数据中心机房搬迁服务保障计划方案

　目录 1.1 搬迁服务的质量目标 ................................................................................................... 2 1.2 搬迁服务的后台支持 ................................................................................................... 4 1.3 完善的备件库及备品备件 ........................................................................................... 4 1.3.1 备件库介绍 ....................................................................................................... 4 1.3.2 全国快速备件库基本情况 ............................................................................... 6 1.4 搬迁服务工程师资源 ................................................................................................... 7 1.4.1 XXX 专业搬迁服务工程师资源 ........................................................................ 7 1.5 搬迁设备的维保服务界定 ........................................................................................... 9 1.6 搬迁服务故障级别的响应方式及时间 ..................................................................... 10 1.6.1 搬迁服务的故障等级分类 ............................................................................. 10 1.6.2 故障分级的上报时限 ..................................................................................... 11 1.6.3 搬迁服务的响应时间 ..................................................................................... 12 1.7 搬迁的 0 800 免费报障电话 ......................................................................................... 13 1.8 搬迁的 4 7x24 小时现场服务 ....................................................................................... 14 1.9 搬迁项目的重要事件现场支持 ................................................................................. 14

　在签定专业服务合同后，XXX 以及本次搬迁项目合作方将和XXX 公司一起，在充分了解 XXX 公司网管系统网络拓扑、流量、应用、环境、维护水平等等各方面情况下，制定一个以XXX 公司为中心，以充分满足 XXX 公司需要为原则的专业搬迁服务计划，该计划将包括：

　XXX 公司各网管专业子系统运营环境现状 XXX 专业服务队伍名单 双方沟通方式 搬迁报障流程 搬迁服务故障升级过程和程序 备件坏件和返修件的流程 搬迁各项服务的进度安排 技术指定和培训方式 非正常工作时间的维护方式 其他约定 1.1 搬迁服务的质量目标

　“崇尚客户需求，提供超值服务，追求卓越境界”是 X XXX 的经营宗旨，只有用户的成功，才是我们真正的成功。“合作、诚信、专注、高效” 是 XXX 的企业精神；“以实力为后盾，以合作求发展” 是 XXX 的经营战略。

　质量方针

　以客户需求为导向，发挥在计算机及通讯领域专业技术服务的优势，持续为客户提供从咨询、实施到运行保障全方位的

　软、硬件产品和技术服务，最大限度地满足信息市场和顾客的需求，努力实现经济效益和社会效益持续增长。

　总的质量目标

　a)同步世界先进技术，保证向客户提供国际著名品牌的计算机及通讯产品； b)系统集成验收一次性通过率达 95%以上，从 2003 年开始逐年递增 1%； c)软件产品验收一次性通过率达 90%以上，从 2003 年开始逐年递增 1%； d)公司顾客满意度达 95%以上，工程技术服务的顾客满意度达 95%以上； f)通过管理手段和水平的不断提高，力争公司总收入在 2006年底以前超过 15 亿元；其中，集成项目收入占 50%以上，技术服务收入占 30%以上； S PS 专业服务质量目标

　a）合同中技术服务内容的履约率达到 98%。

　b）用户来电即刻响应；95%以上的 Case 在规定的时间内回复用户；对签有服务合同的维护响应速度，符合合同要求的达90%以上。

　c）安装调试的验收一次性通过率达 95%以上。

　d）工程技术服务的顾客满意度达 95%以上。

　e）技术服务合同的评审率达 100%。

　f）经维修的设备在保质期内的返修率不超过 5%。

　1.2 搬迁服务的后台支持

　先进的呼叫中心系统； 服务跟踪系统：这是一套专门的服务支撑计算机管理信息系统，该系统可以是自动实现客户服务请求的自动派单流转与跟踪控制，确保服务质量。主要功能有：问题处理、资源调度、历史数据保存、质量控制、客户回访等，完成服务申报、记录、跟踪、统计分析等功能； 热线工程师：经验丰富的热线工程师队伍，对所有产品各类问题进行远程技术支持； 模拟实验室：用于平台支持的模拟实验室配备了几乎所有主流的 IT 设备包括：XXX、HP、SUN、DELL 等服务器、XXX、HP、SUN STK、EMC、NETAPP 等存储、ORACLE、Sybase 数据库、BEA中间件软件等；模拟试验室可以模拟搭建客户生产环境，可以快速定位非硬件故障点所在； 1.3 完善的备件库及备品备件

　1.3.1 备件库介绍

　X XXX 的备件库体系实行二级备件体系结构，在北京设有总库，在北京、深圳、上海、成都、兰州、广州、武汉、沈阳建立八个一级快速备品备件库，全国各省主要城市，比如济南、青岛、郑州、石家庄、哈尔滨、长春、太原、呼和浩特、福州、广州、南京、杭州、长沙、 合肥、南昌、重庆、贵阳、昆明、拉萨、西安、西宁建有几十个本地二级专用备件库，总库

　及一级备件库存放着各类 IT 产品常规备件及备机以保障客户对故障设备及配件更换时间的响应速度,这些备件的存在将有效的减少 XXX 在网管系统设备搬迁过程中因设备出现故障造成的停机时间。备件库可以根据 XXX 在本项目中的需要加以补充和调配，以确实保障 X XXX 能在合同要求的时间内为 XXX 网管搬迁项目提供足够的备件。另外，基于多年的产品分销的积累，有助于从产品库快速补充备件库。通过多年的专业服务实施，在备件库存优化方面积累了丰富的经验。

　 X XXX 根据客户的设备运行状况、故障率和设备配置的实际情况不断调整现场和国内各库存备件品种和数量，每年 6 月 1 日和 12 月 1 日向客户通报备件库存情况。对于备件库的补充将在3 个工作日内完成。

　X XXX 在全国范围内组建了自己的专业物流部门，该部门有着丰富的 IT 设备运输经验，可以全年（不分节假日）为客户提供快速备件送达服务。

　1.3.2 全国快速备件库基本情况

　地 名 地 址 电 话

　 所有备件库资源可以随时为 XXX 的本次搬迁进行调度。

　 1.4 搬迁服务工程师资源

　1.4.1 X XXX 专业搬迁服务工程师资源

　序号 姓名 角色 技术和经验水平 PMP认证 SUN认证 XXX认证 HP认证 存储认证 网络认证 DRII认证 搬迁项目经验 1

　项目经理及网络工程师

　 X

　 X

　 X 2

　高级系统架构师

　 X

　 X 3

　XXX 系 统工程师

　 X

　 X 4

　存储工程师

　 X

　 X 5

　存储及网络工程师

　 X

　 X X

　 X 6

　HP 系统工程师及高级系统架构师

　 X X X

　 X 7

　高级项目经理 X X

　 X 8

　高级系统架构师及X X

　 X

　 X

　存储工程师 9

　高级系统架构师

　 X X 10

　SUN 系 统支持工程师

　 X

　 X

　 X 11

　SUN 系 统支持工程师

　 X

　 X 12

　SUN 系 统支持工程师

　 X

　 X 13

　SUN 系 统支持工程师

　 X

　 X

　 X 14

　SUN 系 统支持工程师

　 X

　 X

　 X 15

　高级项目经理 X

　 X 16

　XXX 系 统及存储架构师

　 X

　X X

　 X 17

　高级系统架构师及存储工程师

　 X

　 X

　 X 18

　HP 系统支

　 X

　持工程师 19

　高级网络工程师

　 X

　 20

　HP 系统支持工程师

　 X

　 21

　HP 系统支持工程师

　 X

　 22

　XXX 系 统工程师

　 X

　23

　XXX 系 统工程师

　 X

　1.5 搬迁设备的维保服务界定

　XXX 以及本次搬迁项目合作方为 XXX 公司网管系统的所有在途搬迁设备提供设备的保修服务。搬迁设备推出硬件保修维护计划，XXX 公司通过采用该项计划得到高质量的硬件保修服务。

　对于本次搬迁项目中的在保设备，设备在搬迁前，由我方、设备维保服务提供方和 XXX 共同进行设备的健康检查，对于健康检查结果通过三方签字的方式，予以确认，以保证设备搬迁前的运行状态正常。三方签字后，设备即进入搬迁状态，设备搬迁过程中由各种原因导致的备件使用以及技术应急服务由XXX 承担。具体细节由搬迁商务部分决定。

　设备搬迁至新机房后，由应答方、设备维保服务提供方和需求方共同进行设备健康检查，对于健康检查结果通过三方签字

　的方式，予以确认，以保证设备搬迁后的运行状态正常，三方签字后，设备即恢复至维保状态。搬迁的现场支援服务 XXX 以及本次搬迁项目合作方目前推出的现场支援服务类型包括下面 4 种：

　1 标准维护 办公时间的现场支持，提供备件 2 标准的现场支持 办公时间的现场支持，不提供备件 3 24x7 维护 24x7 小时的现场支持，提供备件 4 24x7 现场支持 24x7 小时的现场支持，不提供备件 XXX 以及本次搬迁项目合作方在多年为电信运营商、大型企事业的搬迁服务过程中已经完善了一整套的服务体系，该体系保障了所有的签约客户均能得到 XXX 以及本次搬迁项目合作方技术服务部门的优质高效的专业服务。

　1.6 搬迁服务故障级别的 响应 方式及时间

　1.6.1 搬迁服务的故障等级分类

　故障等级 故障内容 一级故障 核心网络及主机设备停机，对客户的业务运作有重大影响。

　二级故障 网络系统操作性能严重降低，对客户的业务运作有严重影响 三级故障 网络系统操作性能受损，客户的大部分业务运作仍可正常工作 四级故障 网络产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对客户的业务运作几乎无影响

　1.6.2 故障分级的上报时限

　在整个搬迁项目中，我们根据搬迁的故障级别规定工程师的服务响应时间，当工程师无法在系统规定时限内完成故障排除或诊断时，后台服务系统将逐级将故障上报 XXX 的管理层，故障升级时限如下表。

　XXX 以及本次搬迁项目合作方故障确诊时限和超时上报程序表：

　确诊时限 一级故障 二级故障 三级故障 四级故障 1 个小时 搬迁服务 项目总负责 项目经理

　 2 个小时 公司 常务副总经理 搬迁服务 项目总负责

　 3 个小时 公司总经理

　项目经理

　4 个小时

　公司常务 副总经理 搬迁服务 项目总负责 项目经理 8 个小时

　公司总经理 公司常务 副总经理 搬迁服务 项目总负责 一级故障：要求在 15 分钟内上报到项目经理；1 小时内上报到项目总负责；2 小时上报到主管常务副总经理；3 小时上报到总经理。

　二级故障：要求在 1 小时内上报到项目经理；2 小时内上报到项目总负责；4 小时上报到主管常务副总经理；8 小时上报到总经理。

　三级故障：要求 3 小时内上报到项目经理；4 小时内上报到

　搬迁项目总负责；8 小时内上报主管常务副总经理。

　四级故障：要求 4 小时内上报到项目经理；8 小时内上报到项目总负责。

　注：这里的项目总负责可以 XXX 东二区平台总经理以及类似级别的技术或行政管理者。

　在完成故障修复工作后，X XXX 工程师将填写一份现场支援报告并由客户签署后各持一份。X XXX 工程师将在 2 个工作日内提交一份完整的故障报告。

　1.6.3 搬迁服务的响应时间

　我们承诺的服务响应时间（指工程师到达现场的时间）：

　（1）电话远程支持：立即响应。

　（2）现场支持：根据故障等级不同而定 当客户的设备发生问题时，可以自己确定问题的优先级和服务中心的响应时间。您可以在下列三种优先级中进行选择：紧急（系统无法使用）、严重（系统遭到严重破坏）和不太严重，从而得到不同的响应速度。

　我们对 XXX 公司提供的搬迁期内服务承诺是 7x24 小时现场服务支持。

　根据故障等级不同而定的时间内到达故障现场。同时一般的故障解决时间一般为不超过 2 小时，重大故障不超过 4 小时。具体内容见下表:

　故 障等级 故障内容 故障解决时间 一 级故障 核心网络及主机设备停机，对客户的业务运作有重大影响。

　<2 小时,重大故障<4 小时 二 级故障 网络系统操作性能严重降低，对客户的业务运作有严重影响 <2 小时,重大故障<4 小时 三 级故障 网络系统操作性能受损，客户的大部分业务运作仍可正常工作 <2 小时,重大故障<4 小时 四 级故障 网络产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对客户的业务运作几乎无影响 <4 小时,重大故障<4 小时

　注：本地是指用户装机地距距离公司最近的备件库（上海、武汉）50 公里之内，超过 50 公里，公司将尽最大努力乘最快交通工具，抵达用户现场。

　注：上表的响应到场时间代表的是合肥市内的支持范围 远程支持不能解决的问题，XXX 的工程师将以最快的速度赶往故障现场。

　远程支持不能解决的问题，XXX 的工程师将以最快的速度赶往故障现场。

　1.7 搬迁的 0 800 免费报障电话

　XXX 以及本次搬迁项目合作方为 XXX 公司提供免费的 XXX 报障电话以方便 XXX 公司报告故障。

　1.8 搬迁的 4 7x24 小时现场服务

　7x24 小时服务意味着如果在搬迁过程中出现的任何故障，不论在任何时间都能够通过 X XXX 的 7x24 小时 XXX、XXX 免费热线以及当地服务热线要求 X XXX 的工程师远程或现场进行支持服务。

　1.9 搬迁项目的重要事件现场支持

　在搬迁过程中出现的网络变更，或发生对网络影响较大、要求较高的重要时间点（如网络割接、现网调试、网络优化调整等），或在设计搬迁方案等重要事件时，XXX 原则上同意派出工程师提供现场技术协助服务。