进一步改善医疗服务行动计划进展【进一步改善医疗服务行动计划实施情况总结】

　 **市第五人民医院 进一步改善医疗服务行动计划实施 情况总结（2015年-2017年）

　 2015年，国家、省、市卫计委相继发文：在全国医疗卫生系统实施“进一步改善医疗服务行动计划”。我院积极响应，近3年来，始终坚持以病人为中心，围绕预约诊疗、规范诊疗行为、优化服务流程、推进优质护理、合理调配药房资源、推进日间手术、妥善化解医疗纠纷等多个方面持续改进，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。现将实施情况总结如下： 一、高度重视，层层落实责任 1.医院成立了“进一步改善医疗服务行动计划”领导小组及办公室，将工作任务分解细化至各科室，形成医院院长亲自抓，分管院长具体抓，班子成员合力抓，层层落实的工作格局。 2.建立科室自查、主管职能部门定期抽查、院领导分工监管、不定期全院性督查的四级督查工作机制；通过病人满意度调查、监督员座谈会、院长信箱等方式发现问题；领导小组每季度阶段性总结分析问题、解决问题。 二、广泛宣传，营造良好氛围 1.为使“进一步改善医疗服务行动计划”活动深入人心，我院利用医院网站、微信、院报专栏、院外媒体等进行宣传,同时通过对改善医疗服务行动计划中第一批涌现出的17个示范项目全院现场汇报展示，激励各科室参与国家、省、市卫计委组织的改善医疗服务行动计划擂台赛，在全院上下形成了围绕患者就医体验，创新管理的良好氛围。 三、奖惩并举，促进措施落地 1. 在2015年绩效考核基础上，2016年医院以医疗服务质量内审为抓手，将《进一步改善医疗服务行动计划》的核心内涵植入全院职工的日常行为。每季度组织60余名内审员围绕9大方面要求进行全面内审，侧重内涵管理、过程管理，严格奖惩，充分营造制度刚性管理与柔性引导相结合奖惩并举的质量文化。 2.自2016年5月起利用院长大查房机会，由医务科对各科室活动开展情况进行专项点评，淘汰不具有创新、没有体现科室特色的项目，对活动开展不好的科室进行全院通报。 3.设立年终专项奖，从项目开展计划、实施、取得的成效、业界影响力等方面进行考评。经过多轮竞赛，25个项目胜出参加全院评比， 6各项目获得《进一步改善医疗服务行动计划》专项奖。 四、全员参与，活动成效显著 （一）服务流程再优化，患者就医体验持续向好 1.优化门诊流程，提升服务水平 （1）我院通过为期十天的门诊调研工作，采取定点定时监测门诊流量、科主任体验工作流程、调查分析病人不满意原因等，在大量分析调研基础上，制定夏时制门诊工作方案，门诊开诊时间调整为上午7：30、下午1时，有效分流就诊高峰期人流；2017年5月，在实施夏时制门诊的同时还实施错、延时门诊（下午1时至4:30、2时至5：30），保证门诊病人就诊当天完成各种检查，缩短患者检查等待时间。 （2）积极推出治未病、中医妇科诊、疼痛、麻醉、放射介入等专科门诊及多学科联合门诊，满足患者个性化就医需求。 2.畅通绿色通道，保证危急重患者优先处置 （1）成立病员服务中心，对全院住院床位进行动态管理，设立危急重症患者预留床位(应急床位制度)，保证危重症患者紧急会诊和优先入院。 （2）建设胸痛中心和卒中中心 为规范胸痛病人的诊治流程，提高早期诊断和治疗急性冠脉综合征（简称ACS,下同）、主动脉夹层、肺动脉栓塞等致死性疾病的能力，减少漏诊、误诊以及改善临床预后为目的，结合医院专科发展规划和胸痛中心认证工作，以中国胸痛中心认证标准为依据，以ACS疾病为主的胸痛中心建设为基础，促进以胸痛症状为单位的临床路径诊疗行为的规范化。2017年4月成立**市第五人民医院胸痛中心建设办公室及胸痛中心委员会，全面启动胸痛中心建设。目前已与**市急救中心签署联合救治协议，与温江周边7家基层医院签订胸痛病人急救合作协议，院前、院内急性胸痛急救体系逐步建立并不断完善。胸痛中心运行二个多月以来，共收治胸痛病人253例，其中急性心肌梗死74例，快速救治ACS患者48例。目前平均“门--球”时间达到90分钟。急诊手术导管室激活时间平均12分钟。 2017年医院还将卒中中心以及VTE防治体系建设作为医院重点工作，以院领导为组长强力推进，同时建立急诊妇产科诊断室，优化急诊妇科、产科的救治流程，理顺院前急救与院内急诊、院内急诊与院内其他科室之间的协同服务流程，畅通通绿色通道，建立多学科诊疗模式，通过信息化手段实现患者院前院内医疗信息共享，为抢救患者生命赢得时间，牢固确立区域危急重症救治中心的地位。 （3）整合全院医疗资源，实现门急诊检验、彩超、心电图、DR、CT、MRI等一站式预约。 （4）全面取消门诊输液，建立急诊综合病房，打造院前急救、院内急救一体化服务平台，及时准确分流急诊病人，实现专科专治，进一步提高诊疗水平。 3.着力改善住院服务流程，患者就医体验持续向好 （1）设置30张床位的日间病房，推出多个日间手术病种，涉及多个学科，患者满意度明显提升。 （2）推出分楼层收费、床旁结算、医保审核前移等服务，极大的方便了患者，第三方社会调查满意度2016年为90%，2017年为90.2%，呈逐年上升。 （二）深入推进信息化建设，助推医院高效运行 1.聘请专业公司，借用第三只眼，全面梳理医院信息化建设中存在的问题，做好顶层设计。制定《医院信息化发展规划（2016—2020年）》。全面推进以电子病历为核心的临床信息系统和医院信息集成平台建设，推进“互联网+”益民服务，将单一系统建设转型为全员信息共享，“十三五”期末将达到应用系统通过电子病历五级标准、核心系统满足信息安全三级等保要求。2016年已集成了HIS、PACS、LIS、OA办公、物资及财务管理等综合信息管理系统。 2.自主研发检查排队及叫号、急诊预检分诊、信息应急处置、单病种管理等系统。逐步建立完善医院数据中心，进一步对信息数据进行挖掘、整理、分析利用，为医院决策提供有力保障。 3.作为启动患者移动服务平台的首家市级医院，推行“互联网+”益民服务，自运行以来，使用微信挂号、缴费人次达900人/天以上，占门诊病人的29%；门诊预约率达到67%。目前更是将移动服务平台业务拓展到远程会诊、咨询答疑、移动办公等领域。截止2017年9月，为49家医联体单位开展远程心电、远程影像等会诊共计2760例。 （三）深化优质服务内涵，全面提升护理质量与安全 1.优质护理专科先行，培养国家级造口师2名，开展造口伤口门诊和**首个云服务端管理，2016年参加全国改善医疗服务行动计划擂台赛取得较好成绩，“延伸专科护理服务 提升糖尿病患者就医体验”荣获全国擂台赛第二名、“打造**西部首个伤口造口患者管理云服务中心”荣获第三名、“老年综合评估服务模式的创建”荣获第八名。2017年，“携手社区共建慢阻肺全程管理”、“急性胰腺炎的中医特色护理在优质护理中的应用”项目，在全国擂台赛荣获第一名的好成绩；“分级诊疗下精准帮护提升医联体护理品质”、“愈风行动—分级诊疗模式下脑卒中患者中医康复无缝介入”等多个项目荣获全国擂台赛第二名。 2.开展全程、连续、责任制整体护理，实行入院首问负责、护士长24小时访视、出院随访率＞９０%，2016年1-12月患者满意度为88.9%，同比增长2.63%；2017年1-9月，患者满意度为90.2%。 （四）多角度切入，全力促进医疗质量提质升级 1.以质量内审为抓手，筑牢医院质量根基 2015年4月推行“医院服务与质量管理内审”，经过1年的实践探索，医院质量文化深入人心，医疗质量持续改进。我院医疗质量管理的人才培养考核模式、独立第三方监管模式、双轨制奖惩模式已初具特色。此项工作自推行之初即受到《**日报》等媒体高度关注，给予专题报道。2016年将此模式移植到大邑县人民医院，为该院播下了医院质量文化的火种。2017年，医院质控办推送的项目：“守住命门—构建医疗质量与安全常态化管理”参加全国擂台赛，荣获第二名的好成绩。2017年共选送22个项目参加改善患者就医体验全国擂台赛，有19个项目获前10名。 2.借助MDT多科协作，提升疾病诊疗水平 自2015年，启动了中晚期直肠癌、肾上腺肿瘤等25个MDT协作项目，促进学科交叉、融合和亚专业逐步成熟。其中早期胃癌筛查通过国家早癌筛查中心审核；直肠癌MDT项目在**市普外质控中心做学术交流及讲座；骨质疏松申请市级科研课题一项，承办市医学会民政项目一项。 3.以病例精析为切入点，提升医师诊疗技能 借鉴协和医师临床思维训练模式，每月开展住院重点疾病质量点评，夯实基础质量；每季度开展中低风险死亡病例难点、风险点精析，拓展医师临床思维，提高疑难重症处置能力。2016年我院邓明洪医师获得老年营养病历演讲比赛四川赛区第一名。 4.聚焦老年围术期综合评估，降低手术风险 把老年综合评估技术移植到老年围术期病情评估，完善老年围术期综合评估手册、医师版、护士版评估流程，建立会诊专家团队，为合并心、脑、肾、肺、营养不良等老年共病患者保驾护航，降低老年围术期并发症发生率。 5.中西医相互渗透，促进中医药发展 作为市级综合医院中第一个国家级中医示范单位，医院成立中医药专项工作领导小组，整合全院中医药资源，助推中医与西医的相互渗透。目前开设9个中医亚专科门诊，在神经内科、骨科、神经外科等多个科室推行康复医师、技师派驻、设置中医康复专业岗位。同时医院建立了重症胰腺炎、术后胃瘫等5个MDT多科协作项目，在妇产科、呼吸科、消化内科、重症医学科、骨科、神经内科、神经外科等西医科室建立中西医协作诊疗优势病种。病房中医治疗率达到75.61%，全院西医科室请中医会诊达到27次/月/科，患者对中医诊疗满意度达到92.3%。 （五）注重医学人文关怀，构建和谐医患关系 1.着眼两支队伍成长，培育医学人文精神 近年来医院坚持外训给医院管理扩大眼界、更新理念，内训使医院文化得以传播执行的文化建设理念。启动为期3年的管理知识外训项目。同时全院遴选40名内训师，全部通过复旦大学系统培训，取得医院内训师证书，每周四全院视频培训覆盖所有干部职工，培训考核结果纳入医师、护士的技术档案。一个全员、自觉、持续的学习型组织正在形成。 2.紧盯“少数关键”人物，医疗纠纷管理出新招 以医疗纠纷高危医务人员和高危患者分层管理为切入点，紧盯“少数关键”人物，建立多部门联动的医疗纠纷预警长效机制及医疗纠纷第三方调解机制。实行每日筛查高风险病人，诊疗组、科室、院级层层把关，逐级上报，及时将医疗纠纷化解在萌芽阶段，医疗纠纷逐年下降。 3.锁定不良事件，促使风险预警关口前移 健全机制，鼓励全院职工、患者上报医疗安全（不良）事件，坚持开展医疗安全（不良）事件典型病例、聚类病例追踪，查找医疗质量管理中关键问题，不断强化制度落实。 4.2016年6月27日，为进一步规范我市妇幼健康管理，积极推动妇幼健康分级诊疗，进一步改善妇幼群体的就医体验，提升我市妇幼健康服务水平，按照**市卫生计生委关于印发《**市妇幼健康区域指导方案》（成卫计办〔2016〕72号）文件精神，在我院成立了“**市妇幼健康区域指导西部分中心”并授牌，对6大片区26家妇幼健康机构签订了工作协议，在市卫计委统一领导下，负责督促和指导片区内卫计局妇幼科和妇幼保健机构对妇幼保健工作的统筹、协调和落实；建立优先双向转诊绿色通道，负责片区内产儿科医护人员的技能培训和业务指导以及危重症孕产妇的会诊及救治。

　 5.为缓解外科手术病人住院难，缩短术前等待时间，降低住院费用，进一步改善患者就医体验，经过前期积极准备，对首批6个科室18个病种及手术和麻醉医师进行了授权管理，以后将进行动态管理。我院日间病房于2016年7月1日正式启用，率先在**市级医院中开展日间手术集中管理的新型模式。日间病房成立初期，选用风险小、恢复快、安全性高的部分成熟优势病种作为首批开展的日间手术病种，通过严格审批医师权限、制定相关病种准入标准、实施路径、出院随访等确保医疗质量安全。经一年多的运行，显现出日间手术病房的流程合理、各渠道畅通。截止2017年9月，共收治1695例患者，涉及病种有：白内障、腹股沟疝、胆囊结石伴胆囊炎、稽留流产、胃肠息肉、臀部包块、腘窝囊肿、下肢静脉曲张、面部包块等49个，手术患者的住院费用下降6-15%，患者平均住院日缩短为1.5天，手术费用平均下降30%左右，就诊流程优化，就医体验有了明显的改善。所有手术患者在出院后均进行了随访，随访中无一例患者发生需要处理的并发症，极大的提高患者满意度。 6.护理部积极参与改善就医体验，通过“情景剧表演走进川北”，在当地群众中引起了积极反响。用通俗易懂的方式，对患者进行疾病预防及健康教育，对基层医疗机构的帮扶开拓了新模式。 7.多部门联动，由医务科牵头，结合优质办、保卫科、医保办、财务科等部门，初步制定了《**市第五人民医院对高危医疗风险评估和防控的管理措施》，将医疗纠纷发生的风险关口前移，有效降低纠纷发生率。 8.制定了《**市第五人民医院合理用药考核工作方案》、《重点监控药品临床合理使用管理方案》、《药品用量动态监测和超常预警制度》，2017年新增《重点监控药品临床合理使用管理方案补充管理规定》，健全完善处方医嘱动态监测、处方分析点评、公示通报、约谈整改四项制度，落实《抗菌药物临床应用管理办法》，对《四川省重点监控药品目录》3大类25个药品将进行每月动态监管并制定相关处罚细则。对药占比超标的科室科主任约谈3次，一名医师停止处方权1个月并在医务科待岗学习。通过对不合理用药从重处罚，要求持续整改、对全院定期开展合理用药培训，我院药占比持续下降，2017年9月药占比已下降至27.38%。抗菌药物DDD指标连续21月达国家规定标准，在同级医院中占领先地位，合理用药水平得到了进一步提高。 9.为贯彻落实**市人民政府《关于深化医药卫生体制改革，全面开展医联体建设战略》，我院2014年开辟**市“1+N”松散型城西医联体的先河，2016年4月起在市卫计委和大邑县人民政府的主导下分别与大邑县人民医院、大邑县第二人民医院及其所属13家医疗机构签订医联体协议；2017年8月，我院全面托管西南兵工**医院，成立了“**市第五人民医院兵工分院”，加强医院管理。截止2017年9月医联体成员单位已发展有89家成员单位。通过“城西医联体”和“惠老医养联盟”的建立，截止今年9月，城西医联体上转病人6430人次，下转病人420人次，贯彻 “基层首诊，双向转诊,急慢分治，上下联动”的方针。在没有政府投入的情况下，我院为此付出约400余万元的人、财、物及管理成本，充分体现我院公立医院的公益性。 10.为加大对患者健康教育力度，弘扬医师爱岗敬业精神，构建和谐医患关系，在2016年6月医师节到来之前，由**市医师协会主办、**市第五人民医院承办，联合温江区柳城西街社区举行了“关爱生命，守护健康”大型义活动。来自**市第三人民医院、**市第二人民医院、**市妇女儿童医院等6家市级医院的共14名专家现场义诊，为300多名患者提供了现场指导。**市医师协会丁烯秘书长亲临温江现场指导。2017年9月，医院根据市卫计委文件部署，组织了多科专家，在对口支援的大邑县悦来镇公立卫生院，举行了“服务百姓健康”大型义诊活动；在每年的结核病防治日、爱眼日、肿瘤防治周、世界无烟日、糖尿病日、中国镇痛周、艾滋病日等，医院组织相关科室医务人员到社区、学校进行义诊、健康知识讲座，发放宣传资料、介绍医院预约挂号、就诊流程，为患者就诊提供了更大的方便。

　 为期三年的“进一步改善医疗服务行动计划”虽已接近尾声，但医院将会砥砺前行，继续贯彻“进一步改善医疗服务行动计划实施方案”的文件精神，加大对方案的落实，推陈出新，适时实施奖惩机制，真正将进一步改善医疗服务行动计划落到实处，为广大患者的生命健康保驾护航。“进一步改善医疗服务行动”永远在路上！

　 2017年10月18日