2019年支行工作总结【2019年**南区支行银行业协会文明规范服务星级网点申报】

　 紧跟党委部署

　创建星级网点 ----2019年**南区支行银行业协会文明规范服务星级网点申报 中国农业银行股份有限公司**南区支行现有员工11人，其中，35岁以下青年职工5人，占比62.5%，其中中共党员5人，助理经济师1人，南区支行是一个综合素质高、充满青春活力、团结上进的年轻集体。 2019年以来，南区支行认真贯彻落实上级行的各项工作部署、紧密围绕上级行以“六维方略”为引领，围绕“158”战略主线，大力弘扬“**精神”的总思路，明确了抓党建、促经营;防风险、创价值;深转型、提质效;优服务、抓改革，实现主体业务同业首位的奋斗目标，全体员工再接再厉、迎难而上，使各项业务保持了良好的发展态势。 以市场为导向：主动转型促发展 面对当前异常严峻复杂的经济环境，在上级行的领导下，南区支行清楚认识经营新形势，准确把握改革新变化，保持清醒头脑，沉着应对，趋利避害，主动积极转型应对当前形势，实施各种业务联动营销，有效地促进业务的发展。 在这里，客户看到的是一支专业、专注的服务队伍：临柜人员“举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送”，服务七步曲一节不落。针对不同客户服务需求，按照“功能分区、业务分流、服务分层、产品分销”的原则，南区支行将工作区域划分为客户等候区、现金服务区、非现金服务区、自助设备服务区、电子银行服务区、理财中心、贵宾服务区等服务区域，配备专职大堂经理，为客户提供个性化服务，充分发挥个人理财室和贵宾服务室的作用，针对不同客户提供量身定做的理财产品，提供差异化服务，建立贵宾客户档案，满足了高端客户对金融服务个性化的需求，取得了良好的效果。 南区支行的“套路”不仅于此，在这里，“每日晨会”进行服务演练、“每日班后”开展个性辅导、“每周一学”还设置服务案例点评、“每月分析会”对照服务规范、寻找服务差距。创新性地建立并实施精神模型制度：一个精神墙、一次服务明星评选，一套季度谈话记录，员工的综合素质和服务水平不断提升，员工和客户都在增值，银行自身的价值和内涵自然也就越发深厚。 同时，作为国有商业银行，南区支行积极响应总行的号召，积极举办、参加了一系列的公益活动。他们不拘束于柜台，而是走出去，走到社会最广泛的人群中去。他们到环卫工人休息站服务、到社区和工厂普及金融知识，举办小小银行家公众开放活动等，向大众科普金融知识，让客户和潜在的客户们理解农业银行的各项工作和措施，最终，不仅为他们送去了农业银行的浓浓关爱，也让银行的员工们感受到“赠人玫瑰，手有余香”的乐趣，同时，也积极的履行着作为国有大行的社会责任。 以客户为中心：夯实发展基石 南区支行一直秉承“客户至上，始终如一”的服务理念。在这里，标准为方，需求为圆，方圆之间，服务完美平衡。 有时，南区支行的工作表现为“纪律严明”，他们就是标准的化身。网点负责人、大堂经理、柜员、客户经理明确自身职责及工作内容，组织实施标准服务，传导落实网点服务文化，提供规范一致的客户服务体验，提高客户满意度与忠诚度。 其次，制定标准化服务培训制度，组织服务培训课程，加强服务礼仪训练，特别是根据支行及分行服务检查得分，精准定位银行优势和不足，进行对应地倡导或整改。最后，还设立奖罚分明的激励机制，成立文明标准服务评优评选小组，按照员工的服务表现进行综合评分。 更多时候，南区支行是“灵活多变”的，他们鼓励员工发挥自身特长优势，给客户提供个性化的服务。熟练方言的员工和客户交流，会达到更好的沟通效果；来办理业务爱读书的客户发现，行内摆放着很多图书，在等待期间，可以随手翻阅；员工利用业余时间，多次走进客户家里、医院等地，为客户上门办理业务，帮助解决无法到网点办理金融业务的难题，有效的提升了我行的社会公众形象。这样的新鲜元素越来越多，已然成为南区支行的一块服务“金招牌”。 以效益为目标：紧抓市场营销 南区支行始终坚持以市场和质量为导向，紧抓市场营销、扩户提质，夯实基础工作，提升网点核心竞争力，推动各项工作又好又快发展。该行于2016年荣获**市银行业协会颁发的“文明服务规范单位”荣誉称号；2015、2016、2017、2018年连续四年获得七里铺支行“先进集体”和“优秀党支部”；2018年在省分行组织的千网项目竞赛中取得了全省第三的优异成绩；截止2019年3月31日，南区支行个人核心存款余额61794万元，较年初净增7365万元，日均净增达1310万元；截止5月份，南区支行共获得市分行开展的穿透式奖励4次。优异成绩的取得，来自于上级行党委的正确领导，来自于全体员工的辛勤付出。 一是抓好核心业务指标。该行立足基础性工作，时点、日均两手抓，把握好旺季大客户的回笼资金和异地利润回转资金等，利用活利丰、大额存单、时时付等优势产品持续推进扩户提质；利用理财产品抢抓重点客户的投资理财资金，整合产品优势，并通过客户维护工作做好挖潜工作，提高中高端客户占比。 二是做大做优客户基础。在挖掘新客户的同时，做好现有优质客户的维护工作。同时有选择、有放弃，在夯实客户基础过程中坚持“量质并行”。充分利用优势产品和服务，竞争他行优质客户，提高该行客户群体的质量，为中高端客户提供个性化差异化的贴身服务，提升客户对农行服务的依存度。做深做细大商圈营销工作，以青年先锋突击队为主力努力开发商圈客户资源，强势宣传聚合码和POS等重点产品，着力提高支行在商圈客户中的占有率和市场份额。 三是加大产品拓展力度。做好优势产品的拓展，银行业产品同质化程度高，在营销时抓住“卖点”营销农行的优势产品，如“活利丰”、“银利多”、“时时付”等，在对公结算户、手机银行、拓展时充分运用好各项优惠活动，提高客户开户积极性。做好理财产品的营销，加强同业产品的了解和分析，适时营销农行拳头产品，扩大农行理财产品的品牌知名度。 四是加快拓展优质信贷客户，积极维护存量信贷客户，积极营销贷款，做有质量的贷款，保持和**市人民医院的密切联系，做大做优“网捷贷”业务；提高综合贡献度，加大以贷引存力度；同时加大产品捆绑力度，做到早增长、多增长，早见效。

　路虽远然行将必至，面对异常激烈的市场竞争，南区支行这个年轻的集体，必将紧跟上级行党委部署，全员将上下通力合作，团结一心，持续提升网点文明规范服务水平，塑造农行服务品牌，优化服务流程，提高服务品质，树立创新意识，以创建星级网点活动为契机，为成功创建星级网点奠定坚实基础。