政务中心窗口管理制度

　 政务中心窗口管理制度

　 七、违法实施行政许可、行政审批责任追究应当根据事实、情节，由中心和有关部门依法作出如下处理（可单处或者并处）：

　 （1）责令作出书面检查；

　 （2）通报批评；

　 （3）责令限期纠正；

　 （4）取消当年度窗口和个人评优资格；

　 （5）调离工作岗位或者停职离岗培训；

　 （6）行政处分；

　 （7）吊销《行政执法资格证》；

　 （8）按规定承担国家赔偿费用；

　 （9）情节严重构成犯罪的，移送司法机关追究刑事责任。

　 8、行政许可、行政审批责任追究的立案调查、责任认定和追究，由实施行政许可、行政审批的行政主管部门管辖，法律、法规另有规定的，从其规定。

　 9、中心业务督查科接到违法实施行政许可、行政审批线索，应当XX县效能室进行调查。案件调查人员应当全面调查，核实有关证据，听取有关当事人或者单位的意见。

　 10、中心业务督查科应当就调查的情况和结果提出书面的认定意见和处理建议，报相关部门审批。对具体责任人的处理按照权限和职责相关部门分别实施。

　 11、被追究的责任人对责任追究决定不服的，可以在收到决定之日起 30 日内按有关规定申请复核。

　 12、本办法所规定的期限均不包括法定节假日。

　 九、行政效能督查通报制度

　 1、行政效能督查由县效能室牵头负责，督查人员由县优化办、县效能室、县政务中心工作人员组成。

　 2、行政效能督查范围为入驻中心的窗口单位及窗口。

　 3、行政效能督查的主要内容是工作人员出勤情况、服务水平和服务态度；行政审批和服务性事项进驻情况；事项办理情况和收费情况。

　 4、督查要按照实事求是的原则，采取定期和不定期相结合的方法和灵活多样的形式进行督查。

　 5、每次督查后3个工作日内写出督查报告，送县委、县政府领导参阅，并通报各单位，在县电视台公示。

　 十、行政审批项目办件规则

　 1、即办件的管理

　 (1)即办件是指当事人申报材料齐全，办事程序简单，可以当场办结的行政审批事项。

　 (1)窗口工作人员对即办件应做到当场受理，当场办结。

　 2、承诺件的管理

　 (1)承诺件是指当事人申报材料齐全，但需经过审核、现场踏勘等法定程序，才能办结的行政审批事项。

　 (2)窗口工作人员在受理承诺件后，应向当事人告知承诺件办理程序和办理承诺时限，并出具承诺件受理通知书；

　 （3）窗口工作人员应及时将受理的承诺件交由本部门相关科室在承诺时限内实施审核、现场踏勘等法定程序，完成事项办理。

　 （4）承诺件属于涉及两个及其以上部门相互协作办理的事项，应由首先受理的窗口单位负责协调相关部门办理，不得要求当事人去办理相关手续。

　 3、答复件的管理

　 (１)答复件是指当事人提出申请后，经业务受理窗口初审，不符合法律、法规规定的事项，或经有关部门现场踏勘、调查核实后，认定不具备批准条件的事项。

　 (２)窗口工作人员对当事人提出的申请，能够当场认定为答复件的，应当场予以认定答复；对事项内容较为复杂，无法当场认定的，应按“承诺件”处理。

　 (３)当事人对答复件有异议的，由政务服务中心会同窗口单位予以复核、认定并及时反馈服务对象。

　 4、联办件的管理

　 (１)联办件是按照法律法规规定需经多个部门或单位联合办理的行政审批事项。

　 (２)由联办件主办单位窗口受理当事人的事项申请，并出具受理通知书。

　 (３)联办件受理后，应及时报告政务服务中心，由政务服务中心主任召集相关部门召开联审会，明确联办件的责任部门，组织各有关部门联合办理，并联审批，各有关部门必须在承诺时限内办结。

　 5、报批件的管理

　 (１)报批件是指按照法律法规规定，应由本级行政部门受理后转报或上报上一级行政机关审批的行政审批事项。

　 (２)报批件由主办单位窗口受理当事人的服务申请事项，出具受理通知书，并应及时向上一级行政机关转报或上报，跟踪负责全过程办理。

　 ６、上述各类审批均实行一审一核制和超时默许制

　 十一、窗口及窗口工作人员目标管理考核办法

　 １、考核原则：本着客观、公正、公平、公开的原则考评。

　 ２、考核对象：中心各窗口及窗口工作人员。

　 ３、考核内容：考核实行100分制，从服务态度、工作纪律、业务办理、业务技能、计算机管理、环境卫生等方面全面考核，检查相关工作，逐项考核评比。

　 服务态度（15分）：仪表整洁、举止端庄、语言文明、态度和蔼、服务周到，得15分。

　 （1）衣冠不整（穿拖鞋、短裤或背心上班），不佩带工作牌的，每人次扣1分；

　 （2）站、坐姿势不端正（坐在工作台上或把脚搭在工作台上），对服务对象不尊重、不礼貌的，每人次扣1分；

　 （3）对待办事群众不热情接待，没能做到来有迎声、问有答声、走有送声的，每人次扣1分；

　 （4）语言粗俗的，每人次扣1分；

　 （5）冷落、刁难、讥讽服务对象的，每人次扣3分；

　 （6）与申办人争吵的，每人次扣3分。

　 （7）有群众投诉或意见反映服务态度不好的，每起扣5分。

　 工作纪律（20分）：工作人员纪律观念强，严格遵守各项制度，到岗率达到100%，得20分。

　 （1）迟到、早退的，每人次扣1分；

　 （2）工作时间无故空岗的，每人次扣2分；

　 （3）不办理请销假手续，擅自离岗外出，按旷工论处。半天以内的每人次扣3分，半天以上的，每人每天扣4分；

　 （4）中心召开的各种会议及组织的学习、培训、考试等无故缺席的，每人次扣2分；

　 （5）工作时间严禁在窗口玩电脑游戏、听歌看电影、干私活及窜岗、大声喧哗，违者每人次扣3分；

　 （6）工作期间严禁酗酒，因酗酒影响工作的，每人次扣3分；

　 （7）开放空调后严禁使用取暖器或风扇，违者每人次扣2分；

　 （8）离开大厅不关闭电脑、空调、饮水机等用电设施的，每人次扣1分。

　 （9）有服务对象投诉、反映有索、拿、卡、要等不廉洁行为的，经查实，每人次扣5分；

　 业务办理（30分）：严格按照有关法律法规、办事程序和承诺时限要求办理审批项目，得30分。

　 （1）应受理的事项而不受理的，每件次扣6分；

　 （2）受理事项不登记或登记不全、不出具受理通知书的，每件次扣5分；

　 （3）不一次性告知审批所需材料或其他条件，致使服务对象多次跑腿、耽误时间的，每件次扣3分；

　 （4）对需补办的事项，未向服务对象作详细说明需补办内容的，每件次扣1分；

　 （5）违反并联审批规定，影响正常办理的，每件次扣2分；

　 （6）不该退件而作退件处理的，每件次扣2分；

　 （7）无特殊原因，在承诺时限内未按期办结，每件次扣4分；

　 （8）办理事项有差错，每件次扣4分；

　 （9）未能按中心要求及时报送相关文件、材料和报表的，每件次扣2分。

　 业务技能（10分）：熟悉中心各项规定，精通业务，协调办事能力强，得10分。

　 （1）统一组织的业务考试或培训不合格的，每人次扣3分；

　 （2）计算机操作不熟练，影响工作效率的，每人次扣1分；

　 （3）对政策法规了解不够透彻、理解不当，不能及时、准确地解答当事人咨询，每人次扣2分。

　 计算机管理（15分）：按照《计算机管理制度》的规定，规范操作电脑，不因人为的电脑故障影响审批业务的，得10分。

　 （1）随意将系统口令泄露给无关人员，造成损失的，每人次扣5分；

　 （2）未经允许在中心局域网内的电脑上安装与工作无关的软件或人为地破坏系统文件，造成系统瘫痪，影响各项业务正常运转的，每人次扣3分；

　 （3）未经许可带外来人员参观、演示、查询信息，随意操作计算机设备的，每人次扣3分；

　 （4）下班后，不按规定关闭电脑设备电源，造成事故和损失的，每人次扣4分；

　 （5）私自改变计算机设备及相关线路的，每人次扣2分。

　 （6）电脑由中心设定ip地址，私自更改的，每人次扣2分；

　 （7）电脑不安装杀毒软件，不及时更新、杀毒，每次扣2分。

　 环境卫生（10分）：窗口整洁，资料摆放有序，桌椅整齐，地面无杂物，得10分。

　 （1）窗口内地面有垃圾，桌面有灰尘的每次扣1分；

　 （2）窗口物品摆放杂乱的，每人次扣1分；

　 （3）下班后窗口除规定摆放的物品外，还留有其他资料和物品的，每人次扣1分；

　 （4）在窗口进餐、吃零食的，每人次扣2分；

　 （5）不经中心同意，在窗口内粘贴字画的，每次扣2分。

　 （6）有随地吐痰或随便丢纸屑、烟蒂或乱倒茶渣等不良行为的，每次扣1分。

　 ４、奖分

　 （1）在季度考核中评为“红旗窗口”、“服务标兵”的，年终考核每次奖3分。

　 （2）凡有服务对象反映服务态度、服务质量和办事效率方面好人好事，视情况每人次加1－5分。

　 （3）积极报送窗口信息，报送一篇得1分，在中心简报采用一篇得2分，在县及以上报刊、简报上被采用的得3分。

　 （4）为中心的建设做贡献，谏言献策，帮助工作，参与管理等，根据实际情况奖励2-10分的。

　 （5）积极参与中心组织的各项活动，表现优秀的，按中心确定的比例，每人次奖1分。

　 ５、考核方法

　 中心成立窗口工作考核领导小组，下设考核办，每季度对窗口及窗口工作人员进行考核评分。考核按照平时考核与季度考核、年终考核、群众评议、窗口互评、中心评议相结合的方式进行，季度考核、年终考核得分与年终评优评先挂钩。

　 （1）平时考核。中心考核办根据上述考核内容，不定期检查。

　 （2）季度考核。中心考核办根据上述考核内容和评分标准，每季度进行考核评分；

　 （3）群众评议。由中心电话抽查和印发窗口工作评议卡，不定期征求服务对象意见。评议结果分为优秀（计95分）、良好（计90分）、合格（计80分）、不合格（计50分）四个等次，中心每季度进行汇总并计算分数。

　 （4）窗口互评。窗口及其工作人员每季度互评一次，按照“好”（计95分）、“较好”（计90分）、“一般”（计80分）、“差”（计50分）、进行综合评价。

　 （5）综合考评。按季度考核（占60%）、群众评议（占20%）、窗口互评（占20%），由中心考核办进行综合评分，综合得分90分以上为优秀，70－90分为合格，低于70分为不合格。

　 ６、奖惩措施

　 （1）综合得分90分以上可参评“红旗窗口”“服务标兵”和“先进个人”。按综合考评得分高低，评选“红旗窗口”“服务标兵”和“先进个人”，设置光荣榜通报表扬，并发奖。

　 (２)季度综合考评得分作为年终评优评先的重要依据。年终，对表现优秀的窗口和个人报县委、政府进行表彰。

　 （3）窗口的考核情况，作为全年政务公开目标责任制考核的重要依据之一。窗口一年内两个季度考核不合格的，由中心报请县政府通报批评，限期整改，年终考核视为不称职岗，并取消该窗口负责人及工作人员当年评先评优资格。

　 （4）窗口工作人员有以下行为之一的，给予通报批评：

　 （4.1）无故旷工的；

　 （4.2）服务态度不好，与服务对象发生争吵的；

　 （4.3）被查实有吃、拿、卡、要等问题的；

　 （4.4）擅自提高收费标准、增加收费项目或“搭车”收费的；

　 （4.5）因其他违法、违纪行为，造成不良影响或损失的。

　 (５)窗口工作人员有下列情况之一的，由中心退回派出单位，并向监察、人事部门通报：

　 （5.1）年终考核不合格的；

　 （5.2）一年内被两次通报批评的；

　 （5.3）因违规违纪给予党纪政纪处分的。

　 (６)有下列情形之一，造成工作被动和不良影响的，视为情况确定为不合格窗口

　 （6.1）、项目未进中心或将已进项目撤回的；

　 (6.2)违反“一门受理”原则，已进入中心的审批事项，仍擅自在本单位受理的；

　 (6.3)存在违法和违规实施审批行为，造成不良影响的。

　 十二、评选“红旗窗口”“服务标兵”及“先进个人”实施办法

　 １、参评对象：中心窗口及窗口工作人员（含分管领导及窗口负责人）。

　 ２、评选标准：“红旗窗口”、“服务标兵”和“先进个人”，要在“德、能、勤、绩”四个方面表现突出。

　 （1）贯彻落实上级XX县委、县政府的指示精神坚定不移，结合实际创造性地开展服务工作，成绩突出；

　 （2）积极为“中心”的建设和管理献计、献策；

　 （3）在日常办理审批工作中，能够积极、主动、热情地为群众和企业排忧解难办实事，效果好；

　 (４)服从领导，听从安排，模范地遵守中心的各项规章制度；

　 （5）团结协作好。在办理联办件过程中，主办部门与协办部门密切配合，快捷、高效地办结各类联办事项；

　 （6）认真学习，能够熟练掌握本部门的审批业务，办件无差错；

　 （7）积极参加中心组织的各项活动；

　 （8）日常各方面考核、评比优秀。

　 有下列情况之一者，不得评为“红旗窗口”、“服务标兵”和“先进个人”：

　 （1）被办事群众投诉，经查实部门窗口或窗口工作人员确有责任的；

　 （2）办件过程中出现明显差错的；

　 （3）因主观原因造成办件逾期的；

　 （4）季度内部门窗口或窗口工作人员被通报批评的；

　 （5）季度内出现违纪情况的；

　 （6）无故不参加中心组织的各项活动的。

　 ３、评选办法

　 （1）评选比例：原则上每季度评选“红旗窗口”1个，“服务标兵”1名，“先进个人”3人。

　 （2）评选方式：考核综合得分90分以上的方可参评。由中心考核领导小组组织评选，依据季度考核得分，参考平时工作表现及无记名投票结果，确定“红旗窗口”“服务标兵”和“先进个人”名单。

　 ４、奖励办法

　 （1）被评为 “红旗窗口”的，在窗口设置“红旗窗口”牌；

　 （2）被评为 “服务标兵”和“先进个人”的，设置光荣榜并由中心通报表扬。

　 （3） “红旗窗口”奖励200元、“服务标兵”奖励100元，“先进个人”奖励80元，颁发荣誉证书。

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