员工入职培训

　 员工入职培训方案一. 培训对象物业管理处全体员工二. 培训目的1. 全面理解物业管理服务概念，完善服务意识；2. 充分掌握大厦管理模式，提高工作质量；3. 熟悉大厦各种设备、设施的功能，降低事故率；4. 掌握各类岗位职责、管理手册；5. 通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。三. 培训时间安排新员工到职第一周集中培训；四. 培训内容员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：－1. 公司企业文化；2. 人事管理规章制度；3. 财务管理规章制度；4. 工程管理；5. 清洁管理；6. 保安管理；7. 客户服务；8. 消防管理；9. 意外事件处理；10. 英语培训；11. 特殊工种将另行增加专业培训课程。相关链接：花城物业管理公司员工培训方案/Article/1716.html人力资源部新员工培训方案/peixun/2539.html五. 培训负责培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。六. 培训方式专业人员集中授课，由业务部门统一出卷考核。七. 其它培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的纲要性文件，大厦投入运行后根据实际操作情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。员工入职培训大纲一、基层员工培训基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。A. 共同培训内容－由培训主管负责主讲1. 公司的企业文化、宗旨及工作方针；2. 公司组织架构及各主要负责人；3. 各相关部门工作关系介绍；4. 公司人事制度，员工手册、管理手册；5. 公司基本之财务政策；6. 基本培训手册内容；B. 各岗位培训内容－由各部门负责推荐主管级以上员工主讲（一）工程部1. 工程部管理手册；2. 各类工作制度；3. 各类岗位职责；4. 各类工作表式；5. 各设备、设施位置；6. 各机房规章制度；7. 各机房钥匙领用及移交制度；8. 交接班制度；9. 对讲机使用及呼叫规范；10. 报修单操作流程；11. 紧急情况处理流程；12. 各机电设备/设施的维修保养计划；13. 安全操作守则；14. 设备台帐、设备运行记录、设备检修记录；15. 备品备件申领制度；16. 对外服务礼仪及沟通技巧；17. 节能意识培训；（二）保安部1. 保安部管理手册；2. 各类工作制度；3. 各类岗位职责；4. 各类工作表式；5. 各保安设备、设施位置；6. 公共地区各通道钥匙领用及移交制度；7. 交接班制度；8. 巡检路线图、巡检流程；9. 对讲机使用及呼叫规范；10. 各类保安工具的使用；11. 消防培训（消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧急疏散程序及路线）；12. 保安计划的制订及实施；13. 突发事件处理流程；14. 对外服务礼仪及沟通技巧；15. 外来施工人员管理；（三）清洁部1. 清洁部管理手册；2. 各类工作制度；3. 各类岗位职责；4. 各类工作表式；5. 交接班制度；6. 各类公共区域的清洁要求；7. 各类设备/设施的清洁流程；8. 清洁器械/工具的使用要求；9. 清洁剂的使用要求；10. 各类清洁用品的申领制度；11. 突发事件处理流程；12. 对外服务礼仪及沟通技巧；13. 节约能源意识；14. 绿化园艺常识；（四）管理部1. 管理部管理手册2. 各类工作制度；3. 各类岗位职责；4. 各类工作表式；5. 交接班制度；6. 对外服务礼仪及沟通技巧；7. 客户投诉处理流程；8. 客户入伙流程；9. 装修管理规程；10. 客户相关服务手续办理；11. 紧急事件处理流程；12. 英语培训；（五）财务部1. 财务部管理手册；2. 公司各类财务制度；3. 各类财务表式；4. 各类财务法律、法规；5. 各类付款/报销流程；6. 控制财务成本；（六）人事部1. 人事部管理手册；2. 公司各类人事制度；3. 各类人事表式；4. 各类人事法律、法规；5. 员工招聘、培训、赏惩、晋升、解聘等考核流程；6. 控制员工数量及用工成本；二、主管级员工培训－由经理级以上人员主讲1. 服务意识；2. 管理艺术；3. 行业理念；4. 团队合作能力；5. 与其他部门的协调能力；6. 与各供应商及政府机关的沟通合作能力；7. 语言表达及文字写字能力；行政管理类服饰仪表1、工作服、鞋、袜等外露处必须干净、平整，无明显污迹、破损；2、除保洁人员允许穿黑色布鞋，其他人员一律仅限穿黑色皮鞋；3、胸牌统一整齐佩带在恰当位置；4、领带平整、端正；5、工作服严禁混穿；6、西装制服必须符合西装礼仪进行穿戴；7、维修人员现场作业应着操作服；长袖工作服不能挽起；8、女员工饰物不外露，着肉色袜，禁止穿通花、花边类袜；9、男员工头发不过耳；10、各岗位人员本岗位当值期间的装备、配件等齐全、完好办公场所1、无灰尘纸屑，办公设备物品整洁，花木清洁光亮；2、离开办公位时坐椅归位；进出办公区域随手关门；3、下班前关闭电脑主机及电源；4、最后离开工作区域者，必须将区域的灯、电器等关闭；传真1、收、发传真注明发、收件人全名、传真号、页码、顺序培训会议1、准时参加会议和培训；2、请假提前通知组织者；3、会议前应将手机、CALL机关掉或调整在震动状态；4、会议中尽可能不随便进出，避免或减少打扰他人的行为或言语；5、会议和培训完毕，确保桌椅、教具归位；6、最后离开者将会议场所的灯、电器等关闭。接听电话1、电话三声内以最快的时间接听；2、接听电话首先问好然后报部门（可使用简称）及姓名；3、邻座无人应主动代接并记录、转告；4、应清楚来电方何人、何事、回访联系电话或方式，必要时做好记录；5、代接的电话应以最快时间转告他人，必要时做留言便条；6、语言温和、态度礼貌；7、后于对方挂线；样板会所类样板间销售厅1、电器按正常运作，空气保持清新，温度、湿度、通风保持良好舒适状态。2、地面、地毯保持“四无”（即无沙粒、无灰尘、无脚印、玻璃上无水印、手纹）；金属质地物品无锈迹；3、物品、设备与《物资清单》帐物相符；4、物品、设备、标识按要求摆放整齐，保持干净、完好；5、饮用水、水杯备用充分；6、房间禁止抽烟；7、未经允许，礼貌谢绝拍照行为；会所1、会所环境、器具、用品卫生、干净、整洁，达到各自的清洁、卫生要求；2、确保会所服务各设施、配置物品完好无损，正常使用；3、熟悉本岗位的操作流程；4、微笑服务，仪容整洁；5、主动细致热情，正确引导、理解顾客提出的服务需求；6、引导顾客安全、适当使用各种设施；7、优质高效地满足顾客提出的会所可提供的服务项目的要求；8、保持与顾客的良好沟通，对顾客提出的会所没有的服务要求应向上级汇报；9、各项服务单据记录完整、清晰，保存齐全；10、各项采购、消耗、物品领借用等手续齐全，登记完整准确，帐物相符，无差错；11、各类引导牌、餐牌、设施、配件等标识内容准确、文字清晰，整洁干净，放置、摆放或张贴位置适当，醒目、清晰、完整、干净；12、各岗位人员言行、举止规范必须符合该会所管理制度的要求；装修维修类装修1、现场张贴装修许可证，施工人员佩带出入证；2、有装修巡查记录表且按要求记录；3、未有涉及承重结构、公共部位、公共设施、外观的装修现象；4、严禁同时进行烧焊与木工作业；5、门窗花饰按统一款式制作，安装符合要求；6、埋设电线、信号线必须穿管保护且接头不得埋于地下；7、临时线路电源必须装设开关板，负荷与开关容量符合电气技术要求；8、下水管道口密封包好，严禁改变其使用功能；9、管道检查口处必须预留维修口；10、消防设施不得改动、拆除，消防喷头不得封堵；11、改动安防系统必须按程序申请；12、中央空调系统改动必须按程序进行过审批；13、施工现场严禁明火；14、必须配两个以上（足量）的灭火器；15、垃圾必须袋装、清运到指定地点或自行运离小区；16、施工时间：7：00~12：00，14：00~19：00。返修1、接到报修时作好记录，不得推诿，专人通知施工单位；2、接待投诉不卑不亢，不乱回答、不乱承诺；3、进入室内返修前，须征得业主同意；4、在规定时间内到达返修现场并完成返修；5、文明施工，不动用业主物品；6、收工须清理、清洁现场，关闭门窗、开关；7、损坏设施，照价赔偿。家政维修1、维修前，准备齐相关工具和材料；2、严格执行操作程序，不留下安全隐患；3、需要动用业主物品须征得业主同意，严禁接受业主礼品、赠品；4、工作现场必须保持整洁，尽量不影响业主正常生活；5、操作过程中如有疑点及时记录并与业主沟通确认；6、较大收费项目与业主协商，达成一致后方可提供；7、维修完毕了解客户是否还有其他需要维修或帮助的事项并尽力解决；8、收拾完工具材料，并清理、清洁现场；9、全部完成后须请业主在维修服务单上签字确认；安全管理类通则1、按各岗位要求着装及装备；2、熟悉小区或大厦内的重要部位；3、熟悉岗位操作流程；4、清楚本岗位礼仪规范；5、熟悉对应急、突发事件的处理、协调程序严格执行交接班制度；6、质量记录填写规范；7、当天第一次遇公司领导和部门经理应敬礼；确保自身安全；中心值班岗1、值班期间设备正常；2、熟练操作监控、消防中心的各类设施、设备；3、中控室值班记录完整、详细；4、顶班人员必须经部门经理审批资质；5、当值期间精力集中、全神贯注；6、按中心不同设施、设备各种信号报警、来电的重要等级快速、灵活处理；7、所有顾客来电、内部人员交代须协调他人完成的服务事项有记录、有跟踪、有结果；8、准确记录传递公司文件规定的应传达的信息，确保通知到相关人员，无遗漏；8、中心配备的如钥匙、文件夹、工具、录象带等标识、记录正常、整洁、清晰、齐全；9、各类设施设备、台面完整，运作正常，干净、整洁；10、异常情况及时调整监控镜头录象，调配人员跟进，确保有记录、有结果；11、无堆放与工作无关的物品；12、当值期间严禁从事与岗位无关的任何事项，如瞌睡、聊天、看书；大厦类物业的中心人员持有有效的消防上岗证；巡逻岗1、按照巡逻路线和时间要求进行巡逻并签到；2、各类设施、设备的检查到位，无遗漏；3、异常情况及时报告或处理；4、保证自身安全。检查岗1、熟知小区、大厦的装修和入住情况；2、清楚各岗位的细则要求，并能完成任一岗位顶岗要求；3、高标准，严要求监督各安全岗位，确保各岗位符合要求；4、监督抽查的停车凭证编号、原子章、登记记录等应确保内容齐全、准确，所收现金与票号、时间、登记记录相一致；大堂岗1、面带微笑，主动迎候宾客；2、看到手提重物顾客主动协助送至电梯口；3、逢雨天应主动为顾客开车门、打伞；4、准确登记外来邮件；5、严格执行物资放行管理制度；6、保持大堂整洁干净；7、制止不文明的行为。车场巡逻岗1、保证车场车辆停放有序；2、指挥车辆动作标准规范；3、场内车辆登记准确，新损车辆记录齐全并通报车主；4、指挥车辆及巡查时确保自身安全。车场出入口岗1、车辆进出敬礼且动作标准、规范；2、任何车场进出均须发放和回收凭证；3、收、发卡均站在车辆方向盘一侧；4、车辆放行严格实行核人、核车、核证，收、发卡动作迅速；5、保障出入口通道畅通；6、现场停车费现金超过￥500元时必须按要求上缴财务并换回凭证；7、票据、记录完整，发现驶出的车辆有任何异常必须严格登记、核实、上报，确保无误后方可放行；8、确保停车凭证编号、原子章、登记内容齐全、准确，所收现金与票号、时间、登记记录相一致；9、车场出口无车辆放行时必须保证地桩牢固插在桩孔内清洁类通则1、地面无烟头、无杂物、无积水，无污迹；2、墙面、天花无蜘蛛网、无污迹；3、各种游乐设施、标识无灰尘、摆放整齐；4、垃圾入桶，不超载，无异味，无蚊蝇滋生；5、需打蜡的地面光亮显本色；6、排水管、井内无杂物，排水畅通，无堵塞；外围1、室外公共设施、场所无损坏、目视无尘；2、绿化带、花池:无烟头、无枯枝落叶、无杂物；3、大理石:无明显脚印、无油渍、污迹；4、公园桌椅：手摸无灰尘、污迹、油迹，摆放整齐；5、喷泉水池：水质不浑浊、无青苔及明显沉淀物、浮物；6、宣传栏：无明显灰尘，张贴的内容整齐、美观；室内1、地面、级梯无污迹、无杂物；2、天花：无蜘蛛网、无明显灰尘；3、电梯：轿箱内外无尘无污、无手印；沟槽无砂粒、污垢；4、宣传栏：无尘无污；张贴内容整齐、美观；5、电梯门、天台门、设备房门：无尘无污；6、各类标识、按键、对讲电话：无灰尘、无污迹；7、天台、雨棚：无杂物、烟头、积水；地下室1、通道畅通无杂物、地面无明显灰尘；2、公共设施：目视无明显灰尘、无污迹、无蜘蛛网；3、排水畅通、无积水。洗手间1、地面、镜面、台面无水迹、污迹；2、便池无污垢、异味；绿化类通则1、无明显病虫害，无积水，无死树死苗，修剪合理美观；2、植物无枯枝枯叶；3、黄土不直面向天；4、长势旺盛；5、主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌，并安装位置妥当，醒目、清晰、完整、干净。6、乔木7、树干正常生长挺直；8、骨架均匀，树冠完整；地被植物1、草坪目视平整，无明显杂草；2、草坪长势良好，浓绿，长度不超过4CM花坛1、搭配得当，层次分明；2、泥土不染花叶，不外露；3、整体布局美观、耐看。消杀现场1、投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌。2、外围及绿化带无鼠洞。3、无明显四害活动；4、下水道、污水井无明显蚊蝇。5、夜晚公共照明灯光附近无明显蚊虫、白蚁飞舞。公共设施类通则1、责任人、设施标识明确、清晰；2、无生锈、无掉漆，保养检查记录完整；3、管网有流向指示，阀门标明醒目的开关状态（常开、常闭等）；4、危险部位（件）、状态有保护及醒目的、符合专业要求的警告标识。停车场设施1、入口处必须设置“车辆驶入请登记”及符合要求的“停车场收费标准”标示牌；2、车库入口有符合本小区实际的限高、限速标识；3、停车场内必须设禁鸣笛、限速、导航等标识牌；4、地面、墙面指示标线划线规范、符合专业要求；5、应设岗亭，停车场“三证”齐全有效；6、入口设立明显的标志，写明停车场的名称、性质、类别；7、符合“三公开”制度，即有公开车场责任人、公开收费标准、公开管理员姓名；8、岗亭内备有消防器材，置于明显位置；9、道闸运行正常，无松动变形、升降顺畅；10、倒车架安装牢固，不松动；11、地下车场指示灯，指示箱工作正常。化粪池1、化粪池有容积标识；2、粪池盖板牢固、无堵塞，无污水溢出，无异味逸出。泳池1、游泳池内池水清澈干净无异味;2、泳池周围无锋利有棱角硬物；3、泳池照明灯具完好，使用安全电压；4、配有足量的救生员。娱乐设施1、完好无破损；2、连接部位结实，无松脱，转动部位有防护罩；3、有使用说明或提示性标识，标识安装位置适当、醒目，清晰、完整；水池水箱1、水箱、水池密闭完好，标明容积；2、水位观察管有标记，能观看到水位；3、溢流管、进水管、出水管有标识，并用箭头标示出水流方向；4、溢流管不得与下水管道直接相连；5、露天水池、水箱的通气孔孔口向下；6、泄水口、排气孔有防虫网罩；7、进出口门正常上锁；8、确保水质符合供水要求，无红虫、泥沙；9、无渗漏、无锈迹、无异响；10、环境整洁干净，无明显积尘、油迹、污迹等。招牌、沟渠池井1、外观完好无缺损；2、沟、渠、井、盖的面板完好，无破损，所有面板保证车辆驶过无明显声响；3、表面基本清洁、无明显锈迹、油迹；4、显要部位处的面板表面光亮、不影响观瞻；]5、配置的照明装置能正常使用。房屋本体道路通道天台1、墙面无明显缺损、裂纹、脱落或破烂；2、道路整洁，地砖或大理石无松动、破烂、缺损；3、路面无违章占用，地面警戒线和交通标识清晰；4、户外招牌和射灯整洁、统一，安装牢固。5、无明显污迹、油迹、锈迹；污水泵雨水泵1、泵井内无污泥；2、运转时无异响和震动；3、溢位器正常完好，无失控和误报现象；4、电源控制箱各控制开关正常并处在自动控制状态；5、控制箱各种信号指示正常、布线整齐；公共设施类广场喷泉1、水泵外壳和喷头表面应有防锈处理；2、水中各种照明等电器设备符合安全电压标准；3、喷水正常，喷口无堵塞；4、池底清洁无明显杂物、枯叶；5、无明显异味。防雷设施1、避雷带、避雷针连接点牢固，无弯曲、松脱断裂；2、避雷带、避雷针处无杂物堆放或悬挂物。3、无明显锈迹；4、符合避雷系统技术要求。公共照明1、灯具灯罩完好，无松动。2、使用中无闪烁，无噪声，无异常振动。3、发热量大的灯具，保证灯具周围无可燃、易燃物品。4、配电箱布线整齐，箱体及开关有明确标志，按钮和指示灯完好；5、灯具目视符合清洁要求。防火门1、正反两面标识良好；2、门把手完好。3、闭门器力度适中，能正常使用；4、能正常开闭；5、设置有门禁系统的，能确保正常使用。消防通通1、通道畅通无杂物；2、设置有明显、符合要求的的标识；3、通道内照明、送风、排风良好；4、消防器材状态良好。消防设施1、防火卷帘门、烟感、温感正常使用，测试时消防主机有准确、灵敏的报警显示。2、对讲电话能正常使用，标识和使用说明清晰、完整、干净；3、警铃、风阀、消防栓紧急情况下能正常使用；4、备有充足的消防用沙，消防工具如铁秋、消防桶足量、完好；5、灭火器有效、完好；6、所有消防设施、设备标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。煤气设施1、能正常完好使用；2、阀门能正常开、闭（自动、手动）；3、阀门有常开（常闭）标识，安装位置适当、醒目，清晰、完整；4、有抢修电话标识，安装位置适当、醒目，清晰、完整。5、煤气泄漏探测器完好。门禁设施1、门禁通话时声音清晰，无杂音，呼叫、报警等功能正常；2、门禁读卡器读卡正常，感应灵敏；3、门禁安装牢固，布线规范；4、中心能提取门禁读卡记录；5、标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。各类设备房通用标准1、设备房门上有相应设备房标识；2、设备房内地面干净，无无关物品，物品摆放整齐，无杂物；3、设备现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整；4、配备足够的灭火器和应急灯，通风良好；5、设备房内的负荷开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标识，流体要流向标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识；6、设备房内设备外观清洁，油漆无脱落，设备的转动部位有防护罩；7、设备完好，各类仪表使用正常无损坏，无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确；8、所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。高低压配电房1、配电柜、配电箱有明显标号；每个配电箱配电使用要有标识，2、配电柜、配电箱内布线规范，整齐，接线无松动。3、温度应保持在40℃以下。4、配备有高压操作防护工具；负荷刀闸和接地刀闸有挂锁锁住。5、配电柜操作位地面敷设绝缘胶垫。6、配电计量总表铅封完好。7、配电房接地线紧固，无断裂情况。8、变压器和通道之间有隔离围栏隔离空调设备1、主机正常运转无异响和震动。2、制屏（现场控制）和操作台（远程控制）的信息显示正常。3、保温到位、完好，无渗漏水现象；4、主机温度不超过允许的设计温度。电梯轿厢1、确保正常使用；2、门机、内饰、轿顶表面清洁、明亮，无手印、污迹；3、各按钮、按键、照明灯具、风扇等完好、干净，无异响；4、电梯准运证副本有效；5、各类标识（火警、搭乘须知、开关门、楼层层站、准运证副本等）齐全、清晰、完好，安装位置适当；6、正常情况任何公司人员仅限搭乘消防梯（除陪同顾客、访客、工作检查情况外）；电梯机房1、温度应保持在40℃以下，降温通风设备正常使用，并保证达到节能降耗措施和要求；2、电梯盘车操作作业指导书有效、清晰；3、盘车救援工具完好、齐全；4、电梯机房内张贴运行准用证副本2；5、分承包方的保养计划书有效、清晰完整；6、悬挂有政府主管部门颁发的运行、维修工作记录表，保持有效、清晰、完整；7、维修保养监督检查能正常履行，记录与计划内容要求一致；8、故障维修记录全面、详尽、真实。发电机1、发电机机油油位、蓄电池电解液液位正常；2、备用柴油油量保持在容器容量的80%附近；3、必须配备符合要求的两套蓄电池，备有符合要求的切换开关装置；4、蓄电池电压在24V（±2.0）；5、柴油储备房敷设足量的消防灭火沙；6、正常情况下，发电机转换开关应打在自动位置；7、发电机接地线紧固。二氧化碳（CO2）设备1、二氧化碳称重装置报警正常，气瓶无漏气失重情况；2、系统无失灵情况，所有的铅封和保险带完好无损；3、各防护区手动/自动选择开关正常，工作状态中的指示灯亮；4、日常检查时，把开关打到手动控制上。生活及消防泵类设备房1、泵房各种信号、仪表指示完好正常；2、各种开关处于自动状态，自动、手动切换正常；各种泵运转时无异响和震动；3、湿式报警阀应完好，且试验装置标识应明确。泳池泵类设施设备1、各种检测药物、仪器完好、有效，标识清晰、明确；2、沙缸压力表在水泵运行时应保持在0.2-0.4PA压力；3、各种信号、仪表指示完好正常；4、各种开关工作时处于自动状态，自动、手动切换正常；5、各种泵运转时无异响和震动；6、现场无渗漏、油迹、水迹。风机房1、风机配电箱保持在自动位置，配电箱内接线规范；2、风机运行时无抖动现象，轴承位置无异响。3、能在控制中心控制送风机启停。消防监控中心1、录相画面清晰；2、录象镜头切换时间间隔为1秒，并确保重要镜头必须在一个切换循环中至少一次；3、录象带更换时间定时，并统一保管；4、各端口接线规范、牢固，各接入接出线有标识；5、中心对讲和各岗位、荔景中心通讯良好，声音清晰；6、联动柜面板指示灯工作正常，压下试灯开关，所有指示灯发光；7、备用钥匙有效、准确，有标识，标识清晰、完整；钥匙领用有详细记录；8、存有的相关法规、条例，公司、维修单位电话表等资料齐全、有效，清晰、整洁；9、消防工具箱内消防器材摆放整齐，完好；10、至少配备：防火服两套、灭火器完好容量3公斤、救生绳两副，且标识明确；11、 IC卡发行、挂失由专人管理，且记录详细、准确，无遗漏。作业类高空作业1、作业人员须执有效的《高空作业许可证》；2、有六级以上大风、大雨、雷电等天气恶劣情况时严禁高空作业；3、高空作业时，须使用安全带，地面有专人监护；4、作业地点周边设置遮栏或隔离带，并设置有效、文字恰当、醒目的告示牌；5、清洗楼宇外墙时，应提前向用户发出通知表明相关事项；施工管理1、施工地点周边设置遮栏或隔离带，并设置有效、文字恰当、醒目的告示牌；2、施工完毕及时清理现场现场标识1、现场标识符合公司CI标准并保持清洁、完好；2、标识摆放、挂置位置要统一、适当，符合工作内容要求，保证醒目、干净；