县市场监督管理局消费投诉信息公示工作实施方案

XX县市场监督管理局消费投诉信息 公示工作实施方案 为加强消费者权益保护的社会监督，引导经营者诚信自律，构建消费维权社会共治机制，根据《国家工商总局关于全面开展消费投诉公示试点的通知》（工商消字〔2017〕241号）、《XX市工商局关于印发<消费投诉信息公示试点工作实施方案>的通知》（X工商消字〔20XX〕X号），结合我县实际，制定本实施方案。

一、目标任务 通过开展消费投诉信息公示工作，充分发挥公示的公众监督、信用约束和提示警示作用，倒逼经营者落实主体责任，促进企业建立完善的消费投诉处理体系和机制；
督促企业提高经营者自律意识，通过消费争议快速处理绿色通道（ODR）等方式，与消费者就消费争议先行协商并自行达成和解。结合“放心消费创建”活动，以XX县4家消费维权服务站为试点，进一步降低消费投诉数量，净化消费环境，努力营造安全放心舒心的消费环境，满足人民日益增长的美好生活需要。

二、公示原则 从消费者投诉集中、反映强烈的区域、行业着手，抓住涉及面广、关系群众切身利益的重点问题，以点带面，逐步扩大消费投诉公示的覆盖面；
公示消费投诉相关信息，要遵循合法、客观、全面、真实、规范的工作原则，坚持问题导向、突出重点，恪守合理行政原则，避免干扰市场正常竞争秩序，不得损害消费者个人信息依法得到保护的权利，不得侵犯经营者依法受保护的商业秘密。

三、 公示内容 （一）被投诉经营者的市场主体登记信息；

（二）被投诉经营者公示期间的投诉数量信息；

（三）被投诉经营者的投诉处理情况，包括调解成功数量、调解成功率，和解成功数量、和解成功率；

（四）侵犯消费者权益典型案件、案例，发现的潜在苗头性消费风险信息警示提示；

（五）其他应当公示的消费投诉信息。

四、公示方式 消费投诉信息公示分为季度公示和年度公示，定期或不定期通过县市场监督管理局门户网站、XX县市场监督管理局微信公众号、社会媒体、消费投诉信息公示通报会等途径公示。

五、公示程序 （一）消费投诉信息的采集。按照消费投诉“谁处理、谁负责”的原则，各相关科室、县市场监督管理局基层监管所应根据公示内容对已办结消费投诉信息的准确性、完整性、规范性等进行审查，夯实数据基础。

（二）消费投诉信息的公示。拟公示消费投诉信息填写《消费投诉信息公示审批表》（附件1）后，由县局相关科室、分管领导、主要负责人逐级审批后方可进行公示。

（三）公示效果的反馈。通过现场等多种形式广泛向消费者和经营主体征求公示效果意见和建议，及时对公示内容、方式等进行完善。

（四）公示错误更正。被投诉经营主体有证据证明涉及自身的投诉信息不准确且要求更正的，应当于公示之日起20日内填写《消费投诉信息公示内容更正申请表》（附件2）提出申请，由实施公示的部门负责审查，并将处理结果填写《消费投诉信息公示内容变更申请处理结果告知表》（附件3）及时告知申请人。

六、实施步骤 （一）准备阶段（2月28日-3月5日）。制定本辖区消费者投诉信息公示工作实施方案，明确消费投诉公示的原则、方式、公示流程、公示内容。

（二）实施阶段（3月6日-6月3日）。根据方案要求，结合本辖区实际，根据消费投诉数量、舆论监督和公众关注焦点等情况，确定消费者投诉信息公示的重点行业、重点经营者和重点领域。逐步探索符合辖区特点、行业实际的公示方式，推动消费投诉信息公示工作开展。

（三）总结阶段（6月4日-6月18日）。及时对消费者投诉公示工作情况进行总结，进一步完善消费投诉公示体制机制。

七、工作要求 （一）加强组织领导。县局成立由局长任组长，分管局长任副组长、相关科室、县市场监督管理局基层监管所负责人为成员的消费投诉信息公示工作领导小组。县局消保科负责牵头推动消费投诉信息公示工作；
各相关科室、县市场监督管理局基层监管所分别负责职责范围内的消费者投诉信息的采集、审核等工作，提升数据质量，夯实公示基础。从严把握主体信息采集与企业登记注册名称吻合、投诉事项分类准确及处理结果详实等关键环节工作，确保消费投诉公示信息提取有据。

（二）推动公示工作关口前移。各相关科室、县市场监督管理局基层监管所要进一步提升消费维权能力和水平，在规定时限内优质高效解决消费投诉。在处理投诉时，要主动向消费者和被投诉经营主体宣传投诉信息公示相关内容，引导消费者合理维权，促进经营者快速解决消费纠纷，积极化解公示后可能会带来的各类矛盾。

（三）广泛宣传发动。消费投诉公示工作涉及广大经营者和社会公众的切身利益，需要全社会的参与和支持。各单位要多层次多渠道宣传报道，扩大消费者投诉公示工作的社会知晓度，使社会公众了解并主动参与消费者投诉公示的监督工作。

附件：1．消费者投诉信息公示审批表 2．消费投诉公示内容更正申请表 3．消费投诉公示内容变更申请处理结果告知表 附件1 消费者投诉信息公示审批表 公告公示名称 发布时间 填报人 公示公 告内容 公示栏目 科室意见 分管领导意见 主要负责人意见 附件2 消费投诉公示内容更正申请表 单位名称 注 册 号 法定代表人 联系方式 委托代理人 联系方式 注册地址 邮　　编 申请更正的内容及依据 法定代表人签字或盖章 年　　月　　日 注：本表仅用于经营者申请变更涉及其投诉信息的内容。当事人委托他人提出申请的，被委托人应当出具合法的授权委托书以及身份证明，授权委托书应当载明委托事项、权限和期限。

附件3 消费投诉公示内容变更 申请处理结果告知表 申请单 位名称 注册地址 联系方式 申请更正 内容 处理结果 年　　月　　日（印章）
发布公示信息单位承办人 联系 电话 发布公示信息单位审批意见 年　　月　　日（印章）
注：此表仅用于消费投诉公示内容变更申请处理使用，委托他人提出申请的按相关规定办理。此表一式两份，一份送达申请变更经营者，一份由承办投诉公示的工商或市场监管部门备案留存。