[“三好一满意”工作情况汇报] 三好五满意

　 为进一步扎实推进全院创先争优活动，努力提升医疗服务水平，树立医务人员良好形象，按照省、市、县卫生行政主管部门的部署要求，在全院深入开展“**”活动。现结合我院工作实际，特制定本方案：

　一、  指导思想

　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，以病人为中心，深入开展以“弘扬白求恩精神、争创群众满意卫生”为主题，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标的“**”窗口服务单位活动，引导全院广大党员干部职工进一步增强大局意识和服务意识，不断改善服务态度，提高服务质量，优化服务环境

　规范服务行为，全面提升医疗服务水平，着力为群众做好事办实事，争创人民满意医院

　二、活动主题

　以争创“群众满意的医疗服务窗口”，“群众满意医生、护士”为主题，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主要目标和内容，扎实开展全院创先争优活动

　三、总体要求

　开展“**”窗口服务活动，要以人民群众满意为目标，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗服务和行业作风中存在的突出问题，促进医疗服务、医疗质量在原有基础上有新的提高，努力把服务窗口办成强化基础管理的示范窗口、优化发展环境的文明窗口、展示精神风貌的形象窗口、服务人民群众的便民窗口

　四、主要目标和活动内容

　通过活动，努力实现以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主要目标和内容，具体为

　（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

　1、优化服务流程，文明诚信服务。强化以病人为中心的服务理念，全面实施标准化、规范化、人性化服务，推广优质护理服务，把服务规范落实到每个服务岗位、每个职工，给患者一个简化、优化、舒化的就医全过程。

　2、推行便民措施，改善就医流程。进一步完善预约诊疗制度，合理安排门急诊，推行“先诊疗、后结算”模式，设立“导医台”等，开展导诊、陪诊等服务，做到合理安排、服务热情，流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

　3、公开服务信息，坚强监督体系。以设置公开栏、宣传橱窗、电子显示屏等形式，全面推行院务公开，将药价、服务收费等医疗信息主动向社会公开，增加医疗服务的透明度，同时，开设投诉信箱，投诉电话，接受患者和社会的监督。

　（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

　1、以加强质量保证体系建设为基础，提高医疗质量管理水平。进一步加强质量安全保障意识，促进健全、完善、落实医疗质量安全保证机制，以质量保证体系建设为中心，促进医疗质量的科学监管，完善长效监管机制

　2、以“医疗质量万里行”活动为抓手，提高医疗质量和安全。坚持依法执业，高标准、严要求履行职责，医疗质量安全的核心制度、诊疗规范、操作规程及各项工作制度执行到位，确保医疗安全、临床用药安全、血液安全，努力实现质量零缺陷。积极推行临床路径管理，严格规范诊疗服务行为，切实加强医疗技术和设备临床应用管理，坚决杜绝过度诊疗行为，保障医疗安全

　3、以临床重点专科建设为重点，提高医疗服务能力。积极开展临床重点专科建设，增强专科医疗水平和疑难重症救治能力，提高整体医疗服务能力和医疗技术水平

　（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

　1、加大教育力度，规范制度标准。进一步完善各项规章制度，加强医德医风教育，增强职工的责任感、事业心，不断提高思想道德素质，真正做到医德高尚、廉洁行医、勤政为民。

　2、加大考核力度，落实考评制度。建立完善医德医风考评体系，加强对医务人员规范有效的激励和约束机制，严格考评，大力推行个人、科室、院方三级考评制度，实行“一季一讲评、半年一点评、一年一评议”。

　3、加大宣传力度，营造学习氛围。善于总结宣传活动中的好经验、好做法，培养选出先进典型人物，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，形成“我要做先模，人人争先模”的追“星”潮。

　（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

　“群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展“**”活动的初衷和目的。一是认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。并将调查结果作为医务人员的绩效考核参考，使患者满意率达到96%。二是全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

　通过为民开展送健康活动、患者满意度调查、开展民主评议行风等多种形式活动，使医务人员形象有新的改善，人民群众看病就医感受有新的变化，社会满意度有新的提高，努力做到群众满意。

　五、活动安排

　活动从今年开始，利用三年时间，实现“一年初见成效、两年发展提高、三年跨一大步”。今年分三个阶段进行：

　（一）动员部署（2011年5月）

　大力宣传，营造氛围。召开动员会，建立组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。通过宣传动员，引导广大党员干部职工充分认识开展活动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性。

　（二）组织实施阶段（2011年6月至12月）

　通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种形式，广泛征求意见，全面了解医疗服务、行风建设方面存在的问题，掌握人民群众对医疗服务的意见和建议。在调查研究的基础上，认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，责任到人，扎扎实实把整改措施落到实处。对影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，积极创造条件逐步加以解决

　（三）总结评比阶段（年底）

　各支部、各科室要将开展“**”活动与创建“五个好”先进基层组织、争做“五带头”优秀共产党员、民主评议党员、评选“优秀医生”、“优秀护士”，与创先争优活动相结合，主动听取群众和社会意见，开展评选表彰活动；把学习宣传、查找问题与整体提高有机结合，边学边查、边改边建。院党总支、“**”办公室将不定期对各支部、各科室活动开展情况进行督导检查。

　六、活动要求

　1、加强组织领导,认真开展活动。为切实加强对活动的组织领导医院成立领导小组和办公室，负责活动的具体组织和督导工作。各科室科主任是科室开展活动的第一责任人，要按照院党总支的安排和实施方案的要求，认真抓好活动的各项工作，营造良好氛围。

　2、强化典型带动，注重联创推进。要坚持将典型示范作为争创活动的重要抓手，通过挖掘、培育和选树身边的先进典型，形成比学赶超的良好氛围。加大对活动的宣传，充分发挥报刊、网站、电视、简报等媒体的作用，形成浓厚舆论氛围。要将“**”窗口服务单位活动与推进医改各项任务落实结合起来，与加强行业作风建设结合起来，与创先争优活动和党群共建结合起来，充分发挥基层党组织与党员的主体作用，做到党群共建联创推进。

　3、公开服务承诺，开展服务评比活动。通过向社会公开服务承诺，自觉接受社会和群众监督。结合岗位特点，广泛开展“优秀医生”、 “优秀护士”、“优秀党员”、“先进科室”等服务评比活动，进一步创新服务理念，提高服务水平。

　4、严格督促检查，做好社会评议。要认真开展患者满意度测评和病人回访制度,并把测评结果作为评价活动成效的重要标准，作为年度工作考核评先、彰优奖励的依据。要加强对“**”活动开展情况进行指导、检查，及时总结工作中存在的问题和不足，推广开展活动的好经验、好做法和好典型，确保活动取得实。