【客服培训资料】 电话客服基本培训资料

　 客服务培训要项

　一、     客人的接待;

　1、   如何与访客主动打招呼

　2、   如何询问访客的去和向及目的

　3、   如何与公司被访人员核实

　4、   引导访客到被访人员处要注意的事项及动作

　5、   访客落座后客服的注意事项

　6、   如何全过程中对个人表情进行管控

　二、客服前台电话礼仪

　电话礼仪要素

　要素一：时间空间选择

　要素二：语气态度

　要素三：通话时间控制

　要素四：通话内容

　打电话礼仪

　1．打电话步骤

　? 拨出电话、自我介绍、确定对方及问候、说明来电事项、再汇总确认、礼貌地结束

　谈话、挂断电话。

　2．时间选择

　1) 一般而言，早上7点前、晚上10点后、午休时间及用餐时间，不适宜拨打电话。

　2) 尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，具体而言为周一上午、

　周五下午及工作日上班的前两个小时。

　3) 他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话，如有需要可考虑以短信形式代。

　4) 给海外人士打电话，先要了解一下时差。

　3．空间选择

　1) 一般而言，工作电话在办公室内打。

　2) 拨打电话时，要同时考虑及留意对方接听电话所处的空间环境。

　3) 谈论机密或敏感的问题，应在保密性强、安静的环境中拨打电话，且在接通后询问

　对方是否方便。

　4．通话时间控制

　1) 通话三分钟原则：长话短说、废话不说、无话不说。

　2) 打通电话后首先应该自报家门，而不是询问对方姓名。

　3) 尊重他人和自己的时间，打重要电话前养成列出提纲、打好腹稿的好习惯。

　4) 如在他人私人时间及繁忙时间打电话，通话后首先要向对方表示歉意。

　5．挂机顺序

　1) 长辈晚辈通电话，长辈先挂机。

　2) 上司下属通电话，上司先挂机。

　3) 男士女士通电话，女士先挂机。

　4) 打电话请人帮忙，求人者后挂机。

　6．其他细节

　1) 听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解。

　2) 与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中。

　3) 需要向对方留言时，勿忘留下自己的电话号码。

　4) 除非是电话会议，其他场合尽量不要使用免提功能。

　5) 没人能够一心二用，在打电话时不要再同他人交谈或做其他事情。

　接电话礼仪

　1．接电话步骤

　? 铃声响起、拿起听筒、报出名字及问候、确认对方名字、询问来电事项、再汇总确认来电事项、礼貌地结束电话、挂断电话。

　2．电话铃响多久接听

　1) 不要在铃声第一次响起时就接听电话。

　2) 也不要太久接听电话，遵守铃响不过三声原则。

　3) 无特别情况时，不要让他人代听电话。

　4) 铃响很久才接听，通话前向对方致歉。

　3．如何作自我介绍

　1) 礼貌性的应答：“您好,XX物业服务中心，XXX”（做自我介绍时应该一气呵成，单

　位、部门及姓名一起报）。

　2) 表明自己身份后并确认电话接听者的身份。

　3) 提供帮助，如：我能帮您做点什么？

　4．如何控制通话时间

　1) 时间很紧，却被一个电话缠住时，应该直接真诚地说出缘由，表明你有多长时间或

　时间有限，然后尽快说完。

　2) 没有太多时间通话时，可提前给对方提示，如需要更多的时间，可商定下次电话的

　时间，赢得对方理解，并当场定好时间。

　3) 接电话请人等待时，应解释原因，询问是否可以等待并获得确认，重新接电话时应

　感谢对方。

　5．如何替人接电话

　1) 告诉对方他要找的人不在。

　2) 客气询问对方姓名或公司（单位）名称。

　3) 询问对方是否需要帮忙，如有事情需转达时注意做好记录。

　4) 留言给他人的内容，要按照5W1H原则记录。

　? 5W1H原则：①When何时 ②Who何人 ③Where何地 ④What何事

　⑤Why为什么 ⑥How如何进行

　5) 要特别养成良好的电话笔记习惯。

　6) 记录要点：对方姓名、公司名称、电话、来电时间日期、询问内容。

　7) 特别要求；答复重点（如投诉、邀约来访等），是否还需回复。

　6．正和人交谈如何接电话

　1、正和人交谈时来电话了，要不要接听？

　— 应该接听，但应向身边人员表示歉意。

　— 同时，要特别注意尽量缩短通话时间。

　2、对方属于异常健谈兴奋型，该如何处理？

　— 电话中向对方暗示，自己身边有其他人在。

　— 请对方另外选择时间，回头打电话给对方。

　7．遇到拨错电话怎么办？

　? — 客气向对方指明电话拨错。

　? — 立即将自己电话号码或部门重复一遍。

　? — 确认对方拨错电话后，善意询问对方是否需要帮忙。

　移动电话礼仪

　1．规范的使用

　1) 在办公区内接手机时，尽量压低声音。

　2) 不要在非工作时间致电客户手机，如需要也不宜过早/晚。

　3) 在公共场合，要养成将手机关机或调为震动的良好习惯。

　4) 不要在大庭广众之前频频拨打电话和连续接听电话。

　5) 主持或参加会议期间需要接听电话，要向他人表示歉意或请他人代接电话。

　6) 用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方。

　2．手机使用礼仪

　1) 女士手机不挂胸前，男士手机不挂腰间。

　2) 使用手机拍照别人，要先得到他人同意。

　3) 逢年过节发送短信祝福时，要注意署名。

　4) 普通朋友间发送手机短信，注意别“过火”。

　5) 异性朋友间发送手机短信，注意别“玩火”。

　3．手机的礼貌使用

　1) 手机常因没电、信号不好而出现通话中断。

　2) 通话过程中电话突然中断，地位低的人或拨出电话者应该要把电话首先打回去。

　3) 电话再次拨通后要向对方表示歉意。

　4) 如通话效果仍然不行，可约定时间再次打电话给对方，但一定要注意不能将主次、

　尊卑顺序转换。

　5) 任何时候，切掉别人电话都是非常不礼貌的行为。

　请谭主管提练一下这些内容，看看有没有可能出一个操作性强的流程来培训？

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