[读全国保险监管工作会议报告感悟]全国保险工作会议

　 读全国保险监管工作会议报告感悟

　2012年全国保险监管工作会议1月7日-8日在北京召开。这是中国保监会主席项俊波就任以来首次系统地阐述施政纲领。对未来保险业的发展具有非常重要的意义。不同于去年的“转方式、促规范、防风险、稳增长”的监管思路，项俊波的思路更加微观务实，12字方针变为“抓服务、严监管、防风险、促发展”，而“抓服务”更是位居首位。同时，解决车险理赔难和寿险销售误导问题则是今年保监会监管的首要重点。

　项俊波主席指出。“近年来保险业的发展基础和外部环境已经发生了深刻变化，但十几年沿袭下来的粗放发展模式却没有发生改变。比如，保险业发展模式仍停留在‘跑马圈地’的时代，‘以保费论英雄’、‘以市场份额论英雄’。财产险主要靠车险，人身险主要靠同质化理财产品，不在服务创新上下功夫。十多年来保险业一直采用的营销员管理体制弊端也逐步显现，管理粗放、大进大出、素质不高、关系不顺等问题越来越突出。总之，当前保险业发展方式已经跟不上经济社会发展的要求，跟不上外部环境的变化，迫切需要加以转变。行业社会形象亟待改善”。面对当前保险业粗放式的发展，项俊波主席试图通过提升服务内涵来进行行业转型和行业形象改善。在2012年的三大监管工作重点中，首先突出的是解决理赔难和寿险销售误导问题。

　这次全国保险监管工作会议提出“抓服务、严监管、防风险、促发展”的十二字保险监管新思路，“抓服务”成为做好今年保险监管工作的第一要务。中国保监会主席项俊波1月7日在工作报告中多次强调，要着力提升保险服务质量和水平。他明确提出保险业的三个服务目标是：一要服务经济社会大局，二要服务保险消费者，三要寓监管于服务之中。同时郑重通过在场的新闻记者向社会承诺，努力做到让党和政府、社会、消费者三满意。这充分表明，以保护保险消费者利益为目的，加强和改进保险服务，是今年保险公司和保险监管工作的重中之重。

　保险业只要真正做到以人为本、以服务消费者为本、以服务经济社会为本，它的未来怎么想像都不过分。“以人为本位，渠道自然来”，传统的熟人社会如此，现代信息时代更是如此。如果说二者有什么不同，那就是：在信息社会，建一个品牌和行业同样艰难，毁一个品牌和行业则更容易。

　本次全国保险监管工作会议提出，监管工作要严字当头。一是监管制度设计要严密，二是执行制度要严格，三是违规处罚要严厉。要切实加大检查处罚的力度和强度，对保险市场违法违规行为决不姑息，对破坏行业整体形象和损害行业整体利益的行为决不坐视，对侵害保险消费者利益的行为决不容忍。

　会议明确地从理论上解决了保险监管工作和监管机关的身份定位。过去是两个身份：一个是监管者，当裁判员；一个是引领行业发展，是行业的“婆婆”，身份冲突。这次中国保监会主席项俊波的报告强调，保险监管就是要保护消费者利益，第一任务就是要保护消费者这样一个弱势方。过去监管身份冲突的问题，终于在这里得到比较好的解决。会议把这个问题讲得很清楚，保险监管机关就是要把监管工作搞好，以监管促发展，这在思路上是一个很大的进步。

　从现在开始，保险行业需要正本清源，转变观念，端正思想，全面树立以消费者为本位的发展理念。保险监管机构也将以此为出发点，把保护消费者利益摆在行业健康发展的首位。做到科学、有效、权威的监管，做到制度设计严密、执行严格、处罚严厉。

　保监会在组织方面已经设立了保险消费者权益保护局，将从源头上为建立健全符合我国国情的现代保险监管体系建章立制，把科学的规范标准和先进的技术手段引入到保险监管中，加快推进监管的法制化、标准化、信息化和国际化，切实提高保险监管效能。

　要守住防范系统性风险的底线。防范风险的跨行业、跨区域、跨国境传递。对可能出现的系统性、区域性风险和影响社会稳定的群体性事件，做到早发现、早报告、早处置。

　理赔服务是保险服务的重要组成部分，为投保人和被保险人及时、准确、科学、合理地提供保险理赔服务是保险业存在的价值也是基本职责。理赔服务质量是衡量保险业发展水平、体现保险业现实价值的重要标志。加强和改进理赔服务质量， 服务能力和服务水平持续提高，在服务社会经济发展等方面发挥了积极作用。但是，当前在保险理赔服务中还存在许多问题，社会广泛关注的理赔服务质量不高等问题没有得到根本性解决，

　结合本人岗位仅对理赔服务岗位需要做好以下几个方面：

　一是增强理赔服务意识和客户满意度。保险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严重制约了理赔服务质量和水平的提高。一些保险公司一味追求速度规模、市场份额，忽视了经营效益、理赔服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。

　二是加强理赔管理。理赔管理和服务体系建设存在的问题，导致理赔基础制度不完善、服务体系不健全、资源配置不足，理赔管理流程不规范、服务标准执行不力、信息化手段落后等。

　三是有效增强理赔服务能力。要加大对接报案、立案、结案及其它关键环节管理。

　今后我将进一步加强和改进保险理赔、保全、咨诉、契约、回访等运营服务项目的质量，强化服务意识，创新工作机制，着力提高客户满意度，改善形象。不断提高各项服务质量和水平，使广大太平客户享受到更多更好的服务。

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