改进入院流程在优质护理服务中的实践与效果_入院宣教有漏记录现象改进措施

　　[摘要]目的探讨改进入院流程在优质护理服务中的实践与效果。方法 我院护理部在2010年8~10月，选定内科病区“示范病区”，制定切实可行的实施方案，在加强基础护理的同时，对200例新入院病人改进入院流程。结果护士工作效率提高，服务质量提升，患者满意度提高（98%）。结论 改进入院流程，能提高护士工作效率，优化护理服务，提高患者满意度，让病人真正体验到"以病人为中心"的优质护理服务。
　　[关键词]入院流程； 优质护理服务； 患者满意度
　　[中图分类号] R471 [文献标识码]A [文章编号] 1005-0515（2010）-12-156-01
　　
　　为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供“安全、优质、满意”的护理服务。我院护理部组织全体护理人员认真学习会议精神及具体部署，根据我院特色，选定内科病区为“示范病区”，并制定切实可行的实施方案。在加强基础护理的同时，进一步改进新病人入院流程，作为我院开展优质护理服务的切入点，至2010年8～10月份施行200例病人以来，深受患者及家属的欢迎，患者满意度显著提高。与改进前比较，取得了明显效果，现报告如下：
　　1 资料
　　我院是一所刚升级的二级乙等综合医院，恰逢医院新大楼启用，新医院环境优美，设施齐全，但就诊流程又对每个病人而言很陌生。经运行一段时间后发现住院病人对入院流程反响较大。而入院流程又是医院为住院患者提供的第一个流程,也是患者对医院优质护理服务的第一感觉，更是建立良好“第一印象”的关键环节。良好的第一印象，对患者入院后建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。我院护理部自2010年8月份起决定在内科“示范病区”改进病人入院流程，由病区护士主动到门诊接病人入病房，让病人在医院优美的环境中能够更方便、快捷得到治疗和护理。
　　2 方法
　　2.1设立方便快捷的入院流程 创造方便快捷的入院流程目的是给患者在第一时间感受到护士的贴心服务，让患者及家属有安全感，从而能很好的配合我们的治疗和护理。制定流程前我们深入科室收集资料，并站在病人的角度想，假如我是病人，我需要什么样的服务。从接待患者的护士自我介绍、医院环境介绍、住院手续办理、病人安全保障等方面进行资料整理，制定如下入院流程。
　　2.1.1 护士接到门诊医生有病人入院通知后（携带轮椅或平车）到门诊接病人，面带微笑的说：“××主任或医生，您好！我是××病区护士×××，来接新住院病人，请问是哪位？”“××您好！我是××病区护士，我叫××，现在由我接您到我们病区住院。”（协助患者坐上轮椅并帮助携带好随身物品）。
　　2.1.2 护士陪同或用轮椅推着患者到护士站（途中护士向患者和家属介绍沿途科室所在，熟悉环境）。
　　2.1.3 护送病人至床边并安置舒适体位，介绍主管医生和责任护士，平均耗时15±5分钟。
　　2.1.4 护士告知家属持入院通知单乘电梯至住院处办理入院手续并嘱患者及家属保存好交费收据，以备出院时使用。（如无家属或老年家属由护士协助办理）。
　　2.2 临床应用
　　2.2.1培训
　　首先是对全科室人员进行再造流程的学习和讨论，取得门诊和病房医生的积极支持和鼎力配合，护理部根据新入院流程组织护士进行演练，重点强调贴心服务：面带微笑、语言表达技巧、病人安全、时间控制等。
　　2.2.2 合理实施
　　护理部定期和不定期对护士进行跟踪检查，现场点评。护士长召开护士会，明确入院流程，强调入院流程中介绍形式不拘一格，充分发挥每一位护士的创造性和主动性，尤其是对不同年龄、不同民族、不同职业的患者进行入院介绍。在改进入院流程的3个月以来，护理部对每天入院患者进行问卷调查，跟班抽查，使入院流程真正做到“写我们要做的，做我们所写的，记录我们所做的，检查其结果，纠正其不足” ［1］。
　　3 结果
　　我院原入院流程是门诊医生开出住院通知单→病人及家属携带随身用品→到住院处窗口交押金办手续→护士站→进病房，因环境布局因素、病人因素、其他部门窗口因素等耗时较长，平均需 30±10分钟，给病人及家属带来不便，给入院后护患沟通、主动配合治疗等存留隐患。。改进后流程，护士在陪同患者到病区的路途中，就开始自我介绍及入院介绍，为行动不便病人提供及时有效的帮助（轮椅或平车）。护士在接待患者入院时就建立了良好的第一印象，使患者减轻陌生感，消除紧张、焦虑的心理，建立对医护人员的信任感，为患者主动配合治疗，早日康复奠定了坚实的基础。并且改进后流程平均耗时15±5分钟，比改进前节约15±5分钟。病区护士的工作也得到了合理的安排，为病人入院后及时治疗做好准备。让病人真正体验到“以病人为中心”的优质护理服务。病人满意度有原来的95%上升到98%（2%主要是住院费用问题）。
　　4 结论
　　流程管理是医院管理的重要一环，合理科学的流程对医院的管理和长远发展至关重要。“流程不是解决为什么做的问题，而是解决怎么做的问题，流程更多是是从执行的角度把个人或组织确定的目标去执行到位。具体医疗情境中，则流程主要体现为医务人员如何为客户提供门诊或住院治疗手续、给予何种治疗、何种护理、由谁去做、什么时候做及结果等。” ［2］
　　本文结果表明，通过改进入院流程，能大大提高护士的工作效率，加强优质护理服务质量，提高患者满意度，让病人真正体验到“以病人为中心”的优质护理服务。改进入院流程，对住院病人负荷量不是太大，护理人员相对充足的基层医院来说，是开展优质护理服务的基础和关键环节，值得推广应用。
　　参考文献
　　［1］ 马晓华.ISO9000在护理质量保证体系应用的探讨[J]中华护理杂志，2001，36（9）:685-687
　　［2］ 程开明.医院营销管理[M]北京.中国经济出版社，2007，287-288.