英国最大的汽车服务连锁品牌——Kwik,Fit

Kwik Fit，译成中文是“快速安装服务”。Kwik Fit的标志非常有特色，蓝色的底色，白色和黄色的字，还有一个小小的箭头(图1)。在英国，Kwik Fit是非常知名的汽车服务连锁品牌，Kwik Fit的门店与中国的很多汽车服务门店比较相像，其只做专业维修，不像之前讲到的，美国和德国的连锁品牌门店，是前店后场的模式。

图1 Kwik Fit的品牌LOGO

Kwik Fit成立于1971年，到现在已有超过50年的历史，其总部位于英国伦敦，Kwik Fit在英国有620家门店，在荷兰有175家门店，在匈牙利有10家门店，在意大利有54家门店，其门店遍布欧洲的很多国家。

1.加盟模式

Kwik Fit是品牌加盟的模式，总部输出形象管理、培训供应、广告宣传及营销支持，门店里的具体工作由单店老板完成。也就是说，作为Kwik Fit加盟门店的负责人，只要将服务做好就可以，其他的事情由Kwik Fit总部来完成，门店还可以享受到总部的很多优惠政策。值得一提的是，在欧洲，维修连锁品牌的加盟店是不需要考虑采购配件事宜的，只需要提交需求申请，然后由总部供货。而且，当备货在门店存放时间超过半年没有消转，总部会关注并进行调整，总部还会保证每个门店不发生缺货的情况。这其中值得我们思考的问题是，如果选择加盟，总的供货能力是选择一个平台需要重点考量的指标。在一些Kwik Fit门店里面，除了维修技师，还有学徒，学徒模式最早是在欧洲汽车后市场中建立起来的，其起源是基于培训和团队成长的需求，也是加盟连锁制度的辅助方式。

2.门店服务与移动服务相结合

Kwik Fit除了门店服务，还提供移动服务车上门服务，两者结合起来，长远看来是一种不错的服务方式。这种方式可以增加门店的服务半径，拓展门店和客户之间的链接，特别是在疫情之下，共存的服务方式适用更多的消费场景，移动服务车可以给汽车维修企业带来大量的业务增长。在欧洲，中产阶级非常重视自己的人身安全，疫情期间他们很少出门，出门会严格佩戴口罩，所以在疫情的特殊时期，很多人会选择移动服务。目前，在美国、澳大利亚和加拿大有一些单纯只做移动服务车的成功案例，但在欧洲基本上没有只做移动服务的模式，我更加认同移动服务与门店服务相结合的方式。

Kwik Fit移动服务车的整体形象色调与门店形象是非常一致的。服务车上带有一个大的箭头，车辆跑起来非常震撼，非常漂亮(图2)。移动服务车的内部空间，看起来就像一家小的门店，轮胎服务依然是Kwik Fit移动服务车的主要业务内容。在Kwik Fit的移动服务车内我们可以看到发电机、平衡机及换油保养等工具设备(图3)。开着这台车出去，可以完成大部分的汽车维修保养任务。

图2 Kwik Fit的移动服务车

图3 Kwik Fit移动服务车的内部

3.以轮胎服务为主线

Kwik Fit单店的年销售额平均在89万英镑，也就是说，一家店一年大概有900万人民币左右的销售额，是非常不错的成绩。Kwik Fit的服务内容，主要包括轮胎服务和汽车维修。轮胎服务是Kwik Fit服务内容的主线，轮胎服务所产生的业绩占Kwik Fit总业绩的38%左右。

4.服务理念

下面我们说一下Kwik Fit的服务理念，Kwik Fit的价值观念是“小心对待车辆”，在Kwik Fit的门店中，能够确保每一辆车所做的每一个维修保养项目，都是由经过培训且合格的工作人员完成，并在整个施工过程中为车辆安装保护座套。Kwik Fit对于所有进店车辆，检查检测结果都会记录在案，并为客户出具相应的检查工单。作为一家汽车服务门店，一定要让用检查数据来告诉顾客，这辆车需要做哪些项目，这些数据和项目要体现在检查工单上。Kwik Fit的门店会根据车辆的检查结果、维修技师的知识与经验以及车辆的使用因素提出建议。Kwik Fit始终牢记，要为每一辆车提供最适合的方案。在Kwik Fit的门店中，在任何工作开始之前，都会为消费者提供包括所有相关费用在内的报价单，并在完成车辆服务之后，向消费者展示已完成的所有工作。

5.认证ATA技术员

Kwik Fit是经批准的ATA测试中心，每个月都会为Kwik Fit员工举办ATA课程。所有ATA认可的个人必须成功通过一系列实践评估和基于理论的测试。Kwik Fit承诺让每一位参加培训的技术服务人员获得ATA认证。得到ATA认证的技术人员每三年接受一次重新评估，以保持其认证并确保他们与汽车维修行业的最新发展保持同步。

6.应对车辆行驶里程下降的冲击

英国与中国的情况一样，车主的消费里程也就是车辆的行驶里程在大幅下降，然而虽然车辆行驶里程下降，但车辆的维修保养成本却是上升的。相关报告显示，2020年，英国维修车辆坑洼损坏的费用总计13亿英镑。超过半数的英国司机表示，2021年的道路状况比12个月前2020年同期的道路状况更糟。在中国，路况虽然越来越好，但是自然灾害频发，比如大暴雨会导致车辆泡水。所以对于维修企业来说，不必担心车辆行驶里程数下降所带来的负面影响，而要将注意力集中在提升自身维修服务能力上面。

7.应对新能源汽车普及的冲击

目前，维修企业与维修技术人员担心的另一个问题是新能源汽车普及对汽车维修行业产生的冲击。我们看一下图4所显示的相关数据可知，2021年有37%的人选择新能源汽车，但同样还有35%的人依然坚持选择燃油汽车。其中，快速充电的实现与普及情况不理想是影响新能源车购买行为的最大障碍。Kwik Fit在2017年增设了全新电气化维修项目，开始更加关注新能源车的维修。目前，Kwik Fit拥有超过570名有资格从事电动汽车相关工作的技术人员。

图4 2021年关于消费者汽车选择的研究数据

Kwik Fit单店的结构基本上包括维修车间、小型休息室加收银台以及简单的仓储，休息室和收银台合二为一(图5)。Kwik Fit的标准单店，人员配置包括6位普通技师、1位高级技师和1位店长。

图5 Kwik Fit的休息室与收银台

1.门店环境

Kwik Fit最新的门店，以白色调为主，给人以整洁干净的印象，然后会通过悬挂彩旗来吸引消费者的注意力(图6)。Kwik Fit的整体设计风格是极度简约的。在Kwik Fit门店的接待收银区，有两个桌子和两把椅子供顾客休息，还有一台电脑，供收银使用。中国很多汽车维修门店的收银台处，摆放有琳琅满目的代理或销售物品。我想说，我们的门店，不需要做多，更需要做精，“精”这个字不仅要体现在技术服务实力上，还要体现在门店环境中。在Kwik Fit的门店里，即使是只有3个工位的社区店，也不会给人以脏和乱的感觉。有的门店里，工位比较长也足够宽，我们还可以看到墙面变成了轮胎墙。为什么要做这样的轮胎墙呢？因为要通过轮胎服务带动这家门店的生意进步。

图6 Kwik Fit最新的门店

2.门店形象

在一些Kwik Fit门店里，他们会打上自己的广告：“我们的服务就是为了让你买”。这句话听起来似乎很虚，但是行业真的发展到了一定的阶段，它就是一个核心，把服务做好，把顾客的口碑做好，把门店的效率提升上去，这些对于门店来讲都是至关重要的。在Kwik Fit的门店里，店长穿的是小西装或毛衣，普通员工穿的是工装，这种区别是为了表明门店管理中的严谨。在Kwik Fit的门店里，维修所用的设备也很有讲究。首先，他们很注重设备的保养，设备的颜色也都趋于统一，大多数使用蓝色。很多门店还会把Kwik Fit的标志打在设备上，希望传递“我们对我服务的每一个细节负责”。笔者想说，即便只是一家独立的门店，也应该做出连锁化的姿态，让顾客看到门店的价值观念。

3.服务与收费

在Kwik Fit的门店，我们看不到大桶的机油，他们使用的是纸盒装的油液袋(图7)。如果消费者自行购买油品，拿到Kwik Fit的门店更换，也是可以的，门店会收取相应的服务费。安装服务费通常是根据车辆的排量来制定的，比如1.4L排量以下的车辆52英镑，相当于500元人民币，超过3.0L排量的车辆是67英镑，相当于700元人民币。如果是给轮胎做动平衡，一条轮胎收取6英镑，相当于60元人民币。废旧轮胎处理，每条轮胎要收取2英镑的服务费，相当于20元人民币。未来，中国的轮胎也要交由专业的人员进行处理。

图7 纸盒装的油液袋

4.售后服务

Kwik Fit以完善的售后服务体系来保证服务效果，具体内容如下：

轮胎：终身质保，30天内可退换；

四轮定位：30天内免费重新检测；

空调：12个月或12 000km质保；

电池：3年，无限里程质保；

制动：终身质保；

尾气及三元催化：3年，无限里程质保；

减振器：14天内可退换；

雨刷：12个月或12 000km质保。

5.门店员工

在Kwik Fit的门店里，员工的工作都是积极向上的。在Kwik Fit的每家门店里，都有针对员工的业绩考核，业绩考核的重要参考指标是员工的工作效率和相应的顾客满意度。那么很多人就要问了，如何来提高门店的工作效率和客户满意度呢？比如说，一家门店已经营了5年以上，这时需要关注的绝对不仅仅是怎么做营销广告，因为一家老店营销与推广已经形成了固定模式，只要不断地进行微创新就可以了。但更重要的是，这家门店应该如何来提升员工的工作效率，这是非常重要但很多人却没有去关注的事情。

6.技术大师

Kwik Fit的每一家门店里都有技术大师，他们负责诊断和解决现代车辆上最具挑战性和时间紧迫的问题。门店里的普通技师可以做的业务有限，但技术大师可以做更高级的诊断工作，他们能够使用适当的汽车技术和诊断设备检查车辆以确定故障。技术大师可以对以下方面问题进行高级诊断和维修：诊断系统、车辆传感器、电气故障和维修、高级制动维修、点火系统、转向问题等。

7.特色服务

在Kwik Fit的门店里，我们还可以看到一种轮胎保护装置，一个红色的框，把轮胎包住，上面贴有标签(图8)，这是做什么呢？原来这是帮助顾客存储轮胎的服务。因为在英国，很多房子都很小，到了冬季，要给车辆更换夏季轮胎的时候，顾客自己家里可能没有地方存放更换下来的轮胎。针对这种情况，Kwik Fit就为顾客提供存储轮胎的服务，轮胎存放一个季度，或者半年只收20英镑。这是一种服务的创新。

图8 Kwik Fit门店的存储轮胎服务

在Kwik Fit的门店里，还可以购买轮胎保险，保险价格通常是轮胎价格的10%，如果在12个月内，轮胎出了问题可以要求索赔。在12个月内，还可以享受三次免费的轮胎修补服务。即使是轮胎的意外损坏和恶意损坏，依然可以获得赔偿。近几年，国内也有了这种轮胎保险，其实在国外这种保险已经存在很长时间了。

在Kwik Fit的服务项目中包括车队服务。Kwik Fit的车队服务，一年365天、每天24小时可用，管理所有呼入电话，针对司机请求提供服务，包括轮胎定期安全检查、车检服务、润滑油更换，以及包括纯电动汽车和混合动力汽车在内的车辆维修等。

Kwik Fit的门店里，还有一件好玩的事，就是他们开发了自己的桌游(图9)。在疫情之下，他们把桌游产品送给顾客，让顾客拿回家去玩。他们通过将周边设计产品送给会员的方式，让会员及其家庭成员更加认可门店。

图9 Kwik Fit开发的桌游

8.服务技巧

在Kwik Fit的门店进行维修或者保养的每一辆车，都会有一张对应的工单，工单上会有两个号码，一个是工单编号，另一个是施工工号。每家门店里有与施工工号相对应的号码牌，号码牌像吸盘一样，可以贴在相应的车辆上。这样，维修技师在作业的时候，就可以很直观地知道，服务的是几号车，车辆所对应的服务完成，号码牌就会被摘下，这算作是汽车服务过程和现场管理的一个小技巧。

9.门店宣传

图10所示是Kwik Fit的宣传单。笔者认为，宣传单上的字一定要大。图10所示的宣传单中，宣传内容中的轮胎相关内容，重点要体现轮胎价格和功能属性，宣传单上占用篇幅较大的一部分是价格，说明这是最重要的一部分，表明门店在做促销。而且我们可以看到，宣传单的画面相对比较简洁，采用的蓝色和黄色也是Kwik Fit品牌的主色调。

图10 Kwik Fit的宣传单

在宣传方面，例如Kwik Fit如果售卖米其林和马牌的轮胎，和国内的做法会不太一样，他们会把厂家或者经销商的政策转化为门店的政策。这些政策是厂家给到门店的，但对外宣传的时候，会以门店的形象来做宣传。在笔者看来，这一点很重要，要让客户感受到优惠的政策是由门店为消费者争取来的。

接下来，我们说一说Kwik Fit的成长故事。1971年，Kwik Fit的第一家门店在爱丁堡开业。后来它的成长方式主要是通过收购。1973年，Kwik Fit的第一家海外中心在荷兰开设。1981年，Kwik Fit开创性地在行业中建立了第一个“服务中心”，该服务中心每天致电8 000名客户。在客户访问Kwik Fit服务中心之后的48小时内，询问他们的体验感如何。Kwik Fit是首批引入集成库存和销售系统的零售商之一，这些终端与供应商相连，允许自动重新订购和补充库存。1984年，著名的“你不能比Kwik Fit装配工更好”的广告首次在电视上播放，使得Kwik Fit成为家喻户晓的名字。1984年，Kwik Fit在苏格兰收购了16个汽车服务中心，并更名为“Budget Tiresand Exhausts”。1995年-1997年期间，Charlie Browns、Chessington Tyres、Ebley Tyres、Humphries Tire Sales和Autospeed都加入了Kwik Fit。1987年，Kwik Fit Fleet成立，依托于Kwik Fit的中心网络和Kwik Fit Mobile的移动轮胎安装车队，Kwik Fit Fleet负责维护超过200万辆汽车。同年Kwik Fit推出车队轮胎管理计划，这使车队客户能够以协商价格外包他们的车辆轮胎维护。1990年，Kwik Fit获得了国家培训奖，紧随其后，Kwik Fit于1991年推出了Kwik Fit学徒计划。1995，Kwik Fit推出了Kwik Fit保险服务，所有保单持有人都收到了一张Auto Save卡，这张卡联动汽车维修服务折扣。1999年，福特汽车公司以超过10亿美元的价格收购了Kwik Group。2002年，Kwik Fit出售给CVC Capital Partners。CVC Capital Partners是英国和欧洲大陆领先的私募股权供应商。2005年，Kwik Fit被巴黎领先的私募股权公司PAI Partners收购。该公司实施了一项成功的“增长战略”，实现了Kwik Fit向新产品领域多元化的发展，例如MOT(车检)服务的提供。2011年，伊藤忠商事完成对Kwik Fit的收购。2015年Kwik Fit因其学徒计划获得了Ofsted的最高排名，同年Kwik Fit宣布，将全国各地的学徒职位数量增加到200个。

1999年出售Kwik Fit的Tom Farmer爵士说：“虽然我多年前离开了这个行业，但看到Kwik Fit处于英国汽车行业的最前沿，我仍然感到非常自豪。从我们开设第一家Kwik Fit服务中心的那一天起，我们就制定了我们想要的行为方式以及我们想要与客户建立的关系。我们最终将其写成Kwik Fit Way，我认为，这对品牌的长寿很重要——如果要持续并保持相关性，在组织的核心拥有一套一致的价值观至关重要。