国家开放大学电大专科《办公室管理》设计案例分析题题库及答案（试卷号2180）

国家开放大学电大专科《办公室管理》设计案例分析题题库及答案（试卷号2180）
盗传必究 一、设计题 1.X市政府办公室的李助理，在接受徐市长的一份紧急材料写作任务之后，急匆匆地赶往自己办公室，在走廊被分管经济工作的杨副市长叫了过去。杨副市长要李秘书赶紧为他查找有关市场经济的重要资料。李助理此时此刻一心只想到完成徐市长布置的任务，对杨副市长说的什么心不在焉。杨副市长见他有些走神，又重述了一遍自己的话。面对两位领导几乎同时布置的工作，李助理陷入左右为难的境地。

请你为李助理设计一个合理的应对之策。

答：(1)办公室的一项基本职能是为领导（政务）服务，李助理对于徐市长和杨副市长交办的事情都不可回绝，而是应当承担下来。（8分）
(2)李助理接受任务后回到办公室，向办公室主任汇报，与其他助理协商，由他人完成杨副市长交办的事项。（8分）
(3)李助理自己全神贯注认认真真起草徐市长交代的紧急材料写作任务。（7分）
(4)他人查找完杨副市长所要的材料后，李助理亲自将材料送至杨副市长处，如果可能，可以顺带把实际参与查找人员的名字讲一下。（7分）
2．设计一份电话记录表 3.上司在与客人谈话，这时有某公司张总经理来找上司解决紧急事情，文员如何向上司传话？ 答：(1)用便条把所要传达的内容逐项书写：“某公司张总，为急事来访，请他等几分钟，还是请何人代为会见，要问他哪些事情？”然后将写好的便条对折折好。（6分）
(2)走入会客室，在上司背后说一声：“对不起，打搅一下”。（4分）
(3)上司回头时，递上便条与铅笔。（3分）
(4)退一步，等候指示。（2分）
4．如何接受对方的名片？ 答：(1)在接对方名片时，务必表现出尊重的态度。（2分）
(2)当对方递出名片时，应点头致意，双手在平行胸部的位置接过名片，最好不要捏到名片上的字，以示尊重。（4分）
(3)双手接过名片，再收回双肘，扔轻捧名片，抬起头，注视着对方，郑重地读出名片上的名称，以确认无误。（4分）
(4)遇到名片上有不认识的字，不可轻率错读，可诚恳地请教对方：“很冒昧，可否请问一下，这个字怎么念？”对方回答后，可按对方发音，重复一遍：“您是某某单位某某，很抱歉！”并行礼致歉。（5分）
5.办公室的清理和清扫方法。

答：文员应该参照以下标准做好办公室的清理和清扫工作。

(1)办公桌椅。只要用抹布擦拭即可，但木制家则应打蜡，而金属用品要用清洁剂擦拭。

(2)办公用品。电脑、打印机等不用时要用罩子盖好，定期用干净的抹布擦拭。电话机听筒两端要用消毒液定期消毒。其他物品养成随时清理，归置整齐的习惯。

(3)书架上的书籍、文件夹里的资料应该摆放整齐，没有灰尘。

(4)地毯。每天打扫办公室和会客室，用吸尘器吸去地毯、墙角的灰尘。

(5)整套沙发装饰。要用毛刷子刷，椅套、桌巾一周要换一次，并拿去清洗。

(6)抽烟工具。来访者离去后立即检查香烟是否用完？打火机还能点燃吗？烟火缸是否清洗干净？检查清楚并收拾妥当。

(7)挂画、摆设。用掸子或毛刷子把灰尘拂掉，抹布容易使纤维污渍附在上面，最好不用。

(8)废物筒。每天清倒废物筒。文员在清理上司字纸篓时要特别细心，因为可能有上司随手丢弃的机密文件或底稿，需要拣出来用碎纸机打碎，不可粗心大意地一倒了之。

6.当来访者自称事先已和上司约好会面时，文员如何接待与应对？ 答：(1)先向来访者说：“是吗？请稍等一下。”（3分）
(2)然后请来访者稍坐，再联系上司。（3分）
(3)向上司汇报：“您约好的某某单位某先生（女士），现在已经来了”。（4分）
(4)如果上司确认已事先约好，文员就回来向来访者说：“某先生（女士），真抱歉，不知您已约好，让您久等了，请往这边走”。然后引导客人去会见上司。（5分）
7．所谓有问题的来访者一般是怎样的？文员应如何应对？ 答：(1)固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协，但要注意礼貌地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。（4分）
(2)进行威胁的来访者。悄悄地告诉老板，打电话保安部门，不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。（3分）
(3)情绪激动的来访者。如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙；
如果是女性；
女文员可能会使她平静下来；
如不行，找一个成熟的女同事来帮忙。（4分）
(4)骗人的老手。他们①介绍的产品或服务价格低得离谱；
②公司经营时间不长；
③个人或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。必须保护公司和上司的利益。（4分）
8.某中外合资公司总部德方总经理来访，恰逢生日，上司要求文员小陈购买礼物赠送，小陈应如何办？要考虑哪些因素？ 答：(1)清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等；
(3分) (2)征求上司意见或同意，在允许的钱款额度范围内选购礼物；
（3分）
(3)比较合适的生日礼物是有中国特色的、总经理又比较喜欢的物品；
(3分) (4)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下；
(3分) (5)附上贺卡写上中国公司的名称，让上司亲自送给德方总经理。（3分）
二、案例分析题 1．新加坡利达公司销售部新聘任了文员陈小姐，试用期三个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，经理鼓励她努力干。

某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：
来电者：“是利达公司吗？” 陈小姐：“是。” 来电者：“你们经理在吗？” 陈小姐：“不在。” 来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？” 陈小姐：“是。” 来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？” 陈小姐：“1.8美元。” 来电者：“1.6美元一打行不行？” 陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。

经理回来后，陈小姐也没有把来电的事告知经理。过了一星期，经理提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐脱口而出：“啊呀，上星期有人问1.6美元一打行不行，我知道你的定价是1。8，就说不行的、。”经理当即脸色一变说：“你被解雇了。”陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”经理说：“你犯了五个错。” 问题：陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了 哪些错？ 答：(1)该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；
（5分）
(2)该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）；
（5分）
(3)该说的没有说（没有及时向上司汇报）；
（4分）
(4)不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示）；
（4分）
(5)不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地）；
（4分）
(6)电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；
(4分) (7)不等对方说完，就“啪”挂上电话。（4分）
2.公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9：00到11：00召开销售员会议，要求小刘通知有关人员．小刘刚到公司不久，不太清楚公司有多少销售员，她到几个业务部门转了转，大多数人外出了，也没有遇到销售员。接下来小刘忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了． 一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她才匆忙在公司的布告栏里写了如下的通知：“兹定于星期四上午在会议室召开销售员会议，会议重要，请务必出席．” 星期四上午8：30左右，有2个销售员到了会议室，但会议室里没有人招呼，以为会议不开了，坐了一会就走了．9：00左右有6个销售员来了，什么资料也没带，其中2个说，他们已经约好客户在10：00见面．到了10点，只剩下4位销售员，也谈不出什么东西，会议草草结束了，经理很不高兴．公司一共有12位销售员，事后去问另外4位，他们说，根本没有看到通知。经理对小刘非常不满， 问题：你认为小刘究竟错在哪些地方？正确的做法应该是怎样的？ 答：(1)应该搞清销售员的人数和姓名，准备一份名单；
（5分）
(2)打印好书面通知；
（4分）
(3)在3天内，当面发放通知或电话通知（电话中需要对方确认时间、地点、内容等）到名单上的每个人；
（5分）
(4)通知不能只写在布告栏里，可能不被人注意；
（4分）
(5)通知上应写清会议的时间（开始到结束时间）、地点；
（4分）
(6)应详细写清会议内容，应做好哪些准备；
（4分）
(7)应提前到会议室做好准备，做好签到工作；
（4分）
3．案例题：
爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理本人不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来了电话，丁秘书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告经理，目前他非常繁忙，这事以后再说吧！”随即，主动挂断了电话。

现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？ 问题：
(1)文秘人员接听电话时，首先应做些什么？电话结束后又应该怎么做？ (2)假如你是丁秘书，针对朱磊第三次来电，你怎样说？ (3)文秘人员怎样审查来电？具体做法怎样？ (4)文秘人员替上司审查来电的态度和技巧是怎样的？ 答：(1)文秘人员接听电话时，首先应自报家门。挂断电话应遵循“谁先打出谁先挂”的原 则。丁秘书做错了。（3分）
(2)丁秘书在朱磊第二次来电时，就应告知对方经理不想与他联系。在朱磊第三次来电时， 丁秘书应该说：“你的事情，我已经与经理汇报过了，对你们的生意经理无意参与，尚未考虑与你联系。请你以后不要来电话了。如果情况有了变化，我会主动与你联系的。谢谢！”（5分）
(3)审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码，然后请示上司是否想与对方通 话。如上司同意通话，可打回电或请对方再打过来；
如上司不想通话，应想办法拒绝对方。（5分）
(4)在电话中应怎样既做到为领导“挡驾”，又不得在言语、行动上失礼，冒犯对方。（2分）
4．案例题：
东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还花了一番功夫进行了打扮。

正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。

古总经理与法国客商在接待室内寒喧时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放人杯中……这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！” 小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？” 问题：小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确，正确的做法应该是怎样的？ 答：(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；
(2分) (2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；
(2分) (3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；
(2分) (4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；
（2分）
(5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客 商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指 责客商；
（4分）
(6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适 当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。（3分）
5.小李受上司委托在浦东机场接待公司的一位重要客人。双方见面后，小李寒喧到：“欢迎、欢迎”，嘴里说着，却并不主动伸手；
等客人伸手了，小李才与之相握。

接着小李一把拿过客人的行李，放入轿车后边的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”而后，自己坐到汽车后排座位上。

一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么…… 问题：小李的很多做法不合乎礼仪，小李应该怎么做才是正确的？ 答：(1)主人和客人之间，应该主人先伸手。（3分）
(2)在替客人拿行李前应征求同意：“我替你拿可以吗？”（3分）
(3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。（3分）
(4)司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；
后为上，前为下”。（6分）
(5)客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座。（5分）
(6)客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题。（5分）
(7)应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。（5分）
6．案例题：
文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果丽位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；
而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。

请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？ 答：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；
(4分) (2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；
(2分) (3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；
（3分）
(4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；
（3分）
(5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。（3分）
7．案例题：
某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封；
一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长”，让他把信带走了。

小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里。她拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，12日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。

小王处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？ 答：(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；
(2分) (2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；
(2分) (3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；
（2分）
(4)在回信上应签上自己的职称（某某人的文秘人员），发出前复印一份，留待上司过目；
(2分) (5)发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系；
(2分) (6)没有订购的东西不能签收；
（2分）
(7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。（3分）
8．某公司聘任文员邹某上班处理邮件时，正巧赶上接听电话，他一手操持电话，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的办公桌上，并顺手拿过笔在“收件人”处签了字。打完电话，他急忙把所有的信封都剪开了，忙乱中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。这时，他抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边，并开始阅读邮件。当阅读到写有：“亲爱的……”一封信时，他意识到拆错了信，匆匆将信装进一个信封，并用胶水粘了起来。在处理其他信件时，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，他把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。

答：(1)收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆，应在清点后才能签字；
（3分）
(2)首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆封；
(3分) (3)不能把回信地址剪掉，检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去；
(3分) (4)拆错信，应在信封上写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他（她）道歉；
（3分）
(5)把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。（3分）
9．请看如下案例：
上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地，一天，江苏某城市报上刊登了这家厂的家用冰箱发生爆炸的消息，几天之内，这种冰箱在当地即无人问津。奇怪的是厂方却未收到该用户的投诉信或电话，而是记者纷纷上门。

厂方决定派一位副厂长带一名技术员、一名文秘人员主动上门访问、调查。在经过周密的检查之后，技术员始终找不出冰箱爆炸的原因。细心的文秘人员发现户主的神色不太正常，又发现冰箱内有细小的红色纸片，便向副厂长汇报。副厂长和户主进行了一整天的耐心、诚恳的交谈，并主动提出了赔偿冰箱和为之保密的条件。户主终于说出了是在冰箱里藏放了准备过年的鞭炮，其他人不知道，取食品时碰撞所致，幸未伤人。又说是因为邻居听到爆炸后向居委会报告，引起了媒介的注意才上了报的。查清了原因，副厂长当即与上海厂方联系，在当地召开了记者招待会，向新闻界说明了真相，隐去了户主的姓名，并承认了厂方的责任：“未在冰箱使用说明书上写明：冰箱内不可冷藏易燃易爆物品。”此话引发出记者们的哄堂大笑，这事件就此喜剧性结束。几天后，这种品牌的冰箱销售量迅速回升，一台崭新的冰箱也送至那位用户的家中。

从这个案例，可以为我们文秘人员的信访工作提供哪些有益的启示？ 答：(1)信访工作也不完全是被动地等人们写信，打电话或告上门来，文秘人员也应该注意到社会上的反馈；
(5分) (2)有些事涉及本单位的利益或信誉，应及时向领导汇报，采取主动出击的方法；
(5分) (3)文秘人员虽不是专业人员，不能解决技术性的问题，但是文秘人员应具有细心、敏感的工作方式和作风，能从其他角度帮助领导解决问题。（5分）