国”的发展态势。

　作为国内经济型连锁酒店的领头羊，其品牌在社会上的知名度

　越来越高，美誉度和信誉度也越来越高。近几年，“锦江之星”品牌

　连续荣获“上海市著名商标”、“上海名牌产品” 称号，获得“最具

　成长力的上海服务商标”、“中国经济型酒店十强排名第一”、“品牌

　影响力第一”、“中国经济型酒店品牌先锋”、“中国最佳经济型连锁

　酒店”等殊荣。在 2008 亚洲酒店论坛峰会上，公司获得第三届中国

　酒店“星光奖”，在 2008 年度第四届中国酒店开发与融资论坛上，

　锦江之星又荣获“中国酒店业拓荒者奖”。同时，公司被中国饭店协

　会聘为“中国饭店协会经济型饭店专业委员会副主任委员”，

　

　锦江

　之星临港新城店获得“中国十佳绿色环保酒店”荣誉称号。据世界

　权威杂志《HOTELS》统计，锦江之星已跻身于世界酒店业单一品牌 50 强。

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　在风起云涌的市场浪潮下，公司致力于打造国际化的民族品牌，

　而没有文化的品牌，就像一个人缺少灵魂。文化的内涵往往外延至

　品牌的外形，尤其是酒店这个服务行业，决定了服务水平和产品品

　质是通过人对人的传递来实现的，员工对企业的满意度，直接影响

　顾客对品牌的忠诚度；再则，我们的连锁遍布全国，员工队伍来自

　五湖四海。2007 年我们聘请了美国职业经理人加入管理团队，新老

　员工、各地员工、中外员工融为一体，只有靠企业文化凝聚和统领。

　因此，我们深刻地感到：实施企业文化建设战略，对一个快速发展、

　连锁经营、打造品牌的企业来说尤为重要；对于提升品牌内涵，提

　升服务品质，凝聚全员力量均具有重要的意义。结合行业特点和自

　身实际，在做大、做强、做响品牌的同时，做好、做实、做优自己

　特有的企业文化一直是我们不断在思考、探索和践行的课题。

　二、企业文化实施与表现。

　（一）形成一套独特的价值体系和统一的价值观。

　企业文化是企业在长期的经营、管理活动中逐步形成的一套价

　值观和行为准则，并被企业全体成员认同和遵循。因此，我们将价

　值体系的培育当作企业文化建设的关键。经过十多年的文化积淀，

　经过不断总结、概括、提炼，形成了一套有自身特色的企业文化手

　册，员工称之谓 “老三篇”：《管理者必修》、《员工必读》、《员工

　手册》。《管理者必修》分为素养篇、能力篇、方法篇，包含：一个

　誓言，一条使命，四项道德，五大作风，六个形象，六种能力，八

　种精神，十种工作方法，提出了做好一名管理者应具备的素养和能

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　力以及开展工作、解决问题的常用方法。《员工必读》介绍了公司的发展历史与发展要求。如“四大目标”，即：打造一个品牌、造就一

　支队伍、完善一套模式、建设一个网络和“十大理念”。《员工手册》

　介绍了公司的愿景、使命、价值观及各项福利待遇、行为规范和奖

　惩制度。这套价值体系涵盖了企业的愿景、使命、价值观以及公司

　倡导的精神、理念和行为准则；它渗透于公司经营、管理、服务的各个层面和环节，对员工的精神和行为起着统领的作用，成为企业

　内部共同遵循的行为准则和规范。并将这些核心价值理念贯穿于企

　业经营、管理、服务的全过程；内化于每个员工内心深处。通过员

　工的言行举止、对客服务各个环节，向客人揭示了锦江之星特有文

　化内涵，彰显了锦江之星人特有的精神风貌，展示了锦江之星特有 的品牌形象。

　（二）坚持多措并举，使价值理念“入心入脑”。

　一是不断创新，与时俱进。创新与发展是企业文化的生命力。

　随着市场的日新月异，企业不断发展壮大，企业文化建设也在与时 俱进。2005 年对“老三篇”组织半年时间大讨论，进一步总结、概

　括、提炼、作了较大修改，使其既保留了锦江之星的传统文化，又

　适应形势，充实了新内容，使其更具有时代气息、行业特点和前瞻

　意义。比如以前的经营理念：公司追求利润最大化；现改为：诚实

　守信，互利双赢。又如，管理理念，原先的提法是：有法必依，违

　法必究。我们感到这样的语气缺乏人性味，现改为：严而有情，以 理服人。

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　二是围绕中心，突出重点。企业文化建设始终围绕公司的发展

　战略和经营活动，每年确定新的重点，确保年年有新意，持续上台 阶。如 05 年确定为公司的“形象年”，06 年为“培训年”，07 年为 “品牌年”，08 年为“提升年”。

　三是全员参与，不断深化。为了让企业文化变为员工的共识，

　使员工更自觉地接受和认同，

　

　05 年我们将原“老三篇”下发到各

　区域公司、连锁旅馆征求意见，约 5000 余名员工参与了大讨论，征

　集到了 164 条修改建议，其目的就是在企业文化建设的过程中，让

　员工共同参与、自觉认同；07 年我们又安排了近半年的时间，组织

　全体员工学习新版的“老三篇”，使公司的价值理念不断深入人心； 08 年我们组织了万名员工参加“企业文化知多少”竞赛活动，使企 业文化价值理念进一步“入心入脑”。

　四是有效传播，促进学习。我们没有把理念停留在纸面上，而

　是一方面将“老三篇”价值理念渗透到培训班课程、班前会、职工

　餐厅宣传栏、员工后台生活区域环境布置、新员工“入职”教育中，

　借助《锦江之星》杂志、小报，企业文化小卡片等各种载体，以各

　种形式大力传播企业文化，使员工时时处处受到视觉上的冲击、心

　理上的熏陶，潜移默化受到影响。一方面采取价值理念故事化的方

　式，把公司倡导的理念生动化、具体化，其目的就是使抽象的理念 通俗易懂，便于广大员工理解、学习。06 年我们把员工平时如何践

　行理念的小故事，编辑成《群星闪烁》小册子，下发到基层旅馆， 作为学习“老三篇”的配套材料；07 年在公司成立十周年之际，我

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　们在全公司范围内开展了《

　我与锦江之星一起成长征文竞赛》，并

　从 500 余篇征文中甄选了 100 篇编辑成征文集；07 年我们举办了由

　一线员工、部门经理、旅馆总经理三个层面，有 300 余名员工参加

　的“品牌故事”演讲比赛，并正在着手编辑一本广大员工关爱品牌、

　维护品牌、争当品牌形象大使的《锦江之星品牌故事集》，进一步强 化了员工的品牌意识。

　五是品牌输出，文化跟进。在连锁经营过程中，我们不仅仅输

　出营运模式、质量标准、管理流程、服务规范，品牌支撑和加盟管

　理，而是同时输出企业文化，“不接受或认同锦江之星企业文化的业

　主被拒绝加盟”成为业内所熟知的定律。为鼓励加盟业主、加盟店

　更好地认同、融入公司倡导的文化，更自觉地遵守、执行品牌标准，

　我们组织他们一起参加各项竞赛、主题活动与评比，在评选奖项中

　增设了“最佳加盟旅馆”奖。让他们亲身感受我们的文化氛围，了

　解锦江之星品牌背后的先进文化理念。成都金仙桥店业主在复牌仪 式上的一段真情流露形象阐释了企业文化的魅力：回顾 2007 年，我

　们并没有真正理解锦江之星品牌背后的文化内涵，不懂得珍惜锦江

　之星品牌，从宾客满意度到品牌检查，与锦江之星品牌的标准越差 越大。直至 10 月份公司总部决定对我店停止全面支持后，出租率急

　转直下，各项经营指标不断恶化。这时，我们才深深体会到品牌的力量，并为自己的错误付出了沉痛的代价。然而，锦江之星对我们

　不弃不离，始终关爱有加。在锦江之星各级领导的支持与帮助下，

　我们真正体会到了锦江之星的“专业、真诚、务实”的企业精神，

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　真正理解了锦江之星之所以成为经济型酒店第一品牌的原因所在。

　让我们在此真诚地对所有支持和帮助过我们的锦江之星人说一声， 谢谢！

　（三）化“虚”为“实”，确保企业文化“落地生根”。

　一是建立和完善机制，确保企业文化实施。为促使企业文化建

　设真正落到实处。我们在制度设计上搭建了党、政、工齐抓共管、

　形成合力的公司企业文化领导小组，确定了总公司、区域公司、基

　层门店三级工作机构和网络（见附件一），在制度和机制上保障企业

　文化建设有人抓、有人管。企业文化领导小组每年编写并下发年度

　企业文化建设思路（见附件二），配合发展战略确定全年的企业文化 建设重点。06 年重点是“四个进一步”：进一步明确公司的精神、

　理念、核心价值观。使公司倡导的精神、理念成为全体员工的共同

　价值取向；进一步形成公司与员工共同发展的利益共同体，公司为

　员工搭建施展才华，实现自身价值的发展平台，提高员工对企业的忠诚度；进一步提高内部管理水平和对客服务质量，提升锦江之星

　品牌的信誉度和美誉度；进一步提升员工队伍的文化内涵和整体素 质，进而提升企业核心竞争力；07 年重点是秉持“五个强化”：强

　化品牌意识、强化和谐意识、强化培训意识、强化营销意识、强化 学习意识；08 年重点是着力做好“三个突出”：突出企业文化的“内化”和“落地”、突出品牌文化的塑造和传播、突出和谐文化的构建和形成。另外，结合公司年度工作目标，按照“做什么、怎样

　做、达到什么目的”的原则，制定出全年企业文化主题活动推进表

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　（见附件三），按时间节点认真推进。

　二是开展主题活动，形成“三大特色文化”，促进企业文化“落

　地生根”。在实践中，我们着重围绕企业发展、品牌战略、生产经营，

　开展各类主题活动，把抽象的文化价值理念，通过开展形式多样、

　生动活泼、丰富多彩的活动体现出来，使企业的愿景、使命、核心

　价值理念，化“虚”为“实”让员工在参与过程中直接感受企业文

　化的熏陶，成为企业文化的受益者。“三大特色文化”的形成就是集 中反映。

　“品牌”文化。品牌战略以文化的形态体现在品牌情感诉求、

　产品内涵、服务理念等方面。这不仅为经济型酒店连锁品牌提供理

　念支撑，“成为出行者对专业、超值、简约、安全、舒适的经济型酒

　店的首选”的品牌使命更是对广大顾客作出的庄严承诺。差异化的酒店形象更以关注客人体验这一理念为核心，十多年来，公司的产

　品以创新设计、提升文化、充实内涵为目标，产品从第一代升级到

　第四代，五块不同颜色抹布的使用，红绿区分的洗漱用品，星级标

　准的“安睡宝”将星级宾馆的高质量服务和简约、实用、舒适的设

　施设备完美结合，使每一位入住锦江之星的客人都能享受到更人性

　化、高标准的服务，深刻感悟“品味自然健康、享受简约舒适”，也

　完美诠释了“成就专业典范，融入旅途生活”的品牌愿景。通过举

　办品牌故事演讲和品牌知识培训等系列品牌文化传播途径，让员工

　接受品牌文化的熏陶，不断提升员工的品牌意识，增强员工对企业 品牌认同感。

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　“星”文化。一方面将“行万里路，住千家星”的诚挚邀请传

　递给广大顾客，同时也表达了“‘星’光照亮游人路，‘星’辉陪伴

　您左右”的社会责任。另一方面，积极倡导和弘扬“身在锦江之星、 争当锦江之‘星’”的表扬、激励文化，每年开展至少 14 项先进团

　队和先进个人专题评选（见附件四）活动，奖项覆盖到各个层面，

　塑造和培育了一大批先进典型，使“无形”的文化在“有形”的人

　物身上展现出来，形成了一种“身在锦江之星、争当锦江之‘星’”，

　形成一种人人争当“服务明星”、“技术明星、”“管理明星”……的积极向上的企业文化氛围，呈现出“星光灿烂、群星闪烁”的“星”

　文化景象，为培养骨干人才，保证服务质量，提升人员素质创造了 良好的内部环境，为锦江之星又好又快发展奠定了基础。

　“家”文化。如今在锦江之星，视员工为“内部客人”，“关心

　员工就是关心公司事业，爱护员工就是爱护品牌”的认识已经成为

　一种风尚和自觉思维，各级领导在给员工生活和事业发展创造宽松、

　积极的条件付诸了努力。全国范围内实施的员工职业发展规划在有

　序推进，给员工在企业成长提供了公平、公正的机会。创“五佳”

　活动（见附件五）：最佳员工餐厅、浴室、更衣室、停车棚、宿舍

　活动持续开展并制度化。第一年着重抓改善硬件，改造和完善了员

　工后台生活设施；第二年着重抓伙食质量，提高了员工对伙食的满

　意度；第三年抓员工宿舍，统一硬件标准，完善管理制度；第四年

　着重抓环境文化建设，处处看到、体验到公司核心理念，让员工在

　“整洁、美观、温馨、积极向上”的环境中感受企业文化。对外来

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　务工人员实施“四个一视同仁”：工资待遇一视同仁、激励表彰一

　视同仁、提级晋升一视同仁、关心慰问一视同仁，营造了一种浓浓

　的家氛围，使员工感受到了家的温馨、家的和谐、家的安全。此外，

　帮困送温暖、高温慰问、献爱心、对外派人员家属慰问等活动坚持

　不懈。经专业咨询公司调查显示，近两年的员工满意度和顾客满意 度均始终保持在 97%以上。

　我们还围绕创建学习型企业目标，广泛开展“读书活动”。总公

　司、各区域公司、旅馆每年制定工作计划时，均列出学习书目；从

　高管到中层至员工，每年都有不同的要求和选择不同的书籍开展学

　习和交流。如今，公司上下已形成领导班子带头读书、管理人员积

　极读书、员工群众热爱读书的良好氛围。公司还拨专款为各旅馆配 置了小书橱，为员工订购报刊、杂志、图书。

　三、收获与成效。

　（一）员工素质得到提升。一是思想境界升华。一百多名外派

　管理人员，为了锦江之星的发展奔赴在全国各地，他们克服种种困

　难，兢兢业业地奉献着；一个个新开业的锦江之星旅馆背后，都有

　着一个个感人的故事，为了让新店如期开业，项目经理吃盒饭、睡

　工地；为了找回客人丢失的一张机票，员工在刺骨的寒风中，翻遍 4 吨垃圾，他们的用实际行动诠释了“让客人满意，向公司尽责”

　的理念。此外，员工还热衷于公益活动，参加无偿献血、向贫困地

　区献爱心、向患重病的困难员工捐款。二是业务技能提升。广大员

　工通过主题活动和各类竞赛，苦练服务技能，不仅为客人提供高水

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　准的品牌服务，也为公司赢得了荣誉。06 年在上海市经济型旅馆技

　能大赛上，蝉联了前 10 名，“2007 年度上海市酒店行业职工职业技

　能大赛”上，锦江之星参赛队 5 名选手夺得一项团体第一名，夺得

　五个单项中的四个第一名。三是文明素养提高。旅馆的客房服务人

　员绝大多数来自农村，在锦江之星企业战略和文化熏陶下，他们的行为方式、生活习惯己发生了明显变化，文明素养有了显著提高。

　一开始不理解比他们家的桌子还干净的地板，为什么还要认真清洁，

　到现在变成了职业习惯；亲切柔和的职业语调己替代了他们原先大 声说话的习惯。

　（二）企业和员工实现了共同发展。一是搭建员工成长平台。公

　司领导十分重视人才的培养，亲自召开骨干员工、新进大学生座谈

　会，向他们描述公司发展的前景、公司的人才政策，倾听他们愿望 与打算。锦江之星每年 100 家的发展规模，为员工实现自身价值，

　搭建了广阔的舞台；锦江之星管理学院的成立，又为人才的成长创

　造了良好条件。二是落实职业规划。由职能部门专门制定员工职业

　生涯规划制度，纳入各级管理环节，各层级定期盘点人才，提供培

　训机会，把员工个人职业生涯目标与企业的发展目标有机结合在一

　起，把人才培养目标纳入地区以上管理人员的考核范畴。三是实现 个人发展。仅 06、07 年就有 263 名一线员工走上了初级管理岗位，

　有 157 名管理人员在原岗位基础上得到了提升，实现了企业和个人 共同发展，增强了员工对企业发展、个人成长的信心。

　（三）品牌形象得到了良好展示。一是回报社会，展示形象。锦

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　江之星的发展壮大离不开社会的支持与关爱；因此，我们始终把回

　报社会作为应尽的义务与责任。在公司十年庆典之际，锦江之星向 特奥会捐款 20 万元；汶川地震中，锦江之星各类捐款达到 130 万元，

　使锦江之星品牌形象在社会上得到了良好展示。二是成就典范，树

　立形象。锦江之星严谨、独到、追求极致的专业管理风格，不仅为

　锦江之星品牌在全国各地树立了良好形象，也成了同行学习的榜样。

　锦江之星扬州四望亭路店、锦江之星芜湖五一广场店，不仅被当地

　政府职能部门视为“免检”产品，而且组织本地同行到锦江之星学

　习考察。上海市旅委参照锦江之星，制定经济型旅馆软硬件标准。

　今年，公司被上海市国资委命名为载体创新、文化优秀的“基层党

　建示范基地”。三是维护品牌，提升形象。在企业文化的熏陶下，广

　大员工自觉树立“个人的形象就是锦江之星的形象”的意识，公司

　倡导的“身在品牌企业、争当品牌员工、提供品牌服务”的精神，

　正在成为员工的自觉追求，客人满意度不断提高，品牌美誉度不断 提升。

　（四）企业的凝聚力得到了增强。一是流失率低。近 3 年的统计

　数字表明，锦江之星员工的流失率在 3--4%这一较低的区间。在劳

　动密集型、技术含量低的服务行业，员工的低流失率体现了锦江之

　星的凝聚力。二是回流率高。个别离开锦江之星的员工，尤其是管

　理人员，在外面工作一段时间后，又要求返回锦江之星工作。三是

　凝聚力强。经济型酒店的迅猛发展，使得专业人才匮乏，品牌之间

　的“挖人”行为愈演愈烈。然而，企业文化建设所带来的良性循环，

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　正不断增强锦江之星的凝聚力，不仅提升了员工对公司的忠诚度， 且吸引了不少其他品牌人员的加入。

　四、经验与启示。

　一是行政重视。十多年来，锦江之星在企业文化建设中所取得

　成绩，与公司总裁徐祖荣同志身体力行与大力支持是分不开的。每

　年的年会、每一次的工作会议上，他总是逢会必讲，把企业文化建

　设与生产经营活动同时规划、同时布置。在经费上舍得投入，如办

　刊物报纸、表彰奖励先进、员工区域环境改造、餐费标准提高，公

　司每年都要投入百万余元的资金。二是结合实际。锦江之星处于快

　速发展阶段，且基本特征是全国连锁、单体经营，有着不同的地域

　文化和个性差异，员工流动性大，较为分散，只有在文化的统领下，

　才能统一上下意志，凝聚各种力量。另外，我们的企业属于服务性

　行业，劳动力密集、技术含量低、外地人员多，因此，我们把“怎

　样对待客人，就怎样对待员工”作为企业文化建设的主线，在经营

　管理中处处体现“顾客是外部客人、员工是内部客人”的文化理念，

　从而使企业文化真正达到了服务于品牌战略、增加效益、提升品牌

　形象的目的。三是注重“落地”。要使企业文化真正“落地”，就要

　把企业倡导的价值理念，借助形式多样的载体，融入到日常的生产

　经营之中，进入管理的各个环节，形成制度化，氛围化，长期化，

　这样的企业文化才会“开花结果”，才能在构建和谐企业的历程中绽

　放魅力。如：每年开展的主题活动，己纳入了管理制度；“五佳”

　活动中的硬件标准，己在工程的前期设计之中得到了体现，并纳入

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　了品牌检查范围，不仅极大地改善了员工后台生活环境，也从侧面 更好地展示了企业形象。

　企业文化作为支撑锦江之星品牌的系统之一，一直是我们这些

　年来不断追求和探索的课题，虽然做了一些工作，也取得了一些成

　效，但还存在不少差距和不足。随着市场形势的发展和企业的不断

　壮大，只有不断创新，与时俱进，着力针对新情况，研究新问题，

　思考新对策，按照企业品牌战略的要求，将企业文化建设视作一个

　长期积累、精心培育、不断创新的过程，进一步夯实工作基础，完

　善体系建设，结合实际需要，优化我们的企业文化，更好地发挥文 化的统领作用。

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