专卖店服务培训资料整理-如何作好专卖店服务-

　专卖店服务培训资料整理:如何作好专卖店的服务?

　 前言：

　 ·格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的伴侣！我们很兴奋为伴侣帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能哄骗伴侣，也不能冷落伴侣，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热忱的服务员是品牌经营胜利的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。

　 ·润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必需努力达到“我要以 4S 来接待顾客，使他获得购物的爱好”。即快速（speed）、微笑（smile）、恳切（sincerity）、平安（safety）。快速地依照程序，并以微笑、恳切的看法从事工作，使顾客感觉平安购物，服务周到。

　 服务笺言：

　 第一条，顾客的需求永久是正确的；

　 其次条，假如顾客有错，请参考第一条。

　 何谓真正的服务：

　 真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今日，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样改变，顾客都想得到超值服务，即顾客满足度。如何让顾客 120%满足？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能供应超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热忱及售后服务等，你就肯定能赢得顾客的满足。

　 五大领域性的服务：

　 ·使顾客有快乐满足的购买过程；

　 ·导购亲切的礼仪；

　 ·亲切且专业的建议；

　 ·供应给顾客有益的资讯；

　 ·周到的售后服务。

　 基本用语：

　 在营业工作过程中，我们到处都应留意正确地用法服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必需讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应依据营业性工作岗位的服务要求和特点，敏捷地把握。营业工作中常用的基本用语许多，这里列举数例：

　 ·迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

　 ·对他人表示感谢时说“感谢”、“感谢您”、“感谢您的关心”等。

　 ·接受顾客的叮嘱时说“听明白了”、“清晰了，请您放心”等。

　 ·不能立刻接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

　 ·对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

　 ·打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

　 ·由于失误表示歉意时说“很愧疚”、“实在很愧疚”等。

　 ·当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很兴奋为您服务”、“这是我应当做的”等。

　 ·当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

　 ·当你听不清晰顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

　 ·送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

　 ·你要打断顾客谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“ 对不起，耽搁您

　的时间了”等。

　 ·好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？

　 ·没关系，我帮您换一下。

　 ·很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。

　 ·实在对不起，您这种款式已经用法过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换的。

　 ·同志，您这件款式已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门鉴定一下，如属质量问题，包退包换。

　 ·您先看看，不合意时再拿另一种。

　 ·我看您穿这件衣服很美丽。

　 ·请您看这个款式，比较适合你。

　 ·先生/小姐，店内不能吸烟的，请您配合。

　 ·先生/小姐，专卖店内不能吃东西（喝饮料），请您配合。

　 基本用语：

　 ·临时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”

　 ·重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”

　 ·自己疏忽或没有解决方法时，应说：“真愧疚”或“对不起。”

　 ·供应看法让顾客决定时，应说：“若是您喜爱的话，请您……”

　 ·要盼望顾客接纳自己的看法时，应说：“实在是很愧疚，请问您……”

　 ·当提出几种看法请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”

　 ·遇到顾客埋怨时，应认真倾听顾客的看法并予以记录，假如问题严峻，不要立刻下结论，而应请主管出面对顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”

　 ·当顾客买不到款式时，应向顾客致歉，并赐予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立即通知您？”

　 ·不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”

　 ·顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”

　 ·当顾客询问特价款式时，应先口述数种特价品，同时拿宣扬单给顾客，并告诉顾客：“这里有具体的内容，请您慢慢参考选购。”

　 ·在店门口遇到购买了本店款式的顾客时，应说：“感谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）

　 ·收银空闲，面对还在其他收银台等候结账的顾客，应当说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）

　 ·有多位顾客等待结账，而最终一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件款式的先生（小姐）先结账，他似乎很焦急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很愧疚，大家似乎都很急。”

　 团体顾客接待标准：

　 ·留意观看，辨明主从

　 复数顾客进场购物，必有主从，营业员可运用观看法，从顾客进店后的举止言谈，辨别出谁是主，谁是从；谁是款式的用法者、影响者，谁是购物的决策者、出钱人；谁是买主，谁

　是帮助购买的参谋。

　 ·当好参谋，协调看法

　 ·如夫妻、情侣买款式，当女方宠爱，而男方流露出不大快乐的表情时，便要留意观看，摸清缘由。假如是女方的购买要求合理，而男方对女方的购买要求不理解，便可针对男方的心理活动，用委婉得体的语言做转化工作，促使成交。

　 ·如是一家老小，或是结伴而来的伴侣买款式，营业员必需从买主和用法者的实际状况动身，权衡款式是否适合买主和用法者的年龄、性别、爱好、身材、肤色等主观条件，再听听同来者的看法。

　 ·假如是同来者的看法正确，营业员可帮助他们劝说买主和用法者。

　 ·假如买办法见正确，同来者有分歧看法，营业员可站在买主和用法者立场上，运用有关款式的学问向同来者做说明工作，使大家看法趋向全都，不但使款式成交，而且增进感情上的沟通。

　 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准：

　 ·老年顾客，一般记性较差，动作迟缓，选择商品仔细细致而缓慢，营业员应实行耐烦、提示、关心的方法，关心选择商品，耐烦解答问题，收钱、找零、交货要交待清晰，成交后要提示他们是否要购买连带商品或其他商品，并关心装袋和整理好商品，让老人心里兴奋。

　 ·病残顾客

　 ·接待盲人，要认真问清需要，仔细负责地关心他们选择质量较好的商品，钱、货应逐件放到他们手中，并一一交待清晰。

　 ·接待聋、哑顾客，要多出示商品，让他们多挑多选。营业员学点哑语（手势），有利于将企业的暖和送给聋、哑顾客。

　 ·对手脚伤残的顾客，要把商品送到他们面前，让他们慢慢选择，买好东西后还要留意装袋，尽可能送放到他们感觉便利的地方。

　 ·小孩顾客，小孩顾客，特点是急来、急买、急走，不选择，不看找零，拿了就走，因而简单出差错。

　 孕妇顾客，孕妇顾客，行动不便，因身子沉重，不宜久站。营业员应主动赐予优先接待，并留意关照。

　 处理投诉程序和留意事项：

　 ·听诉怨时，要留意：听完全部诉怨，要抱着关怀的看法留意听，要没有偏见。对问题须加以记录。

　 ·分析诉怨的缘由时要抓住诉怨重点，排列重点。同时要时刻查询公司的方针，并与同事讨论能否立即回复，或是否能在权限内处理，也可以立刻向总部报告。

　 ·找出解决方法时，讨论是否包括在公司的方针内，假如在权限外则移交所属部门。但必需说明清晰，取得顾客谅解。

　 ·告知解决的方法时，要亲切地让客人接受。假如不在自已权限内时，格外要具体说明其过程和手续。

　 ·检讨结果要分三类状况处理。假如是自己处理时，可自行开会检讨其结果。假如在权限外时，查询解决的内容和对方的反应。也可以此检讨该诉怨对其他店的影响。

　 ·对店内人员宣扬并防止日后再发生全部的顾客投诉大事，都应通过固定渠道，如例会、动员会或者是内部刊物在店内或所属分店内宣扬，让工作人员能够快速改善造成顾客投诉的各项因素，并了解处理投诉大事时应避开的不良影响，以防止类似大事再度发生。

　 索赔处理标准：

　 ·销售上的索赔

　 ·对于索赔，无论大小，应慎重处理。

　·防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不行等索赔问题发生时，才图谋对策。

　 销售上的索赔大多是有关交易方面的问题，即款式、价格、交货期、服务及其他方面的问题。

　 ·服务部门的处理

　 ·要快速、正确地获得有关索赔的情报。

　 ·索赔问题发生时，要尽快订定对策。

　 ·销售经理对于全部的资料均应过目，以防部下忽视了重要问题。

　 ·每一种索赔问题，均应订定标准的处理方法(处理规定、手续、形式等)。

　 ·要与制造厂家等联络

　 ·有关款式(制品)方面的索赔，大多与制造厂家有关。

　 ·要访问经办人，或听其报告有关索赔的对策、处理经过、是否已经解决等。

　 ·与制造厂家保持联系，召开协议会。

　 禁语：

　 ·乡巴佬进城，看喧闹！

　 ·不知道，不晓得。

　 ·你自己看好了。

　 ·不能光看不买哦！

　 ·你买得起吗？

　 ·你究竟买不买？

　 ·我们的东西很贵哦！

　 ·这里有廉价货要不要买？

　 ·这件款式很贵哦！

　 ·这么廉价还挑三拣四！

　 ·你跟另一位小姐买的，我不知道。

　 ·挑剔的客人处处是，我看你也不例外。

　 ·你怎么这样不识货。

　 ·要买就买，不要乱翻乱摸。

　 ·这要买才能试穿！

　 ·没眼光，不识货。

　 ·三八。

　 ·这件别打听，很贵哦！

　 ·不买就不要问东问西。

　 ·真罗嗦！

　 ·看了这么久，还不买，真倒霉！

　 ·无聊！

　 ·少见多怪。

　 ·神经病，稀里糊涂。

　 ·没有钱就不要摸来摸去。

　 ·嫌太贵就不要买。

　 ·要买就买，不买拉倒，不必牵强。

　 ·不想买看什么看。

　 ·真没有水准！

　 着装:

　 ·着装应干净、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。

　·专卖店营业员工上班必需着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工衣。

　 ·上班时间必需佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。

　 ·男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持洁净。

　 仪容:

　 ·头发应修剪、梳理整齐，保持洁净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发，禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。

　 ·女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。

　 表情、言谈:

　 ·接人待物时应留意保持微笑。

　 ·接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

　 ·与顾客、同事交谈时应聚精会神、专心倾听。

　 5S 活动内容：

　 5S 是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）五个日语单词的词头缩写，每一个 S 都是以前一个 S 为基础，因此挨次不能颠倒。

　 ·整理：把工作现场内的全部不需要的东西清理掉，把不常用的东西放远一点，把间或用法的东西集中存放，把常常用法的东西放在作业区内；

　 ·整顿：定期存放，把需要的东西定位放置，定量摆放，便利取用，整齐排布，标识明显；

　 ·清扫：彻底清除污垢，用法的工具和物品要擦拭洁净，清扫设备和工作台；

　 ·清洁：保持高水准的工作区域清洁；

　 ·素养：训练员工具有较强的自律精神，遵守作业规章，养成良好的工作生活习惯， 自觉动手制造一个整齐、清洁、便利的工作现场。

　 微笑是什么：

　 ·在人类的生活中，微笑犹如水、阳光和空气一样重要。

　 ·它不需要成本，却制造价值连城。

　 ·它并不使赐予者贫困，却使接受者富有。

　 ·它发生在一瞬间，却在记忆中永存。

　 ·没有人富有得可以不需要它。

　 ·贫困的人却因受于它而更改善。

　 ·它给疲乏者带来慰籍，给灰心者带来盼望。

　 ·它给悲伤者带来光明。

　 ·它是消退苦恼的最好自然良药。

　 微笑服务的秘诀：

　 ·常常进行欢乐的回忆，努力将自己的工作维持在最快乐状态。

　 ·受店长“笑容满面”的影响。

　 ·在工作的前一天，尽量保证充分的睡眠时间。

　 ·店长要时刻提示自已“我的笑容对全店员工是否能够以快乐心情开展工作起决定”作用，以此来督促自己总是“笑容满面”。

　 ·即使是在特别繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松拘束。

　 微笑服务的维持方法：

　 ·长时间的作业，会感到特别疲惫，这时尤其应当提示自己不要遗忘微笑服务。可以抽空

　去一趟洗手间，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。

　 ·假如想起自己的孩子在家里生病，肯定会由于担忧而笑不出来，但是假如再换个角度想想自己的孩子在与病魔做斗争时是多么顽强，自己也会受到鼓舞，笑容也就不知不觉地流露出来。

　 ·“看你们成天笑容满面，似乎从来没有苦恼似的。”听到这样的话，心里多少会有点不舒适，脸上的笑容也会变得不自然起来，但是假如把这理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时，就会由于骄傲微笑起来。

　 ·当问顾客需要什么服务时，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”时，虽然有点紧急，可对“微笑可以沟通一切”的信念却更加坚决了。