【门诊护理管理的常见问题及处理对策】 门诊护理问题的对策

　　[摘要] 门诊是医院工作的第一线，是医院对外开放的主要窗口，门诊护理管理是医院工作的重要部分，特别是现代化医院门诊护理管理，更需要软、硬件的整体提升，只有这样才能更好地整合医院资源，最大限度地产生良好的社会效益和经济效益。
　　[关键词] 门诊； 护理管理； 精神文明
　　[中图分类号] R47[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-03-243-01
　　
　　门诊是医院工作的第一线，是医院对外开放的主要窗口[1]。门诊工作质量的好坏直接影响到医院的形象。因此，作为门诊护理管理工作者要善于发现问题，及时总结经验，提高门诊的护理质量，使病人得到高质量的护理。
　　1 门诊护理工作的特点分析
　　1.1 门诊护理管理工作复杂：综合医院门诊护理的岗位设置都比较多，如咨询服务、导医、挂号、注射、门诊治疗、体检等等，需要进行各检诊室与各分区管理、门诊与住院部各科室、门诊各部分之间的工作协调。
　　1.2 患者多、病种复杂：作为大学院校的综合门诊部一般每天要接待校内校外的各种各样的患者，其中既有年老体弱者和婴幼儿；又有慢性疾病、感染性疾病患者，特别是每年度开学时，报到新生多，护送家属多，容易造成患者和健康人之间的交叉感染，也可造成患者的再度感染。此外门诊患者的数量与护理人员数量之间也存在矛盾。
　　1.3 诊疗时间短、过程繁琐：门诊患者要求接诊处置快，而从挂号、就诊、治疗、取药等是一连串的且由多个环节组成，其中任何一个环节的障碍都可以给患者带来不便，同时门诊的人数、病种、疾病轻重缓急程度难以预测，患者要求不一，因此存在患者的要求与服务质量的矛盾。
　　2 门诊护理管理工作的问题分析
　　2.1 门诊护理人员特殊：门诊护士大多数为不适应临床一线工作的“照顾对象”。有的护士在临床工作到一定年龄不能胜任夜班时，被安排到门诊工作。有的是由医院自己培养的，理论知识和技能较差，留在了门诊部，有的是学校引进人才的家属，无论是继续教育，还是学历再提高等学习热情比较低、氛围差。因此观念保守、服务意识差，使得门诊部护士的整体素质参差不齐。
　　2.2 门诊护理工作分散，工作职责不同，教育、指导困难：门诊护士分布于门诊的各个诊室，我院门诊护士分布于各专科分诊、治疗室、注射室、导诊台、放射、保健、B超等不同岗位，各岗位工作性质、职责各不相同。导致集中的有针对性的教育困难．护士长对各部门业务指导难度增大。
　　2.3 护理人员缺编：大部分人认为门诊护理的工作强度不像临床各科那么大，不上夜班，配备的护理人员往往不足，而门诊各科室多而散，病人对护士服务的要求较高，使得护士的工作量增加。
　　2.4 服务观念陈旧，病人投诉增多：护士被动服务的观念根深蒂固，很少考虑病人的感受，只注重操作和完成工作，对病人的心理需求根本就不予考虑，没有真正体现“以人为本”、“以病人为中心”的服务。同时，随着法律和服务规范的完善，人们对服务意识的认识进一步提高，对自我权利的维护上升到了一个高度。使病人由原来的被动接受服务为主动要求门诊室提供服务。
　　2.5 病人的自身素质：校医院所面对的病患主要群体比较特殊，大部分是受过高等教育的在校大学生及教职员工，对医疗护理服务质量的要求比较高。而护理人员安于现状，缺乏竞争意识和服务意识，与病患之间缺乏主动的沟通和交流，容易引起患者的不满和意见，给门诊的护理管理造成很大的难度。
　　3 门诊护理管理工作的方法
　　3.1 加强理论学习，提高业务素质：针对门诊护士大多是中专毕业，离校时间长，专业知识陈旧，长日班等特点，对不同层次的护士利用早晨上班前和晚上下班时每月一次进行“早读”和“晚读”课，集中学习，更新补充现代新知识和新技术。同时要求每位护士建立学习笔记本，每月至少学习一篇与自己专科相关的知识，并摘录主要内容。定期进行抽查。以督促护士自觉学习，并建立质量绩效、约束机制，实行奖惩制度。
　　3.2 加强护士技术操作的培训，提高护士业务技术能力：由于大多数门诊护士对护理常规操作接触少，使用频率低，故不重视学习和再提高。为此我们组织了门诊护士进行有关“门诊护士护理技术是否重要”的讨论，通过讨论，大家认识了护理技能操作的重要性，增加了护士学习的主动性，提高了学习效果。我们组织护士定期进行护理常规技能训练，每年组织一次操作竞赛。使护理操作在反复训练中强化、提高。
　　3.3 人性化管理，提高门诊护士的工作热情：门诊护士分散，缺乏归属感。管理者要关心门诊护士的思想动态。给予多一点的关心和支持。尊重她们为工作作出的努力与成绩．尽可能地为她们争取到大医院学习培训机会和提高绩效工资。让她们感受关爱，提高工作的热情。门诊是医院面向社会的重要窗口。门诊护士是窗口中的一道风景线。在医疗市场日趋竞争激烈的今天，门诊护理工作直接影响医院形象。门诊护理管理是一个复杂、烦琐的工作，只有正确处理好门诊护理工作中存在的问题，有的放矢开展工作，不断提高医疗护理服务质量，满足病人需要，社会需求，门诊部的工作才能有更好的发展。
　　3.4 加强考核力度，提高门诊护理工作质量：由于门诊各岗位护士内容不同，因此必须制定各岗位职责及制度。为此，我们制定了各岗位职责与制度，用职责、制度来规范、引导、约束护士的行为。同时针对不同岗位不同要求，制定考核细则。考核细则要有针对性，操作性强。每月进行不定期考核一次．每年年度进行全面考核．考核结果与绩效工资挂钩，并作为晋升、评聘分开的依据。督促护士自觉执行。
　　3.5 转变服务意识，拓展服务内容，主动适应病人的需求：帮助门诊护理人员强化职业道德，端正服务态度，并对护士进行服务规范化、礼仪化培训，使护理服务技术具有艺术化。提供便民服务措施：在门诊各诊室提供一次性杯子、开水、公用电话、杂志、报纸等常用物品，满足病人的需求。减少病人候诊过程中的不安与急躁。
　　4 小结
　　近年来，通过改进门诊护理工作的管理体制和服务理念，建立和完善了一套合理的与医院经营管理模式相适应的绩效管理模式，运用人力资源管理的激励和约束机制，充分调动了护理人员的积极性和创造性，工作质量有了很大提高。
　　参考文献
　　[1] 刘春香．新形势下门诊护理工作面临的问题与对策．中华护理杂志，2001，36(2)：127-128．