值班管理手册

　管理 手册

　前

　言

　辅导员：

　开始日期：

　年

　月

　日

　学

　员：

　预定完成日：

　年

　月

　日

　请店长（辅导员）与伙伴分享这个学习的意义：

　值班组织在运行中，值班将代表着门店的所有伙伴，展现出对顾客最大的帮助与最热忱的服务。值班 管理者 代表着公司也实践着企业对顾客的承诺；同时，你也代表着户大姐土豆粉 这个大家庭中的每个成员，去 关心伙伴的工作与成长。你必须清楚的了解公司的作业标准，也必须清楚的知道每个阶段给予顾客的承诺，透过你的实践与努力，让顾客可以清楚的了解到我们在做什 么？我们为何要这样做？伙伴在努力什么？我们想要传递的温暖与感动， 透过学习值班管理，可以让我们更知道有哪些方法是可以运用的，哪 些 表格可以作为辅助，这样可以让我们在值班的过程中简简单单的就完成 门店中的主要工作。

　好的，现在请准备好心情，因为，你即将开始代表着 户大姐土豆粉 对伙伴、对顾客实现我们的承诺。

　学员学前设定目标

　店长（辅导员回应）

　第一天：预估时数

　3 3

　小时

　一、了解店铺的常态组织与临时组织

　1. ① 何谓店铺的常态组织？

　如果我们拆分一个餐厅的 管理者 他要学习的工作有那些，我们可以很简单的发现，归结起来有六大工作与五大目标，这些工作都与我们的店铺是否可以增加获利有关 。

　② 所以店铺的常态组织中，每个管理组会负担 不同的行政组别工作：

　 人事: : 负责人员招聘与报到的相关工作，并且排班，合理的控制人

　事费用。

　损益表中内容 营业收入 销售成本 销售毛利 营业费用 人事费用 能源费用 水电媒用 其它费用 租金等用 利润 控制与降低 营运 维持与增加 订货 效率提升与合理控制 排班 控制与降低 计划维养 训练

　 订货 ：负责设备的保养与报 修，并且负责货品的订货 与库存管理，

　有效的控制销售成本。

　 训练：餐饮业是人的行业，将人员的生产力提升，就可以让店铺的

　工作更加有效率，进而让顾客满意，在以前的经验中告诉我

　们，训练执行越彻底的门店，伙伴的离职率都是最低的。对

　大部分的企业来说，教育训练都称作员工的服务，绝对不可

　以小看这个工作。

　而营运的工作就是所谓的值班，他是每个餐厅 管理者 必须要不断熟练与精进的工作技能，也是展现店铺管理力度的最佳表现。

　③ 就常态组织而言，我们可以将工作大致上划分为以下的学习进度 。

　当然， 这个规划可能有很多的例外，店长会因店铺的需要而调整每个管理组伙伴的学习进度，以确保店铺的稳定与发展。

　2. ① 何谓店铺的临时组织？

　在上表中，你可以清楚的看到，值班这个工作是每个管理组伙伴每天上班必须要学习的课题，因此，我们必须高度尊重这个临时组织，在每天的工作中，我们是靠着这个临时组织，达到我们的营业目标与获利目标。

　店长 见习店长 值班 见习值班 营运 人事 人事，训练， 职称

　负责行政组别

　损益表

　 值班

　好的值班，可以换到高顾客满意度与伙伴的安心工作与成长；换言之，一个不良的值班管理，会造成营业额的下滑、顾客会因为这样 而 寻找新的消费地点、伙伴每天工作不开心、 离职率就会提高，不断的耗用训练成本 的结果，就是造成一个动荡不安的店铺。

　接下来，我们就要开始了解，到底值班经理的角色扮演是什么？该怎样进行一个值班作业。

　二、值班到底在做什么 ？

　1. 值班 在店中最重要的任务是什么？

　对外：

　让客人满意 ，并实现企业对客人的承诺。

　 对内 : 让伙伴安心，辅导伙伴成长。

　让每一位光临的顾客，享受一次难以忘怀的用餐乐趣与体 验

　2. 值班 角色扮演是什么？

　值班 的工作就是经由他人的手来完成工作， 因 此，要让每一位 伙伴都可以心悦诚服的工作，并且愿意以高度的热忱来完成服务或是生产的工作，是需要非常多的技巧，在你的学习过程中，千万不要忽 略每一个学习的环节，这些环节都将 为你带来 工作更上一层楼的契机。简单的说：

　①

　值班 是领导者

　 领导伙伴达成业绩的目标 。

　 领导伙伴完成高标准的顾客满意度 。

　 透过这样的领导模式，在高士气的气氛下工作。

　 这个领导需要很多技巧，最重要的就是关心与积极的沟通。

　② 值班 是控制者

　 控制现场作业的流 畅，让每个人都清楚的知道自己的工作位置。

　 控制产品制作 的标准，确保每一个客人都可以吃到完美的餐点。

　 透过这样的控制，打造 高效率的团队 。

　③ 值班 是协调者 值班工作最总要的是协调。

　 值班工作最重要的是：协调。

　 因为每一个伙伴都有自己的工作岗 位，在每个人负责自己工作的同时，会产生很多突发的摩擦与沟通上的问题，此时，扮演值班经理角色的人，就必须站在让顾客满意与伙伴安心的最高指导原则下，进行协调。

　 这个协调工作不因为高营运量或低营运量 而 有所改变，因为，每一个人 的声音 都值得被倾听，每一个人也是无可取代的。

　 更重要的必须协调内外场，避免与化解不必要的冲突。

　④ 值班 也是计划者

　 这个计划的角色可以从值班前三天就开始，因为，好的计划才可以让运营更加的流 畅。

　 计划中包括：人、事、时、地、物、财、情（伙伴情绪），如果全面性的考虑，自然可以当一个好的值班经理。

　 这 这 个计划 者的角色必须非常清晰的知道自己门店中的例行性工作，如：进货、岗位 检查、 工作站 评核等以及特定性工作，例如：新人训练计划、清洁计划、设备维养计划。

　 如果这些因素都全面的列入值班工作中， 值班 当然就会很流畅，门店所要进行的工作就。

　会更清晰，最终就会产出在店铺的获利数字中。

　学员心得笔记 ：

　店长（辅导员）回应 ：

　第二天：预估时数

　8 8

　小时

　规划巡视路线

　一、 确认你的巡视路线

　1. 值班 负责的工作范 围很广，包括管理、行政和产品生产。工作的多样性对你在时间方面的安排 提出了挑战，你需要妥善安排：

　，做到面面俱到。经验发现：

　 与顾客交流，从顾客的角度判断其用餐体 验。

　 持续监督 营运 现场 状况，必要时 及时 做出改进。

　 持续检查整个餐厅的清洁状况。

　 通过提供协助或调整人力配置暂时变动服务员的工作位置，以减轻突发的人力需求。

　 充当服务伙伴的支持者而非在固定位置工作，以便有充分的时间和机会观察服务员的工作表现并指导服务员改善其表现。

　 按照营业额的变化，及时调整厨房 菜 品的预备与准备

　 随时保持对餐厅全部活动的了解。

　2. 确认 巡视路线是良好的值班管理的基础，他使值班 能按计划 完成许多值班工作。巡视路线十分有效的利用了时间， 使值班 能够观察所有主要工作站与服务区，并有机会了解外场与厨房的当前状况。值班经理通过走巡视路 线 的方法检查 每个工作站的重要物品及活动，整个值班中，遵循巡视路线能使值班着重于 ：

　 给予最好的 QSCV( ( 品质、服务、卫生、价值) ) 。

　 了解所发生的情况

　 保持对 现场 营运的 管理

　 有效的利用时间和资源

　3. 巡视外场时，值班 通过与顾客进行各种交流为伙伴做出示范，例如：

　 与顾客交谈（在餐桌旁、户外、柜台边，甚至打电话给我们主要顾客，解决顾客的各种疑问

　 问侯进店的顾客，并请离开的顾客 再度光临

　 发现顾客的需求

　 处理顾客抱怨

　 建议性销售 （二次促销）

　 按标准准备产品

　 关心伙伴是否随手清洁并且奠定高峰营运来临前的所有状况

　 伙伴的工作技能与因为关注而得到改善

　 给予表现良好的伙伴认同与鼓励

　 依照现况，调整 人员的工作站

　 4. 巡视路线促进了内场与外场的伙伴沟通，外场可以更清楚的知道厨房的作业时间，并清楚的知道顾客何时可以吃到自己所点的餐品。

　二、 让值班前计划 成为你日常工作的一部分

　 进店问候伙伴

　 检查存货数量

　 检查班表

　 检查餐厅清洁状况

　 执行值班前检查

　 检查管理组留言本，查看有无待执行的附加工作及待 处理的问

　题

　 执行巡视路线，使用 C O/C 检查表( ( 开、 收档检查表) )

　重点作业：请规划 你店内的 巡视路线

　三 、 ① 规划巡视路线需要掌握的要件是什么 ？

　 起点与终点在同一的地方

　 没有遗漏

　 没有重复

　 必须在 0 30 分钟内走完

　② 步骤

　 请准备好门店的平面 图

　 铅笔与萤光笔

　 请店长带着学员走一次巡视路线

　 坐下来，请学员在图面上画上巡视路线

　 讨论巡视路线的优缺点并确认之

　 。

　请店长在带着学员走一次巡视路线，并且教导其巡视过程中的重点。

　 请与学员坐下来，将每一个检查点的检查重点写下来。

　 请学员自己走一次巡视路线，并且记录所看到的缺点。

　④ 因为你一直记录着，巡视中发现的问题，那就得知道巡视 中发现的问题要怎样 处理？ 照下面三个步骤就可以知道事情该用怎样的逻辑处理。

　A A 陈述问题

　B B 怎么做？

　C C 由谁做？

　有待改进的关键问题及状况

　为达标而需要完成的工作

　执行此项工作的服务员的岗位

　例：A A 区地面不干净

　拖地板

　外场（收送伙伴）

　例：厨房区地面积水

　拖地板

　厨房（请厨房值班 指派）

　依照上表可以思索每当你发现到会影响顾客对 户大姐土豆粉 印象的缺点时，你就会清楚的知道要如何把发现的缺点成为执行的方案，透过这样方式达到顾客满意度的提升的结果。

　⑤ 请与你的店长（辅导员）讨论以下问题：

　1. 请问多久走一 次巡视路线

　2. 每次巡视路线平均是多少时间

　3. 每次巡视的路线是不是都必须相同

　4. 什么情况下可以改变巡视路线

　5. 巡视期间，你如何决定何时

　6. 你如何核实前一次巡视时的指定工作已经完成？

　7. 你在巡视时使用的工具有什么？

　8. 当你巡视时发现伙伴的工作有不符合标准的工作时，你会怎么做？

　9. 什么样的情况下你会鼓励伙伴？

　10. 什么情况下你会给我伙伴指导性的行为？

　11. 如果你发现伙伴的生产力不足，你会采取怎样的步骤可以强化伙伴的工作表现？

　请运用你规划的巡视路线图，从头到尾彻底执行一次，并请你的店长与 你讨论在巡视期间所有你观察到的问题与记录的工作重点。

　接下来，你需要开始学习，怎样分配工作，哪些事情应该要先做，哪些事情可以后做？哪些事情要自己做？哪些事情由服务员执行？那些工作可以委托与你同班的管理组？

　四 、优先顺序

　判断优先顺序：判断优先顺序的 重要性 就是在于时间与效率的提升，我们总是把重要的事情先完成，把比较不重要的事情在关键的时 间内完成，这样，在你值班的时段里面，才可以创造出难以忘怀的用餐体 验。

　时间是有限的，掌握时间管理的重点就是优先顺序。

　1. 判断优先顺序的原则：

　①

　影响员工与顾客安全的问题

　②

　影响 餐品送到顾客手中 的问题, , 绝对要优先处理

　③

　影响顾客用餐的感受的, , 为次重要

　④

　是否为当天必须完成的工作内容（顾客感受）

　⑤

　立即性纠正的行为, , 对伙伴的帮助更大（伙伴感受）

　⑥

　不影响餐品送到顾客手中, , 但会影响伙伴工作作业的流 畅度的为次次重要

　⑦

　对于餐厅的整理维护与保养有关, , 与顾客的关系不大

　接下来，请将你刚才巡视路线的过程中所观察到的事情，透过上述原则，判断优先顺序排出。

　请粘 贴你与店长讨论过的待办单

　2. 优先顺序练习题

　习题 1 1 ：在你值班的期间发生了下列事件，请写出你的优先顺序

　A. 值班时检查，发 现冷气故障

　B. 厨房的 冰 箱故障

　C. 顾客在店内被台阶绊倒

　D. 吸烟区的的烟灰缸数量不够

　E. 台面 上检查发现 设桌不标准

　F. 两位顾客因为结帐出现信用卡弄错问题, , 要求赔偿

　G. 顾客抱怨海鲜不新鲜

　H. 服务员不服从岗位安排, , 心情不愉悦

　I. 有顾客饮料打翻, , 淋在电脑上

　J. 有客人要求要 加汤

　K. 伙伴反应 酸梅汁 不够, , 只剩两 份

　答案：C C- -G G- -F F- -B B- -I I- -A A- -J J- -K K- -H H- -D D- -E E

　习题 2 2 ：在你值班的期间发生了下面的事件，请写出你的优先顺序

　A. 实际营业额比预估高 25%

　B. 由于高营业额外场的地面不干净

　C. 柜台需要零钱

　D. 一位顾客来 店 抱怨, , 因为用餐拉肚子

　E. 两位服务员打电话来 因为生病要请假

　F. 今天需执行的日清工作因为人手不足没有完成

　G. 厨房伙伴今天备料的规格错误, , 影响餐品的卖相

　H. 伙伴将饮料打翻在地上

　I. 计划中的新人没有按时报到

　J. 今天上的活动 S POS 没有 办法操作

　答案：D D- -H H- -G G- -A A- -C C- -B B- -E E- -I I- -J J- -F F

　3. 在你充分了解事件对值班的影响程度后，还有一个功课是很重要的，就是这个事件紧急或是不紧急。

　因此，可以分为四个类别

　重要且紧急

　重要不紧急

　1 1

　3 3

　当你开始面对授权的议题时，你就要参照上面的图

　第一顺位：重要且紧急

　第二顺位：紧急不重要

　第三顺位 ：重要不紧急

　第四顺位：不重要不紧急

　学会了判断事情的重要性与紧急性，你就可以在你的有限时间内，完成最多的工作，也可以让与顾客相关的问题都可以在第一时间解除。因为你都即时的采取行动，因此，你避免了问题造成更大的负面影响。

　请把你上面所黏贴的待办单上，写上优先顺序，并且与你的店长（辅导员）讨论，哪些事情由谁来做。

　到此，你就完成的值班当天的最重要工作，但是，值班前的计划真的这样就够了吗？

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