支行营业大厅防寻衅滋事演练方案:寻衅滋事

　 支行营业大厅防寻衅滋事演练方案 一、时间 2018年9月20日 17：00  二、地点 邮储银行**支行营业大厅 三、演练目的 了解突然出现客户寻衅滋事事件如何应对，避免出现银行人员受伤、财产损失。 四、参加人员 共计8人 五、组织指挥 **支行支行长 六、情景模拟 2018年9月20日上午9时10分，**支行营业大厅一位客户从柜台递进500元钱，要兑换零钱，柜员接过进来的现金，客户又表示要换一下其中的一张100元钱，柜员又把钱递还给客户，客户从兜里掏出一张100元，更换了其中的一张。柜员将客户的钱点验清分，机器显示500元。客户表示自己递进来600元钱，少了一张，在窗口不依不饶。为防止事件严重化，窗口柜员立即通知主管，主管汇报支行长，一起到达现场，了解事情经过，对客户进行劝解，无效后，报警，警方来后调阅监控录像，发现客户原本就只递进来五张100元的人民币。客户意识到自己问题后，道歉离开。  七、现场处置及分工

　1、营业中，柜员的柜台来了一位需要换零钱的客户，将钱递进柜台来，说：“帮我换下零钱，要30张20元的。”柜员接递进来的现金，客户又表示要换一下其中的一张100元，柜员又把钱递还给客户，客户从兜里掏出一张100元，更换了其中的一张。柜员将客户的钱点验清分，机器显示500元。客户生气地说：“为什么我递进去的是600元，怎么一点钱就只有500元了？你们拿了我一百块钱！！” 2、柜员觉得冤枉，向主管汇报此事，主管知晓后，紧急通知支行长，随即同支行长立即赶往营业大厅。 3、到达现场后，主管和支行长见大堂经理在拉住客户防止过激行为，连忙上前安抚客户情绪，说：“你先冷静下，你听我跟你说，我们这里上班都是有监控的，不可能会拿你100块钱的，你再想想，是不是你自己记错了，递进来的就只有500块钱呢！”客户不相信自己只递进来500块钱，反复强调是600元，并且态度越来越恶劣。 3、事情不能马上解决，支行长随即拨打110报警，110出警两名警察到来后，通过调阅我行监控录像回放，发现客户当时确实只递进来500元，并让客户自己看。最后，客户发现自己错误，并对之前自己过激行为道歉。事情圆满解决。 八、演练结束 

　    今天演练的内容主要是预防客户挤兑  

　    演练背景：安排员工（吴奇贝、严可、吴斌）扮演客户身份，在客户等侯区等待办理现金支取业务。    

　    这时候，其中一名客户根据大堂经理的引导，手拿银行卡来到柜台2号窗口支取5万元现金时，恰巧遇到资金不足，几名柜员的尾箱库存现金累计起来也不能满足客户的要求，客户非常着急，在大厅嚷嚷起来，叫个不停，声音越来越大；随后，其他客户了解情况后，也起身来到2号窗口，同柜员叫唤起来，由此引发挤兑事件。   

　    此时，正在大堂值班的保安人员针对此情况，积极维护大堂治安秩序，配合大堂经理耐心向客户做好解说工作；大堂经理立即将此情况报告网点营业主管，网点营业主管要求积极采取措施做好两项工作：    

　    一是要求现金柜员尽快与中心库联系调款事宜。 二是同时也给单位大客户某超市取得联系，请其帮忙解决现金短缺问题，20分钟后，某超市交来现金50万元，解决消除了客户的紧张气氛。