《银行标杆网点、星级网点打造项目》

　银行星级网点 银行标杆网点 打造项目方案

　项目目标：

　在打造星级网点、标杆网点的战略布局下，紧密结合银行的实际情况，通过培训与现场辅导项目导入，助力本行星级网点的推进工作。同时，促进网点负责人的角色转变以及综合营销队伍成长，提高网点的凝聚力以及资源整合，提高分行网点的综合效能，从而达到星级银行、标杆网点建设标准。

　其项目目标旨在：

　1、推进网点负责人的角色转变：在推进网点“星级网点”+“网点综合效能”项目，重新梳理网点当家人的角色定位以及岗位职责，从“带团队”、“抓管理”、“谋发展”等三个维度进行方式技巧的系统导入，提升网点负责人的全面经营管理能力，力做一个合格“网点当家人”。

　2、促进综合性营销队伍成长：从柜面营销团队以及对外营销团队两个方面着手，根据分行网点的实际情况，促进综合团队的氛围打造，优化业务流程，激发团队的合作竞争意识，加强厅内联动与公私联动，做好“引进来”以及“走出去”战略的落实，提高团队的营销技能以及综合素质。

　3、促进网点的凝聚力的提高以及激励性会议的打造：从网点文化、网点负责人领导力、会议激励技巧等方面入手，促进网点文化的提升，加强员工的归属感以及价值认同感，运用鼓励、互动等方式增强行员会议的参与感与氛围，提高网点的凝聚力以及促进高效会议的打造。

　4、增强项目的执行力以及后续推广,培养行内优秀的客户经理队伍，使之成为我行加快网点转型、提高网点综合效能的基础。

　5、促进转介绍流程的效率优化，加强联动营销：转介卡工具的使用，可以帮助客户经理在第一时间了解客户信息，进行客户需求分析以及产品营销，促进网点客户服务能力的加强，同时，转介卡的应用可以对销售过程进行跟踪，加强团队之间的联动。

　6、促进网点各岗位标准工作流程的确立以及导入：根据网点的不同岗位的职责要求以及网点的实际情况，借鉴国内外同行的优秀经验以及工作方法，打造网点不同岗位的工作标准化流程，促进标杆岗位人员的打造。

　项目培训辅导内容：

　一、网点服务环境 1、网点环境 2、网点分区 3、窗口设置 4、大堂设置 5、自助区设置 6、厅堂氛围 二、理财资讯及信息公示 1、信息公示 2、理财资讯 三、业务种类及处理效率 1、业务功能种类 2、处理效率 四、各岗位服务流程与规范 1、服务流程 2、日常服务 3、投诉处理 4、安全防范 5、服务档案管理 五、经营业绩计量和网点不同岗位的工作标准化流程， 1、经营业绩 2、岗位的工作标准化流程

　项目流程介绍：

　项目实施流程：

　第一阶段：暗访调研诊断（1 天）

　第二阶段：项目启动会阶段（2 小时）

　项目开始前组织召开项目启动大会，相关领导致词动员，各岗位代表表态发言， 结合多年来千佳百佳网点辅导的范例，与网点全员共同分享项目流程与细节，更好推进项目导入。

　第三阶段：现场培训与督导阶段 1、培训督导对象：

　对网点负责人、客户经理、大堂经理、柜员、营业主管等相关网点人员进行有针对性地课程培训与现场辅导，从认知上提升学员的综合技能以及团队合作意识。

　2、现场督导：

　督导对象：辅导的 2 个网点；（1+2 模式，即选取 1 个标杆网点项目进驻辅导，2 个复制网点（复制网点具体数量由网点领导与项目组共同决定）进行观摩学习）

　督导人员：督导小组； 督导目的：驻点固化，查漏补缺，切实落实项目辅导内容； 3、总结经验：

　总结大会是对项目效果的总结检验，是网点全体工作人员和项目组努力成果的共同体现。总结大会首先是项目组进行项目总结回顾及后续固化陈述，其次是网点代表分享辅导经验，最后是领导总结致词。

　4、实施安排：（可根据实际情况调整）

　暗访调研对象 暗访调研内容 一、暗访 网点本身 网点周边竞争对手 网点服务环境 网点人员服务营销现状 网点周边环境 以网点 1 公里内为半径，了解周边的商圈、社区等 二、调研 网点全体人员 网点营业情况、人员现状、服务环境、服务流程等 第一天 网点布局、6S 管理、员工服务形象培训

　时间 工作内容 督导对象 工作目标 地点 8:00-8:30 晨会观察 全员 观察晨会 正式进驻 网点 8:30-9:30 会议沟通 网点负责人、主管、大堂经理、客户经理 介绍本次项目目标 责任工作分工 网点 9:30-10:30 环境巡检 网点环境 巡检网点现场 提出整改建议 网点 10:30-11:00 整改沟通 网点负责人、主管、大堂经理、客户经理 沟通实施环境整改 网点 11:00-12:00 现场整改 网点环境 整改网点环境 网点 13:30-17:00 现场整改 网点环境 整改网点环境 网点 14:00-16:00 现场观察 全员 员工服务观察 网点 16:00-17:00 培训准备

　培训课件优化、培训场地准备 培训教室 19:00-21:00 服务礼仪培训和辅导、6S 管理、晨会流程培训 全员 服务礼仪培训和辅导、晨会流程和现场晨会演练 第二天 环境整改跟进落实、服务形象纠偏、专岗服务流程培训 时间 工作内容 督导对象 工作目标 地点 8:00-8:30 标准晨会主持 全员 掌握晨会流程 网点 8:30-9:00 环境整改巡检 网点环境 检查环境整改工作 网点 9:00-9:30 环境整改工作沟通 网点负责人 环境整改工作沟通 网点 9:30-12:00 员工服务礼仪纠偏 全员 纠偏员工服务礼仪、达到标准服务礼仪水平 网点 10:00-11:00 大堂经理服务流程培训 大堂经理 让大堂经理掌握大堂经理工作流程与服务流程 网点 13:30-16:00 员工服务礼仪纠偏 全员 纠偏员工服务礼仪、达到标准服务礼仪水平 网点 15:00-16:00 工作沟通 网点负责人 员工服务点评、服务管理建议 网点 16:00-17:00 培训准备

　培训课件优化、培训场地准备 培训教室

　19:00-21:00 服务流程培训 全员 当天服务工作点评 柜员七步曲 大堂经理七步曲 现场演练

　第三天 服务流程辅导、服务管理 时间 工作内容 督导对象 工作目标 地点 8:00-8:30 参加晨会 全员 掌握晨会流程 网点 8:30-9:00 工作沟通 网点负责人 沟通网点文化墙优化 网点 9:00-12:00 服务流程与规范纠偏 全员 各岗位服务流程督导纠偏 网点 9:30-10:00 文化墙优化 全员 优化网点文化墙 网点 13:30-14:00 大堂经理工作检查 大堂经理 检查大堂经理工作是否有按标准工作流程完成 网点 14:00-16:00 工作小结 网点负责人 各项管理制度沟通与订制 员工工作点评 固化要求 网点 16:00-17:00 培训准备

　培训课件优化、培训场地准备 培训教室 19:00-21:00 服务流程总结 柜员七步曲演练 全员 当天服务工作点评 项目小结 标准化服务流程演练 第四天 服务流程固化、服务管理 时间 工作内容 督导对象 工作目标 地点 8:00-8:30 参加晨会 全员 掌握晨会流程 网点 8:30-11:00 七步曲巩固 一对一指导 柜员 巩固柜员七步曲 网点 11:00-12:00 贵宾客户服务培训 客户经理 向客户经理培训贵宾客户服务流程 网点 13:30-14:00 大堂经理工作检查 大堂经理 检查大堂经理工作是否有按标准工作流程完成 网点 14:00-16:00 服务流程督导 全员 检查各岗位服务流程 网点 15:00-16:00 工作小结 网点负责人 各项管理制沟通与订制 网点

　第四阶段：固化服务行为阶段 在网点辅导结束后进行远各一指导巩固， 项目团队开展全员督导，促进网点各岗位服务、营销、管理能力全面提升查漏补缺。并发起支行层面固化沟通会，整理出网点后期持续固化建议。

　员工点评 16:00-17:00 培训准备

　培训课件优化、培训场地准备 培训教室 19:00-21:00 服务案例分析 全员 当天服务工作点评 案例总结 标准化服务流程演练 第五天 总结固化 时间 工作内容 督导对象 工作目标 地点 8:00-8:30 参加晨会 全员 掌握晨会流程 网点 8:30-11:00 现场服务管理工具运用指导 网点负责人 灵活运用现场服务管理工作 对厅堂服务进行管理 网点 11:00-12:00 现场巡检 全员 现场服务检查 网点 13:30-14:00 大堂经理工作检查 大堂经理 检查大堂经理工作是否有按标准工作流程完成 网点 14:00-16:00 服务流程督导 全员 检查各岗位服务流程 网点 15:00-16:00 成果固化沟通 网点负责人 工作总结 员工点评 固化要求 网点 16:00-17:00 培训准备

　培训课件优化、培训场地准备 培训教室 19:00-21:00 总结培训 全员 当天服务工作点评 项目总结 标准化服务流程演练