2020年县卫生健康局开展“看病不求人、患者少跑腿”便民服务活动优化医疗环境实施方案

XX县卫生健康局开展“看病不求人、患者少跑腿”便民服务活动优化医疗环境实施方案 一、工作目标 全县卫生健康系统紧紧围绕县委、县政府实施高质量发展“十二大攻坚行动”的决策部署，把做好医疗服务优化营商环境作为重要任务来抓，以让群众看病就医“不求人”、“少跑腿”为基本目标，聚焦群众看病就医最关注的看病信息、看病过程、看病取结果等环节的痛点、难点和堵点，创新制度，综合施策，努力创造“看病不求人、患者少跑腿”的服务环境。通过公开和主动推送相关医疗资源信息，拓宽医疗信息来源渠道，向基层派驻优秀医师，确保“找专家不求人”；
通过建立网上挂号预约平台，健全完善预约检查诊疗制度，确保“挂号不求人”；
通过设置入院准备中心，确保“住院不求人”；
通过更加便捷的查询方式和更加主动的告知方式，确保“看病取结果不求人”；
通过建设智慧医院，优化检查流程，减少各种排队环节，确保“患者少跑腿”，持续提升医疗卫生机构服务水平，为打造一流营商环境提供更好的卫生健康保障。

二、重点任务 针对群众最关心的看病就医问题，着力做好医疗信息公开、优化改造医疗服务流程、整治医疗服务环境三项重点工作。

（一）全面推进医疗信息公开。医疗机构全面公开院务、号源、各窗口排队（诊疗、检查、取药、交费等）、项目价格、费用清单、医保报销、工作流程、服务项目、工作人员（专家信息、行政管理人员、其他服务岗位人员）、院内导航等10个方面的医疗服务信息，实现“找医生更加方便精准”、“预约挂号更加便民顺畅”、“住院流程更加优化高效”、“结果查询更加便捷快速”。

（二）优化改造医疗服务流程。开展“一把手”走流程活动，各级医疗机构主要负责人重点针对门诊流程、住院流程、缴费流程、院内环境、便民服务、后勤管理等方面进行巡查，重点解决医院停车难的问题、保护患者隐私的问题、复诊患者排队候诊的问题、门诊诊室就诊秩序和患者反复缴费等问题，逐条制定具体可行的解决措施，进一步优化简化服务流程，建立良好就诊秩序。

（三）着力整治医疗服务环境。实施公立医院周边环境综合整治，协调医院周边停车设施与医院共管共享。优化院内行车路线设计，充分依托现代化管理手段，合理利用现有空间，加大车位供应，提高车位使用率。改进医院功能区布局，做到布局合理、标识清晰、便捷顺畅。不断改善设施条件，保持医疗环境和卫生间清洁。提升候诊区建设管理水平，为患者、陪人提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪的服务。加强医学人文建设，弘扬抗疫精神，开展温暖服务，构建和谐医患关系。开展医疗机构依法执业信用评价，探索实施医疗卫生综合监管新模式，对全县医疗机构进行信用评价，做到奖惩并举、精准监管，构筑诚实守信的医疗服务环境，促进医疗卫生治理体系和治理能力现代化。

三、推进措施 （一）以方便患者为出发点，打造“我来帮您办”服务品牌。各医疗机构要把对患者的非医疗技术服务提高到与医疗技术服务同等重要的位置，细化全方位服务，从根本上解决群众“看病难”、“入院难”等问题，改善患者就医感受。全力打造“我来帮您办”服务品牌，树立医疗质量与服务意识并重的工作理念，实现“互为补充、互补短板”的良好发展态势。一是进院有人问。进一步优化人力安排，充分发挥导医的作用，安排专门人员，在门诊综合服务大厅、停车场等处开展帮办服务，对所有进院人员第一时间询问需求，做好业务介绍与去向指引工作。二是看病有人领。医院要在医疗科室逐步设立行政岗位，专职从事医疗科室内的行政非医疗服务，负责做好患者的就医引领工作。在重点科室门口设立“我来帮您办”咨询服务台，帮助或者引领患者进行就诊、辅助检查、出院、登记等各项服务工作。三是需求有人帮。对患者提出的其它就医需求，要强化“首接负责制”，确保患者诉求以最快的速度得到最明确的答复，将患者诉求“有人管”、患者需求“立即办”落实到工作的每个环节。

（二）以智慧医院建设为手段，优化服务流程。加快医院电子病历应用水平评价和医院信息化互联互通标准化成熟度测评工作，推进智慧医院建设。依托“健康淄博”公众号一卡（码）通服务功能，优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、诊间支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送、智能导诊、健康咨询、用药指导、满意度评价等便捷服务。

（三）以急危重症为重点，创新提升急诊急救服务。加强全县胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心、肿瘤中心、呼吸与危重医学中心等建设，建立院前、院内协同的医疗急救绿色通道，为患者提供现场处置、转诊、诊断、抢救、手术等一体化综合救治服务。进一步拓展院前急救网络，各急救站全部接入“云急救”服务系统，实现患者一键报警、自动定位、“五屏联动”快速急救服务。

（四）以县域医共体为载体，推进连续医疗服务。继续推进县域医共体、专科联盟和区域远程医疗协作网建设，建立上下协同双向转诊工作机制，为患者提供健康教育、疾病预防、慢病复诊、临床用药、康复、护理等连续医疗服务。加强慢性病患者健康管理，为患者提供优质高效的线上咨询、复诊、开具处方及送药到家等贴心服务。中医医院为患者提供中医健康保健咨询指导、远程会诊、中药饮片代煎配送等服务。

（五）以名医基层工作室为平台，提供优质医疗服务。落实《基本医疗卫生与健康促进法》，建立医疗卫生人员定期下基层和城市医生支援农村工作制度，落实执业医师晋升副高级技术职称前应当在县级以下医疗卫生机构累计工作一年以上的要求，按计划主动安排专家到基层服务，把优质医疗资源送到老百姓家门口。结合县域医共体建设工作，在乡镇卫生院和社区卫生服务中心设立“名医基层工作室”，选派名医（名中医）、青年名医（青年名中医）定期坐诊，开展专家门诊、会诊、查房、妇幼保健指导、临床教学、技术培训等一系列活动，带动基层服务技术快速提升，打造基层精品特色科室品牌，让基层患者直接享受到高质量的医疗、保健和中医药服务。

（六）以“一站式”服务平台为着力点，助力医事服务“一次办好”。各医疗机构坚持以病人为中心，围绕患者的非技术性医事服务项目，简化程序，集中服务，推行“一站式”服务模式，实现一次办好。二级以上医院全部建立开放式门诊综合服务中心，明确各项服务职能，集中当场办理诊断证明、病历复印、出生医学证明、财务相关证明、医保所需材料等。全方位开展导医指导和咨询活动，办理慢性病签约，实现就诊人员有人管、有细致耐心的服务。进一步健全门诊服务设施条件，为患者提供一切便利。

（七）以人文服务为媒介，全面提升患者满意度。弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的崇高职业精神和抗疫精神，加强人文医院建设。试行医患角色互换体验，创新医患沟通模式，展现医学科学精神和医护人员无私奉献风貌。医院建立工作人员和窗口服务人员服务行为规范和服务用语，加强服务技能训练，形成文明行医习惯。严格执行医疗行业建设“九不准”，纠正医疗服务中的不正之风。深入开展患者满意度调查评价工作，广泛接受群众投诉监督，认真答复群众问题，积极回应关切，持续改进完善服务措施，提高群众看病就医满意度。

四、组织保障 (一)强化领导。开展医疗卫生服务“看病不求人、患者少跑腿”工作是今年重点改革项目，是落实“一号改革工程”的具体举措，更是提升医疗服务能力的重要内容。各级医疗卫生单位要高度重视，切实加强组织领导，要向深圳、杭州、厦门等地市学习，实时对标，敢学敢用，立学立改，全面抓好落实。

(二)强化配合。要加强与公安、医保、人社、属地街道办事处等协作，加强信息互通、政策协作和工作对接，协力做好各项工作措施的改革落地。各单位建立统一协调、相互配合的工作机制，针对工作难点、重点，集中优势力量攻坚，推进建立新机制新方法。进一步落实关爱医务人员的各项措施，充分调动医务人员工作积极性，动员全体医务人员一心一意为患者提供精心服务。

(三)强化考评。县卫生健康局对确立的重点工作和各项措施进行逐项跟踪，加强政策指导和督导检查，细化实化项目内容和落实路径。建立督导、考评机制，利用定期通报、单位排名等多种方式促进各项工作有序推进。及时总结推广各单位好经验、好做法、好案例，示范引领，以点带面，进一步树立良好的行业形象。

（四）强化宣传。各医疗机构要制定宣传方案，建立工作进展和创新服务的宣传交流平台。加强同宣传部门和各类媒体的沟通合作，做到集中宣传和日常宣传相结合，传统媒体与新媒体宣传相结合，持续宣传“看病不求人、患者少跑腿”活动成效，选树先进典型，推介一批示范医院、示范科室、示范个人、示范项目，形成典型引领、全面深度发展的工作氛围。