前期物业管理主要管理服务过程描述及其工作重点、注意事项（标书专用）参考借鉴范本

　 前期物业管理主要管理服务过程的描述

　 及其工作重点、注意事项 （标书专用）参考借鉴范本

　 老 许 作 品

　前期物业管理主要管理服务过程的描述

　及其工作重点、注意事项 目

　录 录

　一、 概述 ................................................................................................................................................ 3 二、 各管理过程的简要描述及其工作重点、注意事项 ..................................................................... 3 1、 前期介入 .................................................................................................................................. 3 2、 交接验收 .................................................................................................................................. 4 3、 入住工作：

　.............................................................................................................................. 4 4、 装修管理 .................................................................................................................................. 4 5、 供排水管理 .............................................................................................................................. 5 6、 建筑维护 .................................................................................................................................. 5 7、 设施设备管理 .......................................................................................................................... 5 8、 维修服务 .................................................................................................................................. 5 9、 治安管理 .................................................................................................................................. 5 10、 消防管理 ................................................................................................................................ 5 11、 停车场管理 ............................................................................................................................ 5 12、 卫生清洁管理 ........................................................................................................................ 6 13、 绿化管理 ................................................................................................................................ 6 14、 收费管理 ................................................................................................................................ 6 15、 物业分包管理 ........................................................................................................................ 6 16、 应急管理 ................................................................................................................................ 6 17、 顾客投诉处理 ........................................................................................................................ 7 18、 社区文化 ................................................................................................................................ 7 三、 物业管理的支持过程 .................................................................................................................... 7 四、 物业管理服务的评价和改进 ........................................................................................................ 7 1、 评价 .......................................................................................................................................... 7 2、 改进 .......................................................................................................................................... 8

　一、

　概述

　根据 本新建物业项目前期物业管理模式的特点及管理方针目标，管理处针对物业管理的主要过程制订书面的程序和作业指导书，明确各项管理过程的流程、控制要求及应达到的标准。管理的主要业务过程将包括：

　 前期介入  交接验收  入住管理  装修管理  供电管理  供排水管理  房屋管理  设施设备管理  维修服务  治安管理  消防管理  停车场管理  卫生清洁管理  绿化管理  收费管理  应急管理  顾客投诉处理  社区文化

　 二、

　各管理过程的简要描述及其工作重点、注意事项

　1 1、 、 前期介入

　 参与项目的规划设计，从物业管理角度和业主住户角度提出合理化

　建议。如小区里应考虑有垃圾中转站等公共设施，智能化系统不要脱离实用经济而片面追求新奇，等等。

　 工程施工过程的跟踪，特别是暗敷的管线、其它隐蔽工程。

　 配合售楼工作。如做好售楼现场的供电供水、保安、清洁、绿化等工作；树立物业管理服务形象；提供管理服务内容及特色的展板，入住流程和装修须知的展板；做好样板房管理等。

　 与政府主管部门、企事业单位沟通，了解与物业管理和居民生活有关规定。如物业管理条例、收费指导标准、供电、供水、供气、通讯、通邮、入户、垃圾清运处理等等。

　2 2、 、 交接验收

　 开发商向物业管理公司发出竣工验收通知报告后，由本物业管理公司经理任命组成验收小组。按物业的验收程序文件规定，验收小组对物业所有房间、房屋本体、设备设施以及资料图纸进行逐一验收。交接验收后要建立工程技术档案，有工程遗留问题的应返馈给开发商落实维修，如由物业公司直接找施工单位保修，则开发商应授权给物业公司，并经施工单位认可。

　3 3、 、 入住工作：

　 入住准备工作：主要包括制定入住工作计划，向客户发放入住通知书；  入住审查登记：主要包括查验入住资格，向业主（客户）发放相关入住资料；  在客户预交费用后向客户发放钥匙，并和客户一起验收其名下的物业并双方签字确认；  建立业主住户档案。

　4 4、 、 装修管理

　 入住业主进行装修时，管理处按物业装修管理程序对物业装修进行管理，接受施工单位办理施工进场手续，收取管理费用及施工押金，并对施工单位是否安全文明施工进行检查，业主装修完工后，由管

　理处验收后，按情况全部或部分退还押金。

　 装修管理重点：一把守施工单位资质关，二施工现场经常安全检查。

　5 5、 、 供排水管理

　 按照供水管理程序，负责协助自来水公司，保证供水设施的正常运行和保养，当发生停水时及时通知用户，做好水箱蓄水，保证应急供水和消防储备用水。

　 按排水管理程序，做好排水设施设备的运行、维护保养工作。

　6 6、 、 建筑维护

　 按照建筑物的维护程序做好对建筑物的日常维护工作，发现问题及时报告。当维修单位实施检修时，部门负责人对维修项目的进展情况和维修质量进行监督检查和验收。

　7 7、 、 设施设备管理

　 除了供电、给排水、电梯、房屋等设施设备外，小区还有供气、消防、通讯智能系统、道路等设施设备，按程序和作业指导书规定进行管理。

　8 8、 、 维修服 务

　 按照维修服务程序履行职责，确保住户生活设施得到及时的维护。

　 对住户提供维修服务，关键要做到：快速、合格、态度好。

　9 9、 、 治安管理

　 为确保业主在辖区内的生活有一个安全舒适和文明的外部环境，保安队依照治安管理程序，进行日常值班守卫，做好事故隐患防范、民事纠纷及突发性事故的处理。保安队的工作包括治安、消防、停车管理、紧急事件处理等。

　10、 、 消防管理

　 消防管理是管理公司实施物业管理的重要内容，保证小区住户生命和财产的安全，从安全用电用气宣传、装修现场防火到消防设施器材管理和使用、义务消防队灭火作战等进行具体地规划和规范，并按照消防管理程序和各规程实施。

　11、 、 停车场管理

　 管理处依照车辆管理服务程序，切实做好停车场的安全管理，更好地为顾客服务，方便停车，保障车辆停放有序，交通畅通，切实地做好车辆的治安防范管理，防止车辆丢失事故的发生。停车管理要明确管理公司只提供车位不承担保险。

　12、 、 卫生清洁管理

　 为了搞好和保持清洁卫生，管理处按清洁管理程序规定，制定清洁保养标准及实施作业指导书，由专人对保洁工作进行监督检查和评定，并负责与客户沟通明确生活垃圾，装修垃圾的处置事宜。清洁工作要注意使用药剂的安全，药剂不混合。

　13、 、 绿化管理

　 绿化工作由绿化小组依据绿化管理程序实施，确保小区环境漂亮、优雅。注意不使用对人有毒的农药。

　14、 、 收费管理

　 财务人员依照物业管理费用收取程序，负责对小区住户每月管理费用及其它费用的收取，并负责零星维修服务费用的收取，做好对客户应交费用的催缴工作。

　 对拖欠费用的住户，主张耐心说服、动之以情，而非停水电的做法。

　15、 、 物业分包管理

　 物业分包管理，主要有垃圾清运、四害消杀等。管理公司依据物业管理分承包方的控制程序，选择和评定合格的承包方，与之签订服务合同，每月、每季度、每年度对其进行检查、评审，并将结果呈报经理以决定其是否继续为合格的分包方。

　16、 、 应急管理

　 为确保业主（客户）得到安全的有效的服务，管理处对可能出现的各种应急情况都明确了控制和处理的办法，要求管理人员、电工、保安员掌握应急情况的处理程序和应急措施。紧急事件有：火灾、涝灾、大风、地震、治安刑事案件、触电、溺水、管道气渗漏、水管爆裂等。特别要注意六、七月份是雨季期，应提前做好小区道路、地下设备房等的防涝工作。

　17、 、 顾客投诉处 理

　 管理处客户服务部负责接受业主（客户）直接或间接的投诉信息，登记并转给相关责任部门立刻进行纠正，纠正完毕，由受理人负责转告投诉的客户。对涉及重复投诉的问题，责任部门负责人对要进行调查、分析原因，提出纠正预防措施，并对纠正措施预防措施的有效性进行验证，直到不从复发生。顾客投诉不成立的，受理人应耐心地向其解释清楚。

　18、 、 社区文化

　 管理处充分利用公共配套设施和住户的才华，精心组织各项联谊、文体活动，为大家提供各种交流、联络机会，促进大家身心健康，体现“启迪儿童，关爱老人，牵动青年”这个主题；通过与业主委员会、住户进行交流，感情沟通，增强业主住户与管理公司的向心力和凝聚力，营造一种融洽、高尚文明的居住文化。

　三、

　物业管理的支持过程

　为了上述物业管理主要业务过程的实现，管理公司将对实现物业管理的支持性业务过程形成书面的程序和必要的作业指导书，以明确支持性业务过程的控制要求。物业管理所包括的支持性业务过程包括：

　 物资采购和贮存管理  标识和可追溯性管理  文件和资料的控制  质量记录的管理  员工培训  员工考核 四、

　物业管理服务的评价和改进

　公司对管理服务过程和结果，以及质量体系的适应性、有效性进行定期评价，并根据评价结果进行质量改进，保证业主住户满意。

　1 1、 、 评价

　 内部评价

　 各部门每日工作检查，每月工作考评  内部质量审核  管理评审  外部评价  业主住户投诉  业主住户意见调查  政府部门及行业的检查评比  认证机构的审核评价 2 2、 、 改进

　 一般的工作小错误、小问题，在发现后由责任人立刻改正。

　 重复发生了小错误、小问题，或者发生了重大问题，由公司领导及相关责任部门负责人分析原因，采取纠正和预防措施，直至问题解决。

　 对于管理服务的评价和改进，公司制定相应的程序文件、作业指导文件并实施。