[非车险开展作风整顿的批评和自我批评] 批评和自我批评

　 开展作风整顿的批评和自我批评

　-----非车险  胡敬东

　2013年5月，我公司开展作风整顿活动，目的是为了发现目前工作中存在的问题和不足，进一步提高工作人员的思想，强化为客户服务的意识，激发各位工作人员的工作热情和积极性，达到主动热情服务的目的。

　我根据本次会议的主旨，积极开展批评和自我批评，对照目前工作中发现的问题，对自己存在的缺点和不足进行了分析，也使自己在思想上有了进一步的认识和提高。

　通过在工作中的了解和观察，目前发现部门内存在有以下问题：

　一、工作人员积极性不高，缺乏积极主动的态度和意识。长久以来，非车险案件数量少，客观因素多，案件周期长，在案件处理上确实存在多种难度。但各种困难当中，最严重的不是客观因素，而是工作人员的主观态度问题。对案件处理积极性不高，认为拖延案件处理可以降低索赔人的心理预期，在案件处理中可以赢得主动，可以有效减损，为公司取得利益。因此，抱着这样的心理，在长久以来，对案件处理没有采取高效、快速的方式，要求客户提供各种索赔资料，多次奔波，造成客户耐性下降，导致对理赔服务不满，对保险公司不满，甚至对保险行业抱怨颇深。

　随着近年来外部环境的变化，以及保险客户维权意识的觉醒，特别是随着新保险法和保险会近期维护消费者权益的要求文件的出台，以前的案件处理模式完全不能满足目前理赔服务的需要。因此，为了贯彻监管部门要求，也为了满足不断增长的客户服务需求，从总省公司到市公司理赔部门，都开展了大量的工作，规范服务标准，提升服务质量，履行服务承诺，重视服务评价。

　在今后工作中，应以本次作风整顿活动为契机，加强以“客户为中心”的服务理念，积极转变服务观念，认真学习各级监管和管理部门的理赔工作要求，认真履行岗位职责，重视自身服务技能的提高，积极主动的为客户进行服务，提高客户对理赔服务的满意度。

　二、工作项目繁杂，人员技术性和纪律性有待加强，管理水平有待提高。非车险理赔工作在人保公司中，长期处于车险辅助地位，从车险部门独立也就是近些年时间。不论从业务规模来讲，还是从管理水平、技术水平，以及各级部门的重视程度来讲，都远远低于车险水平。从非车险的险种

　数量上看，其包含有7大类，几百个险种和条款。从日常案件处理看，经常涉及医疗、财务、法律、信息等问题，涉及岗位和管理部门较多，存在的问题也多种多样，因此造成工作中的各种问题也极为繁杂。

　面对极为复杂的工作问题，如果人员的技术水平、工作纪律不能满足需要，必将严重影响工作的效率和结果。非车险理赔服务目前的现状是人员少、工作压力大、问题多、解决慢，每天非日常事务处理基本需要占用大部分时间，比如临时案件的转正、问题数据的上报、数据修正的处理、财务支付的咨询等等。这些在车险能够轻易通过技术人员或者专岗解决的问题，在非车险都是难以解决的。不过，目前这些问题正在逐步好转。

　正因为非车险理赔面对着这样客观或主观的困难，目前非车险理赔的管理水平需要进一步提高。不论是目前从电脑系统各项理赔数据指标看，还是通过客户、客服、基层反映的问题看，非车险理赔距离令人满意还有相当的距离，要做到让各方面满意，有相当的难度，但却是我们奋斗的目标。

　在今后的工作中，应加强人员培训，逐步提高工作技能，并养成良好的工作习惯。同时，严肃工作纪律，制定奖惩办法并严格落实。对管理水平的提高，最终要体现到数据指标和客户评价上来。

　在工作中，也发现自己也存在很多的不足和缺点，需要进一步改正：

　一、工作习惯需要改进，工作水平需要提高。目前非车险理赔部门人员力量进一步增强，并按照目前公司的业务结构和基本工作性质进行了分类，但是在目前的工作中，仍然发现存在人员力量不足，技能水平和数量程度不高，工作习惯待改进的情况，并且效率有待提高。

　经认真检查，发现虽然非车险理赔各个工作人员有初步分工，但是目前他们都不能独立完成自己的工作。比如数据人员，对其日常数据工作的具体内容还不清楚，部分工作的流程还不熟悉，甚至没有养成良好的工作习惯，不能对每日工作进行跟踪和反馈。再比如查勘人员，对其现场查勘工作基本不需要培训，但是目前对电脑系统依赖较高，因此完成立案、估损调整、超时立案等工作，就必须借助电脑完成，如果对该技能掌握不够就无法胜任岗位工作。这样的情况，需要对人员进行系统培训，加强其对流程的熟悉，强化技能，更重要的是培养其工作习惯，及时反馈问题和处理结果。

　在对工作人员培训后，自己才能从繁重的日常工作中脱离出来，将工作重点转移到更重要的方面来，比如将精力放在一方面监控大额案件的处理，降低赔付水平，真正提高理赔服务价值，为公司带来实际效益；一方面监控整体赔付指标，对各险种赔付水平变动作出及时提醒，便于各产品线部门和领导层作出决策。

　二、进一步提高责任心，提高工作效率，加强反馈和沟通能力。虽然目前非车险理赔工作客观困难多、任务重，这就要求各个岗位人员都要加强责任心，特别是对于我来说，目前在管理岗位上，就应该对各个岗位的工作成效进行负责。在以前的工作中，还存在爱面子，顾及感受的顾虑，害怕对工作人员批评造成其心理反感，反而影响工作效果。另外，在工作中，经常无计划、无方法，对于复杂工作不知道从何入手，不知道工作方法就无从下手，最终不是不能保证工作质量，也可能会造成工作拖延。同时，对问题的反馈和沟通需要加强。以前，如果遇到问题无法解决，可能会把问题反映给领导，给信息部或者其它管理支持部门，但是如果3次没有解决，就没有跟踪了，也没有将遇到的问题及时反馈，造成有些问题长期滞留，实际也影响了部分问题的解决。

　在今后的工作中，需要切实履行管理职责，对工作中发现的问题，及时提出，及时改正。同时注意方式方法，对事不对人，既要顾及同事之间的感情，避免伤害其工作积极性，又要让他明白其错误和严重性，主动改正。

　另外，还需要进一步提高工作效率，特别是应区分轻重缓急，有计划有重点的开展工作，做到“忙而不乱”，有条不紊的进行工作。不仅仅是要求自己每日有计划、有记录、有总结、有反馈，更需要在各个岗位都开展科学的工作方法，提高整体的工作效率。

　最后，对于工作中容易遇到的问题，以及各种疑难杂症，不管是顺利解决，还是难以处理，都需要进行工作反馈。如果问题解决，反馈时更多应总结方法和经验；如果难以处理，反馈时应更多说明原因，提出合理建议，以便及时调整工作方法，快速有效的解决问题。

　批评不是目的，而是方法，希望我自己能够通过本次作风整顿大会，用批评和自我批评的形式，进一步深入思考工作中的不足和缺陷，及时发现问题，快速反映问题，深入研究问题，圆满解决问题。最终的目的只有一个，就是通过自我批评和改进，提高思想和认识，加强服务客户的意识，养成良好的工作习惯，改善工作方法，提高工作技能和管理水平，提高非车险案件的处理效率和赔案质量，提升客户的理赔服务满意度，维护人保公司的利益，树立人保公司良好的市场形象，使人保在市场竞争中，以理赔服务为基础，继续保持优势明显的行业领先地位。