论基层医院护理工作相互沟通的有效手段_处理基层的手段

　　[摘要]集30多年基层人民医院护理部管理工作经验，就基层医院护理部上下、左右的有效沟通进行了深入细致的分析，并提出“用心沟通”的技巧，体现了以人为本的护理管理工作理念。
　　[关键词]基层医院;护理部;沟通管理;有效手段
　　[中图分类号] R197.32 [文献标识码]A [文章编号] 1005-0515（2010）-12-146-01
　　
　　本人从事护理工作三十二年，曾在兴平市人民医院担任护理部主任工作。在长期的工作实践中，使我深刻认识到，护理部上下、左右的有效沟通是护理管理工作中的一个重要环节。若这项工作做好了，护理部人员之间就能和睦相处，并认真负责，全心投入，医护和护患之间的良好关系就会建立，各项护理工作就能够顺利开展。但在临床工作中，由于因受诸多复杂因素的影响，往往在这方面所作的工作效果不会太明显。究竟怎样才能使护理部的沟通工作真正取得实际效果呢？这就需要沉下心来深入体味，并循循善诱，找出方法。
　　1 影响沟通的不利因素分析
　　1.1 背景因素 首先从社会角色分析：由于沟通双方担任的角色不同，看问题的方式和角度也不一样。护士长认为自己的职责是指导和管理下属工作，常常会自觉地将自己定位于领导角色，容易产生自信武断和支配性的行为，影响沟通，而护士则倾向于上级应注意下属的情绪、需要和愿望。如某护士长送给护士一张便函，内容为“祝贺阿静获得自修大学文凭，同时希望你努力的工作”。阿静对这种沟通内容有点恼火，感觉到护士长暗示她没认真做好份内工作。如果用两张便函，一张表示祝贺，另一张进行工作指导，可能更为有效；其次从文化背景分析：分为两个方面①长期的文化积淀，它是思考行动的内在依据。当两个不同文化背景的人发生碰撞、交融时，就能体会这种隐性影响。②文化教育，护士长以年资高、经验丰富居多，知识更新较慢。以致知识深度和广度影响口头表达和书面写作能力。与年轻的专科、本科护士的思维方式，对新事物的态度有些不同，沟通发生障碍；第三从环境因素分析：①指谈话场所、空间的大小、有无噪音等干扰因素。如在办公室征询同事的建议，大家正在酝酿之中，新病人入院、病人的床头呼叫，打乱了护士的沉思。②氛围，在和谐、融洽、民主的气氛中，大家开诚布公、畅所欲言，护士长可以更好地了解护士内心的真实需要和想法。
　　1.2 是护士长的个人因素：首先是个人的心理因素：①护士长的情绪如控制不当，容易情绪波动，影响沟通行为。如在兴奋激动状态时，沟通意愿强烈。压力、焦虑状态下，思维较混乱，沟通意愿不强，且易产生负性情绪。②态度，如护士长对某护士持有偏见，进行沟通时态度漠然、高高在上，双方易出现理解偏差；若护士长态度友善，用坦诚和真情融入沟通，则易于达到良好的沟通效果。其次是个人的感知因素：一个人对事物的感知受其个人经历的影响，由多年积累的生活经历所形成的感知是很难改变的。许多护士长当其感知与护士不同时，就难以冷静、客观接受对方的信息，或喜欢与自己观点相同的人讲话。第三是个人语言的表达方式：如表达能力不佳，词不达意或逻辑混乱，对方很难准确地理解和接受。第四是个人的形象因素：指护士对护士长的业务水平、管理能力、道德品质、性格、工作作风等综合的印象。如护士对护士长印象欠佳，即使该护士长所讲的内容是正确的，她也可能用怀疑的眼光去理解。
　　2 消除沟通不利因素的方法
　　2.1 利用讯息反馈法不断修正和完善自己所做出的决定是否正确。①仔细观察对方的体态语言，如对方不自觉地流露出兴奋、愉快的表情，无疑会给护士长很多启示。②鼓励护士积极反馈，通过提问和讨论，鼓励护士说出自己的理解和看法，同时注意表里不一的反馈。③核实，当护士长倾听护士谈话时，为了确诊自己所听到的或观察到的信息是否准确，可以将对方所说的话重复说一次，或说出对方的言外之意。④自我反馈，护士长在传递信息的过程中如发觉有含糊不清或语意不明，自己可以作出调整。
　　2.2 利用多种沟通方式与护士建立良好互动。①非正式沟通的交往形式如外出游玩、联谊会、家庭聚会等，并与护士坦诚、开放的交谈，彼此分享信任和共识。②书面沟通。如护士办公室的记事黑板除了作病人记录外，还可以开辟一小块作为护士学习园地，传递信息或针对护理工作的学习材料，如“休克病人的抢救程序”打印发给护士，1周后笔试；平时发动护士写小结、体会或提出合理化建议。③电话沟通。有时在工作中处理一些棘手问题，可通过电话沟通，以避免面对面尴尬；科室护士获奖或生日等喜庆的事，也不忘打个电话关心祝贺。④网络沟通。利用网络和护士进行有效的沟通。如外出学习，及时将护理信息发回电子邮件或就一些问题与护士在网上进行讨论。
　　2.3 加强个人综合素质的提升。护士长个人思想、道德品质直接影响和制约着她的言语沟通能力和效果。因此，作为一个护士长，应严于律己，以身作则，善于控制自己的心镜，力求使自己在工作中始终保持心理平衡和工作情绪良好。同时，要注意经常调整自己的角色状态，对待下属“多用情，少用权”。并且，要加强理论学习，只有拥有较全面的理论功底，才能对众多护理信息进行选择、加工，并传授给护士。
　　3 善于运用沟通技巧，努力做到“用心沟通”
　　我们说，沟通是一种技巧，来不得半点的娇柔做作。“用心沟通”，是打破一切沟通障碍的“苦口良药”，这就要求我们抱有诚心、讲求方法，并取得实效。
　　3.1 要有语言表达技巧①简洁明快、抓住重点，使护士在短时间内获取较多信息。②掌握分寸，因人而异，护士长应真诚，忌讳出言不逊。即使发现了错误，也应先明确肯定她的优点，再提出不足，然后详细说明正确的方法。少用质问式和命令式语言，避免伤害护士的自尊心。同时应充分考虑到护士的心理特征，针对她们的不同特点，运用不同的方法，如直爽型，可以直截了当公开批评，敏感性需要“润物无声”娓娓细谈，内向型则旁敲侧击。
　　3.2 要心怀倾听的技巧 护士长要站在说话者的立场上，运用对方的思维架构去理解，同时客观的倾听，不轻易打断对方谈话或转变话题，更不自作主张地将认为不重要的信息忽略。
　　3.3 要注意自己的体态语言 护士长倾听时，姿态应端正、稳重、自然。通过微笑、点头或者轻移位置，以便清楚地注意到对方的言语方式，来表明你的兴趣与欣赏。谈话时，用明快的声调伴以微笑及适当的手势来配合优美的语言。当阐述、声明自己观点时，可以先通过手势来吸引对方的注意力，强调你谈话内容的重要性，然后身体前倾，变化语调，配合适当的手势来强调重点。
　　3.4 要注意运用副语言沟通 副语言是指通过非词语的声音如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。一句话的含义往往不仅决定于其字面的意义，而且决定于它的弦外之音。如简单的口头语“你真行”，当音调较低、语气肯定时，它表示由衷的赞赏，但当音调升高、语气抑扬，则完全变成了刻薄的讥讽和幸灾乐祸。护士长与护士的有效沟通是非常必要的，护士长应具有良好的沟通意识，避免诸多不利因素的影响，采取多样的沟通方式和适当的沟通技巧，更好地发挥护士功能，提高护理质量和护理管理水平。
　　综上所述，沟通是手段、沟通是技巧、沟通是桥梁。只要我们怀抱一颗真诚的心，用心去沟通，就会在基层医院护理管理工作中建立起一个领导和同志、同志和同志、护理工作整体和患者之间相互信任、相互协作、相互配合的良好关系，就会出现一个和谐顺畅的医护工作新局面。