科技馆服务质量控制管理程序

　科技馆服务质量控制管理程序

　 1 目的 通过对科技馆各服务流程质量的检查和评价，发现服务过程中的不合格项或潜在不合格项，及时纠正、持续改进，不断提高服务质量。

　2 适用范围 观众和科技馆内部对服务质量的检查和评价。

　3 定义 3.1 服务质量控制范围：科普教育、展示服务、售（检）票服务、会务服务、影视服务等，具体流程包含展示、影视过程;导览标识;贵宾（游客）接待;商品和餐饮服务;安全消防;公共卫生;投诉处理等相关活动。

　3.2 服务质量控制的评价：科技馆年度质量目标及各部门质量分目标。

　3.3 服务质量控制的测量：质量目标的年度统计达标情况（含观众满意度、投诉率;不合格项;展品展项完好率等）。

　3.4 服务质量主要控制环节：服务行为规范、执行规章制度、流程记录符合性、执行程序合性。

　3.5 服务质量控制的构成：部门内部检查、质量管理部门巡回检查、专项检查、日常内审检查、内部审核、认证年度审核、管理评审。

　4 工作职责 4.1 馆质量管理部门负责对科技馆服务质量的巡回检查、内部审

　核、CQC 年度审核、迎检的实施及评价。

　4.2 各部门内审员负责日常内审检查的实施及评价，馆质量管理部门负责组织落实。

　4.3 各部门负责人负责对本部门服务及工作质量进行检查及评价。

　4.4 馆质量管理部门负责人负责科技馆服务质量控制工作的组织实施。

　4.5 管理者代表负责科技馆服务质量的整体规划与评价。负责指导服务质量的管理评审、内部审核等组织工作，并参与专项检查。

　4.6 最高管理者负责服务质量的年度管理评审。

　5 工作程序 5.1 服务质量评价分类 服务质量的检查和评价包括：管理评审、内部审核、专项检查、巡回检查、内审检查、各部门内部检查和观众/客户满意度调查等。

　5.2 服务质量的检查评价方法和步骤 5.2.1 管理评审 每年至少一次，由最高管理者主持，对科技馆的服务质量、服务水平进行总体评价。

　5.2.2 专项检查：由管理者代表或馆质量管理部门负责人组织相关部门对科技馆进行质量专项检查。

　5.2.2.1 检查内容：各服务流程控制状况：如展示、影视服务;导览标识;餐饮商品服务;环境管理措施;公共卫生;安全消防、设备设

　施管理情况;不符合项的整改落实;安全隐患及纠正措施等（使用质量环境工作检查表等）。

　5.22.2 检查中发现的问题，馆质量管理部门发出“巡回检查表”（RT/RBG-A-101）。责任部门组织整改实施，质量管理部门负责整改验证。

　5.2.3 巡回检查 5.2.3.1 馆质量管理部门负责组织有关部门，对科技馆各服务流程实施巡回检查，每两周检查一次。

　5.2.3.2 巡检内容见 5.2.2.1。

　5.2.3.3 巡检中发现的问题由相关责任部门现场立即整改、纠正并记入“巡回检查记录表”。不能立即整改纠正的问题，由馆质量管理部门填写“巡回检查表”（RT/BG-A-101），交由责任部门进行整改，并跟踪验证整改情况。

　5.2.4 内审员日常检查和内部审核 5.2.4.1 由管理者代表负责组织，馆质量管理部门负责实施。

　5.2.4.2 内部审核检查的内容一;见 5.2.2.1。由授权的内审员不定期对本部门和各区域进行检查。审核依据及方法要求，详见作业指导书《内审员工作实施细则》。

　5.2.4.3 内部审核检查的内容二：由授权的内审员根据批准的内部审核计划，对照修订的“审核查核表”（RT/BG-A-096）实施管理体系的内部审核，详见程序文件《内部审核管理程序》。

　5.2.5 部门日常检查

　5.2.5.1 各部门负责人根据工作职责，对本部门服务质量及工作效率进行日常检查。

　5.2.5.2 检查中发现的问题，按有关作业制度处理，保持相关记录并作报告（见 5.3.2）。

　5.2.6 观众满意度的调查与分析 5.2.6.1 根据馆质量管理部门关于观众满意度调查的要求，由展示教育处设计制定“观众满意度调查表”（RT/BG-A-104），并负责发放、收集，具体操作规程参考《观众调查管理程序》。

　5.2.6.2 馆质量管理部门根据要求制订观众满意度年度指标（馆年度质量目标），并分解到各部门分目标进行考核。观众满意度分析应综合考虑观众市场调查、观众信息反馈（包括投诉、抱怨、表扬等）及其他有关信息和数据，由展示教育处组织对观众的满意情况进行调查汇总。并会同馆质量管理部门分析。操作规程见程序文件《数据统计和分析管理程序》。

　5.2.6.3 分析结果报管理者代表审核，以作为管理评审的资料输人。

　5.3 服务质量控制信息地反馈和问题纠正 5.3.1 馆质量管理部门不定期向管理者代表通报服务质量状况，包括检查中的问题及问题的纠正情况;存在的系统问题;质量工作改进意见和质量工作成绩。

　5.3.2 各部门负责向分管领导汇报本部门质量工作落实情况及实施成果。

　5.3.3 馆质量管理部门及时向管理者代表、最高管理者报告投诉处理、满意度调查、各类事故和长期未能解决的问题等信息，以取得指示。

　5.4 服务质量的考核 5.4.1 馆质量管理部门根据科技馆发展需要和年度质量环境目标制定考核管理办法，经馆长办公会议审核批准，实施各部门质量 /环境服务工作的考核。

　5.4.2 年度考核内容包括：检查问题记录、整改完成记录、整改及时性记录、质量环境目标完成记录、观众满意率、观众投诉率等，详见《科技馆质量环境工作考核办法》。