浅谈如何做好医院的信访工作:浅谈信访工作

　　[关键词]医院;信访工作 　　[中图分类号] R194[文献标识码]A [文章编号] 1005-0515(2010)-7-188-01 　　 　　近年来,随着医院工作量的上升,危、急、重病人的增加,以及社会大环境的影响等因素,医患之间的摩擦时有发生,调解难度也越来越大。我们从构建和谐医院、和谐社会的高度,应进一步增强做好信访工作的责任感和紧迫感,完善基础工作,积极探索新形势下医疗行业信访投诉工作的新思路,把握行业特点,较好地将矛盾化解在基层和萌芽状态。
　　1 强化领导,统一认识。
　　近年来,医患矛盾日渐突出,且愈演愈烈,已严重影响公共医疗秩序和社会和谐,针对这种现状,医院领导要高度重视,成立信访工作领导小组,建立健全信访工作规章制度,认真学习、领会和贯彻执行有关文件精神,要在院党委、院长办公会上多次研究讨论解决医患纠纷的办法与方案,对化解医患纠纷做出具体要求与布置,紧密结合实际对贯彻落实进行认真的研究和部署,卫生信访工作领导的体制健全,能有效地解决卫生信访工作问题。
　　2 认真落实,务实求效。
　　2.1 设置信访工作机构,配备专门人员,建立处理信访管理机制。为了更好地维护医患双方合法权益,确保临床医疗工作有序、和谐、持续运转,畅通患者信访渠道,医院针对信访工作,应由以下几个部门分工负责:(1)院办公室负责接待院办来人来信来访。院办公室积极发挥信访工作是医院了解病员真正需求的窗口作用,院办公室接待人员秉承全心全意为人民服务的宗旨,虚心接受病员的监督,热情接待来访群众,认真倾听他们的意见和要求,做好病员的思想工作和疏导工作,并做好记录,耐心解答群众提出的问题,对病员反映的合理、合法要求、问题、意见、和建议积极向领导汇报,并主动与对口部门取得联系,协助、引导病员去对口部门解决相关问题,努力为群众排忧解难办实事,减少越级上访或重复上访。对无理要求不能满足的,始终坚持原则,做好解释疏导工作,并做好登记。(2)专门成立医疗纠纷接待办公室,由院领导亲自挂帅,医务处领导兼任医疗纠纷办公室主任,专门负责处理医疗纠纷事项。医疗纠纷接待办公室配备精干人员,专职负责接待处理有关医疗纠纷方面的投诉、争议事宜。同时,可以通过司法局,将司法局作为第三方调解机构,成立医患纠纷人民调解委员会,人民调解委员会可在医院设立医患纠纷调解室,公示相关工作内容、流程、性质和调解人员名单及联系电话。(3)监察行风办负责医德医风、医疗服务方面的信访接待。各个部门相互配合,功能互补,实行首办负责制,同时制定详细的投诉接待管理制度。对于上级部门交办、转办的信访事项,规定每一位接待人员必须认真负责,详细记录,能解决的立即解决,不能立即解决的应在三个工作日内给予解释答复,并将反馈结果及时上报给上级部门。
　　医院还可建立纳入院、科二级管理责任制。院科二级管理体制,是大型综合性医院最常用的管理方法,医院将信访管理纳入到临床科室和职能科室的考核中,尤其对医德医风、医疗服务等方面的有效投诉,实行每月考核,与科室的奖金分配挂钩,年底作为科室评优标准之一,凡涉及到医德医风方面的有效投诉,实行一票否决制。
　　2.2认真处理信访投诉,建立信访工作档案。对各种投诉和来信来访做到认真接待,合理、合情、合法地解决医患纠纷。认真对待每一起纠纷、投诉,登记详细患方的意见、建议记录于医患沟通记录本上,做好档案保存,并向医院科室、专家、领导汇报。医院对每起纠纷形成意见后及时与患方沟通,力争钝化矛盾,减少分歧解决纠纷。
　　2.3医务处平时深入病区,发现纠纷苗头,杜绝矛盾隐患。在平时各项工作任务繁重的情况下,利用一切可能的时间深入病区,听取患方意见、临床一线医师意见。对一些欠费病人、压床病人、并发症病人给予了重点关注。将发现的纠纷苗头,积极反馈给科室主任和相关部门。主动介入可能出现纠纷的相关疑难、复杂病例的处理,协助科室组织会诊、指导科室与患者的沟通。许多纠纷在萌芽状态就已经得到了妥善的处理。
　　2.4 多方密切沟通。医疗纠纷办公室工作人员在接待医患纠纷过程中,做到四个方面的密切沟通:一是密切与患方沟通,做好疏导工作;二是和当事科室密切沟通,充分调查患者在院医疗经过的事实;三是和上级领导密切沟通,及时将相关情况向领导汇报;三是和调解委员会工作人员密切沟通,向人民调解员如实反映患者在院医疗过程,以利人民调解员有效地开展调解工作。
　　党的十七大把构建和谐社会作为党的重要任务之一,和谐的医患关系是和谐社会的重要组成部分,化解投诉是构建和谐医患关系的重要方法之一,通过近几年来的投诉处理实践,我们体会到,只要我们真正为患者着想,把患者的利益放在首位,不断完善服务流程,减少服务缺陷,将良好的服务态度和精湛的服务技术奉献给患者,才是减少患者投诉的最佳途径。