向客户道歉的艺术 道歉的艺术

　　中国人好向子，“人活一张脸”的俗语可说深入人心。 　　由好面子生发而出的，则是我们很多人不懂也不会道歉。认定道歉是向人“下矮桩”，这面皮还往哪儿搁?于是大街上两人有了点磕磕绊绊，互不相让大吵大闹，明知自己理亏的一方，也不甘示弱，“不输这口气”，绝不会在大庭广众中向对方示歉，哪怕最后矛盾激化，头破血流。家中夫妻口角也多是如此，难见一方向另一方直率表达歉意，坚持冷战看谁先熬不住。这熬不住的一方虽早想收刀捡卦，早从心里原谅了对方，但要开口道歉却总难启齿，最后宁可变着法儿“曲线”地发出某种和解信号，把本来简简单单一句话诠释得颇为复杂。在官与民的关系上，我们也多见官家自我评功摆好，很少见官家因决策不当给民众带来不便甚至损害而公开说一声“对不起”的，似乎那很失身份，说到底也就是怕没面子了。
　　其实，人非圣贤，谁都可能做错事，悔愧知错，道出发自内心的歉意，这也正是“知耻近乎勇”的表现，而并非怯懦或软弱。应该说，一个能够知错道歉的人，才是对家人友人、对社会有责任感的人。因为那种真诚的歉疚，必然也会是知错改错的开始。
　　好的是，今天在我们生活中已开始有了这样的“道歉意识”，文明用语中的“对不起”，可算是最简捷的一句。
　　据报载：南京一市民在当地自费登报向儿子道歉，坦陈自己家教方式的粗暴与失当。看来颇新鲜，颇使人感受到一股温煦之风扑面而来，实际都有着时代的必然性，那就是传统心理的逐步解构与新文明意识的逐渐勃兴。
　　当然，要学会道歉，首先是树立平等意识。以长者尊者自居，以官本位意识自居，以强者自居，都会带来道歉的心理障碍。破除这种障碍，摈弃那种没来由的面子观念，其实倒也并不困难，多自省，平等相待，相信自己也相信对方便可。那位登报的家长重新获得了儿子的信赖，找回了失落的亲情。可以说，如果更多的人都具有了自省自愧的道歉意识，这纷纷扰扰、矛盾复杂的世界将增添几分和谐和安宁。道歉应该是现代文明人的一种基本素养，那种“打死也不认错”的不良传统观念，只能阻碍我们个人和社会的发展与进步。